poikkeuksellisen asiakaskokemuksen luominen on jotain, mihin yhä useampi yritys pyrkii. Delightin tuottaminen ja asiakkaan asettaminen etusijalle on ratkaisevan tärkeää, mutta se ei ole aina helppoa.

erityisesti verkkokaupan maailmassa asiakkaiden odotukset ovat korkealla. Vaikka kuinka yrittäisi pitää asiakkaat tyytyväisinä, asiat menevät aika ajoin pieleen. Tuotteita menee rikki kuljetuksessa, toimitukset viivästyvät ja valituksia tulee.

mutta hyvä uutinen on, että valitukset eivät aina ole huono asia, ja usein ne voivat johtaa positiivisiin tuloksiin – kunhan vain osaat kääntää asian ympäri erinomaisella asiakaspalvelulla.

kantelun arvon tunnistaminen

vihaisen asiakkaan kanssa toimiminen on mahdollisuus oppia ja mahdollisuus kääntää kielteinen tilanne positiiviseksi asiakaskokemukseksi. Se, miten reagoit vihaiseen asiakkaaseen, voi tehdä tai rikkoa sen käsityksen, joka asiakkaalla on brändisi kanssa.

sen sijaan, että pelkäisit vihaista asiakasta, käytä tilannetta parantaaksesi tuotettasi tai palveluasi ja rakentaaksesi paremman suhteen asiakkaaseesi.

asiakasstrategia-konsulttiyritys Thinkjarin perustajan Esteban Kolskyn tutkimuksen mukaan 91% tyytymättömistä asiakkaista, jotka eivät ole valittajia, vain kirnuilee. Suurin osa asiakkaista ei siis oikeasti viestitä yrityksille, että he eivät ole tyytyväisiä.

tämä tarkoittaa sitä, että jokaista valitusta tulisi käsitellä lahjana. Valitukset ovat täynnä oivalluksia, jotka voivat auttaa asiakaspalvelutiimejä parantamaan, ja puolestaan tuottamaan arvoa useille muille onnettomille, mutta hiljaisille asiakkaille.

tässä kymmenen vinkkiä, miten käsitellä vihaisia asiakkaita.

Kuuntele

harjoittele aktiivista kuuntelua passiivisen kuuntelun sijaan. Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa keskittymistä kaikkeen, mitä asiakas sanoo, jotta sinulla on selkeä käsitys siitä, miksi hän on järkyttynyt. Passiivinen kuuntelu tarkoittaa vain osan omaksumista viestistä, eikä täyden huomion kiinnittämistä niihin tunteisiin, jotka ovat niiden kommunikoinnin takana.

” useimmat ihmiset eivät kuuntele tarkoituksenaan ymmärtää; he kuuntelevat tarkoituksenaan vastata.”
Steve Covey, kirjoittanut teoksen ”The 7 Habits of Highly Effective People”.

ole läsnä ja anna asiakkaalle täysi huomiosi. Lue asiakkaan kysely kahdesti ennen kuin vastaat. Keskity niihin sanoihin, joita he kommunikoivat, äläkä niiden takana olevaan vihaan. Näyttääksesi asiakkaalle kuuntelevasi aktiivisesti, mukaile heidän valitustaan, esitä selventäviä kysymyksiä äläkä keskeytä heitä. Tämä on usein tehokkain tapa käsitellä vihaisia asiakkaita heti tilanteen alussa.

pyydä anteeksi

pyydä anteeksi heidän ongelmaansa. Virheen tunnustaminen ja se, että asiakas tietää olevansa todella pahoillaan, auttaa pitkälle. Ole perusteellinen anteeksipyynnössäsi.

sijasta: ”I’ m sorry for the inconvenience”. sanoa: ”Olen pahoillani tilauksesi myöhästymisestä, tämä ei ole se asiakaskokemus, johon pyrimme ja näen, miten tämä olisi todella turhauttavaa. Olen tutkinut asiaa ja tässä kävi näin…”

perusteellinen anteeksipyyntö osoittaa läheiselle asiakkaalle, että ymmärtää heidän turhautumisensa. Anna lyhyt selitys, mutta älä pitkitä tätä liikaa. Pidä selitys lyhyenä ja siirry eteenpäin.

osoita empatiaa

empatia auttaa ohjaamaan vastaustasi ja reaktiotasi vihaiseen asiakkaaseen. Empatia ei välttämättä tarkoita asiakkaan kanssa sopimista. Se tarkoittaa, että todella ymmärrät, miltä heistä tuntuu.

