Les commentaires sur eBay signifient tout pour les entreprises ou les particuliers qui vendent sur cette plate-forme. De nombreuses critiques positives indiquent aux acheteurs potentiels que vous vendez des produits de qualité et que votre marque est digne de confiance. En fait, 90% des acheteurs déclarent utiliser des avis en ligne afin de décider de faire affaire avec une entreprise.

D’autres données montrent également que 94% des consommateurs déclarent que des avis négatifs en ligne les ont convaincus d’éviter une entreprise. Mais que devez-vous faire lorsque vous recevez des commentaires négatifs? Existe-t-il un moyen de le modifier ou de le supprimer? Et que pouvez-vous faire pour que cela ne se reproduise plus jamais? Voici nos meilleurs conseils pour les vendeurs sur la façon de modifier, de supprimer et d’éviter les commentaires négatifs sur eBay.

Demandez au Client de supprimer les commentaires négatifs sur eBay

Votre première option pour supprimer les commentaires négatifs sur eBay consiste à demander directement au client. Cependant, gardez à l’esprit qu’eBay n’autorise les vendeurs à le faire que 5 fois pour 1 000 avis reçus. Vous voudrez donc utiliser cette approche avec parcimonie (ou essayez d’éviter autant que possible les critiques négatives pour ne pas avoir à demander très souvent).

Le processus pour demander à un client de modifier ou de supprimer ses commentaires négatifs est assez simple. Depuis la page « Forum de commentaires » d’eBay ou depuis le « Profil de commentaires » de votre compte, cliquez sur « Demander une révision des commentaires ». »Une fois sur place, sélectionnez l’instance de commentaires que vous souhaitez supprimer ou modifier, ajoutez une note que vous souhaitez inclure au client concernant les raisons pour lesquelles vous faites la demande et cliquez sur « Envoyer ». »Le client recevra la demande et pourra décider de modifier ou non ses commentaires.

Vous devez également réserver cette méthode uniquement pour les avis vraiment négatifs, et non pour les avis neutres. Et avant d’envoyer une demande officielle d’annulation de commentaires, assurez-vous de parler avec le client pour déterminer qu’il est, en effet, prêt à modifier son avis. Cela vous aidera à éviter de gaspiller l’une de vos demandes. Les circonstances suivantes sont celles dans lesquelles vous pourriez envisager d’utiliser l’option « Demander une révision des commentaires »:

• La rétroaction négative semble avoir été accidentelle (par exemple lorsque les commentaires de l’acheteur sont extrêmement positifs malgré une note de 1 étoile).
• Vous avez résolu le problème avec le client et vos interactions se sont terminées par leur satisfaction.

Demandez à eBay de supprimer les commentaires négatifs

Il existe également des cas dans lesquels vous pouvez signaler un avis négatif à eBay et lui demander de le supprimer. Cela doit être fait dans les 90 jours suivant la date de la transaction et est réservé aux cas d’inconduite du client.

Par exemple, vous pouvez signaler des commentaires négatifs à eBay pour les raisons suivantes:

• Un client laisse une mauvaise critique, mais n’a pas payé son (ses) article (s).
• Les commentaires négatifs laissés pour votre boutique enfreignent les politiques d’eBay en contenant un langage vulgaire, abusif, menaçant ou offensant, ou tout autre contenu non autorisé par eBay.
• Vous pouvez prouver toute tentative d’extorsion de commentaires de la part de l’acheteur (par exemple, en promettant de vous donner un avis positif si vous leur accordez une réduction).

Pour signaler un avis à eBay, rendez-vous sur votre plate-forme de vente pour contacter directement eBay et expliquer pourquoi vous souhaitez qu’ils enquêtent sur la situation. Après enquête, eBay peut supprimer l’intégralité de l’avis, le commentaire uniquement, la note uniquement ou vous indiquer pourquoi il laisse l’avis tel quel.

Répondez publiquement aux commentaires négatifs

Même si vous ne pouvez pas supprimer ou modifier un élément de commentaires négatifs, vous pouvez toujours protéger la réputation de votre marque. Une façon de le faire est de vous assurer de répondre à chaque mauvaise critique que vous recevez par un commentaire. Mais attention, ne réagissez pas de manière défensive ou agressive, car cela peut mal se refléter sur votre entreprise.

Au lieu de cela, répondez aux critiques négatives avec un comportement courtois et honnête. Indiquez clairement que vous êtes prêt à bien faire les choses (ou, dans certains cas, l’avez déjà fait) et que la satisfaction du client est votre priorité absolue. Cela montrera à d’autres clients potentiels que vous vous consacrez à prendre grand soin des acheteurs, même lorsque les choses ne se sont peut-être pas bien passées au début.

Contactez les clients insatisfaits

Il est également important de contacter en privé les clients insatisfaits. Chaque fois que vous recevez des commentaires négatifs, contactez l’acheteur pour savoir quel est le problème et comment vous pouvez aider. Non seulement cela contribuera grandement à assurer la continuité des activités de votre marque, mais cela peut également inciter le client précédemment insatisfait à revenir et à modifier son avis négatif (peut-être même sans que vous ayez à envoyer une demande de révision de commentaires).

De plus, interagir avec les clients qui ont eu une expérience négative avec votre marque peut vous fournir les informations dont vous avez besoin pour apporter les modifications appropriées à votre approche de vente et de service à la clientèle à l’avenir. De cette façon, vous pouvez éviter les commentaires négatifs à l’avenir. Ce qui nous amène à notre dernier conseil

Évitez les commentaires négatifs à l’avenir

Enfin, évitez les commentaires négatifs sur eBay en fournissant un excellent service client à tout moment. Cela signifie répondre rapidement aux demandes, traiter les commandes rapidement, être honnête dans vos listes de produits et prendre bien soin de vos clients à chaque étape du processus d’achat.

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