oprettelse af ekstraordinære kundeoplevelser er noget, som flere og flere virksomheder stræber efter. At levere glæde og sætte kunden først er afgørende, men det er ikke altid let.

især i e-handelsverdenen er kundernes forventninger høje. Uanset hvor hårdt du prøver at holde dine kunder glade, går ting galt fra tid til anden. Produkter bliver brudt i transit, leverancer bliver forsinket, og klager kommer ind.

men den gode nyhed er, at klager ikke altid er en dårlig ting, og ofte kan de føre til positive resultater – så længe du ved, hvordan du vender det rundt med fremragende kundeservice.

anerkendelse af værdien af en klage

håndtering af en vred kunde er en mulighed for at lære og en mulighed for at gøre en negativ situation til en positiv kundeoplevelse. Hvordan du reagerer på en vred kunde kan skabe eller bryde den opfattelse, kunden har med dit brand.

i stedet for at frygte en vred kunde, skal du bruge situationen til at forbedre dit produkt eller din tjeneste og til at opbygge et bedre forhold til din kunde.

ifølge forskning fra Esteban Kolsky, grundlægger af kundestrategikonsulentfirmaet ThinkJar, er 91% af utilfredse kunder, der ikke er klager, simpelthen churn. Så de fleste kunder kommunikerer faktisk ikke til virksomheder, at de ikke er glade.

det betyder, at vi bør behandle enhver klage som en gave. Klager er fyldt med indsigt, der kan hjælpe kundeserviceteams med at forbedre, og til gengæld, levere værdi til en række andre ulykkelige, men tavse, kunder.

her er ti tip til, hvordan man håndterer vrede kunder.

Lyt

Øv aktiv lytning snarere end passiv lytning. Aktiv lytning betyder at koncentrere sig om alt, hvad kunden siger, så du har en klar forståelse af, hvorfor de er ked af det. Passiv lytning betyder kun at absorbere en del af meddelelsen og ikke være opmærksom på følelserne bag deres kommunikation.

” de fleste mennesker lytter ikke med den hensigt at forstå; de lytter med den hensigt at svare.”
Steve Covey, forfatter til’de 7 vaner hos meget effektive mennesker’.

vær til stede og giv kunden din fulde opmærksomhed. Læs kundens forespørgsel to gange, før du svarer. Fokuser på de ord, de kommunikerer, og ikke Vreden bag deres ord. For at vise kunden, at du aktivt lytter, skal du omskrive, hvad deres klage er, stille afklarende spørgsmål og ikke afbryde dem. Dette er ofte den mest effektive måde at håndtere vrede kunder i starten af situationen.

Undskyld

undskyld for det problem, de har. At anerkende fejlen og lade kunden vide, at du virkelig er ked af det, vil gå langt. Vær grundig i din undskyldning.

i stedet for: “jeg er ked af ulejligheden”. sige: “Jeg er ked af, at din ordre var forsinket, Dette er ikke den kundeoplevelse, vi sigter mod, og jeg kan se, hvordan dette ville være virkelig frustrerende. Jeg har undersøgt problemet, og her er hvad der skete… ”

en grundig undskyldning viser den kunde, du holder af, og du forstår deres frustration. Giv en kort forklaring, men træk ikke dette for meget ud. Hold forklaringen kort og gå videre.

vis empati

empati hjælper med at guide dit svar og reaktion på en vred kunde. Empati betyder ikke nødvendigvis at være enig med kunden. Det betyder, at du virkelig forstår, hvordan de har det.

ved virkelig at forstå, hvordan kunden føler, vil du være i stand til at forholde dig til dem på et mere personligt niveau. Da du har vanskelige samtaler med kunder, vil det at vise empati hjælpe med at eskalere problemet og vise kunden, at du respekterer dem og virkelig lytter til dem.

relateret: 15 Kundeservicefærdigheder hver supportagent har brug for

Oprethold en rolig tone

lad ikke frustration blive bedre af dig. Når du beskæftiger dig med en vred kunde, kan du blive fristet til at matche deres stemme. Undgå dette for enhver pris, da det kun vil forværre situationen.

det er nemt at kopiere en frustreret persons stemme og reagere straks efter at de har afsluttet en erklæring. Men du får en mere produktiv samtale, hvis du kan forblive rolig, og hvis du kan tage et kort øjeblik til at tænke over dit svar.

Tip til opretholdelse af en rolig tone:

• korrekturlæs dit svar for at sikre, at du undgår ethvert aggressivt sprog. Hvis tiden tillader det, skal du gå væk i et par minutter og vende tilbage til dit udarbejdede svar, før du sender det til kunden. En hurtig pause og et nyt perspektiv kan hjælpe med at filtrere eventuelle hårde ord ud.

brug kundens navn

der er strøm i et navn. Brug af kundens navn sætter et ansigt til den person, du taler med. Det hjælper med at skabe et stærkt niveau af personalisering i interaktionen. Dette er meget mere effektivt, når man beskæftiger sig med vrede kunder end at henvende sig til en navnløs enhed, der kunne være nogen.

” Husk, at en persons navn er den person den sødeste og vigtigste lyd på ethvert sprog.”
Dale Carnegie, forfatter til ‘hvordan man vinder venner og påvirker mennesker’.

brug af kundens navn viser dig pleje, og det minder også kunden om, at du også er en rigtig person, der arbejder for en rigtig virksomhed. Adressering af kunden ved navn viser dem også, at du respekterer dem.

