Il peut être tentant d’éviter les conflits. Mais, dans la plupart des situations, il vaut mieux y répondre. Mais comment réagissez-vous ? Différents styles existent et savoir lequel convient à quelle situation peut vous aider à résoudre efficacement les conflits.

Les analystes des conflits Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont classé les réactions des gens au conflit en cinq catégories:

• concurrence,
• collaboration,
• compromis,
• éviter et
• accommodant.

Ces réponses varient dans leur niveau d’affirmation de soi. Ils peuvent également être décrits comme plus ou moins coopératifs dans leur approche.

Une réponse concurrente est très affirmée mais peu coopérative. Une personne utilisant cette approche considère ses besoins comme plus importants que ceux des autres. Ceux qui favorisent cette réponse ont tendance à être orientés vers des objectifs et préfèrent risquer une relation plutôt que de faire des compromis. Parfois, cette réponse est interprétée comme agressive et conflictuelle.

Une réponse concurrente n’est pas toujours une réponse négative. Dans certaines situations, c’est nécessaire, par exemple:

• lorsque vous devez agir de manière décisive et sans hésitation comme dans une situation de crise,
• si vous êtes en position d’autorité et que vous devez mener des actions impopulaires, ou
• lorsque vous devez traiter avec des employés qui profitent de l’entreprise ou d’un individu d’une manière ou d’une autre.

De plus, une approche concurrente peut être utilisée pour des questions cruciales pour le bien-être de l’entreprise lorsque vous savez que vous avez raison, et dans des situations où vous voulez protéger les autres de leurs propres mauvais choix.

Collaboration

Une réponse collaborative est très affirmée et coopérative. Une personne qui l’utilise exprimera ses points de vue et écoutera les points de vue des autres. L’objectif est de parvenir à une résolution gagnant-gagnant. Cela nécessite de bonnes techniques de négociation pour amener les personnes impliquées à s’engager dans une solution. Cette approche peut souvent prendre plus de temps que les autres approches.

La collaboration est une réponse utile lorsque les préoccupations de chacun sont trop importantes pour être compromises. Une approche collaborative est également utile lorsque vous souhaitez apprendre des autres, fusionner les points de vue de différentes personnes, obtenir un engagement par consensus et encourager la tolérance et la compréhension des autres.

Compromettant

Lorsque vous utilisez une réponse compromettante, vous recherchez le juste milieu entre deux positions dans un argument. Lorsque vous répondez à un conflit avec cette approche, vous êtes prêt à faire des concessions. Vous souhaitez trouver une solution qui satisfera au moins partiellement toutes les parties concernées. Donc, vous êtes prêt à abandonner quelque chose, mais vous vous attendez aussi à ce que l’autre partie abandonne aussi quelque chose.

Une approche compromettante du conflit est appropriée lorsque:

• les parties à pouvoir égal sont au point mort,
• vous souhaitez trouver une solution temporaire à un problème complexe,
• vous êtes pressés de trouver une solution,
• la collaboration ou la concurrence ne réussissent pas, et
• le coût du conflit est plus élevé que le coût de la perte de terrain.

Le compromis garantit une victoire partielle et une défaite partielle pour les deux parties et est efficace lorsque les deux parties doivent sauver la face.

Éviter

Éviter est une réponse peu rassurante et peu coopérative. Cela signifie que vous vous retirez du conflit ou que vous le reportez. Cette réponse peut impliquer de déléguer des décisions controversées, d’accepter des décisions par défaut ou de ne pas vouloir blesser les sentiments de quiconque. Dans de nombreux cas, cela peut être une réponse faible et inefficace au conflit.

Éviter les conflits peut être approprié lorsque la question n’est pas assez importante, lorsque la perturbation de la gestion du conflit causera plus de dommages que de bien, ou lorsque vous n’avez aucune chance de satisfaire vos préoccupations. Et lorsque les émotions sont élevées, il est préférable d’éviter de nouvelles confrontations jusqu’à ce que les personnes impliquées se soient calmées.

De plus, si vous avez besoin de recueillir plus d’informations avant de résoudre le conflit, vous pouvez utiliser une réponse évitante. Vous pouvez également utiliser cette approche lorsque d’autres sont mieux placés pour résoudre le conflit.

Accommodant

Une réponse accommodante est sans prétention et très coopérative. Cela indique que vous considérez les opinions des autres comme plus valables que les vôtres. Et vous êtes prêt à répondre aux besoins des autres au détriment de vos propres besoins. Un accommodateur peut considérer une relation comme plus importante que ses propres objectifs ou besoins.

Vous pouvez utiliser une réponse accommodante:

• lorsque vous réalisez que vous êtes en faute, et que vous souhaitez rectifier la situation et rétablir une relation,
• pour faire plaisir à vos supérieurs, ou si vous êtes un manager, vous pouvez l’utiliser avec des subordonnés pour leur permettre de se développer en apprenant des erreurs, ou
• lorsque la relation avec l’autre personne est plus importante que le problème.

D’autres situations dans lesquelles vous pouvez utiliser cette approche sont lorsque les problèmes sont plus importants pour les autres que pour vous, ou lorsque vous souhaitez créer des crédits sociaux pour des problèmes ultérieurs. Il peut également être utilisé si vous souhaitez minimiser les pertes lorsque vous êtes surpassé et perdant.

En prêtant attention à la façon dont les autres ont géré avec succès les situations de conflit et en analysant vos propres expériences, vous pouvez apprendre à gérer efficacement les conflits. Certaines réponses au conflit peuvent l’aggraver, vous devez donc reconnaître les réponses appropriées dans différentes situations. Les organisations doivent également reconnaître l’importance d’apprendre des conflits — elles devront peut-être envisager des changements pour rendre les conflits moins probables.

Les cinq types de réponses aux conflits sont la concurrence, la collaboration, la compromission, l’évitement et l’accommodement. Chacun est utilisé pour des situations de conflit particulières. Les organisations peuvent apprendre et se développer grâce à une résolution efficace des conflits.