Von Gitte Laasby von der Zeitschrift Sentinel
Die meisten Verbraucher wissen, dass, wenn sie etwas aus der Minibar in ihrem Hotelzimmer trinken, sie berechnet werden. Aber wussten Sie, dass einige Hotels Ihre Rechnung jetzt automatisch berechnen, wenn Sie das Snacktablett berühren — auch wenn Sie nichts essen?
Automatisierte Minibars mit Sensoren und Snackschalen mit eingebauter elektronischer Waage sind heute in Hotels wie Hilton, InterContinental, DoubleTree und Sheraton üblich. Aber eine Reihe von Beschwerden in Hotelbewertungen online zeigen, dass die Verbraucher immer noch überrascht werden, wenn sie „zufällige“ Gebühren auf ihrer Rechnung für Lebensmittel entdecken, die sie nie konsumiert haben.
Ein Manager im Ambassador Hotel in Milwaukee schätzt, dass sich bis zu 90% der automatischen Gebühren für die Minibar als Fehler herausstellen. Dort überprüft ein Mitarbeiter die Bar in jedem Zimmer und korrigiert eventuelle Fehler, bevor der Verbraucher belastet wird. Aber in anderen Hotels liegt es oft an den Gästen, die falschen Gebühren zu finden.
Ein Reporter des Milwaukee Journal Sentinel, der Ende August ein DoubleTree Hotel an der Magnificent Mile in Chicago besuchte, entdeckte sechs Anklagen mit der Aufschrift „Minibar“ auf seiner Rechnung. Sie reichten von $ 6.06 zu $ 7.72 jeder. Der Reporter war verwirrt, weil er und seine Familie nichts vom Tablett gegessen hatten und keine Anzeichen dafür gesehen hatten, dass sie angeklagt würden, wenn Gegenstände entfernt oder bewegt würden.
Als er sich an der Rezeption nach den unerwarteten Gebühren erkundigte, wurde ihm mitgeteilt, dass das Hotel den Gästen automatisch eine Rechnung stellt, wenn ein Gegenstand aus dem Snackfach genommen wird, selbst wenn der Gast den Gegenstand zurücklegt. Ein Hotelvertreter erklärte sich bereit, die Gebühren zu entfernen.
Der öffentliche Ermittler kontaktierte eine Sprecherin von DoubleTree by Hilton, um herauszufinden, ob das offensichtliche Fehlen einer Warnung am Standort Chicago ein Fehler war, und um zu fragen, warum das automatische System implementiert wurde. Eine Sprecherin wollte diese spezifischen Fragen nicht beantworten, schrieb aber, dass Hotels in der Kette die Möglichkeit haben, Sensoren in ihren Snackschalen zu installieren.
„Eine kleine Anzahl unserer Hotels verfügt über Einheiten, die Bewegungssensortechnologie verwenden und Informationen auf der Menükarte oder dem Gerät enthalten sollten, die angeben, wie die Sensoren funktionieren“, sagte die Sprecherin in einer E-Mail.
In automatisierten Minibars hat im Allgemeinen jeder Snack-Spot einen Sensor. Das Konto eines Gastes wird normalerweise belastet, wenn ein Artikel verschoben wird, obwohl eine Gebühr manchmal nur dann anfällt, wenn der Artikel nicht innerhalb von 60 Sekunden zurückgestellt wird. Das ist potenziell problematisch für Gäste mit neugierigen Kindern oder solche, die Nährwertkennzeichnungen überprüfen.
Gäste des DoubleTree by Hilton in Chicago haben sich seit mindestens 2010 über automatische Gebühren im Hotel beschwert.
„Das Snacktablett war schrecklich teuer ($ 7 USD für eine kleine Tüte Süßigkeiten) und Gott bewahre, dass Sie etwas berührt haben, weil die Sensoren im Tablett es automatisch von Ihrer Kreditkarte abbuchen würden“, sagte ein kanadischer Gast in einer Online-Bewertung auf TripAdvisor im Dezember 2010.
Als Antwort schrieb ein DoubleTree-Vertreter: „Unsere Minibar und unser Snacktablett sind sensorisch aktiviert, sodass ein Gast, der einen Gegenstand für einige Sekunden abholt, fälschlicherweise für etwas in Rechnung gestellt werden kann, das er nicht gegessen hat. Wenn so etwas passiert, bitten wir den Gast, beim Check-out ehrlich über den Fehler zu sein.“
Amy Schneider, Assistant General Manager im Ambassador Hotel in Milwaukee, war nicht überrascht zu hören, dass Gästen in anderen Hotels Lebensmittel in Rechnung gestellt wurden, die sie nicht gegessen hatten.
