Qu’est-ce que l’externalisation?

L’externalisation est une pratique commerciale dans laquelle des services ou des fonctions sont confiés à un tiers. En technologie de l’information, une initiative d’externalisation avec un fournisseur de technologie peut impliquer une gamme d’opérations, allant de l’intégralité de la fonction informatique à des composants discrets et faciles à définir, tels que la reprise après sinistre, les services réseau, le développement de logiciels ou les tests d’assurance qualité.

Les entreprises peuvent choisir d’externaliser des services informatiquesshoreore (dans leur propre pays), nearshore (dans un pays voisin ou dans le même fuseau horaire) ou offshore (dans un pays plus éloigné). L’externalisation Nearshore et offshore a toujours été poursuivie pour réduire les coûts.

Avantages et coûts de l’externalisation

L’analyse de rentabilisation de l’externalisation varie selon la situation, mais les avantages de l’externalisation comprennent souvent un ou plusieurs des éléments suivants:

• coûts réduits (en raison d’économies d’échelle ou de taux de main-d’œuvre plus faibles)
• efficacité accrue
• capacité variable
• accent accru sur la stratégie et les compétences de base
• accès aux compétences ou aux ressources
• flexibilité accrue pour répondre aux conditions commerciales et commerciales changeantes
• délai de mise sur le marché accéléré
• baisse des investissements continus dans les infrastructures internes
• accès à l’innovation, à la propriété intellectuelle et au leadership éclairé
• afflux de trésorerie possible résultant du transfert d’actifs à la nouvelle fournisseur

Certains des risques liés à l’externalisation comprennent:

• délai d’exécution plus lent
• manque de connaissances commerciales ou du domaine
• barrières linguistiques et culturelles
• différences de fuseaux horaires
• manque de contrôle

Services d’externalisation

L’externalisation des processus métier (BPO) est un terme global pour l’externalisation d’une tâche de processus métier spécifique, telle que la paie. Le BPO est souvent divisé en deux catégories: BPO back-office, qui comprend des fonctions commerciales internes telles que la facturation ou les achats, et BPO front-office, qui comprend des services liés à la clientèle tels que le marketing ou le support technique. L’externalisation des technologies de l’information (ITO) est donc un sous-ensemble de l’externalisation des processus opérationnels.

Alors que la plupart des processus métier d’externalisation impliquent l’exécution de processus normalisés pour une entreprise, l’externalisation des processus de connaissances (KPO) implique des processus qui exigent des compétences avancées en recherche et en analyse, techniques et décisionnelles telles que la recherche pharmaceutique &D ou la recherche sur les brevets.

L’externalisation informatique relève clairement du domaine du DSI. Cependant, les DSI seront souvent invités à participer aux efforts d’externalisation des processus métier et des processus de connaissances non ITO, voire à les superviser. Les DSI sont sollicités non seulement parce qu’ils ont souvent développé des compétences en externalisation, mais aussi parce que le travail de processus métier et de connaissance externalisé va souvent de pair avec les systèmes informatiques et le support.

Pour en savoir plus sur les dernières tendances en matière d’externalisation, voir « 

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Externalisation des fonctions informatiques

Traditionnellement, les fonctions informatiques externalisées appartiennent à l’une des deux catégories suivantes : externalisation des infrastructures et externalisation des applications. L’externalisation de l’infrastructure peut inclure des capacités de service desk, l’externalisation des centres de données, les services réseau, les opérations de sécurité gérées ou la gestion globale de l’infrastructure. L’externalisation des applications peut inclure le développement de nouvelles applications, la maintenance des systèmes existants, les services de test et d’assurance qualité, ainsi que la mise en œuvre et la gestion de logiciels packagés.

Aujourd’hui

, cependant, l’externalisation informatique peut également inclure des relations avec des fournisseurs de logiciels, d’infrastructures et de plates-formes en tant que service. En fait,

du marché de l’externalisation, une part qui est appelée à croître. Ces services sont de plus en plus offerts non seulement par des fournisseurs d’externalisation traditionnels, mais par des fournisseurs de logiciels mondiaux et de niche ou même des entreprises industrielles offrant des services technologiques.

Modèles et tarification d’externalisation des TI

Le modèle approprié pour un service informatique est généralement déterminé par le type de service fourni. Traditionnellement, la plupart des contrats d’externalisation ont été facturés sur une base de temps et de matériaux ou de prix fixe. Mais à mesure que les services d’externalisation sont passés de besoins et de services simples à des partenariats plus complexes capables de produire

et

,

pour inclure des services gérés et davantage d’arrangements axés sur les résultats.

