když pohovorujete o pozici zákaznického servisu, je pravděpodobné, že vám budou položeny otázky týkající se jednání s obtížnými zákazníky. Zástupci zákaznického servisu mají různorodou práci, která vyžaduje, aby měli několik důležitých dovedností, aby mohli jednat s různými typy zákazníků, včetně obtížných. Pro zaměstnavatele je důležité mít správné lidi v odděleních zákaznických služeb. Jediným důvodem je dopad zákazníků na růst společnosti.
zástupci zákaznického servisu jsou prvním kontaktním místem, a proto jsou tváří společnosti. Jsou to ti, kteří mohou řídit loajalitu, udržení zákazníků a také akvizici. Zaměstnavatelé oceňují angažované a produktivní členy týmu, pokud jde o zákaznický servis. Tazatelé se proto budou ptát na různé druhy otázek na pohovor, aby našli a najali špičkové talenty zákaznického servisu.
příklad otázky zákaznického servisu:
- dejte mi příklad doby, kdy jste vyřešili obtížný problém se zákazníkem.
- řekněte mi o době, kdy jste zajistili, že zákazník byl s vaší službou spokojen.
vaše odpovědi by měly vysvětlit, jak přistupujete k náročným situacím s obtížnými zákazníky, jak byste se vypořádali s hypotetickými situacemi zákaznického servisu a jak jste v minulosti jednali s obtížnými zákazníky. Rozhovor otázky o tom, jak jste v minulosti řešili situace v práci, jsou tzv. Tyto otázky vyžadují, abyste tazatelům poskytli skutečné příklady vašich pracovních zkušeností.
v tomto blogu jsou diskutovány otázky týkající se jednání s obtížnými zákazníky a můžete zjistit, jak byste na ně měli odpovědět. Pokud se chcete dozvědět více o otázkách a odpovědích na služby zákazníkům, podívejte se na naši stránku zákaznický servis Q&. Přečtěte si také více o Často kladených otázkách na pracovní pohovor zde a podívejte se na náš kontrolní seznam přípravy na pracovní pohovor.
další způsoby, jak tazatelé požádat o své zkušenosti při jednání s obtížnými zákazníky
dotaz na rozhovor „jak jste jednali s obtížným zákazníkem, abyste dospěli k úspěšnému řešení“ patří do kategorie behaviorálních otázek na pohovor. Tazatelé vám však mohou položit stejnou otázku jiným způsobem.
tazatel může položit tuto otázku související s konfliktem v mnoha variantách. Několik z nich je uvedeno níže:
- jaké kroky jste podnikli během svých minulých zaměstnání, abyste se vypořádali s náročnými situacemi?
- dejte nám příklad, kde jste vyřešili složitý problém v práci?
- popište situaci s obtížným úkolem na pracovišti a jak jste to zvládli?
- můžete nám říci o situaci z vašich minulých zkušeností, kdy jste udělali určitou chybu a co jste udělali, abyste to napravili?
- řekněte nám o době, kdy jste vedli projekt, kde došlo ke konfliktu v týmu.
- máte nějaké zkušenosti s reakcí na některé nešťastné zákazníky?
tyto otázky úzce souvisejí s přizpůsobivostí pohovoru.
Proč Se Tazatelé Zajímají O To, Jak Jednáte S Obtížnými Zákazníky?
Každá otázka v pracovním pohovoru má jiný účel. Odborníci nepřidávají náhodné otázky, malé rozhovory, nebo výplně do rozhovorů; mají jen zájem o vás vědět více. Jejich hlavním cílem je otestovat své schopnosti pracovat na konkrétním profilu. Proto byste měli vědět, jak na tuto otázku odpovědět nejúčinnějším způsobem.
vaše odpověď pomůže tazateli pochopit, jaká osoba jste a jak se chováte v komplikovaných situacích. Nikdy nevíte, s jakým problémem se můžete během své práce setkat, zejména když musíte jednat se zákazníky na trhu. Tazatelé se snaží předvídat vaše chování rozzlobeným nebo nešťastným zákazníkům.
Naučte se vše, co potřebujete vědět o otázkách zákaznického servisu a jak na ně odpovědět.