Tips til brug af kundens navn

• brug deres navn sparsomt. At adressere nogen ved deres navn for meget kan være akavet.
• Opret uddrag for hurtigt at finde og hente kundeoplysninger. Ved hjælp af foruddefinerede tags i eDesk kan agenter automatisk hente en kundes navn og ordreoplysninger for at tilpasse kommunikationen.

Opbyg og oprethold tillid

det er meget sandsynligt, at det tillidsniveau, en vred kunde har for din virksomhed, er blevet beskadiget, og det er vigtigt at genopbygge og opretholde denne tillid fremad.

hvis du har lavet en fejl, er det okay, du skal bare arbejde lidt hårdere for at reparere forholdet.

den første ting du skal gøre er at vise kunden du pleje og vise dem du virkelig forstår problemet. Når du håndterer en vred kunde, skal du sørge for at have alle baggrundsoplysninger og ordrehistorik for den pågældende kunde. Dette vil vise kunden, at du er sikker og i stand til at hjælpe dem.

Vær ærlig og gennemsigtig med kunden. Giv dem et billede bag kulisserne af tingene, så de måske endda kan have empati med dig.

Tips til opbygning af tillid hos en kunde

• Tag ansvar for fejlen ved hjælp af enkle udsagn som “vi rodede sammen”, og “dette er helt vores skyld”.
• brug positiv scripting som “Lad mig finde ud af det for dig” i stedet for “jeg ved det ikke” Og “jeg skal tjekke med min kollega” i stedet for “jeg er ny her”.

tag det ikke personligt

husk, dette er arbejde, ikke dit personlige liv. Tag ikke en kundes vrede personligt, som om de er vrede på dig. De er ikke vrede på dig, de er vrede på dit produkt eller din tjeneste. De havde en vis forventning, da de købte et produkt, og de oplevede et problem.

hvis du tager det personligt, risikerer du at blive vred på kunden, og det er når situationen bliver værre.

at tage det personligt bringer også dine egne ånder ned, og det kan påvirke din overordnede kvalitet af arbejde og mentale velvære negativt.

undgå negativt sprog

når det kommer til at håndtere en vred kunde, skal supportteams være dygtige på det sprog, de bruger. Negativt sprog tilføjer kun brændstof til ilden, mens positivt sprog er en ingrediens, der hjælper med at tæmme en opvarmet situation.

undgå at bruge sprog, der indebærer, at kunden tager fejl eller får dem til at føle sig isolerede. Kunden ønsker ikke at høre disse ting lige nu, selvom der er en vis sandhed bag udsagnene. I stedet vil brug af positivt sprog hjælpe med at skabe tillid hos kunden og begynde at gøre en negativ situation til en positiv.

Tips til at undgå negativt sprog

• standard til positive ord som “ja”, “absolut”, “bestemt” og “bestemt”.
• undgå at bruge ord og sætninger som “Lad mig være klar”, “til din information” og “faktisk”. Dette har tendens til at få folk til at føle sig dumme og kan ofte ses som aggressive.

Løs problemet

dit primære mål, når du håndterer en vred kunde, er at løse problemet. Er der løsninger? Er der noget, du eller kunden kan gøre sig selv med det samme for at tilfredsstille deres behov? Hvis ja, lad dem vide.

hvis du opdager, at du ikke er i stand til at løse problemet med det samme, skal du være ærlig over for kunden. Sæt forventninger med dem, så de ved, hvornår deres problem vil blive løst. Vigtigere, opfylde disse forventninger, og hvis du ikke kan, lad dem vide på forhånd, så du ikke yderligere skader forholdet. Hvis det er nødvendigt, skal du eskalere problemet til et seniormedlem i supportteamet eller din manager.

samarbejde er ofte den hurtigste måde at løse problemet på. Du har måske mere erfarne eller teknisk dygtige medlemmer af kundeserviceteamet, og derfor er deres hjælp ofte uvurderlig til at løse et problem. Hvis du bruger kundesupportprogrammer som eDesk, kan brugerne nemt mærke et medlem af teamet, når de har brug for hjælp på en billet.

eDesk tildeler også automatisk billetter til den mest passende supportagent. Så hvis du har agenter med sprogfærdigheder, kan du sikre dig, at billetter fra de relevante internationale markedspladser tildeles dem.

del viden

vrede kunder kan lære os meget. Oftere end ikke, den egentlige årsag til en vred kunde peger på nogle operationelle ændringer support agenter kan gøre for at forbedre kundeoplevelsen. En af disse ting er at dele det, du lærer af kunden.

har en nem måde at dele feedback fra vrede kunder med produktledere, designere og ingeniører. Derefter kan hele teamet samarbejde om at komme med langsigtede løsninger for at holde dine kunder glade.

Endelige tanker

håndtering af vrede kunder er svært, men det er ikke umuligt. Det vigtigste du kan gøre er at lade kunden lufte deres frustrationer. Derefter, møde dem med respekt, tålmodighed og empati.

brug af disse tip til, hvordan du håndterer vrede kunder, vil sætte dig på vejen til succes, og du vil være i stand til at gøre en negativ situation til en positiv kundeoplevelse. Samtidig vil du opbygge bedre relationer med dine kunder.