Die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ist etwas, wonach immer mehr Unternehmen streben. Freude zu bereiten und den Kunden an die erste Stelle zu setzen, ist entscheidend, aber nicht immer einfach.

Gerade in der Welt des eCommerce sind die Kundenerwartungen hoch. Egal wie sehr Sie versuchen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, von Zeit zu Zeit geht etwas schief. Produkte werden während des Transports beschädigt, Lieferungen verzögern sich und Beschwerden werden eingehen.

Aber die gute Nachricht ist, dass Beschwerden nicht immer eine schlechte Sache sind und oft zu positiven Ergebnissen führen können – solange Sie wissen, wie Sie es mit exzellentem Kundenservice umdrehen können.

Den Wert einer Beschwerde erkennen

Der Umgang mit einem verärgerten Kunden ist eine Gelegenheit zu lernen und eine Gelegenheit, eine negative Situation in eine positive Kundenerfahrung umzuwandeln. Wie Sie auf einen verärgerten Kunden reagieren, kann die Wahrnehmung, die der Kunde mit Ihrer Marke hat, verändern oder brechen.

Anstatt einen verärgerten Kunden zu fürchten, nutzen Sie die Situation, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern und eine bessere Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen.

Laut einer Studie von Esteban Kolsky, Gründer der Kundenstrategieberatung ThinkJar, wechseln 91% der unzufriedenen Kunden, die sich nicht beschweren, einfach ab. Die Mehrheit der Kunden kommuniziert also nicht wirklich mit Unternehmen, dass sie nicht glücklich sind.

Dies bedeutet, dass wir jede Beschwerde als Geschenk behandeln sollten. Beschwerden sind vollgepackt mit Erkenntnissen, die Kundendienstteams helfen können, sich zu verbessern und wiederum einer Reihe anderer unzufriedener, aber stiller Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Hier sind zehn Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden.

Listen

Übe aktives Zuhören statt passives Zuhören. Aktives Zuhören bedeutet, sich auf alles zu konzentrieren, was der Kunde sagt, damit Sie ein klares Verständnis dafür haben, warum er verärgert ist. Passives Zuhören bedeutet, nur einen Teil der Botschaft aufzunehmen und nicht den Emotionen hinter ihrer Kommunikation volle Aufmerksamkeit zu schenken.

„Die meisten Menschen hören nicht mit der Absicht zu verstehen; sie hören mit der Absicht zu antworten.2468Steve Covey, Autor von „The 7 Habits of Highly Effective People“.

Seien Sie anwesend und schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Lesen Sie die Anfrage des Kunden zweimal, bevor Sie antworten. Konzentriere dich auf die Worte, die sie kommunizieren, und nicht auf die Wut hinter ihren Worten. Um dem Kunden zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, paraphrasieren Sie seine Beschwerde, stellen Sie klärende Fragen und unterbrechen Sie sie nicht. Dies ist oft der effektivste Weg, um verärgerte Kunden zu Beginn der Situation zu behandeln.

Entschuldigen Sie sich

Entschuldigen Sie sich für das Problem, das sie haben. Den Fehler anzuerkennen und den Kunden wissen zu lassen, dass es Ihnen wirklich leid tut, wird einen langen Weg gehen. Seien Sie gründlich in Ihrer Entschuldigung.

Statt: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten“. sagen: „Es tut mir leid, dass Ihre Bestellung zu spät war, dies ist nicht die Kundenerfahrung, die wir anstreben, und ich kann sehen, wie frustrierend dies sein würde. Ich habe mir das Problem angesehen und hier ist, was passiert ist …“

Eine gründliche Entschuldigung zeigt dem Kunden, den Sie interessieren, und Sie verstehen seine Frustration. Bieten Sie eine kurze Erklärung an, aber ziehen Sie dies nicht zu sehr in die Länge. Halten Sie die Erklärung kurz und bewegen Sie sich vorwärts.

Empathie zeigen

Empathie hilft, Ihre Reaktion und Reaktion auf einen wütenden Kunden zu lenken. Empathie bedeutet nicht unbedingt, dem Kunden zuzustimmen. Es bedeutet, dass Sie wirklich verstehen, wie sie sich fühlen.

