Lorsque vous êtes en entrevue pour un poste de service à la clientèle, il est probable qu’on vous posera des questions sur le traitement des clients difficiles. Les représentants du service à la clientèle ont un travail diversifié qui les oblige à posséder quelques compétences importantes pour pouvoir traiter avec différents types de clients, y compris les clients difficiles. Pour les employeurs, il est important d’avoir les bonnes personnes dans les services à la clientèle. La seule raison en est l’impact des clients sur la croissance d’une entreprise.
Les représentants du service client sont le premier point de contact et sont donc le visage de l’entreprise. Ce sont eux qui peuvent stimuler la fidélité, la fidélisation de la clientèle et l’acquisition. Les employeurs apprécient les membres de l’équipe engagés et productifs en matière de service à la clientèle. Par conséquent, les intervieweurs poseront différents types de questions d’entrevue afin de trouver et d’embaucher les meilleurs talents du service à la clientèle.
Exemples de questions du service client:
- Donnez-moi un exemple d’une époque où vous avez résolu un problème client difficile.
- Parlez-moi d’une époque où vous vous êtes assuré qu’un client était satisfait de votre service.
Vos réponses doivent expliquer comment vous abordez les situations difficiles avec des clients difficiles, comment vous géreriez des situations hypothétiques de service à la clientèle et comment vous avez traité des clients difficiles dans le passé. Les questions d’entrevue sur la façon dont vous avez géré les situations au travail dans le passé sont des questions d’entrevue dites comportementales. Ces questions exigent que vous fournissiez aux intervieweurs des exemples réels de votre expérience de travail.
Dans ce blog, les questions sur le traitement des clients difficiles sont discutées, et vous pouvez savoir comment vous devez y répondre. Si vous souhaitez en savoir plus sur les questions et réponses du service client, consultez notre page Service client Q&A. En outre, pour en savoir plus sur les questions fréquemment posées lors d’un entretien d’embauche, cliquez ici et consultez notre liste de contrôle pour la préparation à un entretien d’embauche.
Autres Façons Dont les Intervieweurs Posent des questions Sur Votre expérience Face à des Clients difficiles
La question d’entrevue « comment avez-vous traité un client difficile pour parvenir à une résolution réussie » appartient à la catégorie comportementale des questions d’entrevue. Mais les intervieweurs peuvent également vous poser la même question d’une manière différente.
L’intervieweur peut poser cette question liée au conflit dans de nombreuses variantes. Quelques-uns d’entre eux sont énumérés ci-dessous:
- Quelles mesures avez-vous prises au cours de vos emplois précédents pour faire face à des situations difficiles?
- Donnez-nous un exemple où vous avez résolu un problème compliqué au travail?
- Décrivez une situation avec une tâche difficile sur le lieu de travail et comment vous avez géré cela?
- Pouvez-vous nous parler d’une situation de vos expériences passées lorsque vous avez commis une certaine erreur et ce que vous avez fait pour y remédier?
- Parlez-nous du moment où vous avez dirigé un projet où il y avait un conflit au sein d’une équipe.
- Avez-vous eu l’expérience de répondre à certains clients mécontents?
Ces questions sont étroitement liées aux questions d’entrevue d’emploi sur l’adaptabilité.
Pourquoi Les Intervieweurs S’Intéressent-Ils À La Façon Dont Vous Traitez Avec Des Clients Difficiles?
Chaque question de l’entretien d’embauche a un but différent. Les experts n’ajoutent pas de questions aléatoires, de petites discussions ou de charges aux entretiens; ils sont simplement intéressés à en savoir plus sur vous. Leur objectif premier est de tester vos capacités à travailler sur un profil spécifique. Par conséquent, vous devez savoir comment répondre à cette question de la manière la plus efficace.
Votre réponse aidera l’intervieweur à comprendre quel genre de personne vous êtes et comment vous vous comportez dans des situations compliquées. Vous ne savez jamais quel genre de problème vous pouvez rencontrer pendant votre travail, surtout lorsque vous devez faire face aux clients sur le marché. Les intervieweurs essaient de prédire votre comportement aux clients en colère ou mécontents.
