vytváření výjimečných zákaznických zkušeností je něco, o co se stále více podniků snaží. Poskytování potěšení a uvedení zákazníka na první místo je zásadní, ale není to vždy snadné.

zejména ve světě elektronického obchodu jsou očekávání zákazníků vysoká. Bez ohledu na to, jak moc se snažíte udržet své zákazníky šťastné, věci se čas od času pokazí. Výrobky se při přepravě rozbijí, dodávky se zpozdí a přijdou stížnosti.

ale dobrou zprávou je, že stížnosti nejsou vždy špatná věc a často mohou vést k pozitivním výsledkům – pokud víte, jak to otočit s vynikajícím zákaznickým servisem.

uznání hodnoty stížnosti

jednání s rozzlobeným zákazníkem je příležitostí učit se a příležitostí proměnit negativní situaci v pozitivní zákaznickou zkušenost. To, jak reagujete na rozzlobeného zákazníka, může narušit nebo narušit vnímání, které má zákazník s vaší značkou.

místo toho, abyste se obávali rozzlobeného zákazníka, využijte situaci ke zlepšení svého produktu nebo služby a k vybudování lepšího vztahu se svým zákazníkem.

podle výzkumu Estebana Kolského, zakladatele poradenské společnosti ThinkJar pro strategii zákazníků, 91% nespokojených zákazníků, kteří si nestěžují, jednoduše chrlí. Takže většina zákazníků vlastně nekomunikuje firmám, že nejsou spokojení.

to znamená, že bychom měli s každou stížností zacházet jako s darem. Stížnosti jsou plné poznatků, které mohou pomoci týmům zákaznických služeb zlepšit, a na oplátku, přinést hodnotu řadě dalších nešťastných, ale tichý, zákazníci.

zde je deset tipů, jak zacházet s rozzlobenými zákazníky.

poslouchejte

cvičte spíše aktivní poslech než pasivní poslech. Aktivní poslech znamená soustředit se na vše, co zákazník říká, Takže máte jasnou představu o tom, proč jsou naštvaní. Pasivní poslech znamená pouze absorbovat část zprávy a nevěnovat plnou pozornost emocím za jejich komunikací.

“ většina lidí neposlouchá s úmyslem porozumět; poslouchají s úmyslem odpovědět.“
Steve Covey, autor knihy „7 návyků vysoce efektivních lidí“.

buďte přítomni a věnujte zákazníkovi plnou pozornost. Než odpovíte, přečtěte si dvakrát dotaz zákazníka. Zaměřte se na slova, která komunikují, a ne na hněv za jejich slovy. Chcete-li zákazníkovi ukázat, že aktivně posloucháte, parafrázujte, jaká je jeho stížnost, položte objasňující otázky a nepřerušujte je. To je často nejúčinnější způsob, jak zvládnout rozzlobené zákazníky na začátku situace.

omluvte se

omluvte se za problém, který mají. Uznání chyby a informování zákazníka, že je vám to opravdu líto, půjde dlouhou cestu. Buďte důkladní ve své omluvě.

místo: „Omlouvám se za nepříjemnosti“. říct: „Je mi líto, že Vaše objednávka byla pozdě, nejedná se o zákaznickou zkušenost, o kterou usilujeme, a vidím, jak by to bylo opravdu frustrující. Podíval jsem se na problém a tady je to, co se stalo … “

důkladná omluva ukazuje zákazníkovi, na kterém vám záleží, a chápete jeho frustraci. Nabídněte stručné vysvětlení, ale příliš to netahejte. Udržujte vysvětlení krátké a posuňte se vpřed.

