máte právo podat stížnost na jakýkoli aspekt péče, léčby nebo služby NHS, a to je pevně zapsáno do Ústavy NHS.

informace na této stránce Vás provedou dohodami o stížnostech NHS a základními požadavky na vyřizování stížností NHS stanovenými v právních předpisech.

NHS podporuje zpětnou vazbu, protože se používá ke zlepšení služeb. Pokud se chcete podělit o své názory a zkušenosti, pozitivní nebo negativní, jednoduše promluvte se zaměstnancem.

mnoho poskytovatelů služeb má formuláře zpětné vazby dostupné ve svých prostorách nebo na webových stránkách. Někdy NHS požádá o vaši zpětnou vazbu.

pokud nejste spokojeni se službou NHS, často stojí za to diskutovat o vašich obavách brzy s poskytovatelem služby, protože mohou být schopni problém rychle vyřešit.

většina problémů může být řešena v této fázi, ale v některých případech se můžete cítit pohodlněji mluvit s někým, kdo není přímo zapojen do vaší péče.

zvažujete podání stížnosti, ale potřebujete pomoc?

mnoho problémů lze rychle vyřešit tím, že budete hovořit přímo s personálem v místě, kde jste obdrželi péči nebo přistupovali ke službě.

někteří lidé považují za užitečné nejprve mluvit s někým, kdo rozumí procesu stížností, a získat nějaké pokyny a podporu.

ve většině nemocnic najdete poradenskou a styčnou službu pro pacienty (PALS).

můžete mluvit s členem PALS, který se vám pokusí pomoci neformálně vyřešit problémy s nemocnicí, než budete muset podat stížnost.

kamarádi mohou být obzvláště užiteční, pokud je váš problém naléhavý a potřebujete okamžitě jednat, například problém s léčbou nebo péčí, kterou obdržíte v nemocnici.

pokud děláte nebo přemýšlíte o podání stížnosti, může vám pomoci někdo z nezávislé advokátní služby pro stížnosti NHS.

advokát se také bude moci zúčastnit schůzek s vámi a zkontrolovat veškeré informace, které vám byly poskytnuty během procesu stížností.

můžete požádat o radu advokáta stížností NHS v jakékoli fázi procesu. Pokud se rozhodnete, že potřebujete nějakou podporu, nikdy není pozdě požádat o pomoc.

vaše místní rada vám bude moci sdělit, kdo je poskytovatel advokacie ve vaší oblasti.

Najděte svou místní radu

vaše místní Healthwatch může také poskytnout informace o podání stížnosti.

komu mám podat stížnost?

vědět, komu si stěžovat, se může zdát matoucí, zejména pokud se jedná o více než jednu organizaci.

pokud potřebujete pomoc, můžete získat informace od místního Healthwatch nebo od advokáta stížností NHS.

stěžovat si na služby NHS

každý, kdo poskytuje službu NHS v Anglii, musí mít svůj vlastní reklamační řád.

často najdete informace v čekárnách, na recepci, na webových stránkách poskytovatele služeb nebo na požádání zaměstnance.

můžete si stěžovat přímo u poskytovatele služeb NHS (jako je praktický lékař, zubní ordinace nebo nemocnice) nebo u komisaře služeb, což je orgán, který platí za služby NHS, které používáte. Nemůžete se přihlásit na oba.

v případě stížnosti na více než jednu organizaci-možná stížnost, která zahrnuje otázky týkající se vašeho praktického lékaře, místní nemocnice a záchranné služby – budete muset podat pouze jednu stížnost.

organizace, která obdrží vaši stížnost, pak musí spolupracovat s ostatními, aby zajistila, že obdržíte koordinovanou odpověď.

Jak najdu komisaře?

kontaktujte NHS England pro stížnosti na služby primární péče (praktičtí lékaři, zubní lékaři, optici nebo lékárníci).

NHS England také zadává vojenské zdravotnické služby a některé další specializované služby.

Zjistěte více na webových stránkách NHS England

obraťte se na místní klinickou skupinu pro uvedení do provozu (CCG) pro stížnosti na sekundární péči, jako je nemocniční péče, služby duševního zdraví, služby mimo pracovní dobu, NHS 111 a komunitní služby, jako je například okresní ošetřovatelství.

každý CCG bude mít svůj vlastní reklamační řád, který se často zobrazuje na jeho webových stránkách.

najděte kontaktní údaje pro CCG

kontaktujte místní úřad, pokud se vaše stížnost týká organizací veřejného zdraví, které poskytují služby, které zabraňují nemocem, podporují zdraví a prodlužují život.

stěžovat si na služby sociální péče pro dospělé

pokud nejste spokojeni se službou sociální péče, pečujte doma nebo doma a platíte za svou vlastní péči, možná budete chtít nejprve mluvit s poskytovatelem služeb.

pokud však chcete podat stížnost, organizace, které tyto služby poskytují, budou mít své vlastní postupy pro stížnosti.

pokud je vaše péče financována nebo uspořádána vaším místním úřadem, možná budete chtít v první řadě upozornit na problémy s poskytovatelem péče.

pokud byste to raději neudělali, můžete své obavy vznést přímo u místního úřadu.

