määritelmä: sisäinen asiakas määritellään asiakkaaksi, joka työskentelee organisaatiossa eikä maksa yrityksen tuotteen tai palvelun käytöstä. Sisäiset asiakkaat ovat yrityksen työntekijöitä tai yrityksen sidosryhmiä, jotka ovat riippuvaisia toisistaan tehtäviensä suorittamiseksi.

mitä enemmän työntekijät ovat mukana organisaatiossa, sitä parempi olisi ulkoinen asiakaskokemus ja sitä nopeammin yritys saavuttaa tavoitteensa ja tavoitteensa. Sisäisen asiakkaan ideana on mahdollistaa työntekijöiden osallistuminen yrityksen johtamiseen, tuotteisiin ja palveluihin.

kuka on sisäinen asiakas?

sisäinen asiakas on kuka tahansa, joka työskentelee yrityksessä tai jonka kanssa työntekijät tai esikunnat ovat vuorovaikutuksessa organisaation sisällä osana säännöllistä työtään tai vastuutaan.

tällaisia työntekijöitä kutsutaan myös sidosryhmiksi. Niiden kokonaiskokemus vaikuttaa suoraan ulkopuoliselle asiakkaalle toimitettavan tuotteen laatuun.

esimerkkejä sisäisistä asiakkaista

sisäiset asiakkaat ovat sidosryhmiä, jotka vaikuttavat suoraan tuotteeseen tai palveluihin ja auttavat siten yritystä saavuttamaan organisaatiotavoitteensa. Sisäinen asiakas on jokaisella osastolla ja voi näkyä missä tahansa parisuhteessa. Alla on joitakin esimerkkejä;

1. Ihmiset joukkueen sisällä

tiimityöskentelyssä kaikki ei riipu yhdestä ihmisestä. Henkilö vastaa markkinointi-tai myyntitiimissä sähköpostin suunnittelusta ja koodaamisesta, ja toinen vastaa sähköpostin lähettämisestä. Jos henkilö vastuussa lähettää sähköpostin suunnittelu on myöhässä, koko prosessi viivästyy. Näin ollen ryhmän sisällä pitäisi olla asianmukainen koordinointi ja viestintä.

2. IT-osasto ja sen yrityksen työntekijät

teknologia ja digitalisaatio ovat tehneet työstä niin helppoa ja tehokasta. Työntekijät luottavat siihen, että IT-osasto varmistaa, että järjestelmä toimii tehokkaasti. Jos järjestelmä on tehoton eikä toimi toivotussa kunnossa, koko yritys kärsisi. Siksi se pyytää arvokasta palautetta sisäiseltä asiakkaalta ongelmien ratkaisemiseksi erittelypisteen tunnistamiseksi.

3. Henkilöstöosasto

jokainen yrityksen työntekijä on henkilöstöosaston sisäinen asiakas. Tämä johtuu siitä, että HR vastaa myös yrityksen työntekijöiden hyvinvoinnista. HR-tiimi varmistaa, että työntekijät saavat tarvittavat edut, koulutuksen ja niin edelleen.

joitakin yleisiä esimerkkejä sisäisestä asiakkaasta-

• vuokratyöntekijät
• päätoimiset työntekijät
• urakoitsija
• osakas

mikä on sisäinen Asiakaspalvelu?

sisäinen asiakaspalvelu mahdollistaa työntekijöiden vaivattoman työskentelyn ja merkittävän panoksen. Se tarjoaa ratkaisuja kaikkiin ongelmiin, joita työntekijät tai sisäiset asiakkaat kohtaavat.

sisäinen asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää, koska se kertoo työntekijöiden kokonaiskokemuksesta tehokkaan työnkulun varmistamiseksi organisaatiossa. Jos esimerkiksi puhelinpalvelun tiliosastolla on vaikeuksia päästä käsiksi PMS: ään, ne ottavat yhteyttä IT-osastoon.

tämä johtuu siitä, että IT-osasto vastaa hotellin tekniikan ja järjestelmän hoitamisesta. IT-henkilö ratkaisee kirjanpitäjän kohtaaman ongelman. Tällaiset palvelut ovat hyvin säännöllisiä organisaatiossa, johon kuuluu useampi kuin yksi tiimin jäsen koko menettelyssä.

jokainen osasto tukee toista, ja näin laskee sisäinen asiakaspalvelu. Toinen esimerkki olisi keittiö ja huolto-osasto. Ruuat tarjoilevat palveluosasto, jonka keittiöosasto tekee.

sisäisten asiakkaiden yhteiset ominaisuudet

1. Läheinen sidossuhde

jokainen osasto tukee toista, mikä auttaa luomaan läheisen siteen työntekijöiden välille. Tämä on eri asia kuin asiakassuhde. Esimerkiksi yritys vain laajentaa palvelujaan ja tuotettaan, joten yrityksen ja asiakkaan välillä ei ole henkilökohtaista suhdetta. Mutta työntekijöiden kanssa kaikkien on työskenneltävä samassa ympäristössä, mikä auttaa kehittämään luottamuksellisen suhteen.

2. Usein tapahtuva vuorovaikutus

työntekijät ovat usein hakeneet tukea tai palvelua kyseiseltä osastolta. Järjestelmähäiriöt ovat yleisiä teknologiasta riippuvaisessa yrityksessä. Näin ollen kunkin osaston välillä on säännöllistä vuorovaikutusta.

