kun haastattelet asiakaspalvelutehtävään on todennäköistä, että sinulle esitetään kysymyksiä vaikeiden asiakkaiden kanssa toimimisesta. Asiakaspalvelun edustajilla on monipuolinen työ, joka vaatii heiltä pari tärkeää osaamista, jotta he pystyvät käsittelemään erityyppisiä asiakkaita, myös vaikeita. Työnantajille on tärkeää, että asiakaspalveluosastoilla on oikeat ihmiset. Ainoa syy tähän on asiakkaiden vaikutus yrityksen kasvuun.
asiakaspalvelun edustajat ovat ensimmäinen yhteyshenkilö ja siten yrityksen kasvot. Ne ovat niitä, jotka voivat ajaa uskollisuus, asiakkaan säilyttäminen, ja myös hankinta. Työnantajat arvostavat sitoutuneita ja tuottavia tiimiläisiä asiakaspalvelussa. Siksi haastattelijat esittävät erilaisia haastattelukysymyksiä löytääkseen ja palkatakseen asiakaspalvelun huippuosaajia.
esimerkiksi asiakaspalvelukysymykset:
- kerro esimerkki ajasta, jolloin ratkaisit vaikean asiakysymyksen.
- kerro ajasta, jolloin varmistit, että asiakas oli tyytyväinen palveluusi.
vastauksissa tulee kertoa, miten lähestyt haastavia tilanteita vaikeiden asiakkaiden kanssa, miten suhtautuisit hypoteettisiin asiakaspalvelutilanteisiin ja miten olet aiemmin kohdellut vaikeita asiakkaita. Haastattelukysymykset siitä, miten olet aiemmin käsitellyt tilanteita töissä, ovat niin sanottuja käytöshaastattelukysymyksiä. Nämä kysymykset edellyttävät, että annat haastattelijoille todellisia esimerkkejä työkokemuksestasi.
tässä blogissa keskustellaan vaikeiden asiakkaiden kanssa toimimista koskevista kysymyksistä, joihin kannattaa vastata. Jos haluat lisätietoja asiakaspalvelun kysymyksistä ja vastauksista, tarkista asiakaspalvelumme Q&a sivu. Lue lisää usein kysytyistä työhaastattelukysymyksistä täältä ja tarkista työhaastatteluun valmistautumisen tarkistuslista.
muut tavat haastattelijat kysyvät kokemuksistasi vaikeiden asiakkaiden kanssa toimimisesta
haastattelukysymys ”miten käsittelit vaikeaa asiakasta onnistuneeseen ratkaisuun” kuuluu haastattelukysymysten käyttäytymisryhmään. Mutta haastattelijat voivat myös kysyä saman kysymyksen eri tavalla.
haastattelija voi esittää tämän konfliktiin liittyvän kysymyksen runsain eri variaatioin. Pari niistä on lueteltu alla:
- mihin toimiin ryhdyit aiemmilla työpaikoillasi haastavien tilanteiden ratkaisemiseksi?
- kerro esimerkki, missä ratkaisit monimutkaisen ongelman työpaikalla?
- kuvaile tilannetta, jossa työpaikalla on vaikea tehtävä ja miten hoidit sen?
- Osaatko kertoa aiemmista kokemuksistasi tilanteesta, jossa teit tietyn virheen ja mitä teit korjataksesi sen?
- kerro meille ajasta, jolloin johdit projektia, jossa oli ristiriitoja tiimin sisällä.
- Onko sinulla kokemuksia joidenkin onnettomien asiakkaiden vastaamisesta?
nämä kysymykset liittyvät läheisesti sopeutumiskykyä koskeviin työhaastattelukysymyksiin.
Miksi Haastattelijoita Kiinnostaa, Miten Suhtaudut Vaikeisiin Asiakkaisiin?
jokaisella työhaastattelun kysymyksellä on eri tarkoitus. Asiantuntijat eivät lisää haastatteluihin satunnaisia kysymyksiä, pieniä puheita tai täyteaineita, vaan he ovat vain kiinnostuneita tietämään sinusta enemmän. Heidän ensisijainen tavoite on testata kykysi työskennellä tietyn profiilin. Siksi sinun pitäisi tietää, miten vastata tähän kysymykseen tehokkaimmalla tavalla.
vastauksesi auttaa haastattelijaa ymmärtämään, millainen ihminen olet ja miten käyttäydyt monimutkaisissa tilanteissa. Koskaan ei voi tietää, millainen ongelma voi kohdata työnsä aikana, varsinkin kun joutuu olemaan tekemisissä markkinoilla olevien asiakkaiden kanssa. Haastattelijat yrittävät ennustaa käyttäytymistäsi vihaisille tai onnettomille asiakkaille.
