Créer des expériences client exceptionnelles est quelque chose que de plus en plus d’entreprises recherchent. Offrir du plaisir et donner la priorité au client est crucial, mais ce n’est pas toujours facile.

Surtout dans le monde du commerce électronique, les attentes des clients sont élevées. Peu importe à quel point vous essayez de garder vos clients heureux, les choses tournent mal de temps en temps. Les produits sont cassés en transit, les livraisons sont retardées et les plaintes arrivent.

Mais la bonne nouvelle est que les plaintes ne sont pas toujours une mauvaise chose, et souvent, elles peuvent conduire à des résultats positifs – tant que vous savez comment y remédier avec un excellent service à la clientèle.

Reconnaître la valeur d’une plainte

Traiter avec un client en colère est une opportunité d’apprendre et une opportunité de transformer une situation négative en une expérience client positive. La façon dont vous réagissez à un client en colère peut faire ou casser la perception que le client a de votre marque.

Au lieu de craindre un client en colère, utilisez la situation pour améliorer votre produit ou service et construire une meilleure relation avec votre client.

Selon une étude d’Esteban Kolsky, fondateur du cabinet de conseil en stratégie client ThinkJar, 91% des clients mécontents qui ne sont pas plaignants se désabonnent simplement. Ainsi, la majorité des clients ne communiquent pas réellement aux entreprises qu’ils ne sont pas satisfaits.

Cela signifie que nous devrions traiter chaque plainte comme un cadeau. Les plaintes regorgent d’informations qui peuvent aider les équipes du service client à s’améliorer et, à leur tour, à offrir de la valeur à un certain nombre d’autres clients mécontents, mais silencieux.

Voici dix conseils pour gérer les clients en colère.

Écoutez

Pratiquez l’écoute active plutôt que l’écoute passive. L’écoute active signifie se concentrer sur tout ce que le client dit afin que vous compreniez clairement pourquoi il est contrarié. L’écoute passive signifie n’absorber qu’une partie du message et ne pas prêter toute attention aux émotions derrière leur communication.

« La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre; ils écoutent avec l’intention de répondre. »
Steve Covey, auteur de ‘Les 7 habitudes des Gens Très efficaces’.

Soyez présent et accordez toute votre attention au client. Lisez la demande du client deux fois avant de répondre. Concentrez-vous sur les mots qu’ils communiquent et non sur la colère derrière leurs mots. Pour montrer au client que vous êtes à l’écoute active, paraphrasez sa plainte, posez des questions de clarification et ne les interrompez pas. C’est souvent le moyen le plus efficace de gérer les clients en colère au début de la situation.

Excusez-vous

Excusez-vous pour le problème qu’ils rencontrent. Reconnaître l’erreur et faire savoir au client que vous êtes vraiment désolé ira très loin. Soyez minutieux dans vos excuses.

Au lieu de: « Je suis désolé pour le désagrément ». dire: « Je suis désolé que votre commande ait été en retard, ce n’est pas l’expérience client que nous visons et je peux voir en quoi cela serait vraiment frustrant. J’ai examiné le problème et voici ce qui s’est passé… « 

Des excuses complètes montrent que le client vous tient à cœur et que vous comprenez sa frustration. Proposez une brève explication, mais ne faites pas trop glisser cela. Gardez l’explication courte et avancez.

Faites preuve d’empathie

L’empathie aide à guider votre réponse et votre réaction à un client en colère. L’empathie ne signifie pas nécessairement être d’accord avec le client. Cela signifie que vous comprenez vraiment ce qu’ils ressentent.

En comprenant vraiment ce que ressent le client, vous serez en mesure de communiquer avec lui à un niveau plus personnel. Comme vous avez des conversations difficiles avec les clients, faire preuve d’empathie aidera à désamorcer le problème et à montrer au client que vous le respectez et que vous les écoutez vraiment.

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Maintenez un ton de voix calme

Ne laissez pas la frustration prendre le dessus sur vous. Lorsque vous traitez avec un client en colère, vous pourriez être tenté de faire correspondre son ton de voix. Évitez cela à tout prix, car cela ne fera qu’empirer la situation.

Il est facile de copier le ton de la voix d’une personne frustrée et de répondre immédiatement après avoir terminé une déclaration. Mais vous aurez une conversation plus productive si vous pouvez rester calme et si vous pouvez prendre un bref moment pour réfléchir à votre réponse.

Astuce pour maintenir un ton de voix calme:

• Relisez votre réponse pour vous assurer d’éviter tout langage agressif. Si le temps le permet, éloignez-vous quelques minutes et revenez à votre réponse rédigée avant de l’envoyer au client. Une pause rapide et une nouvelle perspective peuvent aider à filtrer les mots durs.

Utilisez le nom du client

Il y a du pouvoir dans un nom. L’utilisation du nom du client met un visage à la personne à qui vous parlez. Cela aide à instiller un fort niveau de personnalisation dans l’interaction. C’est beaucoup plus efficace lorsqu’il s’agit de clients en colère que de s’adresser à une entité sans nom qui pourrait être n’importe qui.

« Rappelez-vous que le nom d’une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important de toutes les langues. »
Dale Carnegie, auteur de « Comment gagner des amis et influencer les gens ».

L’utilisation du nom du client montre que vous vous souciez, et cela rappelle également au client que vous êtes également une vraie personne travaillant pour une vraie entreprise. S’adresser au client par son nom lui montre également que vous le respectez.