Apprenez tout ce que vous devez savoir sur les questions d’entrevue du service à la clientèle et comment y répondre.
Conseils Pour Répondre Aux Questions Sur la Façon Dont Vous Traitez Avec des Clients Difficiles
En répondant à cette question, vous devez mettre en évidence trois choses importantes, telles que votre:
- Comportement lorsque vous êtes sous pression de travail et votre stratégie pour faire face à des situations difficiles.
- Capacité à répondre correctement aux clients difficiles.
- Compétences en communication et vos capacités à s’intégrer dans l’environnement de travail.
Il est intelligent de suivre le format ÉTOILE pour répondre aux questions d’entrevue comportementales. STAR est un acronyme qui signifie Situation, Tâche, Action et Résultat. Cette technique d’entrevue vous aide à structurer des réponses logiques et concises qui incluent tous les détails pertinents pour impressionner l’intervieweur de la bonne façon. Ci-dessous, nous discutons plus en détail de la technique de l’interview STAR.
Technique d’entretien en ÉTOILE
Il est préférable de répondre aux questions d’entretien d’embauche comportementales en fournissant des exemples de situations selon la méthode STAR. De cette façon, vous pouvez donner aux intervieweurs exactement ce qu’ils recherchent. En outre, il vous permet de fournir une réponse concise et précise sur la façon dont vous avez agi dans des situations de travail précédentes.
Ci-dessous, l’acronyme en ÉTOILE est décomposé en chaque étape.
Situation
Lorsque vous donnez votre réponse à l’intervieweur, commencez par préparer le terrain. Fournissez un contexte autour de la situation ou du défi auquel vous étiez confronté. Assurez-vous également de fournir des détails pertinents.
Tâche
Après avoir décrit la situation, parlez de vos responsabilités spécifiques et de votre rôle. Il est important que l’intervieweur comprenne votre tâche pendant cette situation stressante spécifique.
Action
Ensuite, parlez des mesures que vous avez prises pour résoudre les défis auxquels vous étiez confronté pendant que vous étiez stressé. Fournissez à l’intervieweur une description étape par étape des mesures que vous avez prises.
Résultat
Enfin, parlez des résultats de vos actions. Assurez-vous de prendre crédit pour votre comportement qui a conduit au résultat. Ici, vous répondez à des questions telles que Ce qui s’est passé? Et quels résultats avez-vous obtenus? Fournissez également à l’intervieweur des informations sur ce que vous avez appris de la situation. Assurez-vous de vous concentrer sur des résultats positifs et des expériences d’apprentissage positives.
Exemples de Réponses Aux Questions du Service à la clientèle & Traiter avec des Clients difficiles
Ci-dessous, nous discutons de quelques questions d’entrevue fréquemment posées au service à la clientèle et de la façon d’y répondre. Cependant, ces réponses ne sont que des exemples. Assurez-vous d’adapter vos réponses au poste et à l’entreprise où vous postulez pour un emploi.
Question 1: Comment Traitez-Vous Les Clients Difficiles?
‘À mon travail précédent, une fois qu’un client est venu crier à cause de quelques problèmes avec sa commande. Je savais qu’elle était frustrée, et au lieu de prendre ses mots personnellement, j’ai essayé de m’assurer que les problèmes seraient traités par l’équipe. J’ai écouté patiemment tous ses problèmes et je me suis excusé. Elle faisait essentiellement des efforts pour retourner un article sans reçu pour le même.
Je lui ai expliqué que nous ne pouvions pas traiter le remboursement en espèces sans obtenir le reçu original, mais il est possible de donner un crédit en magasin d’un montant équivalent. De cette façon, le problème s’est terminé dans une situation gagnant-gagnant. Après cela, elle est devenue une cliente fidèle de la marque et nous avons également reçu une critique positive de sa part en ligne.’
Cliquez ici pour savoir comment répondre aux questions d’entretien d’embauche sur les sujets les plus populaires de l’entretien d’embauche.
Pourquoi c’est une réponse forte:
- La réponse est honnête, courte et concise. Il donne à l’intervieweur un aperçu d’une situation réelle sur la façon dont vous avez traité un client difficile et, plus important encore, sur la façon dont vous avez résolu la situation.
