Wenn Sie für eine Kundendienstposition interviewen, werden Ihnen wahrscheinlich Fragen zum Umgang mit schwierigen Kunden gestellt. Kundendienstmitarbeiter haben eine vielfältige Aufgabe, bei der sie über einige wichtige Fähigkeiten verfügen müssen, um mit verschiedenen Arten von Kunden umgehen zu können, einschließlich schwieriger. Für Arbeitgeber ist es wichtig, die richtigen Leute in den Kundendienstabteilungen zu haben. Der einzige Grund dafür sind die Auswirkungen der Kunden auf das Wachstum eines Unternehmens.
Kundendienstmitarbeiter sind der erste Ansprechpartner und damit das Gesicht des Unternehmens. Sie sind diejenigen, die Loyalität, Kundenbindung und auch Akquisition fördern können. Arbeitgeber schätzen engagierte und produktive Teammitglieder, wenn es um Kundenservice geht. Daher werden Interviewer verschiedene Arten von Interviewfragen stellen, um Top-Kundendiensttalente zu finden und einzustellen.
Beispiel Kundendienstfragen:
- Geben Sie mir ein Beispiel für eine Zeit, in der Sie ein schwieriges Kundenproblem gelöst haben.
- Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie dafür gesorgt haben, dass ein Kunde mit Ihrem Service zufrieden war.
Ihre Antworten sollten erklären, wie Sie herausfordernde Situationen mit schwierigen Kunden angehen, wie Sie mit hypothetischen Kundendienstsituationen umgehen würden und wie Sie in der Vergangenheit mit schwierigen Kunden umgegangen sind. Interviewfragen darüber, wie Sie in der Vergangenheit mit Arbeitssituationen umgegangen sind, sind sogenannte Verhaltensinterviewfragen. Diese Fragen erfordern, dass Sie den Interviewern tatsächliche Beispiele Ihrer Arbeitserfahrung zur Verfügung stellen.
In diesem Blog werden Fragen zum Umgang mit schwierigen Kunden diskutiert, und Sie können herausfinden, wie Sie diese beantworten sollten. Wenn Sie mehr über Fragen und Antworten zum Kundenservice erfahren möchten, besuchen Sie unsere Seite Kundenservice Q&A. Lesen Sie auch mehr über häufig gestellte Fragen zum Vorstellungsgespräch hier und überprüfen Sie unsere Checkliste zur Vorbereitung auf das Vorstellungsgespräch.
Andere Möglichkeiten, wie Interviewer nach Ihren Erfahrungen im Umgang mit schwierigen Kunden fragen
Die Interviewfrage ‚Wie haben Sie mit einem schwierigen Kunden umgegangen, um zu einer erfolgreichen Lösung zu gelangen?‘ gehört zur Verhaltenskategorie der Interviewfragen. Aber Interviewer können Ihnen die gleiche Frage auch auf andere Weise stellen.
Der Interviewer kann diese konfliktbezogene Frage in vielen Variationen stellen. Einige davon sind unten aufgeführt:
- Welche Maßnahmen haben Sie in Ihren vergangenen Jobs ergriffen, um mit herausfordernden Situationen umzugehen?
- Geben Sie uns ein Beispiel, wo Sie ein kompliziertes Problem bei der Arbeit gelöst haben?
- Beschreiben Sie eine Situation mit einer schwierigen Aufgabe am Arbeitsplatz und wie sind Sie damit umgegangen?
- Kannst du uns von einer Situation aus deiner Vergangenheit erzählen, als du einen bestimmten Fehler gemacht hast und was du getan hast, um das zu beheben?
- Erzählen Sie uns von der Zeit, als Sie ein Projekt geleitet haben, in dem es Konflikte innerhalb eines Teams gab.
- Haben Sie Erfahrung damit, auf einige unzufriedene Kunden zu reagieren?
Diese Fragen stehen in engem Zusammenhang mit Fragen zur Anpassungsfähigkeit bei Vorstellungsgesprächen.
Warum interessieren sich Interviewer für den Umgang mit schwierigen Kunden?
Jede Frage im Vorstellungsgespräch hat einen anderen Zweck. Die Experten fügen den Interviews keine zufälligen Fragen, Smalltalks oder Füllstoffe hinzu; Sie sind nur daran interessiert, mehr über Sie zu erfahren. Ihr Hauptziel ist es, Ihre Fähigkeiten zu testen, um an einem bestimmten Profil zu arbeiten. Daher sollten Sie wissen, wie Sie diese Frage am effektivsten beantworten können.