Opi kaikki tarpeellinen asiakaspalvelun haastattelukysymyksistä ja miten niihin vastataan.
vinkkejä kysymyksiin siitä, miten toimit vaikeiden asiakkaiden kanssa
vastatessasi tähän kysymykseen sinun on korostettava kolmea tärkeää asiaa, kuten:
- käyttäytyminen työpaineessa ja strategiasi käsitellä vaikeita tilanteita.
- kyky vastata vaikeisiin asiakkaisiin oikealla tavalla.
- viestintätaidot ja työympäristöön sopeutumiskyky.
on fiksua seurata TÄHTIFORMAATTIA vastaamaan käyttäytymishaastattelukysymyksiin. STAR on lyhenne, joka tulee sanoista Situation, Task, Action ja Result. Tämä haastattelutekniikka auttaa sinua jäsentämään loogisia ja ytimekkäitä vastauksia, jotka sisältävät kaikki olennaiset yksityiskohdat tehdäksesi vaikutuksen haastattelijaan oikealla tavalla. Alla käsitellään tähden haastattelutekniikkaa tarkemmin.
STAR Interview-tekniikka
Behavioral job interview-kysymyksiin vastataan parhaiten antamalla esimerkkitilanteita STAR-menetelmän mukaisesti. Näin voit antaa haastattelijoille juuri sitä, mitä he etsivät. Sen avulla voit myös antaa ytimekkään ja ytimekkään vastauksen siitä, miten olet toiminut aiemmissa työtilanteissa.
alla tähden lyhenne on jaettu kuhunkin vaiheeseen.
tilanne
kun annat vastauksesi haastattelijalle, aloita asettamalla vaihe. Anna asiayhteys tilanteeseen tai haasteeseen, jonka kohtasit. Varmista myös, että annat asiaankuuluvat tiedot.
tehtävä
kun olet kuvannut tilanteen, keskustele erityisistä vastuualueistasi ja siitä, mikä roolisi oli. On tärkeää, että haastattelija saa käsityksen tehtävästäsi kyseisen erityisen stressaavan tilanteen aikana.
Action
then, talk about the actions you take to Rat the challenges you were facted while in stress. Anna haastattelijalle vaiheittainen kuvaus siitä, mihin toimiin olet ryhtynyt.
tulos
kerro lopuksi tekojesi tuloksista. Muista ottaa kunnia käytöksestäsi, joka johti tulokseen. Täällä vastaat kysymyksiin, kuten mitä tapahtui? Mitä tuloksia saitte? Kerro myös haastattelijalle, mitä opit tilanteesta. Muista keskittyä positiivisiin tuloksiin ja positiivisiin oppimiskokemuksiin.
Otosvastaukset Asiakaspalvelukysymyksiin & vaikeiden asiakkaiden kohtaaminen
alla käydään läpi pari usein kysyttyä asiakaspalveluhaastattelukysymystä ja miten niihin vastataan. Nämä vastaukset ovat kuitenkin vain esimerkkejä. Varmista, että räätälöit vastauksesi kulloiseenkin tehtävään ja yritykseen, josta haet työpaikkaa.
Kysymys 1: Miten Pärjäät Vaikeiden Asiakkaiden Kanssa?
” edellisessä työpaikassani kerran eräs asiakas tuli huutamaan, koska hänen tilauksessaan oli jotain ongelmia. Tiesin, että hän oli turhautunut, ja sen sijaan, että olisin ottanut hänen sanansa henkilökohtaisesti, yritin varmistaa hänelle, että asiat käsitellään tiimissä. Kuuntelin kärsivällisesti kaikkia hänen ongelmiaan ja pyysin anteeksi. Hän yritti periaatteessa palauttaa esineen ilman kuittia samasta.
selitin hänelle, että emme voi käsitellä käteispalautusta saamatta alkuperäistä kuittia, mutta on mahdollista antaa myymälähyvitystä vastaava määrä. Näin ongelma päättyi win-win-tilanteeseen. Tämän jälkeen hänestä tuli brändin uskollinen asiakas, ja saimme häneltä myös positiivisen arvostelun verkossa.”
klikkaa TÄSTÄ oppiaksesi vastaamaan työhaastattelukysymyksiin suosituimmista työhaastattelun aiheista.
miksi tämä on vahva vastaus:
- vastaus on rehellinen, lyhyt ja ytimekäs. Se antaa haastattelijalle oivalluksia tosielämän tilanteesta siitä, miten hoidit vaikean asiakkaan ja mikä tärkeintä, miten ratkaisit tilanteen.
- tämä vastaus osoittaa, että olet päättänyt auttaa asiakkaita, mutta silti noudatat yrityksen protokollaa. Se osoittaa, että ajattelet ratkaisemalla asiakaspalvelun ongelmia tehokkaasti ja tehokkaasti.
