Par Gitte Laasby de la Revue Sentinel
La plupart des consommateurs savent que s’ils boivent quelque chose dans le minibar de leur chambre d’hôtel, ils seront facturés. Mais saviez—vous que certains hôtels facturent désormais automatiquement votre facture si vous touchez autant que le plateau à collations – même si vous ne mangez rien?
Les minibars automatisés avec capteurs et plateaux-collations avec balances électroniques intégrées sont maintenant une pratique courante dans les hôtels, notamment Hilton, InterContinental, DoubleTree et Sheraton. Mais une multitude de plaintes dans les critiques d’hôtels en ligne révèlent que les consommateurs sont toujours pris par surprise lorsqu’ils découvrent des frais « accessoires » sur leur facture pour des aliments qu’ils n’ont jamais consommés.
Un responsable de l’Ambassador Hotel de Milwaukee estime que jusqu’à 90% des frais automatiques pour le minibar s’avèrent erronés. Là, un membre du personnel vérifie le bar dans chaque chambre et corrige les éventuelles erreurs avant que le consommateur ne soit facturé. Mais dans d’autres hôtels, c’est souvent aux clients de trouver les fausses accusations.
Un journaliste du Milwaukee Journal Sentinel qui a visité un hôtel DoubleTree sur le Magnificent Mile à Chicago à la fin du mois d’août a découvert six charges marquées « minibar » sur sa facture. Ils variaient de 6,06 $ à 7,72 each chacun. Le journaliste était perplexe parce que lui et sa famille n’avaient rien mangé du plateau et n’avaient vu aucun signe avertissant qu’ils seraient facturés si des articles étaient retirés ou déplacés.
Lorsqu’il s’est enquis à la réception des frais imprévus, on lui a dit que l’hôtel facturait automatiquement les clients si un article était retiré du plateau à collations, même si le client le remettait. Un représentant de l’hôtel a accepté de supprimer les frais.
L’enquêteur public a contacté une porte-parole de DoubleTree by Hilton pour savoir si l’absence apparente d’avertissement à l’emplacement de Chicago était une erreur et pour demander pourquoi le système automatique a été mis en œuvre. Une porte-parole n’a pas voulu répondre à ces questions spécifiques, mais a écrit que les hôtels de la chaîne avaient la possibilité d’installer des capteurs dans leurs bacs à collations.
« Un petit nombre de nos hôtels ont des unités qui utilisent la technologie des capteurs de mouvement et doivent inclure des informations sur la carte de menu ou l’unité indiquant le fonctionnement des capteurs », a déclaré la porte-parole dans un e-mail.
Dans les minibars automatisés en général, chaque point de collation dispose d’un capteur. Le compte d’un invité est généralement débité si un article est déplacé, bien qu’une charge ne se produise parfois que lorsque l’article n’est pas remis dans les 60 secondes. C’est potentiellement problématique pour les invités avec des enfants curieux ou ceux qui vérifient les étiquettes nutritionnelles.
Les clients du DoubleTree by Hilton à Chicago se sont plaints de frais automatiques à l’hôtel remontant au moins à 2010.
« Le plateau à collations était terriblement cher (7 USD US pour un petit sac de bonbons) et à Dieu ne plaise que vous ayez touché quoi que ce soit parce que les capteurs du plateau le chargeaient automatiquement sur votre carte de crédit », a déclaré un invité canadien dans une revue en ligne sur TripAdvisor en décembre 2010.
En réponse, un représentant de DoubleTree a écrit: « Notre mini-bar et notre plateau à collations sont activés par les sens, donc si un invité prend un article pendant quelques secondes, il peut être facturé par erreur pour quelque chose qu’il n’a pas mangé. Si quelque chose comme ça se produit, nous demandons simplement au client d’être honnête au sujet de l’erreur au moment du départ. »
Amy Schneider, directrice générale adjointe de l’Ambassador Hotel à Milwaukee, n’a pas été surprise d’apprendre que des clients d’autres hôtels se faisaient facturer des aliments qu’ils n’avaient pas mangés.
» C’est malhonnête. S’ils n’ont pas de signe, c’est un niveau de malhonnêteté « , a-t-elle déclaré.
Schneider a déclaré que l’Ambassadeur avait mis en place un minibar automatique lors d’une rénovation il y a quatre ou cinq ans. Les clients se sont d’abord plaints des frais automatiques, mais l’hôtel a depuis adopté un système dans lequel un employé vérifie que les articles ont été réellement consommés ou ouverts avant que la carte de crédit du client ne soit débitée.
« Neuf fois sur 10, cela signifie simplement que quelque chose a été ramassé et remis en place », a-t-elle déclaré. » Aucun ordinateur n’est un système infaillible. Vous avez toujours besoin d’une interaction humaine. »
Schneider a expliqué que, parfois, les clients ouvrent des bouteilles ou des contenants, mangent une partie du contenu et remettent l’article ou falsifient le contenu. Les gens peuvent également consommer ce qui se trouve dans le plateau à collations et le remplacer par un article d’un magasin. L’entretien ménager peut ne pas remarquer ces choses, mais le personnel de l’hôtel le fera s’il est averti qu’un article a été touché.
Le système automatisé est destiné à décourager les clients d’un tel comportement, mais cela n’a pas nécessairement de sens financier pour les hôtels.
Les clients peuvent penser que les prix élevés dans le minibar sont une arnaque, mais les coûts associés aux tailles de collations spéciales, à l’inventaire supplémentaire et à la main-d’œuvre supplémentaire pour réapprovisionner les minibars et vérifier le système informatique signifient qu’Ambassador ne fait pas de profit sur son minibar automatique, a déclaré Schneider. Pourtant, l’hôtel prévoit de garder le système pour la commodité de ses clients.
Environ 85% des stations hôtelières Intercontinentales & disposent d’un minibar automatisé, a déclaré la porte-parole Kristal McKanders.
« Cela permet aux préposés au bar de savoir exactement quelles pièces doivent être rafraîchies avec des articles particuliers par rapport aux préposés devant vérifier chaque pièce contenant tous les articles du minibar », a écrit McKanders dans un courriel à l’enquêteur public. « Cela élimine également la nécessité pour le préposé d’écrire une commande pour ce qui a été consommé, puis de prendre toutes ces commandes et de les appeler manuellement dans le système, ce qui prend beaucoup de temps et d’efforts. »
Elle a déclaré que les clients étaient avertis des frais à l’avance et que les clients « reconnaissaient généralement un minibar automatisé sans problème. »
Néanmoins, c’est une bonne idée de vérifier votre facture avant de partir.
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Conseils pour éviter d’être facturé pour les collations de l’hôtel
■ Supposons qu’il y aura des frais pour toute nourriture dans votre chambre à moins qu’un panneau indique spécifiquement que l’article est gratuit.
■ Certains hôtels proposent de verrouiller le minibar afin que les enfants et les clients ne puissent pas y accéder. Demandez-le si vous le pensez nécessaire.
■ Besoin d’un réfrigérateur d’hôtel pour les restes, les boissons ou les collations? Certains hôtels proposent des réfrigérateurs payants.
■ Si vous voulez simplement refroidir vos propres boissons, utilisez la glacière à vin dans la pièce, apportez votre propre glacière ou des boissons fraîches en les mettant dans la baignoire ou l’évier avec de l’eau froide et des glaçons.
À propos de Gitte Laasby
Gitte Laasby est l’enquêteur public du Milwaukee Journal Sentinel. Elle enquête sur les questions gouvernementales et les questions de consommation.
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