Zjistěte více o sociální péči

stížnost na používání zákona o duševním zdraví

pokud si přejete podat stížnost na službu duševního zdraví, měli byste se obrátit na poskytovatele služeb nebo místní CCG.

pokud si však chcete stěžovat na použití zákona o duševním zdraví na někoho zadrženého v nemocnici nebo na opatrovnictví nebo na základě nařízení o komunitní léčbě, stěžujte si na Komisi pro kvalitu péče (CQC).

podrobné pokyny naleznete na webových stránkách CQC.

podání stížnosti

stížnosti by měly být obvykle podány do 12 měsíců od incidentu nebo záležitosti, která vás upozorní.

tato lhůta může být prodloužena za předpokladu, že máte dobré důvody pro nepodání stížnosti dříve a je možné dokončit spravedlivé vyšetřování.

toto bude rozhodnutí přijaté správcem stížností v diskusi s vámi.

stížnost můžete podat ústně, písemně nebo e-mailem. Pokud podáte stížnost ústně, bude zaznamenán záznam o vaší stížnosti a bude vám poskytnuta písemná kopie.

pokud si stěžujete jménem někoho jiného, uveďte jeho písemný souhlas s vaším dopisem (pokud podáváte stížnost písemně), protože to proces urychlí.

ale souhlas není vyžadován, pokud podáváte stížnost na jméno:

• zemřelá osoba
• někdo, kdo nemá schopnost činit vlastní rozhodnutí
• dítě, které není Kompetentní Gillick

pokud chcete podporu, můžete vždy kontaktovat místní službu advokacie stížností NHS.

na webových stránkách Parlamentního a zdravotního ombudsmana jsou také tipy, jak podat stížnost, včetně poradenství na míru pro lidi s poruchami učení a zdrojů pro jihoasijské a muslimské ženy.

co očekávat

měli byste očekávat potvrzení a nabídku diskuse o vyřízení Vaší stížnosti do 3 pracovních dnů od obdržení vaší stížnosti.

pokud souhlasíte, diskuse se bude týkat období, během kterého bude pravděpodobně zaslána odpověď na vaši stížnost.

neexistuje žádný stanovený časový rámec, a to bude záviset na povaze vaší stížnosti.

pokud je nakonec odpověď z jakéhokoli důvodu zpožděna, měli byste být informováni.

pokud jste podali stížnost, ale neobdrželi jste odpověď nebo rozhodnutí déle než 6 měsíců, měli byste být informováni o důvodu zpoždění.

jakmile bude vaše stížnost prošetřena, obdržíte písemnou odpověď.

odpověď by měla uvést zjištění a případně poskytnout omluvu a informace o tom, co se děje v důsledku vaší stížnosti.

měla by také obsahovat informace o tom, jak byla stížnost vyřízena, a podrobnosti o vašem právu podat stížnost příslušnému veřejnému ochránci práv.

co jiného mohu očekávat při podání stížnosti?

odvětví NHS a sociální péče tvrdě pracují na zlepšení vyřizování stížností a osvědčených postupů.

mnoho organizací nyní přijalo zásady stanovené v pokynech My expectations for increasing concerns and complaints guidance.

Jedná se o dokument vypracovaný Parlamentním a zdravotním ombudsmanem, místní vládou a ombudsmanem sociální péče a Healthwatch England.

vysvětluje, jak vypadají dobré výsledky pro pacienty a uživatele služeb, když jsou stížnosti dobře řešeny.

nejste spokojeni s výsledkem?

pokud váš problém přetrvává nebo nejste spokojeni s tím, jak byla vaše stížnost řešena místně, můžete si stěžovat u příslušného veřejného ochránce práv.

zdravotní péče

pokud jste dosáhli konce procesu stížností a nejste spokojeni s konečným rozhodnutím organizace, máte právo podat svou stížnost parlamentnímu a zdravotnickému ombudsmanovi, aby se na ni podíval.

parlamentní a zdravotní veřejný ochránce práv činí konečná rozhodnutí o nevyřešených stížnostech na NHS v Anglii. Tato organizace je nezávislá na NHS.

pro více informací volejte 0345 015 4033 nebo navštivte webové stránky Parlamentního a zdravotního ombudsmana.

sociální péče

máte právo podat stížnost ombudsmanovi místní správy (LGO), který je nezávislý na místních úřadech a poskytovatelích péče.

pro více informací volejte 0300 061 0614 nebo navštivte webové stránky ombudsmana místní správy a sociální péče.

další způsoby, jak poskytnout zpětnou vazbu

někdy NHS požádá o vaši zpětnou vazbu.

test přátel a rodiny (FFT) je k dispozici pro několik služeb NHS, včetně nemocnic, praktických lékařů a služeb duševního zdraví.

FFT je anonymní a rychlý způsob, jak vám poskytnout zpětnou vazbu o poskytnuté službě.

Zjistěte více o FFT

existují další, podrobnější národní programy průzkumu, kterých byste se mohli zúčastnit, abyste se dozvěděli o svých zkušenostech s NHS.

dotazník pro měření výsledků (Proms) hlášený pacientem je pouze jedním příkladem.

PROMs zve pacienty, kteří nedávno podstoupili náhradu kyčle nebo kolena, operaci křečových žil nebo operaci tříselné kýly, aby poskytli zpětnou vazbu o péči, kterou dostali.

Zjistěte více o PROMs