når du samtaler om en kundeserviceposition, er det sandsynligt, at du bliver stillet spørgsmål om håndtering af vanskelige kunder. Kundeservicemedarbejdere har et forskelligt job, der kræver, at de besidder et par vigtige færdigheder for at kunne håndtere forskellige typer kunder, herunder vanskelige. For arbejdsgivere er det vigtigt at have de rigtige mennesker i kundeserviceafdelingerne. Den eneste grund til dette er kundernes indflydelse på en virksomheds vækst.
kundeservicerepræsentanter er det første kontaktpunkt og er derfor virksomhedens ansigt. Det er dem, der kan drive loyalitet, kundefastholdelse og også erhvervelse. Arbejdsgivere værdsætter engagerede og produktive teammedlemmer, når det kommer til kundeservice. Derfor vil intervjuer stille forskellige former for samtale spørgsmål for at finde og ansætte top kundeservice talenter.
eksempel kundeservice spørgsmål:
- Giv mig et eksempel på en tid, hvor du løste et vanskeligt kundeproblem.
- Fortæl mig om et tidspunkt, hvor du sørgede for, at en kunde var tilfreds med din service.
dine svar skal forklare, hvordan du nærmer dig udfordrende situationer med vanskelige kunder, hvordan du vil håndtere hypotetiske kundeservicesituationer, og hvordan du tidligere har håndteret vanskelige kunder. Spørgsmål om, hvordan du tidligere har håndteret situationer på arbejdspladsen, er såkaldte adfærdsmæssige spørgsmål. Disse spørgsmål kræver, at du giver de adspurgte faktiske eksempler på din erhvervserfaring.
i denne blog diskuteres spørgsmål om håndtering af vanskelige kunder, og du kan finde ud af, hvordan du skal besvare dem. Hvis du ønsker at lære mere om kundeservice spørgsmål og svar, tjek vores kundeservice spørgsmål&a side. Læs også mere om Ofte stillede spørgsmål til jobsamtale her og tjek vores tjekliste til forberedelse af jobsamtale.
andre måder intervjuer spørger om din oplevelse med at håndtere vanskelige kunder
intervju-spørgsmålet ‘Hvordan har du håndteret en vanskelig kunde for at komme til en vellykket løsning’ hører til den adfærdsmæssige kategori af samtalespørgsmål. Men deltagerne kan også stille det samme spørgsmål på en anden måde.
spørgeren kan stille dette konfliktrelaterede spørgsmål i masser af variationer. Et par af dem er angivet nedenfor:
- hvilke handlinger har du taget under dine tidligere job for at håndtere udfordrende situationer?
- Giv os et eksempel, hvor du løste et kompliceret problem på arbejdspladsen?
- Beskriv en situation med en vanskelig opgave på arbejdspladsen, og hvordan du håndterede det?
- kan du fortælle os om en situation fra dine tidligere erfaringer, da du lavede en bestemt fejl, og hvad du gjorde for at rette op på det?
- fortæl os om den tid, du ledede et projekt, hvor der var konflikt i et team.
- har du haft nogen erfaring med at reagere på nogle utilfredse kunder?
disse spørgsmål er tæt knyttet til tilpasningsevne jobsamtale spørgsmål.
Hvorfor Er Intervjuer Interesseret I, Hvordan Du Håndterer Vanskelige Kunder?
hvert spørgsmål i jobsamtalen har et andet formål. Eksperterne tilføjer ikke tilfældige spørgsmål, små samtaler eller fyldstoffer til samtalerne; de er bare interesserede i at vide mere om dig. Deres primære mål er at teste dine evner til at arbejde på en bestemt profil. Derfor bør du vide, hvordan du besvarer dette spørgsmål på den mest effektive måde.
dit svar hjælper intervjueren med at forstå, hvilken slags person du er, og hvordan du opfører dig i komplicerede situationer. Du ved aldrig, hvilken slags problem du måtte have under dit job, især når du skal håndtere kunderne på markedet. Undersøgere forsøger at forudsige din adfærd til vrede eller utilfredse kunder.