Zobrazit empatii

empatie pomáhá řídit vaši reakci a reakci na rozzlobeného zákazníka. Empatie nemusí nutně znamenat souhlas se zákazníkem. To znamená, že opravdu rozumíte tomu, jak se cítí.

tím, že skutečně pochopíte, jak se zákazník cítí, budete s nimi moci komunikovat na osobnější úrovni. Jak máte obtížné rozhovory se zákazníky, projevující se empatie pomůže problém odstranit a ukázat zákazníkovi, že je respektujete a opravdu je posloucháte.

související: 15 dovednosti zákaznického servisu každý Agent podpory potřebuje

Udržujte klidný tón hlasu

nedovolte, aby vás frustrace zlepšila. Při jednání s rozzlobeným zákazníkem můžete být v pokušení přizpůsobit se jejich tónu hlasu. Vyhněte se tomu za každou cenu, protože to jen zhorší situaci.

je snadné zkopírovat tón hlasu frustrované osoby a reagovat okamžitě po dokončení prohlášení. Ale budete mít produktivnější konverzaci, pokud můžete zůstat v klidu a pokud si můžete vzít krátkou chvíli přemýšlet o své odpovědi.

Tip pro udržení klidného tónu hlasu:

• korektura vaší odpovědi, abyste se vyhnuli agresivnímu jazyku. Pokud to čas dovolí, odstupte několik minut a vraťte se ke své vypracované odpovědi, než ji odešlete zákazníkovi. Rychlá přestávka a nová perspektiva mohou pomoci odfiltrovat všechna tvrdá slova.

použijte jméno zákazníka

v názvu je síla. Použití jména zákazníka dává tvář osobě, se kterou mluvíte. Pomáhá vštípit silnou úroveň personalizace v interakci. To je mnohem efektivnější při jednání s rozzlobenými zákazníky, než oslovit bezejmennou entitu, která by mohla být kdokoli.

“ pamatujte, že jméno osoby je pro tuto osobu nejsladší a nejdůležitější zvuk v jakémkoli jazyce.“
Dale Carnegie, autor knihy „Jak získat přátele a ovlivňovat lidi“.

použití jména zákazníka ukazuje, že vám záleží, a také připomíná zákazníkovi, že jste také skutečnou osobou pracující pro skutečnou společnost. Oslovení zákazníka jménem Jim také ukazuje, že je respektujete.

Tipy pro použití jména zákazníka

• používejte jeho jméno střídmě. Příliš oslovovat někoho svým jménem může být trapné.
• vytvořit úryvky rychle najít a vytáhnout informace o zákaznících. Pomocí předdefinovaných značek v eDesk mohou agenti automaticky vytáhnout jméno zákazníka a informace o objednávce, aby přizpůsobili komunikaci.

Budujte a udržujte důvěru

je velmi pravděpodobné, že úroveň důvěry, kterou má rozzlobený zákazník pro vaši společnost, byla poškozena a je důležité tuto důvěru znovu vybudovat a udržet kupředu.

pokud jste udělali chybu, je to v pořádku, budete muset trochu tvrději pracovat na opravě vztahu.

první věc, kterou musíte udělat, je ukázat zákazníkovi, na kterém vám záleží, a ukázat mu, že skutečně rozumíte problému. Při manipulaci s rozzlobeným zákazníkem se ujistěte, že máte všechny základní informace a historii objednávek pro tohoto zákazníka. To ukáže zákazníkovi, že jste si jisti a jste schopni jim pomoci.

buďte upřímní a transparentní se zákazníkem. Dejte jim zákulisní pohled na věci, aby se s Vámi mohli dokonce vcítit.

Tipy pro budování důvěry se zákazníkem

• převezměte odpovědnost za chybu pomocí jednoduchých prohlášení jako „pokazili jsme“ a „to je úplně naše chyba“.
• použijte pozitivní skriptování jako“ Nechte mě zjistit pro vás “ místo „nevím “ a“ musím se poradit se svým spolupracovníkem “ místo „jsem zde nový“.

neberte to osobně

pamatujte, že toto je práce, ne váš osobní život. Neberte si hněv zákazníka osobně, jako by se na vás zlobili. Nezlobí se na vás, zlobí se na váš produkt nebo službu. Měli určité očekávání, když si zakoupili produkt a zažili problém.

pokud si to vezmete osobně, riskujete, že se na zákazníka zlobíte, a to je situace, kdy se situace zhorší.

brát to osobně také přináší své vlastní duchy dolů, a to může negativně ovlivnit vaši celkovou kvalitu práce a duševní pohodu.