ymmärtämällä aidosti, miltä asiakkaasta tuntuu, pystyt suhtautumaan heihin henkilökohtaisemmalla tasolla. Kun käyt vaikeita keskusteluja asiakkaiden kanssa, empatian osoittaminen auttaa purkamaan asiaa ja osoittaa asiakkaalle, että kunnioitat heitä ja todella kuuntelet heitä.

aiheeseen liittyvää: 15 asiakaspalvelutaitoja jokainen tukihenkilö tarvitsee

säilytä rauhallinen äänensävy

älä anna turhautumisen voittaa. Kun olet tekemisissä vihaisen asiakkaan kanssa, saatat tuntea kiusausta vastata hänen äänensävyynsä. Vältä tätä hinnalla millä hyvänsä, sillä se vain pahentaa tilannetta.

turhautuneen ihmisen äänensävy on helppo kopioida ja vastata heti lausunnon jälkeen. Mutta sinulla on tuottavampi keskustelu, jos voit pysyä rauhallisena ja jos voit käyttää hetken miettiä vastausta.

vinkki rauhallisen äänensävyn säilyttämiseen:

• oikolukea vastauksesi, jotta vältät aggressiivisen kielen. Jos aika sallii, astu sivuun muutamaksi minuutiksi ja palaa luonnosteltuun vastaukseesi ennen kuin lähetät sen asiakkaalle. Nopea tauko ja tuore näkökulma voivat auttaa suodattamaan karut sanat pois.

käytä asiakkaan nimeä

nimessä on voimaa. Asiakkaan nimen käyttäminen antaa kasvot henkilölle, jolle puhut. Se auttaa juurruttamaan vuorovaikutukseen vahvan personoinnin tason. Tämä on paljon tehokkaampaa, kun ollaan tekemisissä vihaisten asiakkaiden kanssa kuin puhutella nimettömää tahoa, joka voisi olla kuka tahansa.

” muista, että henkilön nimi on hänelle kaikkein suloisin ja tärkein äänne missään kielessä.”
Dale Carnegie, kirjoittanut kirjan ”How to Win Friends and Influence People”.

asiakkaan nimen käyttäminen kertoo välittämisestä ja muistuttaa asiakasta myös siitä, että olet myös oikea ihminen, joka työskentelee oikeassa yrityksessä. Asiakkaan osoittaminen nimellä osoittaa myös, että häntä kunnioitetaan.

vinkit asiakkaan nimen käyttöön

• käytä nimeä säästeliäästi. Liika puhuttelu voi olla kiusallista.
• luo pätkiä, joiden avulla voit nopeasti löytää ja hakea asiakastietoja. Käyttämällä edeskissä ennalta määriteltyjä tageja agentit voivat automaattisesti ottaa asiakkaan nimen ja tilata tietoja viestinnän personoimiseksi.

Rakenna ja säilytä luottamus

on hyvin todennäköistä, että vihaisen asiakkaan luottamus yritykseesi on kärsinyt, ja on tärkeää rakentaa ja ylläpitää tätä luottamusta eteenpäin.

jos on tehnyt virheen, ei se mitään, parisuhteen korjaaminen vaatii vain vähän kovempaa työtä.

sinun on ensin näytettävä läheisellesi ja näytettävä heille, että todella ymmärrät ongelman. Kun käsittelet vihaista asiakasta, varmista, että sinulla on kaikki kyseisen asiakkaan taustatiedot ja tilaushistoria. Tämä osoittaa asiakkaalle, että olet itsevarma ja kykenevä auttamaan heitä.

ole rehellinen ja läpinäkyvä asiakasta kohtaan. Anna heille kulissien takainen näkemys asioista, niin ehkä he voivat jopa tuntea empatiaa sinua kohtaan.

vinkit luottamuksen rakentamiseen asiakkaan kanssa

• Ota vastuu virheestä käyttämällä yksinkertaisia lausahduksia kuten ”me mokasimme” ja ”tämä on täysin meidän vikamme”.
• käytä positiivisia skriptejä kuten ”Let me find out for you ”sijasta” I don ’t know”, ja” I need to check with my coworker ”sijaan”I’ m new here”.