Les moyens les plus courants de structurer un engagement d’externalisation comprennent:

Temps et matériaux: Comme son nom l’indique, les clients paient le fournisseur en fonction du temps et du matériel utilisés pour terminer le travail. Historiquement, cette approche a été utilisée dans le cadre de contrats de développement et de maintenance d’applications à long terme. Ce modèle peut être approprié dans des situations où la portée et les spécifications sont difficiles à estimer ou où les besoins évoluent rapidement.

Prix unitaire / à la demande: Le fournisseur détermine un tarif fixe pour un niveau de service particulier, et le client paie en fonction de son utilisation de ce service. Par exemple, si vous externalisez la maintenance des postes de travail, le client peut payer un montant fixe par nombre d’utilisateurs de postes de travail pris en charge. La tarification à l’utilisation peut générer des gains de productivité dès le premier jour et facilite l’analyse et les ajustements des coûts des composants. Cependant, cela nécessite une estimation précise du volume de la demande et un engagement pour un certain volume de transaction minimum.

Prix fixe: Le prix de la transaction est déterminé au début. Ce modèle peut bien fonctionner lorsqu’il existe des exigences, des objectifs et une portée stables et clairs. Payer un prix fixe pour des services externalisés peut être attrayant car cela rend les coûts prévisibles. Cela peut bien fonctionner, mais lorsque les prix du marché baissent au fil du temps (comme c’est souvent le cas), un prix fixe reste fixe. Les prix fixes sont également difficiles pour le fournisseur, qui doit respecter les niveaux de service à un certain prix, peu importe le nombre de ressources que ces services exigent.

Prix variable: Le client paie un prix fixe au bas de gamme du service fourni par un fournisseur, mais cette méthode permet une certaine variation de prix basée sur la fourniture de niveaux de services plus élevés.

Coût plus: Le contrat est rédigé de manière à ce que le client paie au fournisseur ses coûts réels, plus un pourcentage prédéterminé de profit. Un tel plan de tarification ne permet pas de flexibilité à mesure que les objectifs commerciaux ou les technologies changent, et il n’incite guère un fournisseur à performer efficacement.

Tarification basée sur les performances: L’acheteur fournit des incitations financières qui encouragent le fournisseur à effectuer de manière optimale. Inversement, ce type de plan tarifaire oblige les fournisseurs à payer une pénalité pour des niveaux de service insatisfaisants. La tarification basée sur la performance est souvent utilisée en conjonction avec une méthode de tarification traditionnelle, telle que le temps et les matériaux ou le prix fixe. Cette approche peut être bénéfique lorsque les clients peuvent identifier des investissements spécifiques que le fournisseur pourrait réaliser afin d’offrir un niveau de performance plus élevé. Mais la clé est de s’assurer que le résultat fourni crée une valeur commerciale supplémentaire pour le client, sinon il pourrait finir par récompenser ses fournisseurs pour le travail qu’ils devraient faire de toute façon.

Partage du gain: La tarification est basée sur la valeur fournie par le vendeur au-delà de ses responsabilités typiques mais découlant de son expertise et de sa contribution. Par exemple, un constructeur automobile peut payer un fournisseur de services en fonction du nombre de voitures qu’il produit. Avec ce type d’arrangement, le client et le vendeur ont chacun leur peau dans le jeu. Chacun a de l’argent à risque et chacun peut gagner un pourcentage des bénéfices si la performance du fournisseur est optimale et répond aux objectifs de l’acheteur.

Risque/récompense partagés : Le fournisseur et le client financent conjointement le développement de nouveaux produits, solutions et services, le fournisseur partageant les récompenses pendant une période définie. Ce modèle encourage le fournisseur à proposer des idées pour améliorer l’entreprise et répartit le risque financier entre les deux parties. Il atténue également certains risques en les partageant avec le fournisseur. Mais il faut un plus grand niveau de gouvernance pour bien faire.

