Des clients fidèles assurent la fluidité de vos revenus. En fait, les clients fidèles dépensent 67% de plus que les clients occasionnels, c’est pourquoi se concentrer sur les affaires répétées est une nécessité. Mais, comment ?
Les propriétaires d’entreprises prospères savent que le maintien de relations solides et continues avec les clients donne à leur entreprise une base de ventes solide sur laquelle compter. C’est ce qui motive la fidélité. Les relations inspirent les clients à faire un achat, et un autre… et un autre.
Découvrez ces cinq façons d’accroître la fidélité des clients dans votre entreprise :
Faites du service client une priorité – même sur les réseaux sociaux
Selon une étude de Microsoft, 90% des consommateurs du monde entier considèrent le service client comme important dans leur choix de marque.
Si vous voulez des clients fidèles, un service client exceptionnel est indispensable. Un client évalue chaque interaction qu’il a avec votre personnel et porte un jugement sur votre service.
Lorsqu’un client fait la queue, effectue un retour, appelle pour un produit cassé après un achat, pose une question sur Facebook ou travaille avec un employé pour trouver le cadeau parfait dans votre magasin, il conserve le score.
Cela signifie que votre personnel en magasin doit être amical, serviable et efficace; votre équipe de soutien à la clientèle doit être facile d’accès et capable de résoudre les problèmes en temps opportun; et votre entreprise doit travailler pour répondre rapidement aux questions, même sur les médias sociaux.
La recherche montre que les clients veulent un service via les médias sociaux et qu’ils s’attendent à une réponse rapide. Quarante-deux pour cent des consommateurs s’attendent à une réponse sur les médias sociaux dans l’heure, et 32% s’attendent à une réponse dans les 30 minutes.
Récompensez vos clients
L’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients est de les récompenser pour leur fidélité. Mettre en place un programme de fidélité qui offre aux clients des réductions, des cadeaux et des offres exclusives.
Selon une étude de Bond, 71 % des consommateurs membres de programmes de fidélisation affirment que l’adhésion fait partie intégrante de leurs relations avec les marques.
Pourquoi les programmes de fidélisation fonctionnent-ils? Les clients veulent se sentir appréciés. Après tout, ils peuvent choisir de dépenser leur argent n’importe où, et ils vous ont choisi. Ce n’est pas un petit geste, vous devez donc retourner la faveur via un programme de fidélité.
Demandez conseil et écoutez-le
Lorsque votre mère vous a donné des conseils à l’adolescence, vous avez roulé des yeux, vous êtes sur la défensive et vous avez probablement dit quelque chose comme: « Elle ne sait pas de quoi elle parle. »
Parfois, les entreprises réagissent aux commentaires des clients comme un adolescent. Ils ne veulent pas écouter de précieux conseils – surtout si c’est quelque chose que vous ne voulez pas entendre.
Chaque entreprise devrait faire un effort pour recueillir les commentaires des clients et les écouter.
Si les clients se plaignent de la mauvaise disposition de votre magasin, par exemple, corrigez-le. Une fois l’amélioration terminée, informez les clients.
Lorsque la détaillant Kendra Scott a apporté des modifications en réponse aux commentaires des clients, l’e-mail ci-dessous détaillant les améliorations a été envoyé à chaque client.
C’est un excellent moyen de montrer aux clients que vous lisez non seulement leurs commentaires, mais que vous y réagissez également.
Offrez des commodités
Facilitez la vie de vos clients et ils reviendront sans cesse. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez rendre l’expérience client plus simple ou plus rapide. Envisagez de rationaliser votre processus de paiement afin que les clients puissent entrer et sortir, répondre aux questions sur les médias sociaux plutôt que de forcer les clients à passer par un labyrinthe automatisé de menus par téléphone et à proposer une facturation automatique.
Alors que la pandémie de COVID-19 se poursuit, de nombreux consommateurs ont changé leur façon de penser leurs achats. Les canaux numériques et les options qui étaient auparavant considérés comme une commodité sont maintenant une nécessité. Trente-neuf pour cent ont déclaré qu’ils magasinaient moins fréquemment dans les magasins. Et 30% des milléniaux ont déclaré qu’ils magasinaient plus fréquemment, au lieu de cela, en ligne. Pour rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent, envisagez de leur offrir des options de livraison et de ramassage.
Engagez constamment vos clients
Comme le dit le proverbe, « Hors de vue, hors de l’esprit. »En tant que tel, il est important de rester visible pour vos clients. Cependant, si vous ne vous connectez avec vos clients que lorsque vous souhaitez qu’ils achètent quelque chose, vous aurez du mal à les garder sur le long terme.
Au lieu de cela, réfléchissez à la façon dont vous pouvez aider vos clients à résoudre leurs problèmes et à les éduquer en partageant des trucs et astuces sur la façon de tirer le meilleur parti de vos produits et services. L’éducation à la clientèle est l’occasion pour vous de démontrer votre expertise et de renforcer la confiance. Une étude de Conductor montre que les consommateurs sont 131% plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui les éduque sur ses produits et services. Par exemple, si vous êtes une entreprise de beauté et de spa, envisagez de créer un blog pour partager des conseils pour prolonger la durée d’une pédicure ou d’une manucure, et envoyez également un e-mail avec ces conseils aux clients qui viennent de se faire les ongles. Lorsqu’il est bien fait, un tel contenu précieux peut montrer que vous vous souciez et que les clients se sentent spéciaux.
Une autre façon de garder votre entreprise à l’esprit pour les clients est de montrer que vous les appréciez en leur donnant des cadeaux de marque pertinents pour votre entreprise. Par exemple, si vous êtes dans une entreprise de conditionnement physique, associez-vous à un autre fournisseur d’accessoires de conditionnement physique pour offrir une petite serviette de gymnastique pour ceux qui ont soutenu vos cours en ligne pendant la pandémie et / ou pour le premier groupe de clients qui reviennent dans votre entreprise.
Le but ici est de trouver des moyens de continuer à construire et à entretenir des relations avec vos clients afin que vous puissiez fidéliser et défendre vos clients au fil du temps.