Vyhněte se negativnímu jazyku

pokud jde o manipulaci s rozzlobeným zákazníkem, týmy podpory musí být zručné v jazyce, který používají. Negativní jazyk pouze přidá palivo do ohně, zatímco pozitivní jazyk je přísadou, která pomáhá zkrotit vyhrocenou situaci.

nepoužívejte jazyk, který naznačuje, že se zákazník mýlí nebo se cítí izolovaný. Zákazník nechce slyšet tyto věci právě teď, i když za prohlášeními je nějaká pravda. Místo toho použití pozitivního jazyka pomůže vštípit důvěru zákazníkovi a začne přeměnit negativní situaci na pozitivní.

tipy, jak se vyhnout negativnímu jazyku

• výchozí pro pozitivní slova jako „ano“, „absolutně“, „určitě “ a“určitě“.
• nepoužívejte slova a fráze, jako je „nech mě být jasný“, „pro vaši informaci“ a „vlastně“. To vede k tomu, že se lidé cítí hloupě, a často je lze považovat za agresivní.

vyřešte problém

vaším primárním cílem při manipulaci s rozzlobeným zákazníkem je vyřešit jeho problém. Existují řešení? Je něco, co vy nebo zákazník můžete okamžitě udělat, abyste uspokojili své potřeby? Pokud ano, dejte jim vědět.

pokud zjistíte, že nejste schopni problém vyřešit okamžitě, buďte k zákazníkovi upřímní. Stanovte s nimi očekávání, aby věděli, kdy bude jejich problém vyřešen. Co je důležitější, splňte tato očekávání a pokud nemůžete, dejte jim vědět předem, abyste dále nepoškodili vztah. V případě potřeby problém eskalujte na vedoucího člena týmu podpory nebo vašeho manažera.

spolupráce je často nejrychlejším způsobem řešení problému. Můžete mít zkušenější nebo technicky zdatné členy týmu zákaznických služeb, a proto je jejich pomoc často neocenitelná při řešení problému. Pokud používáte software zákaznické podpory, jako je eDesk, mohou uživatelé snadno označit člena týmu, když potřebují pomoc na lístku.

eDesk také automaticky přiřadí lístky nejvhodnějšímu agentovi podpory. Takže pokud máte agenty s jazykovými znalostmi, můžete zajistit, aby jim byly přiděleny vstupenky z příslušných mezinárodních trhů.

sdílejte znalosti

Rozzlobení zákazníci nás mohou hodně naučit. Více často než ne, hlavní příčina rozzlobeného zákazníka poukazuje na některé provozní změny, které mohou agenti podpory provést, aby zlepšili zákaznickou zkušenost. Jednou z těchto věcí je sdílení toho, co se naučíte od zákazníka.

mají snadný způsob, jak sdílet zpětnou vazbu od rozzlobených zákazníků s produktovými manažery, designéry a inženýry. Poté může celý tým spolupracovat na vymýšlení dlouhodobých řešení, jak udržet vaše zákazníky spokojené.

Závěrečné myšlenky

manipulace s rozzlobenými zákazníky je obtížná, ale není to nemožné. Nejdůležitější věc, kterou můžete udělat, je nechat zákazníka ventilovat své frustrace. Pak se s nimi setkejte s úctou, trpělivostí a empatií.

použití těchto tipů, jak zacházet s rozzlobenými zákazníky, vás postaví na cestu k úspěchu a budete moci proměnit negativní situaci v pozitivní zákaznickou zkušenost. Ve stejnou dobu, budete budovat lepší vztahy se svými zákazníky.