3. Kaksisuuntainen viestintä

sisäinen asiakaspalvelu on kaksisuuntaista viestintää, sillä osastot auttavat toisiaan varmistamaan sujuvan työnkulun. Esimerkiksi hotellissa keittiö ja huolto-osastot koordinoivat keskenään tarjotakseen laadukasta palvelua asiakkaille.

miksi yrityksesi pitäisi kiinnittää huomiota sisäisiin asiakkaisiisi?

vahva asiakaspalvelu auttaa säilyttämään asiakkaat yritykselle. Se auttaa luomaan liiketoimintamahdollisuuksia. Poikkeuksellisen palvelun tarjoamiseen tarvitaan kuitenkin tehokas ja ahkera tiimi. Siksi on erittäin tärkeää tarjota hyvä työympäristö yrityksen sisällä.

esimerkiksi tuotteen myynti voi onnistua vain, jos markkinointitiimi mainostaa. Tällöin myyntiosasto on markkinointiosaston sisäinen asiakas. Siksi yrityksen tulisi kiinnittää erityistä huomiota sisäisiin asiakkaisiin.

tämä johtuu siitä, että viime kädessä organisaatio voi saavuttaa tavoitteen vain, jos kaikki vastuuyksiköt toimivat tehokkaasti koordinoidusti.

miten hallita sisäisiä asiakkaita?

sisäisten asiakkaiden johtaminen on tärkeää mille tahansa yritykselle halutun tuloksen saavuttamiseksi. Yritys voi hallita sisäisiä asiakkaita seuraavilla tavoilla;

1. Palaute

yrityksen on ensin kartoitettava, missä työntekijöiden kannalta keskeinen asiakasvuorovaikutus tapahtuu. Sitten yrityksen pitäisi jäljittää alku osoittaa päätepisteestä työntekijöiden kokemus. Tämä varmistaa, että tiedät enemmän siitä, missä erittely tapahtuu.

näistä erittelypisteistä yritys voi saada työntekijöiltä palautetta ongelman tai ongelman ratkaisemiseksi. Jos esimerkiksi tuotantotiimi kohtaa koneongelman, se turhautuu, koska työtä ei tehdä tehokkaasti. Tämä vaikuttaa negatiivisesti koko osaston kokonaiskokemukseen. Tarvittavan palautteen perusteella yritys voi tehdä työtä asian ratkaisemiseksi.

2. Toimien toteuttaminen

sisäisen asiakkaan sisäinen viestintä on suljettu silmukka. Se auttaa yritystä kääntämään negatiivisen vuorovaikutuksen tai kokemuksen positiiviseksi. Yrityksen tehtävä on luoda arvostava työympäristö, jonka ansiosta työntekijät ovat motivoituneempia. Tällöin HR: llä on iso rooli yrityksessä. Tukea hakevat työntekijät, joilla on työhön liittyviä ongelmia. HR varmistaa, että asia ratkeaa mahdollisimman pian.

3. Palvelustandardin luominen

yrityksen tulisi luoda selkeä palvelustandardi, joka antaa työntekijöille selkeät ohjeet siitä, miten asiat hoidetaan. Jokainen osasto on niiden nimetty työtä, joka aina keksii standardin toimintatapa. SOP varmistaa, että jokainen yrityksessä tietää mitä tehdä ja tuntee itsensä arvostetuksi.

4. Saavutusten tunnustaminen ja menestyksen juhliminen

työntekijät ovat motivoituneita, jos heidät tunnustetaan kovasta työstä. Tämä käytäntö yrityksessä takaa paremmin toivotut tulokset ja hyvän työympäristön. Työntekijöiden menestystä on syytä juhlia myös esimerkiksi kuukauden työntekijänä.

kuka on ulkopuolinen asiakas?

ulkopuolisia asiakkaita ovat henkilöt, jotka maksavat yrityksen tuotteesta tai palveluista. Tällaiset ihmiset näkevät yrityksen tarpeidensa ja välttämättömyytensä tarjoajana. Jos asiakas esimerkiksi haluaa ostaa hammastahnaa, hän ostaa saman merkin tuotteen.

sisäiset asiakkaat vs. Ulkoiset asiakkaat

joitakin yhteisiä eroja sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden välillä eri perusteilla ovat-

artikkeli on osa sarjaa markkinoinnin johtamisesta

Luku 1

Luku 1

Luku 1

Luku 1

Luku 1

Luku 1

Luku 1

Luku 1

Luku 1

johtopäätös!

loppuhuomautuksena on selvää, että erinomaisten palvelujen tarjoaminen sisäisille asiakkaillesi eli työntekijöille vaatii sitoutumista, mutta se tarjoaa huomattavia etuja, kuten tuottavuuden kasvua, työntekijöiden säilymistä ja parempia ulkoisia asiakaspalveluja.

tyytyväiset työntekijät (joiden odotukset täytetään sisäisen asiakaspalvelun avulla) paitsi nauttivat työskentelystä organisaatiossa, myös täyttävät velvollisuutensa entistä innokkaammin ja omistautuneemmin.

kuinka tehokkaaksi koet sisäisen asiakaspalvelun organisaation suorituskyvyn ja voiton optimoimiseksi?