Il est impossible de mener votre entreprise à bien sans construire une culture axée sur la relation client. Les consommateurs modernes ne cachent pas leur préférence pour les marques qui offrent des expériences de qualité: une étude Walker prédit que ce facteur devrait bientôt devenir plus important que le prix et le produit dans le processus de décision de l’acheteur.
En tant que facteur clé potentiel de différenciation de la marque, la fourniture d’expériences de haut niveau devrait être l’une des principales priorités de l’entreprise. Et vous ne pouvez pas le faire sans tenir compte des attentes des clients.
Il est essentiel de savoir communiquer efficacement avec le client dès l’intégration. C’est le seul moyen de comprendre et de répondre à leurs besoins, ce qui renforce la réputation de votre marque et peut même entraîner de nouvelles opportunités commerciales.
La gestion des attentes des clients nécessite une approche stratégique. Voulez-vous savoir comment l’appliquer? Découvrez ces 9 conseils!
- Définissez vos attentes dès le départ;
- Investissez dans une bonne communication;
- Soyez transparent sur les processus;
- Définissez vos objectifs;
- Créez des enregistrements officiels sur toutes les transactions;
- Incluez le client tout au long du processus;
- Comptez sur le bon outil pour le faire;
- Apprenez à dire non si nécessaire;
- Savoir comment pour prouver votre valeur.
Continuez à lire et apprenez-en plus!
Comment gérer les attentes des clients
Définir les attentes dès le départ
Bien que de nombreuses entreprises tombent dans la tentation de faire des promesses aux clients, ce n’est pas vraiment une bonne idée.
Après tout, nous savons que tout projet pourrait faire face à des événements imprévus qui repousseraient la date limite ou même compromettraient son achèvement. Quelle que soit la petite chance, elle ne peut être exclue.
Il est important de valoriser la transparence dès le début, afin de ne pas provoquer d’attentes que vous ne pouvez pas répondre.
Par conséquent, communiquez avec votre client et indiquez clairement dans quelle mesure votre service ou produit peut vous aider. Ensemble, vous pouvez définir des objectifs réalisables et vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Investissez dans une bonne communication
Pour que l’ensemble du processus soit efficace, vous devez savoir comment et où communiquer avec votre public. C’est pourquoi il n’est jamais trop important de souligner l’importance de construire et d’utiliser un personnage d’acheteur.
L’idée est de créer un personnage qui représente le client de vos rêves. Le personnage emprunte certains de ses éléments au public cible, mais il est beaucoup plus spécifique.
Outre les caractéristiques démographiques, il doit rassembler d’autres particularités, telles que les douleurs, les préférences, les motivations et les habitudes de votre public.
Sur cette base, vous saurez, par exemple, quel style de langage vos équipes doivent employer lors de l’interaction avec le client. Vous comprendrez également quelles sont leurs plus grandes douleurs et désirs, permettant une expérience plus personnalisée et efficace.
De plus, le persona indique les canaux les plus utilisés par votre consommateur, ce qui facilite vos efforts de communication. Si votre public est enclin à interagir avec des marques via Instagram, par exemple, investir dans la présence sur les réseaux sociaux devrait devenir une priorité.
Soyez transparent sur les processus
Tout comme vous souhaitez suivre le parcours du consommateur, celui-ci souhaite suivre l’évolution des processus de votre entreprise. Adopter une posture transparente est fondamental pour obtenir la confiance du client et gérer ses attentes. Alors, offrez des mises à jour constantes sur leurs différentes demandes et résolutions.
Imaginez que vous dirigiez une société de marketing embauchée pour augmenter la génération de prospects dans une entreprise.
Il est essentiel de mettre à jour périodiquement l’état de la stratégie, de montrer ce qui a déjà été réalisé et d’estimer les prochaines étapes.
Quels que soient les résultats, il est essentiel de structurer une présentation claire et informative, en utilisant les données pour renforcer ce qui est dit. Un excellent moyen de rationaliser cet effort est de compter sur un logiciel de visualisation de données pour créer des rapports faciles à comprendre.
Définir des objectifs
Pour améliorer la satisfaction des consommateurs, établir les objectifs que le projet doit atteindre. Fixer des objectifs clairs est utile pour stimuler la productivité de votre équipe et peut également servir de base aux attentes des clients.
Vous ne devez travailler qu’avec des objectifs réalistes, pour éviter les frustrations inutiles. Si vous devez mener le processus de définition d’objectifs, une bonne idée est de vous fier à la ligne directrice INTELLIGENTE.
C’est un plan d’action spécifiquement utilisé pour fixer des objectifs constructifs pour votre entreprise.
Pour ce faire, la directive applique 5 principes, dont les lettres initiales forment l’acronyme SMART. Selon le modèle, vos objectifs devraient être:
- Spécifique: clair et sans ambiguïté;
- Mesurable: facile à mesurer à partir de métriques prédéterminées;
- Réalisable: possible à réaliser;
- Réaliste: compatible avec la réalité de votre entreprise et du marché;
- Opportun: structuré dans un calendrier avec des délais fixes.
