Vous avez le droit de déposer une plainte sur tout aspect des soins, traitements ou services du NHS, et cela est fermement inscrit dans la Constitution du NHS.
Les informations sur cette page vous guideront à travers les arrangements de plaintes du NHS, ainsi que les exigences de base pour le traitement des plaintes du NHS énoncées dans la législation.
Le NHS encourage les commentaires car il est utilisé pour améliorer les services. Si vous souhaitez partager vos points de vue et expériences, positifs ou négatifs, parlez simplement à un membre du personnel.
De nombreux fournisseurs de services ont des formulaires de rétroaction disponibles dans leurs locaux ou sur leurs sites Web. Parfois, le NHS vous demandera vos commentaires.
Si vous n’êtes pas satisfait d’un service NHS, il est souvent utile de discuter de vos préoccupations dès le début avec le fournisseur du service, car il peut être en mesure de résoudre le problème rapidement.
La plupart des problèmes peuvent être réglés à ce stade, mais dans certains cas, vous pouvez vous sentir plus à l’aise de parler à quelqu’un qui n’est pas directement impliqué dans vos soins.
Vous envisagez de porter plainte, mais vous avez besoin d’aide?
De nombreux problèmes peuvent être résolus rapidement en parlant directement au personnel de l’endroit où vous avez reçu des soins ou accédé à un service.
Certaines personnes trouvent utile de parler d’abord à quelqu’un qui comprend le processus de traitement des plaintes et d’obtenir des conseils et du soutien.
Vous trouverez un Service de Conseil et de liaison avec les patients (PALS) dans la plupart des hôpitaux.
Vous pouvez parler à un membre de l’EPLA, qui tentera de vous aider à résoudre les problèmes de manière informelle avec l’hôpital avant de porter plainte.
L’EPLA peut être particulièrement utile si votre problème est urgent et que vous avez besoin d’une action immédiate, comme un problème avec le traitement ou les soins que vous recevez à l’hôpital.
Si vous déposez ou envisagez de déposer une plainte, quelqu’un du service indépendant de défense des plaintes du NHS peut vous aider.
Un avocat pourra également assister à des réunions avec vous et examiner toute information que vous recevrez pendant le processus de traitement des plaintes.
Vous pouvez demander conseil à un défenseur des plaintes du NHS à n’importe quelle étape du processus. Si vous décidez que vous avez besoin de soutien, il n’est jamais trop tard pour demander de l’aide.
Votre conseil local sera en mesure de vous dire qui est le fournisseur de plaidoyer dans votre région.
Trouvez votre conseil local
Votre gardien de santé local peut également vous fournir des informations sur le dépôt d’une plainte.
À qui dois-je déposer ma plainte?
Savoir à qui se plaindre peut sembler déroutant, surtout si plusieurs organisations sont impliquées.
Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez obtenir des informations auprès de votre gardien de santé local ou d’un défenseur des plaintes du NHS.
Se plaindre des services du NHS
Toute personne qui fournit un service du NHS en Angleterre doit avoir sa propre procédure de plainte.
Vous pouvez souvent trouver des informations dans les salles d’attente, à la réception, sur le site internet du prestataire, ou en demandant à un membre du personnel.
Vous pouvez soit vous plaindre directement auprès du fournisseur de services du NHS (comme un médecin généraliste, une chirurgie dentaire ou un hôpital), soit auprès du commissaire des services, qui est l’organisme qui paie les services du NHS que vous utilisez. Vous ne pouvez pas postuler aux deux.
En cas de plainte concernant plus d’une organisation – peut–être une plainte qui inclut des problèmes concernant votre médecin généraliste, l’hôpital local et le service d’ambulance – vous n’aurez besoin que d’une seule plainte.
L’organisation qui reçoit votre plainte doit alors coopérer avec les autres pour vous assurer de recevoir une réponse coordonnée.
Comment puis-je trouver le commissaire?
Contactez NHS England pour toute plainte concernant les services de soins primaires (médecins généralistes, dentistes, opticiens ou pharmaciens).
Le NHS England commande également des services de santé militaires et d’autres services spécialisés.
En savoir plus sur le site Web du NHS en Angleterre
Contactez votre groupe de mise en service clinique (GCC) local pour toute plainte concernant des soins secondaires, tels que les soins hospitaliers, les services de santé mentale, les services en dehors des heures de travail, le NHS 111 et les services communautaires tels que les soins infirmiers de district, par exemple.
Chaque GCC aura sa propre procédure de plainte, qui est souvent affichée sur son site Web.
Trouvez les coordonnées des NGCC
Contactez votre autorité locale si votre plainte concerne des organisations de santé publique, qui fournissent des services qui préviennent les maladies, promeuvent la santé et prolongent la vie.
Se plaindre des services de soins sociaux pour adultes
Si vous n’êtes pas satisfait d’un service de soins sociaux, d’un foyer de soins ou de soins à domicile et que vous payez pour vos propres soins, vous voudrez peut-être d’abord parler au fournisseur de services.
Mais si vous souhaitez déposer une plainte, les organisations qui fournissent ces services disposeront de leurs propres modalités de plainte.
Si vos soins sont financés ou organisés par votre autorité locale, vous souhaiterez peut-être en premier lieu en parler au fournisseur de soins.
Si vous préférez ne pas le faire, vous pouvez faire part de vos préoccupations directement à l’autorité locale.