„Das ist unehrlich. Wenn sie kein Zeichen haben, ist das ein Maß an Unehrlichkeit „, sagte sie.
Schneider sagte, Er habe bei einer Renovierung vor vier oder fünf Jahren eine automatische Minibar implementiert. Die Gäste beschwerten sich zunächst über automatische Gebühren, aber das Hotel hat seitdem ein System eingeführt, in dem ein Mitarbeiter überprüft, ob Artikel tatsächlich konsumiert oder geöffnet wurden, bevor die Kreditkarte des Gastes belastet wird.
„Neun von 10 Fällen bedeutet es nur, dass etwas aufgenommen und zurückgelegt wurde“, sagte sie. „Kein Computer ist ein narrensicheres System. Sie brauchen immer menschliche Interaktion.“
Schneider erklärte, dass Gäste manchmal Flaschen oder Behälter öffnen, einen Teil des Inhalts essen und den Gegenstand zurücklegen oder den Inhalt manipulieren. Die Leute könnten auch konsumieren, was sich in der Snackschale befindet, und es durch einen Artikel aus einem Geschäft ersetzen. Das Housekeeping bemerkt diese Dinge möglicherweise nicht, aber das Hotelpersonal wird es tun, wenn es benachrichtigt wird, dass ein Gegenstand berührt wurde.
Das automatisierte System soll Gäste von einem solchen Verhalten abhalten, ist aber für Hotels nicht unbedingt finanziell sinnvoll.
Die Gäste mögen die hohen Preise in der Minibar als Abzocke empfinden, aber die Kosten, die mit den speziellen Snackgrößen, dem zusätzlichen Inventar und der zusätzlichen Arbeit verbunden sind, um die Minibars aufzufüllen und das Computersystem zu überprüfen, bedeuten, dass Ambassador mit seiner automatischen Minibar keinen Gewinn erzielt, sagte Schneider. Dennoch plant das Hotel, das System als eine Bequemlichkeit für seine Gäste zu halten.
Etwa 85% der InterContinental Hotel & Resorts Standorte haben automatisierte Minibars, sagte Sprecherin Kristal McKanders.
„Es ermöglicht Bar-Bediensteten, genau zu wissen, welche Räume mit bestimmten Gegenständen aufgefrischt werden müssen, anstatt dass die Bediensteten jedes einzelne Zimmer mit allen Minibar-Gegenständen überprüfen müssen“, schrieb McKanders in einer E-Mail an den Public Investigator. „Es beseitigt auch die Notwendigkeit für den Begleiter, eine Bestellung für das, was verbraucht wurde, aufzuschreiben und dann alle diese Bestellungen zu nehmen und sie manuell in das System zu rufen, was ziemlich viel Zeit und Mühe kostet.“
Sie sagte, Gäste würden im Voraus vor Gebühren gewarnt, und Gäste „erkennen im Allgemeinen eine automatisierte Minibar ohne Probleme.“
Dennoch ist es eine gute Idee, Ihre Rechnung zu überprüfen, bevor Sie auschecken.
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Tipps zur Vermeidung von Gebühren für Hotelsnacks
■ Nehmen Sie an, dass für jedes Essen in Ihrem Zimmer eine Gebühr erhoben wird, es sei denn, ein Schild weist ausdrücklich darauf hin, dass der Artikel kostenlos ist.
■ Einige Hotels bieten an, die Minibar zu sperren, damit Kinder und Gäste nicht darauf zugreifen können. Fragen Sie danach, wenn Sie es für notwendig halten.
■ Benötigen Sie einen Hotelkühlschrank für Reste, Getränke oder Snacks? Einige Hotels bieten Kühlschränke gegen Gebühr an.
■ Wenn Sie nur Ihre eigenen Getränke kühlen möchten, verwenden Sie den Weinkühler im Zimmer, bringen Sie Ihren eigenen Kühler mit oder kühlen Sie Getränke, indem Sie sie zusammen mit kaltem Wasser und Eiswürfeln in die Wanne oder Spüle stellen.
Über Gitte Laasby
Gitte Laasby ist die öffentliche Ermittlerin des Milwaukee Journal Sentinel. Sie untersucht Regierungsfragen und Verbraucherangelegenheiten.
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