Lær alt hvad du behøver at vide om spørgsmål til kundeservicesamtale, og hvordan du besvarer dem.
Tips til besvarelse af spørgsmål om, hvordan du håndterer vanskelige kunder
mens du besvarer dette spørgsmål, skal du fremhæve tre vigtige ting, såsom din:
- adfærd under arbejdspres og din strategi til at håndtere hårde situationer.
- evne til at reagere på vanskelige kunder på den rigtige måde.
- kommunikationsevner og dine evner til at passe ind i arbejdsmiljøet.
det er smart at følge STJERNEFORMATET for at besvare adfærdsmæssige spørgsmål. STAR er et akronym, der står for Situation, opgave, handling og resultat. Denne samtaleteknik hjælper dig med at strukturere logiske og koncise svar, der indeholder alle relevante detaljer for at imponere samtaleren på den rigtige måde. Nedenfor diskuterer vi STJERNEINTERVALTEKNIKKEN mere detaljeret.
STJERNESAMTALE teknik
adfærdsmæssige jobsamtale spørgsmål besvares bedst ved at give eksempler på situationer i henhold til STJERNEMETODEN. På den måde kan du give deltagerne præcis det, de søger. Det giver dig også mulighed for at give et kortfattet og til det punkt svar om, hvordan du handlede i tidligere arbejdssituationer.
nedenfor er STJERNEAKRONYMET opdelt i hvert trin.
Situation
når du giver dit svar til samtaleren, skal du starte med at indstille scenen. Giv kontekst omkring den situation eller udfordring, du stod overfor. Sørg også for at give relevante detaljer.
opgave
når du har beskrevet situationen, skal du tale om dit specifikke ansvar og hvad din rolle var. Det er vigtigt, at du får en forståelse for din opgave i den konkrete stressende situation.
handling
tal derefter om de handlinger, du tog for at løse de udfordringer, du stod overfor, mens du var under stress. Giv spørgeren en trinvis beskrivelse af, hvilke handlinger du har foretaget.
resultat
endelig skal du tale om resultaterne af dine handlinger. Sørg for at tage æren for din adfærd, der førte til resultatet. Her besvarer du spørgsmål som hvad der skete? Og hvilke resultater fik du? Giv også samtaleren oplysninger om, hvad du har lært af situationen. Sørg for at fokusere på positive resultater og positive læringserfaringer.
eksempel på Svar på kundeservicespørgsmål & håndtering af vanskelige kunder
nedenfor diskuterer vi et par ofte stillede spørgsmål om kundeservicesamtale og hvordan man besvarer dem. Disse svar er dog kun eksempler. Sørg for at skræddersy dine svar til den specifikke stilling og virksomhed, hvor du ansøger om et job.
Spørgsmål 1: Hvordan Håndterer Du Vanskelige Kunder?
‘på mit tidligere job, når en kunde kom råben på grund af nogle problemer med hendes ordre. Jeg vidste, at hun var frustreret, og i stedet for at tage hendes ord personligt, Jeg forsøgte at sikre hende, at problemerne vil blive behandlet af holdet. Jeg lyttede tålmodigt til alle hendes problemer og undskyldte. Hun gjorde dybest set en indsats for at returnere en vare uden kvittering for det samme.
Jeg forklarede hende, at vi ikke kunne behandle kontantrefusion uden at få den originale kvittering, men det er muligt at give butikskredit med et tilsvarende beløb. På denne måde endte problemet i en vind-vind-situation. Efter dette blev hun en loyal kunde af mærket, og vi modtog også en positiv anmeldelse fra hende online.’
Klik her for at lære at besvare jobsamtale spørgsmål om de mest populære jobsamtale emner.
hvorfor dette er et stærkt svar:
- svaret er ærligt, kort og koncist. Det giver samtaleren indsigt i en virkelig situation om, hvordan du håndterede en vanskelig kunde, og endnu vigtigere, hvordan du løste situationen.
