Un de mes amis Andy Nearny, appelé avec une histoire à partager.
Un des amis d’Andy conduisait de Chicago au sud du Missouri pour participer à un type d’événement sportif. Alors qu’il traversait St. Louis en début de soirée, sa voiture est tombée en panne. Ce gars n’avait aucune idée de quoi ou qui appeler car c’était après les heures d’ouverture typiques. Sa voiture était assurée par State Farm. Son agent vit à Chicago, donc ça ne lui ferait pas beaucoup de bien de l’appeler. Non seulement cela, il ne s’agissait pas d’un accident. C’était juste un problème mécanique.
Il a quand même décidé d’appeler State Farm. Il n’a pas appelé son agent. Il vient de trouver un annuaire téléphonique de St. Louis et a appelé un agent local qu’il ne connaissait pas du tout. Vous avez entendu le slogan: « Comme un bon voisin, State Farm est là! »Eh bien, ils l’étaient!
L’agent local de State Farm, qui n’avait jamais fait de commission (et ne le fera probablement jamais) avec ce type, est parti pour l’aider. L’agent d’assurance l’a conduit pour obtenir une voiture de location afin qu’il puisse continuer son voyage. La voiture a finalement été remorquée chez un concessionnaire automobile où elle a été récupérée sur le chemin du retour à Chicago quelques jours plus tard.
Il y a une vieille citation de Zig Ziglar qui dit: « Si vous aidez suffisamment de gens à obtenir ce qu’ils veulent, vous obtiendrez ce que vous voulez. »(Au fait, c’est la citation motivationnelle / commerciale de ce numéro.) L’agent de St. Louis State Farm n’avait aucune raison impérieuse d’aider notre athlète amateur de Chicago, autre que de simplement l’aider. C’était une personne très gentille qui faisait une très belle chose. Il a fait tout son possible pour faire une bonne action pour un autre être humain. Si cet agent d’assurance traite ses clients avec autant de gentillesse et de soin, je suis sûr qu’il jouit d’une entreprise très prospère.
State Farm devrait être fière de ce type. C’est de cette histoire que sont faites les légendes du service client. Cela me rappelle celui de Nordstrom, dont les histoires étonnantes ont créé une réputation légendaire d’excellence de service incroyable.
Alors quelle est la leçon? Une partie peut être attribuée à la citation de Zig Ziglar ci-dessus. Et une partie de cela peut être sur la façon dont vous pouvez créer une énorme quantité de bonne volonté en étant gentil – pas seulement avec vos clients – mais avec tout le monde. Vous ne savez jamais à qui vous aidez, avec qui vous êtes gentil, etc. Ce pourrait être votre prochain client ou quelqu’un qui vous obtiendra votre prochain client. Ou ce pourrait être la personne qui partage votre histoire avec tous ceux qu’elle connaît, créant votre propre histoire légendaire de service à la clientèle!