Wenn Sie wirklich verstehen, wie sich der Kunde fühlt, können Sie auf einer persönlicheren Ebene mit ihm in Beziehung treten. Wenn Sie schwierige Gespräche mit Kunden führen, hilft Empathie, das Problem zu deeskalieren und dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn respektieren und ihm wirklich zuhören.

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Pflegen Sie einen ruhigen Tonfall

Lassen Sie sich nicht von Frustration überwältigen. Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, könnten Sie versucht sein, ihren Tonfall anzupassen. Vermeiden Sie dies um jeden Preis, da dies die Situation nur verschlimmern wird.

Es ist einfach, den Tonfall einer frustrierten Person zu kopieren und sofort zu antworten, nachdem sie eine Aussage beendet hat. Aber Sie werden ein produktiveres Gespräch führen, wenn Sie ruhig bleiben und sich einen kurzen Moment Zeit nehmen können, um über Ihre Antwort nachzudenken.

Tipp für einen ruhigen Tonfall:

• Korrigieren Sie Ihre Antwort, um sicherzustellen, dass Sie aggressive Sprache vermeiden. Wenn es die Zeit erlaubt, gehen Sie einige Minuten weg und kehren Sie zu Ihrer entworfenen Antwort zurück, bevor Sie sie an den Kunden senden. Eine kurze Pause und eine neue Perspektive können helfen, harte Worte herauszufiltern.

Verwenden Sie den Namen des Kunden

Ein Name hat Macht. Die Verwendung des Kundennamens verleiht der Person, mit der Sie sprechen, ein Gesicht. Es hilft, ein starkes Maß an Personalisierung in der Interaktion zu vermitteln. Dies ist im Umgang mit verärgerten Kunden viel effektiver, als sich an eine namenlose Entität zu wenden, die jeder sein könnte.

„Denken Sie daran, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache ist.“
Dale Carnegie, Autor von „Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst“.

Die Verwendung des Kundennamens zeigt, dass Sie sich interessieren, und erinnert den Kunden auch daran, dass Sie auch eine echte Person sind, die für ein echtes Unternehmen arbeitet. Wenn Sie den Kunden namentlich ansprechen, zeigen Sie ihm auch, dass Sie ihn respektieren.

Tipps zur Verwendung des Kundennamens

• Verwenden Sie ihren Namen sparsam. Jemanden zu sehr mit seinem Namen anzusprechen, kann unangenehm sein.
• Erstellen Sie Snippets, um Kundeninformationen schnell zu finden und abzurufen. Mithilfe vordefinierter Tags in eDesk können Agenten automatisch den Namen und die Bestellinformationen eines Kunden abrufen, um die Kommunikation zu personalisieren.

Vertrauen aufbauen und aufrechterhalten

Es ist sehr wahrscheinlich, dass das Vertrauen, das ein verärgerter Kunde in Ihr Unternehmen hat, beschädigt wurde.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist es in Ordnung, Sie müssen nur ein wenig härter arbeiten, um die Beziehung zu reparieren.

Das erste, was Sie tun müssen, ist, dem Kunden, den Sie interessieren, zu zeigen, dass Sie das Problem wirklich verstehen. Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden umgehen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Hintergrundinformationen und den Bestellverlauf für diesen Kunden haben. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie zuversichtlich und in der Lage sind, ihm zu helfen.

Seien Sie ehrlich und transparent mit dem Kunden. Geben Sie ihnen einen Blick hinter die Kulissen der Dinge, damit sie sich vielleicht sogar in Sie einfühlen können.

Tipps zum Aufbau von Vertrauen bei einem Kunden

• Übernehmen Sie die Verantwortung für den Fehler mit einfachen Aussagen wie „Wir haben es vermasselt“ und „Das ist völlig unsere Schuld“.
• Verwenden Sie positive Skripte wie „Lass es mich für dich herausfinden“ anstelle von „Ich weiß es nicht“ und „Ich muss mich bei meinem Kollegen erkundigen“ anstelle von „Ich bin neu hier“.

Nimm es nicht persönlich

Denken Sie daran, dies ist Arbeit, nicht Ihr persönliches Leben. Nehmen Sie den Ärger eines Kunden nicht persönlich, als ob er wütend auf Sie wäre. Sie sind nicht wütend auf dich, sie sind wütend auf dein Produkt oder deine Dienstleistung. Sie hatten eine gewisse Erwartung, als sie ein Produkt kauften, und sie hatten ein Problem.