Tipy pro zodpovězení otázek o tom, jak jednáte s obtížnými zákazníky
při zodpovězení této otázky je třeba zdůraznit tři důležité věci, například:
- chování při pracovním tlaku a vaše strategie při řešení těžkých situací.
- schopnost reagovat na náročné zákazníky správným způsobem.
- komunikační dovednosti a vaše schopnosti zapadnout do pracovního prostředí.
je chytré sledovat hvězdný formát a odpovídat na otázky týkající se behaviorálního rozhovoru. Hvězda je zkratka, která znamená situace, úkol, akce, a výsledek. Tato technika rozhovoru vám pomůže strukturovat logické a stručné odpovědi, které obsahují všechny relevantní podrobnosti, aby na tazatele zapůsobily správným způsobem. Níže podrobněji diskutujeme o technice rozhovoru s hvězdami.
STAR Interview Technique
behaviorální pracovní pohovor otázky jsou nejlépe zodpovězeny poskytnutím příkladových situací podle metody STAR. Tímto způsobem můžete dát tazatelům přesně to, co hledají. Také vám umožňuje poskytnout stručnou a bodovou odpověď o tom, jak jste jednali v předchozích pracovních situacích.
níže je zkratka hvězdy rozdělena na každý krok.
situace
když dáte odpověď tazateli, začněte nastavením jeviště. Poskytněte kontext kolem situace nebo výzvy, které jste čelili. Nezapomeňte také poskytnout příslušné podrobnosti.
úkol
poté, co popíšete situaci, promluvte si o svých konkrétních odpovědnostech a o tom, jaká byla vaše role. Je důležité, aby tazatel během této konkrétní stresující situace pochopil váš úkol.
akce
poté mluvte o akcích, které jste podnikli k vyřešení problémů, kterým jste čelili ve stresu. Poskytněte tazateli krok za krokem popis toho, jaké kroky jste podnikli.
výsledek
nakonec promluvte o výsledcích svých akcí. Nezapomeňte si vzít uznání za své chování, které vedlo k výsledku. Zde odpovídáte na otázky, jako je to, co se stalo? A jaké výsledky jste získali? Také poskytněte tazateli informace o tom, co jste se ze situace dozvěděli. Nezapomeňte se zaměřit na pozitivní výsledky a pozitivní zkušenosti s učením.
ukázkové odpovědi na otázky zákaznického servisu & jednání s obtížnými zákazníky
níže diskutujeme o několika často kladených otázkách zákaznického servisu a o tom, jak na ně odpovědět. Tyto odpovědi jsou však pouze příklady. Ujistěte se, že přizpůsobíte své odpovědi konkrétní pozici a společnosti, kde se ucházíte o zaměstnání.
Otázka 1: Jak Jednáte S Obtížnými Zákazníky?
‚ v mé předchozí práci, jakmile zákazník přišel křičet kvůli nějakým potížím s její objednávkou. Věděl jsem, že je frustrovaná, a místo toho, abych vzal její slova osobně, snažil jsem se jí zajistit, aby problémy byly zpracovány týmem. Trpělivě jsem poslouchal všechny její problémy a omluvil se. V podstatě se snažila vrátit položku bez potvrzení o tomtéž.
vysvětlil jsem jí, že nemůžeme zpracovat vrácení peněz bez získání původní účtenky, ale je možné poskytnout kredit v obchodě ve stejné výši. Tímto způsobem problém skončil v oboustranně výhodné situaci. Poté se stala věrným zákazníkem značky a také jsme od ní dostali pozitivní hodnocení online.“
Klikněte zde a dozvíte se, jak odpovědět na otázky týkající se nejoblíbenějších témat pohovoru.
proč je to silná odpověď:
- odpověď je upřímná, krátká a stručná. Poskytuje tazateli nahlédnutí do situace v reálném životě o tom, jak jste jednali s obtížným zákazníkem a co je důležitější, jak jste situaci vyřešili.
- tato odpověď ukazuje, že jste odhodláni pomáhat zákazníkům a přitom se řídit firemním protokolem. Ukazuje, že si myslíte, že pokud jde o efektivní a efektivní řešení problémů se zákaznickým servisem.