- vastauksella on positiivinen tulos, mikä on hienoa tehdä hyvä vaikutus haastattelijaan.
Kysymys 2: Mitä Suuri Asiakaspalvelu Sinulle Merkitsee?
” minulle loistava asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että mennään yli ja ylitetään asiakkaiden odotukset. Se alkaa asiakkaan ongelmien tunnistamisesta aktiivisen kuuntelun avulla ja yrityksen tuotteiden tai palveluiden syvällisen tuntemuksen avulla tehokkaiden ja vaikuttavien ratkaisujen löytämiseksi.
erinomainen asiakaspalvelu on jokaisen yrityksen ykkösprioriteetti, ja on tärkeää luoda uskollisia ja palaavia asiakkaita. Perimmäisenä tavoitteena on antaa asiakkaille paras mahdollinen käyttökokemus tuotteesta tai palvelusta ja luoda yritykselle positiivinen maine.”
miksi tämä on vahva vastaus:
- vastaus on lyhyt ja ytimekäs. Se antaa haastattelijalle käsityksen siitä, mitä mieltä olet asiakaspalvelusta.
- myös vastaus antaa haastattelijalle tilaa esittää jatkokysymyksiä siitä, miksi luulet tiettyjen asioiden todenneen. Varmista, että valmistaudut loogisiin jatkokysymyksiin ,kuten ” Kerro minulle ajasta, jonka ylitit täyttääksesi ja ylittääksesi asiakkaiden odotukset.”
- vastaus osoittaa, että ymmärrät asiakaspalvelun, että olet päättänyt auttaa asiakkaita ja että ajattelet ongelmanratkaisun olevan tehokasta.
kysymys 3: Kerro ajasta, jolloin teit tyytymättömästä asiakkaasta onnellisen
” edellisessä tehtävässäni, jossa työskentelin asiakaspalvelun edustajana, jouduin ratkaisemaan tilanteen vihaisen asiakkaan kanssa. Asiakas halusi palauttaa kaupasta ostetun tavaran ilman kuittia. Hän vaati täyttä tuottoa, mutta yhtiön käytäntö salli minun tarjota hänelle vain kaupan luottoa tai antaa hänen vaihtaa tuotetta.
ensimmäinen tärkeä askel, jonka otin tässä tilanteessa, oli pysyä rauhallisena ja varmistaa, että hän tunsi tulleensa kuulluksi. Kuuntelin asiakasta tarkasti ja pyysin anteeksi häiriötä. Tuntien empatiaa ja vakuuttuneena siitä, että olin tukemassa häntä ja ratkaisemassa asiaa, Jännitteet rauhoittuivat. Autoin häntä kaupassa löytämään samanlaisen tuotteen, jota hän todella arvosti. Hän kertoi ymmärtävänsä asemani ja olevansa tyytyväinen uuteen tuotteeseen.”
miksi tämä on vahva vastaus:
- vastaus osoittaa luovuutesi ja konfliktinratkaisutaitosi, jotka auttavat ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa.
- vastauksesta käy myös ilmi, että noudatetaan yhtiön asettamia linjauksia, mikä on tällaisissa tilanteissa erittäin tärkeää.
- vastauksella on positiivinen tulos, mikä on hienoa tehdä hyvä vaikutus haastattelijaan.
Työhaastatteluaiheet – Yleiset työhaastattelukysymykset & vastaukset
alta löytyy lista yleisistä työhaastatteluaiheista. Jokainen linkki ohjaa sinut artikkeli koskevat erityisiä aiheita, jotka keskustelevat yleisesti kysyttyjä haastattelukysymyksiä. Lisäksi jokaisessa kirjoituksessa käsitellään sitä, miksi haastattelija esittää nämä kysymykset ja miten sinä vastaat niihin!
- Saavutukset
- Sopeutumiskyky
- Sisäänpääsy
- Käytös
- Uramuutos
- Uratavoitteet
- Viestintä
- Pätevyys
- Pätevyys
- Konfliktinratkaisu
- Luova Ajattelu
- Kulttuurikyky
- Asiakaspalvelu
- Suora
- Kokemus
- Hallitus
- Valmistuneet
- Kasvupotentiaali
- Rehellisyys &Eheys
- Laiton
- Epäasiallinen
- Työtyytyväisyys
- Johtaminen
- Johtaminen
- Johtaminen
- lähtötaso & ei kokemusta
- suoritusperusteinen
- henkilökohtainen
- priorisointi & Ajanhallinta
- ongelmanratkaisu
- palkka
- tilannekuva & skenaariopohjainen
- tiimityö
- puhelinhaastattelu
- kova
- epämiellyttävä
- työmoraali
stressinhallinta