Wenn Sie es persönlich nehmen, riskieren Sie, sich auf den Kunden zu ärgern, und dann verschlechtert sich die Situation.

Wenn Sie es persönlich nehmen, sinkt auch Ihre eigene Stimmung, was sich negativ auf Ihre allgemeine Arbeitsqualität und Ihr geistiges Wohlbefinden auswirken kann.

Vermeiden Sie negative Sprache

Wenn es um den Umgang mit einem verärgerten Kunden geht, müssen Support-Teams in der Sprache, die sie verwenden, geschickt sein. Negative Sprache fügt dem Feuer nur Brennstoff hinzu, während positive Sprache eine Zutat ist, um eine erhitzte Situation zu zähmen.

Vermeiden Sie die Verwendung von Sprache, die impliziert, dass der Kunde falsch liegt oder sich isoliert fühlt. Der Kunde möchte diese Dinge jetzt nicht hören, auch wenn hinter den Aussagen etwas Wahres steckt. Stattdessen wird die Verwendung einer positiven Sprache dazu beitragen, dem Kunden Vertrauen zu vermitteln und eine negative Situation in eine positive zu verwandeln.

Tipps zur Vermeidung negativer Sprache

• Verwenden Sie standardmäßig positive Wörter wie „Ja“, „absolut“, „sicherlich“ und „definitiv“.
• Vermeiden Sie die Verwendung von Wörtern und Phrasen wie „Lassen Sie mich klar sein“, „zu Ihrer Information“ und „tatsächlich“. Dies führt dazu, dass sich die Menschen dumm fühlen, und kann oft als aggressiv angesehen werden.

Beheben Sie das Problem

Ihr primäres Ziel beim Umgang mit einem verärgerten Kunden ist es, sein Problem zu lösen. Gibt es Workarounds? Gibt es etwas, was Sie oder der Kunde sofort selbst tun können, um seine Bedürfnisse zu befriedigen? Wenn ja, lassen Sie es sie wissen.

Wenn Sie feststellen, dass Sie das Problem nicht sofort beheben können, seien Sie ehrlich zum Kunden. Setzen Sie Erwartungen mit ihnen, damit sie wissen, wann ihr Problem gelöst wird. Noch wichtiger ist, dass Sie diese Erwartungen erfüllen und wenn Sie dies nicht können, lassen Sie es sie im Voraus wissen, damit Sie die Beziehung nicht weiter beschädigen. Falls erforderlich, eskalieren Sie das Problem an ein leitendes Mitglied des Support-Teams oder Ihren Manager.

Zusammenarbeit ist oft der schnellste Weg, um das Problem zu lösen. Möglicherweise haben Sie erfahrenere oder technisch versiertere Mitglieder des Kundendienstteams, und daher ist ihre Hilfe für die Lösung eines Problems oft von unschätzbarem Wert. Wenn Sie Kundensupport-Software wie eDesk verwenden, können Benutzer problemlos ein Teammitglied markieren, wenn sie Hilfe zu einem Ticket benötigen.

eDesk weist Tickets auch automatisch dem am besten geeigneten Supportmitarbeiter zu. Wenn Sie also Agenten mit Sprachkenntnissen haben, können Sie sicherstellen, dass ihnen Tickets von den relevanten internationalen Marktplätzen zugewiesen werden.

Teilen Sie das Wissen

Verärgerte Kunden können uns viel beibringen. Meistens deutet die Ursache eines verärgerten Kunden auf einige betriebliche Änderungen hin, die Supportmitarbeiter vornehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Eines dieser Dinge ist zu teilen, was Sie vom Kunden lernen.

Haben Sie eine einfache Möglichkeit, Feedback von verärgerten Kunden mit Produktmanagern, Designern und Ingenieuren zu teilen. Dann kann das gesamte Team gemeinsam an langfristigen Lösungen arbeiten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Abschließende Gedanken

Der Umgang mit verärgerten Kunden ist schwierig, aber nicht unmöglich. Das Wichtigste, was Sie tun können, ist, den Kunden seine Frustrationen auslassen zu lassen. Dann begegnen Sie ihnen mit Respekt, Geduld und Empathie.

Wenn Sie diese Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden verwenden, sind Sie auf dem Weg zum Erfolg und können aus einer negativen Situation ein positives Kundenerlebnis machen. Gleichzeitig bauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden auf.