Sie haben das Recht, sich über jeden Aspekt der NHS-Pflege, -Behandlung oder -dienstleistung zu beschweren, und dies ist fest in der NHS-Verfassung verankert.
Die Informationen auf dieser Seite führen Sie durch die NHS-Beschwerdevereinbarungen sowie die in der Gesetzgebung festgelegten Kernanforderungen für die Bearbeitung von NHS-Beschwerden.
Der NHS fördert Feedback, da es zur Verbesserung der Dienste verwendet wird. Wenn Sie Ihre Ansichten und Erfahrungen teilen möchten, positiv oder negativ, Sprechen Sie einfach mit einem Mitarbeiter.
Viele Dienstleister haben Feedback-Formulare auf ihren Räumlichkeiten oder Websites zur Verfügung. Manchmal bittet der NHS um Ihr Feedback.
Wenn Sie mit einem NHS-Dienst unzufrieden sind, lohnt es sich oft, Ihre Bedenken frühzeitig mit dem Anbieter des Dienstes zu besprechen, da dieser das Problem möglicherweise schnell beheben kann.
Die meisten Probleme können in diesem Stadium behandelt werden, aber in einigen Fällen können Sie sich wohler fühlen, wenn Sie mit jemandem sprechen, der nicht direkt an Ihrer Pflege beteiligt ist.
Erwägen Sie eine Beschwerde einzureichen, benötigen Sie aber Hilfe?
Viele Probleme können schnell gelöst werden, indem Sie direkt mit dem Personal an dem Ort sprechen, an dem Sie betreut wurden oder auf einen Dienst zugegriffen haben.
Einige Leute finden es hilfreich, mit jemandem zu sprechen, der den Beschwerdeprozess zuerst versteht und Anleitung und Unterstützung erhält.
In den meisten Krankenhäusern finden Sie einen Patientenberatungs- und Verbindungsdienst (PALS).
Sie können mit einem PALS-Mitglied sprechen, das Ihnen hilft, Probleme informell mit dem Krankenhaus zu lösen, bevor Sie eine Beschwerde einreichen müssen.
PALS können besonders hilfreich sein, wenn Ihr Problem dringend ist und Sie sofort Maßnahmen benötigen, z. B. ein Problem mit der Behandlung oder Pflege, die Sie im Krankenhaus erhalten.
Wenn Sie eine Beschwerde einreichen oder darüber nachdenken, kann Ihnen jemand vom unabhängigen NHS Complaints Advocacy Service helfen.
Ein Anwalt kann auch an Besprechungen mit Ihnen teilnehmen und alle Informationen überprüfen, die Sie während des Beschwerdeverfahrens erhalten.
Sie können sich in jeder Phase des Prozesses von einem NHS-Beschwerdeanwalt beraten lassen. Wenn Sie sich entscheiden, Unterstützung zu benötigen, ist es nie zu spät, um Hilfe zu bitten.
Ihr Gemeinderat kann Ihnen mitteilen, wer der Advocacy-Anbieter in Ihrer Nähe ist.
Finden Sie Ihren Gemeinderat
Ihre lokale Healthwatch kann auch Informationen zur Einreichung einer Beschwerde bereitstellen.
An wen richte ich meine Beschwerde?
Zu wissen, bei wem man sich beschweren kann, kann verwirrend erscheinen, insbesondere wenn mehr als eine Organisation beteiligt ist.
Wenn Sie Hilfe benötigen, können Sie Informationen von Ihrem örtlichen Healthwatch oder von einem NHS-Beschwerdeanwalt erhalten.
Beschwerden über NHS-Dienste
Jeder, der in England einen NHS-Dienst anbietet, muss über ein eigenes Beschwerdeverfahren verfügen.
Informationen finden Sie häufig in Warteräumen, an der Rezeption, auf der Website des Dienstleisters oder bei einem Mitarbeiter.
Sie können sich entweder direkt an den NHS-Dienstleister (z. B. einen Hausarzt, eine Zahnarztpraxis oder ein Krankenhaus) oder an den Beauftragten der Dienste wenden, der die von Ihnen in Anspruch genommenen NHS-Dienste bezahlt. Sie können nicht für beide gelten.
Im Falle einer Beschwerde über mehr als eine Organisation – möglicherweise eine Beschwerde, die Fragen zu Ihrem Hausarzt, dem örtlichen Krankenhaus und dem Rettungsdienst enthält – müssen Sie nur eine Beschwerde einreichen.