Ihre Antwort hilft dem Interviewer zu verstehen, was für eine Person Sie sind und wie Sie sich in komplizierten Situationen verhalten. Man kann nie wissen, welche Art von Problem, das Sie während Ihrer Arbeit konfrontiert sein können, vor allem, wenn Sie mit den Kunden auf dem Markt zu tun haben. Interviewer versuchen, Ihr Verhalten gegenüber wütenden oder unzufriedenen Kunden vorherzusagen.
Erfahren Sie alles, was Sie über Fragen zum Kundenservice-Interview wissen müssen und wie Sie diese beantworten können.
Tipps zur Beantwortung von Fragen zum Umgang mit schwierigen Kunden
Bei der Beantwortung dieser Frage müssen Sie drei wichtige Dinge hervorheben, z:
- Verhalten unter Arbeitsdruck und Ihre Strategie, mit schwierigen Situationen umzugehen.
- Fähigkeit, auf schwierige Kunden richtig zu reagieren.
- Kommunikationsfähigkeit und Ihre Fähigkeit, sich in das Arbeitsumfeld einzufügen.
Es ist klug, dem Sternformat zu folgen, um Verhaltensinterviewfragen zu beantworten. STAR ist ein Akronym, das für Situation, Aufgabe, Aktion und Ergebnis steht. Diese Interviewtechnik hilft Ihnen, logische und prägnante Antworten zu strukturieren, die alle relevanten Details enthalten, um den Interviewer richtig zu beeindrucken. Im Folgenden besprechen wir die STAR-Interview-Technik genauer.
STAR-Interview-Technik
Verhaltensfragen bei Vorstellungsgesprächen lassen sich am besten anhand von Beispielsituationen nach der STAR-Methode beantworten. Auf diese Weise können Sie Interviewern genau das geben, wonach sie suchen. Außerdem können Sie eine präzise und präzise Antwort darauf geben, wie Sie sich in früheren Arbeitssituationen verhalten haben.
Im Folgenden wird das STERN-Akronym in jeden Schritt unterteilt.
Situation
Wenn Sie dem Interviewer Ihre Antwort geben, beginnen Sie mit der Einstellung der Bühne. Stellen Sie einen Kontext zu der Situation oder Herausforderung bereit, mit der Sie konfrontiert waren. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie relevante Details angeben.
Aufgabe
Nachdem Sie die Situation beschrieben haben, sprechen Sie über Ihre spezifischen Verantwortlichkeiten und Ihre Rolle. Es ist wichtig, dass der Interviewer ein Verständnis für Ihre Aufgabe während dieser spezifischen Stresssituation erhält.
Aktion
Sprechen Sie dann über die Maßnahmen, die Sie ergriffen haben, um die Herausforderungen zu lösen, mit denen Sie unter Stress konfrontiert waren. Geben Sie dem Interviewer Schritt für Schritt eine Beschreibung der von Ihnen ergriffenen Maßnahmen.
Ergebnis
Sprechen Sie abschließend über die Ergebnisse Ihrer Aktionen. Achten Sie darauf, Kredit für Ihr Verhalten zu nehmen, die zu dem Ergebnis geführt. Hier beantworten Sie Fragen wie Was ist passiert? Und welche Ergebnisse haben Sie erhalten? Geben Sie dem Interviewer auch Informationen darüber, was Sie aus der Situation gelernt haben. Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf positive Ergebnisse und positive Lernerfahrungen konzentrieren.
Beispielantworten auf Kundendienstfragen & Umgang mit schwierigen Kunden
Im Folgenden werden einige häufig gestellte Fragen zum Kundenservice-Interview und deren Beantwortung erörtert. Diese Antworten sind jedoch nur Beispiele. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Antworten auf die spezifische Position und das Unternehmen zuschneiden, in dem Sie sich bewerben.
Frage 1: Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um?
‚Bei meinem vorherigen Job kam einmal eine Kundin wegen einiger Probleme mit ihrer Bestellung schreiend. Ich wusste, dass sie frustriert war, und anstatt ihre Worte persönlich zu nehmen, Ich habe versucht, ihr zu versichern, dass die Probleme vom Team bearbeitet werden. Ich hörte all ihren Problemen geduldig zu und entschuldigte mich. Sie bemühte sich im Grunde, einen Artikel ohne Quittung dafür zurückzugeben.
Ich erklärte ihr, dass wir die Rückerstattung in bar nicht bearbeiten könnten, ohne die Originalquittung zu erhalten, aber es ist möglich, eine Gutschrift in gleicher Höhe zu gewähren. Auf diese Weise endete das Problem in einer Win-Win-Situation. Danach wurde sie eine treue Kundin der Marke, und wir erhielten auch online eine positive Bewertung von ihr.‘
Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Sie Fragen zu Vorstellungsgesprächen zu den beliebtesten Themen für Vorstellungsgespräche beantworten können.