Pour en savoir plus sur l’aide sociale
Se plaindre de l’utilisation de la Loi sur la santé mentale
Si vous souhaitez déposer une plainte au sujet d’un service de santé mentale, vous devez communiquer avec le fournisseur de services ou la GCC locale.
Mais si vous souhaitez vous plaindre de l’utilisation de la Loi sur la santé mentale sur une personne détenue à l’hôpital ou placée sous tutelle ou en vertu d’une ordonnance de traitement communautaire, adressez-vous à la Commission de la qualité des soins (CQC).
Vous trouverez des conseils détaillés sur le site Web du CQC.
Dépôt d’une plainte
Les plaintes doivent normalement être déposées dans les 12 mois suivant un incident ou la réception de l’affaire.
Ce délai peut être prolongé à condition que vous ayez de bonnes raisons de ne pas porter plainte plus tôt et qu’il soit possible de mener une enquête équitable.
Ce sera une décision prise par le gestionnaire des plaintes en discussion avec vous.
Vous pouvez déposer une plainte verbalement, par écrit ou par courriel. Si vous déposez votre plainte verbalement, un enregistrement de votre plainte sera fait et vous recevrez une copie écrite.
Si vous vous plaignez au nom d’une autre personne, joignez son consentement écrit à votre lettre (si vous déposez votre plainte par écrit), car cela accélérera le processus.
Mais le consentement n’est pas requis si vous déposez une plainte au nom de:
- une personne décédée
- quelqu’un qui n’a pas la capacité de prendre ses propres décisions
- un enfant compétent non Gillick
Si vous souhaitez obtenir du soutien, vous pouvez toujours contacter votre service de défense des plaintes du NHS local.
Le site Web de l’Ombudsman des services parlementaires et de santé contient également des conseils pour déposer une plainte, y compris des conseils personnalisés pour les personnes ayant des troubles d’apprentissage et des ressources pour les femmes sud-asiatiques et musulmanes.
À quoi s’attendre
Vous devez vous attendre à un accusé de réception et à l’offre d’une discussion sur le traitement de votre plainte dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
Si vous acceptez, la discussion couvrira la période dans laquelle une réponse à votre plainte est susceptible d’être envoyée.
Il n’y a pas de délai fixé, et cela dépendra de la nature de votre plainte.
Si, à la fin, la réponse est retardée pour une raison quelconque, vous devez en être informé.
Si vous avez déposé une plainte mais que vous ne recevez pas de réponse ou de décision depuis plus de 6 mois, vous devez être informé de la raison du retard.
Une fois votre plainte étudiée, vous recevrez une réponse écrite.
La réponse doit énoncer les conclusions et, le cas échéant, fournir des excuses et des informations sur ce qui est fait à la suite de votre plainte.
Il devrait également inclure des informations sur la façon dont la plainte a été traitée et des détails sur votre droit de porter votre plainte auprès du médiateur compétent.
À quoi d’autre puis-je m’attendre lorsque je dépose une plainte?
Le NHS et les secteurs de l’aide sociale travaillent d’arrache-pied pour améliorer le traitement des plaintes et les meilleures pratiques.
De nombreuses organisations ont maintenant adopté les principes énoncés dans le guide Mes attentes en matière de préoccupations et de plaintes.
Il s’agit d’un document produit par le Médiateur parlementaire et des Services de Santé, le Médiateur du Gouvernement local et des Services sociaux et Healthwatch England.
Il explique à quoi ressemblent de bons résultats pour les patients et les utilisateurs de services lorsque les plaintes sont bien traitées.
Pas satisfait du résultat?
Si votre problème persiste ou si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée localement, vous pouvez porter plainte auprès du médiateur compétent.
Soins de santé
Si vous avez atteint la fin du processus de plainte et que vous n’êtes pas satisfait de la décision finale de l’organisation, vous avez le droit de porter votre plainte auprès du Médiateur parlementaire et des Services de santé pour examen.
Le Médiateur parlementaire et des services de santé prend les décisions finales sur les plaintes non résolues concernant le NHS en Angleterre. Cette organisation est indépendante du NHS.
Pour plus d’informations, appelez le 0345 015 4033 ou visitez le site Web de l’Ombudsman parlementaire et des services de santé.
Protection sociale
Vous avez le droit de porter plainte auprès du Médiateur des collectivités locales (LGO), indépendant des autorités locales et des prestataires de soins.
Pour plus d’informations, appelez le 0300 061 0614 ou visitez le site Web du Médiateur du Gouvernement local et de l’Aide sociale.
Autres façons de donner des commentaires
Parfois, le NHS vous demandera vos commentaires.
Le Test des amis et de la famille (FFT) est disponible pour plusieurs services du NHS, y compris les hôpitaux, les cabinets de médecins généralistes et les services de santé mentale.
La FFT est un moyen anonyme et rapide pour vous de fournir des commentaires sur le service qui vous est fourni.
En savoir plus sur la FFT
Il existe d’autres programmes d’enquêtes nationales plus approfondis auxquels vous pourriez être invité à participer pour connaître votre expérience du NHS.
Le questionnaire sur les mesures des résultats rapportés par les patients (PROMs) n’est qu’un exemple.
PROMs invite les patients qui ont récemment subi une arthroplastie de la hanche ou du genou, une chirurgie des varices ou une chirurgie de la hernie de l’aine à donner leur avis sur les soins qu’ils ont reçus.
En savoir plus sur les PROMs