älä ota sitä henkilökohtaisesti

muista, että tämä on työtä, ei yksityiselämää. Älä ota asiakkaan vihaa henkilökohtaisesti, ikään kuin hän olisi vihainen sinulle. He eivät ole vihaisia sinulle, he ovat vihaisia tuotteellesi tai palvelullesi. Heillä oli tietty odotus, kun he ostivat tuotteen ja he kokivat ongelman.

jos otat asian henkilökohtaisesti, vaarana on suuttua asiakkaalle ja silloin tilanne pahenee.

sen ottaminen henkilökohtaisesti laskee myös omaa mielialaa, ja se voi vaikuttaa negatiivisesti yleiseen työn laatuun ja henkiseen hyvinvointiin.

vältä negatiivista kieltä

vihaisen asiakkaan käsittelyssä tukijoukkojen on oltava taitavia käyttämällään kielellä. Negatiivinen kieli vain lisää tulta, kun taas positiivinen kieli auttaa kesyttämään kiivaan tilanteen.

Vältä käyttämästä kieltä, joka antaa ymmärtää asiakkaan olevan väärässä tai saa hänet tuntemaan itsensä eristetyksi. Asiakas ei halua kuulla näitä asioita juuri nyt, vaikka väitteiden takana olisikin jotain perää. Sen sijaan myönteisen kielen käyttäminen auttaa luomaan luottamusta asiakkaaseen ja kääntämään kielteisen tilanteen positiiviseksi.

vinkkejä negatiivisen kielen välttämiseen

• oletus positiivisille sanoille, kuten ”Kyllä”, ”ehdottomasti”, ”varmasti” ja ”ehdottomasti”.
• Vältä käyttämästä sellaisia sanoja ja lauseita kuin ”let me be clear”, ”for your information” ja ”actually”. Tämä on omiaan saamaan ihmiset tuntemaan itsensä tyhmiksi, ja sitä voidaan usein pitää aggressiivisena.

ongelman ratkaiseminen

vihaisen asiakkaan käsittelyssä ensisijainen tavoite on ratkaista hänen ongelmansa. Onko olemassa kiertoteitä? Onko jotain sinä tai asiakas voi tehdä itse välittömästi tyydyttää tarpeensa? Jos on, kerro heille.

jos huomaat, ettet pysty ratkaisemaan asiaa heti, ole rehellinen asiakkaalle. Aseta heille odotuksia, jotta he tietävät, milloin heidän ongelmansa ratkeaa. Mikä tärkeintä, täytä nämä odotukset ja jos et voi, kerro heille etukäteen, jotta et vahingoita suhdetta entisestään. Tarvittaessa eskaloi asia tukitiimin vanhemmalle jäsenelle tai esimiehellesi.

yhteistyö on usein nopein tapa ratkaista asia. Sinulla voi olla kokeneempia tai teknisesti taitavia asiakaspalvelutiimin jäseniä, joten heidän apunsa on usein korvaamatonta ongelman ratkaisemisessa. Jos käytät asiakastukiohjelmistoja, kuten eDesk, käyttäjät voivat helposti merkitä tiimin jäsenen, kun he tarvitsevat apua lipussa.

eDesk antaa myös automaattisesti liput sopivimmalle tukihenkilölle. Joten jos sinulla on kielitaitoisia agentteja, voit varmistaa, että asianomaisilta kansainvälisiltä markkinapaikoilta tulevat liput osoitetaan heille.

Jaa tieto

vihaiset asiakkaat voivat opettaa meille paljon. Useimmiten vihaisen asiakkaan perussyy viittaa joihinkin operatiivisiin muutoksiin, joita tukitoimijat voivat tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yksi niistä asioista on jakaa, mitä asiakas oppii.

on helppo tapa jakaa vihaisten asiakkaiden palautetta tuotepäälliköille, suunnittelijoille ja insinööreille. Sitten koko tiimi voi tehdä yhteistyötä keksiäkseen pitkäaikaisia ratkaisuja pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä.

lopulliset ajatukset

vihaisten asiakkaiden käsittely on vaikeaa, mutta ei mahdotonta. Tärkeintä on antaa asiakkaan purkaa turhautumistaan. Kohtaa sitten heidät kunnioittavasti, kärsivällisesti ja empaattisesti.

näiden vinkkien käyttäminen vihaisten asiakkaiden käsittelyyn vie sinut menestyksen polulle ja pystyt kääntämään negatiivisen tilanteen positiiviseksi asiakaskokemukseksi. Samalla rakennat parempia suhteita asiakkaisiisi.