Conseils pour utiliser le nom du client

• Utilisez leur nom avec parcimonie. S’adresser trop à quelqu’un par son nom peut être gênant.
• Créez des extraits pour trouver et extraire rapidement les informations client. À l’aide de balises prédéfinies dans eDesk, les agents peuvent automatiquement saisir le nom et les informations de commande d’un client pour personnaliser les communications.

Construire et maintenir la confiance

Il est très probable que le niveau de confiance d’un client en colère pour votre entreprise ait été endommagé, et il est important de reconstruire et de maintenir cette confiance à l’avenir.

Si vous avez fait une erreur, ce n’est pas grave, vous aurez juste besoin de travailler un peu plus dur pour réparer la relation.

La première chose que vous devez faire est de montrer au client que vous vous souciez et de lui montrer que vous comprenez vraiment le problème. Lorsque vous traitez un client en colère, assurez-vous de disposer de toutes les informations générales et de l’historique des commandes de ce client. Cela montrera au client que vous êtes confiant et capable de l’aider.

Soyez honnête et transparent avec le client. Donnez-leur une vue des coulisses des choses afin qu’ils puissent peut-être même sympathiser avec vous.

Conseils pour établir la confiance avec un client

• Prenez la responsabilité de l’erreur en utilisant des déclarations simples comme « nous avons foiré » et « c’est complètement de notre faute ».
• Utilisez des scripts positifs comme « Laissez-moi découvrir pour vous » au lieu de « Je ne sais pas » et « Je dois vérifier avec mon collègue » au lieu de « Je suis nouveau ici ».

Ne le prenez pas personnellement

Rappelez-vous, c’est du travail, pas votre vie personnelle. Ne prenez pas personnellement la colère d’un client, comme s’il était en colère contre vous. Ils ne sont pas en colère contre vous, ils sont en colère contre votre produit ou service. Ils avaient une certaine attente lorsqu’ils ont acheté un produit et ils ont rencontré un problème.

Si vous le prenez personnellement, vous risquez de vous fâcher avec le client et c’est à ce moment que la situation empire.

Le prendre personnellement réduit également votre moral, ce qui peut nuire à votre qualité globale de travail et à votre bien-être mental.

Évitez le langage négatif

Lorsqu’il s’agit de gérer un client en colère, les équipes de support doivent être habiles dans la langue qu’elles utilisent. Le langage négatif ne fera qu’alimenter le feu, alors que le langage positif est un ingrédient pour aider à apprivoiser une situation houleuse.

Évitez d’utiliser un langage qui implique que le client a tort ou qu’il se sente isolé. Le client ne veut pas entendre ces choses en ce moment, même s’il y a une certaine vérité derrière les déclarations. Au lieu de cela, utiliser un langage positif aidera à inspirer confiance au client et à commencer à transformer une situation négative en une situation positive.

Conseils pour éviter le langage négatif

• Par défaut, les mots positifs tels que « oui », « absolument », « certainement » et « définitivement ».
• Évitez d’utiliser des mots et des expressions tels que « laissez-moi être clair », « pour votre information » et « en fait ». Cela a tendance à rendre les gens stupides et peut souvent être considéré comme agressif.

Résoudre le problème

Votre objectif principal lorsque vous traitez un client en colère est de résoudre son problème. Y a-t-il des solutions de contournement? Y a-t-il quelque chose que vous ou le client pouvez faire eux-mêmes immédiatement pour satisfaire leurs besoins? Si oui, faites-le savoir.

Si vous découvrez que vous n’êtes pas en mesure de résoudre le problème immédiatement, soyez honnête avec le client. Définissez des attentes avec eux afin qu’ils sachent quand leur problème sera résolu. Plus important encore, répondez à ces attentes et si vous ne le pouvez pas, faites-les savoir à l’avance afin de ne pas nuire davantage à la relation. Si nécessaire, transmettez le problème à un membre supérieur de l’équipe d’assistance ou à votre responsable.

La collaboration est souvent le moyen le plus rapide de résoudre le problème. Vous avez peut-être des membres plus expérimentés ou techniquement habiles de l’équipe du service client et leur aide est donc souvent inestimable pour résoudre un problème. Si vous utilisez un logiciel de support client tel qu’eDesk, les utilisateurs peuvent facilement identifier un membre de l’équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide sur un ticket.

eDesk attribuera également automatiquement des tickets à l’agent de support le plus approprié. Donc, si vous avez des agents avec des compétences linguistiques, vous pouvez vous assurer que les billets des marchés internationaux concernés leur sont attribués.

Partager les connaissances

Les clients en colère peuvent nous apprendre beaucoup. Le plus souvent, la cause profonde d’un client en colère pointe certains changements opérationnels que les agents de support peuvent apporter pour améliorer l’expérience client. Une de ces choses est de partager ce que vous apprenez du client.

Un moyen facile de partager les commentaires des clients en colère avec les chefs de produits, les concepteurs et les ingénieurs. Ensuite, toute l’équipe peut collaborer pour trouver des solutions à long terme pour satisfaire vos clients.

Réflexions finales

Gérer les clients en colère est difficile, mais ce n’est pas impossible. La chose la plus importante que vous pouvez faire est de laisser le client évacuer ses frustrations. Ensuite, rencontrez-les avec respect, patience et empathie.

L’utilisation de ces conseils pour gérer les clients en colère vous mettra sur la voie du succès et vous pourrez transformer une situation négative en une expérience client positive. En même temps, vous établirez de meilleures relations avec vos clients.