- dette svar viser, at du er fast besluttet på at hjælpe kunder, mens du stadig følger virksomhedens protokol. Det viser, at du tænker på at løse kundeserviceproblemer effektivt og effektivt.
- svaret har et positivt resultat, hvilket er dejligt at gøre et godt indtryk på en samtale.
Spørgsmål 2: Hvad Betyder God Kundeservice For Dig?
‘ for mig betyder god kundeservice at gå ud over for at imødekomme og overgå kundens forventninger. Det starter med at identificere en kundes problemer gennem aktiv lytning og ved hjælp af dybdegående viden om en virksomheds produkter eller tjenester for at finde effektive og effektive løsninger.
fremragende kundeservice er en topprioritet for enhver virksomhed, og det er vigtigt at skabe loyale og tilbagevendende kunder. Det ultimative mål er at give kunderne den bedst mulige brugeroplevelse med et produkt eller en tjeneste og opbygge et positivt omdømme for virksomheden.’
hvorfor dette er et stærkt svar:
- svaret er kort og præcist. Det giver spørgeren indsigt i dine synspunkter om kundeservice.
- Svaret giver også samtaleren plads til at stille opfølgende spørgsmål om, hvorfor du mener, at visse ting er angivet. Sørg for at forberede logiske opfølgningsspørgsmål som ‘Fortæl mig om en tid, du gik ud over for at imødekomme og overgå kundernes forventninger.’
- svaret viser, at du forstår kundeservice, at du er fast besluttet på at hjælpe kunder, og at du tænker på at løse problemer effektivt.
spørgsmål 3: Fortæl mig om et tidspunkt, hvor du forvandlede en utilfreds kunde til en glad
‘i min tidligere stilling, hvor jeg arbejdede som kundeservicemedarbejder, måtte jeg løse en situation med en vred kunde. Kunden ønskede at returnere en vare købt i butikken uden kvittering. Han krævede et fuldt afkast, men virksomhedspolitikken tillod mig kun at tilbyde ham butikskredit eller lade ham bytte produktet.
det første vigtige skridt, jeg tog i denne situation, var at forblive rolig og sørge for, at han følte sig hørt. Jeg lyttede nøje til kunden og undskyldte ulejligheden. Gennem empati og beroligelse af, at jeg var der for at støtte ham og løse sagen, beroligede spændingerne. Jeg hjalp ham i butikken med at finde et lignende produkt, som han virkelig værdsatte. Han fortalte mig, at han forstod min position og var tilfreds med det nye produkt.’
hvorfor dette er et stærkt svar:
- svaret demonstrerer din kreativitet og konfliktløsning færdigheder til at hjælpe med at løse et problem med en kunde.
- svaret viser også, at du overholder de politikker, der er fastsat af virksomheden, hvilket er meget vigtigt i sådanne situationer.
- svaret har et positivt resultat, hvilket er dejligt at gøre et godt indtryk på en samtale.
jobsamtale emner – fælles jobsamtale spørgsmål & svar
nedenfor kan du finde en liste over fælles jobsamtale emner. Hvert link vil henvise dig til en artikel om de specifikke emner, der diskuterer ofte stillede spørgsmål. Desuden diskuterer hver artikel, Hvorfor samtaleren stiller disse spørgsmål, og hvordan du besvarer dem!
- Resultater
- Tilpasningsevne
- Optagelse
- Adfærd
- Karriereændring
- Karrieremål
- Kommunikation
- Kompetence
- Konfliktløsning
- Kreativ Tænkning
- Kulturel Pasform
- Kundeservice
- Direkte
- Erfaring
- Regering
- Graduate
- Vækstpotentiale
- Ærlighed & Integritet
- Ulovlig
- Upassende
- Jobtilfredshed
- Ledelse
- Ledelse
- Entry-Level & ingen erfaring
- performancebaseret
- personlig
- prioritering & Time Management
- problemløsning
- løn
- situationsbestemt & Scenariebaseret
- stresshåndtering
- samarbejde
- telefonsamtale
- Hård
- ubehagelig
- arbejdsmoral