- odpověď má pozitivní výsledek, což je skvělé udělat dobrý dojem na tazatele.
Otázka 2: Co Pro Vás Znamená Skvělý Zákaznický Servis?
‚ pro mě skvělý zákaznický servis znamená jít nad rámec, aby splnil a překonal očekávání zákazníků. Začíná identifikací problémů zákazníka aktivním nasloucháním a využitím hlubokých znalostí produktů nebo služeb společnosti k nalezení efektivních a efektivních řešení.
vynikající zákaznický servis je nejvyšší prioritou pro každou společnost a je nezbytné vytvořit věrné a vracející se zákazníky. Konečným cílem je poskytnout zákazníkům co nejlepší uživatelský zážitek s produktem nebo službou a vybudovat pozitivní pověst společnosti.‘
proč je to silná odpověď:
- odpověď je krátká a stručná. Poskytuje tazateli vhled do vašich názorů na zákaznický servis.
- odpověď také dává tazateli prostor položit následné otázky o tom, proč si myslíte, že určité věci jsou uvedeny. Nezapomeňte se připravit na logické následné otázky, jako je “ řekněte mi o době, kdy jste šli nad rámec toho, abyste splnili a překonali očekávání zákazníků.‘
- odpověď ukazuje, že rozumíte zákaznickému servisu, že jste odhodláni pomáhat zákazníkům a že si myslíte, že řešíte problémy efektivně.
Otázka 3: Řekněte mi o době, kdy jste z nespokojeného zákazníka udělali Šťastného
‚na mé předchozí pozici, kde jsem pracoval jako zástupce zákaznického servisu, jsem musel vyřešit situaci s rozzlobeným zákazníkem. Zákazník chtěl vrátit položku zakoupenou v obchodě bez účtenky. Požadoval plnou návratnost, ale firemní politika mi umožnila pouze nabídnout mu kredit v obchodě nebo ho nechat vyměnit produkt.
prvním důležitým krokem, který jsem v této situaci udělal, bylo zůstat v klidu a ujistit se, že se cítí slyšet. Pozorně jsem poslouchal zákazníka a omluvil se za nepříjemnosti. Prostřednictvím empatie a ujištění, že jsem tam byl, abych ho podpořil a vyřešil záležitost, se napětí uklidnilo. Pomáhal jsem mu v obchodě při hledání podobného produktu, který opravdu ocenil. Řekl mi, že rozumí mé pozici a byl s novým produktem spokojen.‘
proč je to silná odpověď:
- odpověď demonstruje vaši kreativitu a dovednosti při řešení konfliktů, které vám pomohou vyřešit problém se zákazníkem.
- odpověď také ukazuje, že dodržujete zásady stanovené společností, což je v takových situacích velmi důležité.
- odpověď má pozitivní výsledek, což je skvělé udělat dobrý dojem na tazatele.
Job Interview Topics-Common Job Interview Questions & Answers
níže naleznete seznam běžných témat pracovních pohovorů. Každý odkaz vás přesměruje na článek týkající se konkrétních témat, která diskutují o běžně kladených otázkách na pohovor. Dále, každý článek pojednává o tom, proč tazatel klade tyto otázky a jak na ně odpovíte!
- Úspěchy
- Adaptabilita
- Vstupné
- Behaviorální
- Změna Kariéry
- Kariérní Cíle
- Komunikace
- Kompetence
- Řešení Konfliktů
- Kreativní Myšlení
- Kulturní Fit
- Zákaznický Servis
- Přímý
- Zkušenosti
- Vláda
- Absolvent
- Růstový Potenciál
- Poctivost & Integrita
- Nelegální
- Nevhodné
- Spokojenost S Prací
- Vedení
- Management
- vstupní úroveň & žádné zkušenosti
- výkonnostní
- osobní
- prioritizace & řízení času
- řešení problémů
- plat
- Situační & scénář založený
- zvládání stresu
- týmová práce
- telefonický rozhovor
- těžké
- nepohodlné
- pracovní morálka