Warum dies eine starke Antwort ist:
- Die Antwort ist ehrlich, kurz und prägnant. Es gibt dem Interviewer Einblicke in eine reale Situation darüber, wie Sie mit einem schwierigen Kunden umgegangen sind und was noch wichtiger ist, wie Sie die Situation gelöst haben.
- Diese Antwort zeigt, dass Sie entschlossen sind, Kunden zu helfen und gleichzeitig das Unternehmensprotokoll zu befolgen. Es zeigt, dass Sie in Bezug auf die Lösung von Kundendienstproblemen effektiv und effizient denken.
- Die Antwort hat ein positives Ergebnis, was großartig ist, um einen guten Eindruck bei einem Interviewer zu hinterlassen.
Frage 2: Was Bedeutet Große Kunden Service Bedeuten Zu Sie?
‚Guter Kundenservice bedeutet für mich, alles zu tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Es beginnt damit, die Probleme eines Kunden durch aktives Zuhören zu identifizieren und fundiertes Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen, um effektive und effiziente Lösungen zu finden.
Exzellenter Kundenservice hat für jedes Unternehmen oberste Priorität, und es ist wichtig, treue und wiederkehrende Kunden zu schaffen. Das ultimative Ziel ist es, Kunden die bestmögliche Benutzererfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu bieten und einen positiven Ruf für das Unternehmen aufzubauen.‘
Warum dies eine starke Antwort ist:
- Die Antwort ist kurz und prägnant. Es gibt dem Interviewer Einblicke in Ihre Ansichten zum Kundenservice.
- Außerdem gibt die Antwort dem Interviewer Raum, Folgefragen zu stellen, warum Sie bestimmte Dinge für falsch halten. Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf logische Folgefragen vorbereiten, z. B.: Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie alles getan haben, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.
- Die Antwort zeigt, dass Sie den Kundenservice verstehen, dass Sie entschlossen sind, Kunden zu helfen, und dass Sie in Bezug auf die effiziente Lösung von Problemen denken.
Frage 3: Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen verwandelt haben
‚In meiner vorherigen Position, in der ich als Kundendienstmitarbeiter gearbeitet habe, musste ich eine Situation mit einem verärgerten Kunden lösen. Der Kunde wollte einen im Geschäft gekauften Artikel ohne Quittung zurückgeben. Er verlangte eine vollständige Rückgabe, aber die Unternehmenspolitik erlaubte mir nur, ihm Guthaben anzubieten oder ihn das Produkt umtauschen zu lassen.
Der erste wichtige Schritt, den ich in dieser Situation unternahm, war, ruhig zu bleiben und sicherzustellen, dass er sich gehört fühlte. Ich habe dem Kunden aufmerksam zugehört und mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Durch Einfühlen und Beruhigen, dass ich da war, um ihn zu unterstützen und die Angelegenheit zu lösen, beruhigten sich die Spannungen. Ich half ihm im Laden bei der Suche nach einem ähnlichen Produkt, das er wirklich schätzte. Er sagte mir, er habe meine Position verstanden und sei mit dem neuen Produkt zufrieden.‘
Warum dies eine starke Antwort ist:
- Die Antwort zeigt Ihre Kreativität und Konfliktlösungsfähigkeiten, um ein Problem mit einem Kunden zu lösen.
- Außerdem zeigt die Antwort, dass Sie sich an die vom Unternehmen festgelegten Richtlinien halten, was in solchen Situationen sehr wichtig ist.
- Die Antwort hat ein positives Ergebnis, was großartig ist, um einen guten Eindruck bei einem Interviewer zu hinterlassen.
Job Interview Themen – Gemeinsame Job Interview Fragen & Antworten
Unten finden Sie eine Liste der gemeinsamen Job Interview Themen. Jeder Link führt Sie zu einem Artikel zu bestimmten Themen, in denen häufig gestellte Interviewfragen behandelt werden. Darüber hinaus wird in jedem Artikel erläutert, warum der Interviewer diese Fragen stellt und wie Sie sie beantworten!
- Leistungen
- Anpassungsfähigkeit
- Zulassung
- Verhalten
- Berufliche Veränderung
- Karriereziele
- Kommunikation
- Kompetenz
- Konfliktlösung
- Kreatives Denken
- Cultural Fit
- Kundenservice
- Direkt
- Erfahrung
- Regierung
- Absolvent
- Wachstumspotenzial
- Ehrlichkeit & Integrität
- Illegal
- Unangemessen
- Arbeitszufriedenheit
- Führung
- Management
- Einstieg & Keine Erfahrung
- Leistungsbasiert
- Persönlich
- Priorisierung & Zeitmanagement
- Problemlösung
- Gehalt
- Situativ & Szenariobasiert
- Stressbewältigung
- Teamarbeit
- Telefoninterview
- Hart
- Unangenehm
- Arbeitsmoral