- Cette réponse démontre que vous êtes déterminé à aider les clients, tout en suivant le protocole de l’entreprise. Cela montre que vous pensez en termes de résolution des problèmes de service à la clientèle de manière efficace et efficiente.
- La réponse a un résultat positif, ce qui est excellent pour faire bonne impression sur un intervieweur.
Question 2: Qu’Est-Ce Qu’Un Excellent Service Client Signifie Pour Vous?
« Pour moi, un excellent service client signifie aller au-delà afin de répondre et de dépasser les attentes des clients. Cela commence par identifier les problèmes d’un client grâce à une écoute active et à une connaissance approfondie des produits ou services d’une entreprise pour trouver des solutions efficaces et efficientes.
Un excellent service client est une priorité absolue pour toute entreprise, et il est essentiel de créer des clients fidèles et fidèles. L’objectif ultime est d’offrir aux clients la meilleure expérience utilisateur possible avec un produit ou un service et de construire une réputation positive pour l’entreprise.’
Pourquoi c’est une réponse forte:
- La réponse est courte et concise. Il donne à l’intervieweur un aperçu de votre point de vue sur le service client.
- De plus, la réponse donne à l’intervieweur la possibilité de poser des questions de suivi sur les raisons pour lesquelles vous pensez que certaines choses ont été énoncées. Assurez-vous de vous préparer à des questions de suivi logique telles que « parlez-moi d’un moment où vous êtes allé au-delà afin de répondre et de dépasser les attentes des clients.’
- La réponse montre que vous comprenez le service client, que vous êtes déterminé à aider les clients et que vous pensez en termes de résolution efficace des problèmes.
Question 3: Parlez-Moi D’une Époque Où Vous Avez Transformé Un Client Insatisfait En Un Client Heureux
‘Dans mon poste précédent, où je travaillais comme représentant du service client, j’ai dû résoudre une situation avec un client en colère. Le client souhaitait retourner un article acheté en magasin sans reçu. Il a exigé un retour complet, mais la politique de l’entreprise ne me permettait que de lui offrir un crédit en magasin ou de le laisser échanger le produit.
La première étape importante que j’ai prise dans cette situation a été de rester calme et de m’assurer qu’il se sentait entendu. J’ai écouté attentivement le client et je me suis excusé pour le désagrément. Grâce à l’empathie et au fait que j’étais là pour le soutenir et résoudre le problème, les tensions se sont calmées. Je l’ai aidé dans le magasin à trouver un produit similaire qu’il a vraiment apprécié. Il m’a dit qu’il comprenait ma position et qu’il était satisfait du nouveau produit.’
Pourquoi c’est une réponse forte:
- La réponse démontre votre créativité et vos compétences en résolution de conflits pour aider à résoudre un problème avec un client.
- De plus, la réponse montre que vous respectez les politiques définies par l’entreprise, ce qui est très important dans de telles situations.
- La réponse a un résultat positif, ce qui est excellent pour faire bonne impression sur un intervieweur.
Sujets d’entrevue d’emploi – Questions d’entrevue d’emploi courantes & Réponses
Vous trouverez ci-dessous une liste de sujets d’entrevue d’emploi courants. Chaque lien vous dirigera vers un article sur les sujets spécifiques qui traitent des questions d’entrevue fréquemment posées. De plus, chaque article explique pourquoi l’intervieweur pose ces questions et comment vous y répondez!
- Réalisations
- Adaptabilité
- Admission
- Comportement
- Changement de carrière
- Objectifs de carrière
- Communication
- Compétence
- Résolution de conflits
- Pensée créative
- Ajustement culturel
- Service à la clientèle
- Direct
- Expérience
- Gouvernement
- Diplômé
- Potentiel de croissance
- Honnêteté & Intégrité
- Illégal
- Inapproprié
- Satisfaction au travail
- Leadership
- Gestion
- Niveau d’entrée & Aucune expérience
- Basé sur la performance
- Personnel
- Hiérarchisation & Gestion du temps
- Résolution de problèmes
- Salaire
- Situationnel & Basé sur des scénarios
- Gestion du stress
- Travail d’équipe
- Entretien téléphonique
- Difficile
- Inconfortable
- Éthique de travail