Die Organisation, die Ihre Beschwerde erhält, muss dann mit den anderen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie eine koordinierte Antwort erhalten.
Wie finde ich den Kommissar?
Wenden Sie sich an NHS England, um Beschwerden über Grundversorgungsdienste (Hausärzte, Zahnärzte, Optiker oder Apotheker) zu erhalten.
NHS England beauftragt auch militärische Gesundheitsdienste und einige andere spezialisierte Dienste.
Weitere Informationen finden Sie auf der Website von NHS England
Wenden Sie sich an Ihre örtliche Clinical Commissioning Group (CCG), um Beschwerden über die Sekundärversorgung zu erhalten, z. B. Krankenhausversorgung, psychiatrische Dienste, außerbetriebliche Dienste, NHS 111 und gemeinnützige Dienste wie beispielsweise District Nursing.
Jedes CCG hat sein eigenes Beschwerdeverfahren, das häufig auf seiner Website angezeigt wird.
Hier finden Sie Kontaktdaten für CCGs
Wenden Sie sich an Ihre örtliche Behörde, wenn es sich bei Ihrer Beschwerde um Organisationen des öffentlichen Gesundheitswesens handelt, die Dienstleistungen zur Vorbeugung von Krankheiten, zur Förderung der Gesundheit und zur Verlängerung des Lebens anbieten.
Beschwerde über Sozialdienste für Erwachsene
Wenn Sie mit einem Sozialdienst, einem Pflegeheim oder einer häuslichen Pflege unzufrieden sind und für Ihre eigene Pflege bezahlen, sollten Sie zuerst mit dem Dienstanbieter sprechen.
Wenn Sie jedoch eine Beschwerde einreichen möchten, haben die Organisationen, die diese Dienste anbieten, ihre eigenen Beschwerdevereinbarungen.
Wenn Ihre Pflege von Ihrer örtlichen Behörde finanziert oder arrangiert wird, möchten Sie möglicherweise zunächst die Probleme mit dem Leistungserbringer besprechen.
Wenn Sie dies nicht tun möchten, können Sie Ihre Bedenken direkt bei der örtlichen Behörde geltend machen.
Erfahren Sie mehr über die Sozialfürsorge
Beschwerde über die Nutzung des Mental Health Act
Wenn Sie eine Beschwerde über einen psychiatrischen Dienst einreichen möchten, sollten Sie sich entweder an den Diensteanbieter oder an die örtliche CCG wenden.
Wenn Sie sich jedoch über die Anwendung des Gesetzes über psychische Gesundheit bei jemandem beschweren möchten, der im Krankenhaus inhaftiert ist oder eine Vormundschaft oder eine gemeinschaftliche Behandlungsanordnung erhält, beschweren Sie sich bei der Care Quality Commission (CQC).
Detaillierte Anleitungen finden Sie auf der CQC-Website.
Beschwerde einreichen
Beschwerden sollten normalerweise innerhalb von 12 Monaten nach einem Vorfall oder nachdem Sie auf die Angelegenheit aufmerksam geworden sind, eingereicht werden.
Diese Frist kann verlängert werden, vorausgesetzt, Sie haben gute Gründe, die Beschwerde nicht früher einzureichen, und es ist möglich, eine faire Untersuchung durchzuführen.
Dies ist eine Entscheidung, die der Beschwerdemanager im Gespräch mit Ihnen trifft.
Sie können eine Beschwerde mündlich, schriftlich oder per E-Mail einreichen. Wenn Sie Ihre Beschwerde mündlich einreichen, wird eine Aufzeichnung Ihrer Beschwerde erstellt und Sie erhalten eine schriftliche Kopie.
Wenn Sie sich im Namen einer anderen Person beschweren, fügen Sie Ihrem Schreiben deren schriftliche Zustimmung bei (wenn Sie Ihre Beschwerde schriftlich einreichen), da dies den Prozess beschleunigt.
Die Zustimmung ist jedoch nicht erforderlich, wenn Sie eine Beschwerde im Namen von:
- eine verstorbene Person
- Jemand, dem die Fähigkeit fehlt, seine eigenen Entscheidungen zu treffen
- ein nicht Gillick kompetentes Kind
Wenn Sie Unterstützung wünschen, können Sie sich jederzeit an Ihren örtlichen NHS Complaints Advocacy Service wenden.
Die Ombudsmann-Website des Parlaments und des Gesundheitsdienstes enthält auch Tipps zur Einreichung einer Beschwerde, einschließlich maßgeschneiderter Ratschläge für Menschen mit Lernschwierigkeiten und Ressourcen für südasiatische und muslimische Frauen.
