je nemožné vést vaši společnost k úspěchu bez budování kultury zaměřené na vztahy se zákazníky. Moderní spotřebitelé neskrývají své preference pro značky, které nabízejí kvalitní zkušenosti: studie Walker předpovídá, že tento faktor by měl být brzy důležitější než cena a produkt v rozhodovacím procesu kupujícího.
jako potenciální klíčový rozlišovač značek by poskytování zkušeností na vysoké úrovni mělo být jednou z hlavních priorit společnosti. A nemůžete to udělat bez zvážení očekávání klientů.
je nezbytné vědět, jak efektivně komunikovat se zákazníkem z onboardingu. To je jediný způsob, jak můžete pochopit a uspokojit jejich potřeby, což posiluje pověst vaší značky a může dokonce vést k novým obchodním příležitostem.
Správa očekávání klientů vyžaduje strategický přístup. Chcete vědět, jak ji aplikovat? Podívejte se na tyto 9 tipy!
- nastavte očekávání od začátku;
- investujte do dobré komunikace;
- buďte transparentní ohledně procesů;
- Definujte své cíle;
- Vytvořte oficiální záznamy o všech obchodech;
- zahrňte klienta do celého procesu;
- Spolehněte se na správný nástroj;
- Naučte se, jak v případě potřeby říci ne;
- vědět, jak prokázat svou hodnotu.
Pokračujte ve čtení a dozvíte se více!
jak spravovat očekávání klientů
nastavte očekávání od začátku
ačkoli mnoho podniků spadá do pokušení slibovat zákazníkům, není to úplně dobrý nápad.
koneckonců víme, že každý projekt by mohl čelit nepředvídaným událostem, které by posunuly termín nebo dokonce ohrozily jeho dokončení. Ať je šance jakkoliv malá, nedá se vyloučit.
je důležité ocenit transparentnost od začátku, aby nedošlo k očekávání, která nemůžete splnit.
proto komunikujte se svým zákazníkem a ujasněte si, do jaké míry může vaše služba nebo produkt pomoci. Společně můžete nastavit dosažitelné cíle a zajistit, aby všichni byli na stejné stránce.
investujte do dobré komunikace
aby byl celý proces efektivní, musíte vědět, jak a kde komunikovat se svým publikem. Proto nikdy není příliš zdůrazňovat důležitost budování a používání osobnosti kupujícího.
myšlenkou je vytvořit znak, který představuje vašeho vysněného zákazníka. Persona si půjčuje některé ze svých prvků od cílového publika, ale je to mnohem konkrétnější.
kromě demografických charakteristik musí shromažďovat další zvláštnosti, jako jsou bolesti, preference, motivace a zvyky vaší veřejnosti.
na základě toho budete například vědět, jaký styl jazyka by vaše týmy měly používat při interakci se zákazníkem. Pochopíte také, jaké jsou jejich největší bolesti a touhy, umožňující personalizovanější a efektivnější zážitek.
persona také označuje kanály, které váš spotřebitel nejvíce používá, což usnadňuje vaše komunikační úsilí. Pokud je vaše publikum náchylné k interakci se značkami prostřednictvím Instagram, mělo by se například investice do přítomnosti sociálních médií stát prioritou.
buďte transparentní ohledně procesů
stejně jako chcete sledovat cestu spotřebitele, chtějí sledovat vývoj procesů vaší společnosti. Přijetí transparentního postoje je zásadní pro získání důvěry zákazníka a zvládnutí jeho očekávání. Nabídněte tedy neustálé aktualizace jejich různých požadavků a rozlišení.
Představte si, že provozujete marketingovou společnost najatou ke zvýšení generování potenciálních zákazníků v podniku.
je nezbytné pravidelně aktualizovat stav strategie, ukázat, čeho již bylo dosaženo, a odhadnout další kroky.
ať už jsou výsledky jakékoli, je nezbytné strukturovat jasnou a informativní prezentaci pomocí dat k posílení toho, co se říká. Vynikajícím způsobem, jak toto úsilí zefektivnit, je počítat se softwarem pro vizualizaci dat a vytvářet snadno srozumitelné zprávy.
Definujte cíle
Chcete-li zlepšit spokojenost spotřebitelů, stanovte cíle, kterých musí Projekt dosáhnout. Stanovení jasných cílů je užitečné pro stimulaci produktivity vašeho týmu a může také sloužit jako základ pro očekávání zákazníků.
musíte pracovat pouze s realistickými cíli, abyste se vyhnuli zbytečným frustracím. Pokud chcete provést proces stanovení cílů, je dobré se spolehnout na inteligentní vodítko.
je to akční plán, který se speciálně používá k nastavení konstruktivních cílů pro vaše podnikání.
za tímto účelem platí směrnice 5 zásad, jejichž počáteční písmena tvoří zkratku SMART. Podle modelu by vaše cíle měly být:
- specifické: jasné a jednoznačné;
- měřitelné: snadno měřitelné z předem stanovených metrik;
- dosažitelné: možné dosáhnout;
- Realistické: v souladu s realitou vašeho podnikání a trhu;
- včasné: strukturované v časové ose s pevnými termíny.