Créez des documents officiels sur toutes les offres
Rien n’est plus important que de rester fidèle à vos paroles. Malheureusement, cependant, il n’est pas possible de savoir si tout le monde jouit de la même honnêteté.
Rien n’empêche quelqu’un de prétendre que votre entreprise n’a pas respecté ses engagements à moins que vous ne puissiez compter sur des documents officiels.
Documentez donc toutes les transactions effectuées par votre entreprise, en précisant très clairement les spécificités de chaque situation. Les documents doivent énoncer sans ambiguïté les termes initiaux d’un accord, en plus d’indiquer clairement si les deux parties les respectent.
En plus d’être essentiels d’un point de vue juridique, les documents officiels sont des documents qui peuvent être utilisés pour fournir des mises à jour au client. Après tout, ils indiquent quelles étaient les attentes lors de la signature du contrat, indiquant quand et où elles ont été satisfaites.
Inclure le client tout au long du processus
Cela va un peu au-delà de la simple offre de mises à jour sur le processus. Inclure le client, c’est lui donner un espace pour exprimer ses réflexions et participer directement au développement du projet. Naturellement, il est essentiel d’établir des termes et conditions, indiquant les limites que les deux parties doivent respecter.
Lorsque vous incluez le consommateur dans le processus, vous renforcez l’idée de transparence et générez les conditions d’une relation plus durable. De plus, la stratégie peut fournir des informations étonnamment utiles non seulement pour l’amélioration de vos processus, mais de votre entreprise dans son ensemble.
S’appuyer sur le bon outil pour le faire
La technologie joue un rôle essentiel dans plusieurs domaines d’une entreprise, à la fois dans la gestion stratégique et opérationnelle. Lorsqu’il s’agit de gérer les attentes des clients, certains outils peuvent vous aider à suivre toutes les étapes d’un projet. De cette façon, il est plus facile de se concentrer sur la gestion des attentes des clients.
Les solutions de présentation de Visuellement, par exemple, permettent l’utilisation de la narration de données pour faciliter à la fois votre compréhension et celle du client.Vous pouvez accéder à une plate-forme collaborative et compter sur les meilleurs professionnels de la conception et de la rédaction pour créer des présentations détaillées et informatives.
Apprenez à dire non si nécessaire
Nous savons qu’il est difficile de refuser une opportunité lorsqu’elle frappe à votre porte. Pourtant, l’un des conseils les plus importants pour gérer les attentes des clients est de savoir quand dire non.
Accepter des projets et des demandes qui vont au-delà de vos capacités pour le moment ne générera que des problèmes.
Les raisons du rejet d’un nouveau client ou d’un nouveau projet sont variées. Vous n’avez peut-être pas assez de personnel pour gérer plus d’un certain nombre de comptes sans surcharger vos équipes. Ce faisant, vous mettrez en danger la productivité et l’image de marque.
Il est également possible que vous deviez refuser les demandes du client tout au long du développement d’un projet.
Lorsqu’ils remarquent une augmentation des performances du contenu, par exemple, ils peuvent vous demander d’augmenter le nombre de professionnels travaillant sur la stratégie. Le fait est que si vous pensez que ce n’est pas faisable, vous devez dire non.
C’est précisément le genre de situation qui rend la communication transparente avec le client si importante.
Si vous n’êtes pas clair lors de la définition d’objectifs pouvant être atteints, le consommateur peut soumettre des demandes irréalistes. Si cela se produit, vous devez les informer poliment que vous n’êtes pas en mesure d’exécuter ce qui est demandé et, si possible, présenter des solutions alternatives.
Savoir prouver sa valeur
Pour attirer, convertir et fidéliser les clients, vous devez prouver la valeur de vos solutions, en particulier sur des marchés à forte concurrence. Pour ce faire, il est essentiel de travailler avec l’analyse des données.
Présenter des chiffres et des statistiques est le meilleur moyen de prouver que vous avez obtenu des résultats positifs et aidé vos clients à atteindre leurs objectifs.
Tu sais comment ça se passe, non? Lorsque vous approchez d’un prospect pour la conversion, vous parlez probablement de la façon dont votre marque a aidé les clients à se développer. Cependant, cette information n’est que des mots vides si des indicateurs concrets et précis ne l’accompagnent pas.
De même, les mises à jour que vous donnez aux clients existants doivent être basées sur des indicateurs préétablis.
Par exemple, si l’un des objectifs de la campagne est d’augmenter le taux de conversion, une présentation axée sur les mesures récentes aidera à montrer la valeur de votre entreprise.
La gestion des attentes des clients n’est pas l’une des tâches les plus faciles, car elle inclut des personnes ayant des caractéristiques et des priorités différentes.
Cependant, tout devient plus facile lorsque vous connaissez profondément votre client et que vous pouvez établir une communication transparente et efficace dès le début.
Prêt à améliorer votre façon de gérer les attentes des clients ? Vous pouvez compter sur Visuellement pour suivre toutes les étapes de votre projet. Contactez-nous et obtenez un devis!