Was Sie erwartet
Sie sollten innerhalb von 3 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Bestätigung und das Angebot einer Diskussion über die Bearbeitung Ihrer Beschwerde erwarten.
Wenn Sie zustimmen, deckt die Diskussion den Zeitraum ab, in dem wahrscheinlich eine Antwort auf Ihre Beschwerde gesendet wird.
Es gibt keinen festgelegten Zeitrahmen, und dies hängt von der Art Ihrer Beschwerde ab.
Wenn sich die Antwort am Ende aus irgendeinem Grund verzögert, sollten Sie auf dem Laufenden gehalten werden.
Wenn Sie eine Beschwerde eingereicht haben, aber länger als 6 Monate keine Antwort oder Entscheidung erhalten, sollten Sie den Grund für die Verzögerung erfahren.
Sobald Ihre Beschwerde untersucht wurde, erhalten Sie eine schriftliche Antwort.
Die Antwort sollte die Ergebnisse darlegen und gegebenenfalls Entschuldigungen und Informationen darüber enthalten, was aufgrund Ihrer Beschwerde getan wird.
Es sollte auch Informationen darüber enthalten, wie die Beschwerde behandelt wurde, und Einzelheiten zu Ihrem Recht, Ihre Beschwerde beim zuständigen Bürgerbeauftragten einzureichen.
Was kann ich bei einer Beschwerde noch erwarten?
Der NHS und die Sozialfürsorge arbeiten hart daran, die Bearbeitung von Beschwerden und bewährte Verfahren zu verbessern.
Viele Organisationen haben inzwischen die Grundsätze übernommen, die im Leitfaden Meine Erwartungen für die Äußerung von Bedenken und Beschwerden dargelegt sind.
Dies ist ein Dokument, das vom Ombudsmann für Parlament und Gesundheitswesen, dem Ombudsmann für Kommunalverwaltung und Sozialfürsorge und Healthwatch England erstellt wurde.
Es erklärt, wie gute Ergebnisse für Patienten und Servicenutzer aussehen, wenn Beschwerden gut behandelt werden.
Nicht zufrieden mit dem Ergebnis?
Wenn Ihr Problem weiterhin besteht oder Sie mit der Art und Weise, wie Ihre Beschwerde vor Ort behandelt wurde, nicht zufrieden sind, können Sie sich an den zuständigen Ombudsmann wenden.
Gesundheitswesen
Wenn Sie das Ende des Beschwerdeverfahrens erreicht haben und mit der endgültigen Entscheidung der Organisation nicht zufrieden sind, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde beim Ombudsmann des Parlaments und des Gesundheitsdienstes einzureichen.
Der Ombudsmann des Parlaments und des Gesundheitsdienstes trifft endgültige Entscheidungen über ungelöste Beschwerden über den NHS in England. Diese Organisation ist unabhängig vom NHS.
Für weitere Informationen rufen Sie 0345 015 4033 an oder besuchen Sie die Website des Ombudsmanns des Parlaments und des Gesundheitsdienstes.
Sozialfürsorge
Sie haben das Recht, Ihre Beschwerde beim Ombudsmann der lokalen Regierung (LGO) einzureichen, der von den lokalen Behörden und Pflegeanbietern unabhängig ist.
Für weitere Informationen rufen Sie 0300 061 0614 an oder besuchen Sie die Website des Ombudsmanns der lokalen Regierung und des Sozialwesens.
Andere Möglichkeiten, Feedback zu geben
Manchmal bittet der NHS um Ihr Feedback.
Der Friends and Family Test (FFT) ist für mehrere NHS-Dienste verfügbar, darunter Krankenhäuser, Hausarztpraxen und psychiatrische Dienste.
Die FFT ist eine anonyme und schnelle Möglichkeit für Sie, Feedback über den Ihnen zur Verfügung gestellten Service zu geben.
Erfahren Sie mehr über die FFT
Es gibt andere, eingehendere nationale Erhebungsprogramme, an denen Sie teilnehmen können, um mehr über Ihre Erfahrungen mit dem NHS zu erfahren.
Der Patient Reported Outcome Measures (PROMs) Fragebogen ist nur ein Beispiel.
PROMs lädt Patienten, die kürzlich einen Hüft- oder Knieersatz, eine Krampfaderoperation oder eine Leistenbruchoperation hatten, ein, Feedback zu der Behandlung zu geben, die sie erhalten haben.
Erfahren Sie mehr über PROMs