Vytvořte oficiální záznamy o všech obchodech
nic není důležitější než zůstat věrný svým slovům. Bohužel však není možné vědět, zda má každý stejnou upřímnost.
nic nebrání tomu, aby někdo tvrdil, že vaše společnost nesplnila své závazky, pokud se nemůžete spolehnout na oficiální záznamy.
takže dokumentujte všechny obchody provedené vaší společností, takže specifika každé situace je velmi jasná. Dokumenty by měly být jednoznačné v tom, jaké byly původní podmínky dohody, kromě toho, že jasně uvedly, zda je obě strany respektovaly.
kromě toho, že jsou z právního hlediska životně důležité, jsou úředními záznamy dokumenty, které lze použít k poskytování aktualizací zákazníkovi. Koneckonců ukazují, jaká byla očekávání při podpisu smlouvy, ukazují, kdy a kde byly splněny.
zahrňte klienta do celého procesu
to jde o něco víc než jen nabídka aktualizací procesu. Zahrnutí klienta znamená dát jim prostor vyjádřit své úvahy a přímo se podílet na vývoji projektu. Samozřejmě je nezbytné stanovit podmínky, s uvedením limitů, které musí obě části respektovat.
když do procesu zahrnete spotřebitele, posilujete myšlenku transparentnosti a vytváříte podmínky pro trvalejší vztah. Strategie navíc může poskytnout překvapivě užitečné poznatky nejen pro zlepšení vašich procesů, ale i pro vaši společnost jako celek.
Spolehněte se na správný nástroj
technologie hraje zásadní roli v několika oblastech podnikání, a to jak ve strategickém, tak v provozním řízení. Pokud jde o správu očekávání klientů, některé nástroje vám mohou pomoci sledovat všechny fáze projektu. Tímto způsobem je snazší zaměřit se na správu očekávání klientů.
vizuální prezentační řešení například umožňují použití datového vyprávění pro usnadnění vašeho porozumění i klienta. můžete přistupovat k platformě pro spolupráci a spolehnout se na nejlepší profesionály v oblasti designu a psaní, kteří vytvářejí podrobné a informativní prezentace.
Naučte se říkat ne v případě potřeby
víme, že je těžké odmítnout příležitost, když klepe na vaše dveře. Ještě pořád, jedním z nejdůležitějších tipů, jak spravovat očekávání od klientů, je vědět, kdy říct ne.
přijetí projektů a požadavků, které v tuto chvíli přesahují vaše možnosti, nezpůsobí nic jiného než problémy.
důvody odmítnutí nového klienta nebo projektu jsou různé. Možná nemáte dostatek zaměstnanců, abyste zvládli více než určitý počet účtů, aniž byste zahltili své týmy. Tím byste ohrozili produktivitu a image značky.
je také možné, že budete muset odmítnout požadavky klienta během vývoje projektu.
když si například všimnou zvýšení výkonu obsahu, mohou vyžadovat, abyste rozšířili počet odborníků pracujících na strategii. Jde o to: pokud si myslíte, že to není možné, musíte říct ne.
to je přesně ten druh situace, která dělá transparentní komunikaci s klientem tak důležitou.
pokud si nejste jisti při stanovování cílů, kterých lze dosáhnout, může spotřebitel podat nerealistické žádosti. Pokud k tomu dojde, měli byste je zdvořile informovat, že nejste schopni provést to, co je požadováno, a pokud možno předložit alternativní řešení.
vědět, jak prokázat svou hodnotu
Chcete-li přilákat, převést a udržet zákazníky, musíte prokázat hodnotu svých řešení, zejména na trzích s vysokou úrovní konkurence. K tomu je nezbytné pracovat s analytikou dat.
prezentace čísel a statistik je nejlepší způsob, jak dokázat, že jste dosáhli pozitivních výsledků a pomohli svým klientům sledovat jejich cíle.
víte, jak to chodí, že? Když se přiblížíte k vedení pro konverzi, pravděpodobně mluvíte o tom, jak vaše značka pomohla zákazníkům růst. Tyto informace jsou však jen prázdná slova, pokud je konkrétní a přesné ukazatele doprovázejí.
podobně by aktualizace, které dáváte stávajícím zákazníkům, měly být založeny na předem stanovených ukazatelích.
pokud je například jedním z cílů kampaně zvýšení míry konverze, prezentace zaměřená na nedávné metriky pomůže ukázat hodnotu vaší firmy.
Správa očekávání klientů není jedním z nejjednodušších úkolů, protože zahrnuje lidi s různými charakteristikami a prioritami.
vše se však stává jednodušším, když svého zákazníka hluboce znáte a můžete od začátku vytvořit transparentní a efektivní komunikaci.
jste připraveni zlepšit způsob, jakým spravujete očekávání zákazníků? Můžete se spolehnout na vizuálně sledovat všechny fáze vašeho projektu. Kontaktujte nás a získejte cenovou nabídku!