Les organisations informatiques sont de plus en plus à la recherche de partenaires pouvant travailler avec elles au fur et à mesure qu’elles adoptent

et

.  » Les organisations se transforment rapidement en entreprises agiles qui nécessitent des cycles de développement rapides et une coordination étroite entre les activités, l’ingénierie et les opérations « , explique Steve Hall, associé chez sourcing Consultancy Information Services Group (ISG).  » La livraison mondiale nécessite un processus agile distribué à l’échelle mondiale pour équilibrer le besoin de rapidité et les pressions actuelles sur les coûts. »

Externalisation et emplois

Le terme externalisation est souvent utilisé de manière interchangeable — et incorrecte – avec la délocalisation, généralement par ceux qui font l’objet d’un débat houleux. Mais la délocalisation (ou, plus exactement, l’externalisation offshore) est un sous-ensemble de l’externalisation dans lequel une entreprise sous-traite des services à un tiers dans un pays autre que celui dans lequel l’entreprise cliente est basée, généralement pour profiter de coûts de main-d’œuvre inférieurs. Ce sujet continue d’être chargé politiquement car contrairement à l’externalisation nationale, dans laquelle les employés ont souvent la possibilité de conserver leur emploi et de le transférer à l’externalisateur, l’externalisation offshore est plus susceptible d’entraîner des licenciements.

Les estimations des emplois déplacés ou créés en raison de la délocalisation ont tendance à varier considérablement en raison du manque de données fiables, ce qui rend difficile l’évaluation de l’effet net sur les emplois informatiques. Dans certains cas, les entreprises mondiales ont mis en place leurs propres centres de services informatiques offshore captifs pour réduire les coûts ou accéder à des compétences qui peuvent ne pas entraîner de perte nette d’emplois, mais qui transféreront des emplois à l’étranger.

Certains rôles généralement délocalisés incluent le développement de logiciels, le support et la gestion des applications, la maintenance, les tests, le support technique / support technique, le développement ou la gestion de bases de données et le support d’infrastructure.

Au cours des dernières années, les fournisseurs de services informatiques ont commencé à

dans les centres de livraison informatiques aux États-Unis, les sites nord-américains représentant plus du tiers des nouveaux sites de livraison (29 sur un total de 76 ) établi par des prestataires de services en 2016, selon un rapport d’Everest Group, une société de conseil et de recherche en informatique et en sourcing d’entreprise. La demande de technologies liées à la transformation numérique suscite particulièrement l’intérêt dans certaines régions métropolitaines. Les fournisseurs d’externalisation offshore ont également augmenté leur embauche de professionnels de l’informatique américains pour se prémunir contre les potentiels

qu’ils utilisent pour amener des travailleurs offshore aux États-Unis pour travailler sur des sites clients.

Certains experts du secteur soulignent que

et des capacités robotiques peuvent en fait

que l’externalisation offshore.

Les défis de l’externalisation

L’externalisation est difficile à mettre en œuvre et le taux d’échec des relations d’externalisation reste élevé. Selon à qui vous demandez, cela peut aller de 40 à 70%. Au cœur du problème se trouve le conflit d’intérêts inhérent à tout accord d’externalisation. Le client recherche un meilleur service, souvent à des coûts moindres, que ce qu’il obtiendrait en effectuant le travail lui-même. Le vendeur, cependant, veut faire un profit. Cette tension doit être gérée de près pour garantir un résultat positif pour le client et le fournisseur.

Une autre cause d’échec de l’externalisation est la précipitation à externaliser en l’absence d’une bonne analyse de rentabilisation. L’externalisation envisagée comme une « solution rapide » de réduction des coûts plutôt qu’un investissement conçu pour améliorer les capacités, se développer à l’échelle mondiale, accroître l’agilité et la rentabilité ou renforcer l’avantage concurrentiel est plus susceptible de décevoir.

D’une manière générale, les risques augmentent à mesure que les frontières entre les responsabilités des clients et des fournisseurs s’estompent et que la portée des responsabilités s’élargit. Quel que soit le type d’externalisation, la relation ne réussira que si le fournisseur et le client obtiennent les avantages escomptés.

Voir aussi: « 

 » et « 

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Accords de niveau de service

A

est un contrat entre un fournisseur de services informatiques et un client qui spécifie, généralement en termes mesurables, quels services le fournisseur fournira. Les niveaux de service sont déterminés au début de toute relation d’externalisation et sont utilisés pour mesurer et surveiller la performance d’un fournisseur.

Souvent, un client peut facturer des frais de pénalité au fournisseur si certains SLA ne sont pas respectés. Utilisé judicieusement, c’est un moyen efficace de garder un vendeur sur la ligne droite et étroite. Mais aucun DSI ne veut être dans le domaine de l’imposition et de la perception de pénalités. Un mauvais service d’un fournisseur d’externalisation, même avec un rabais important, reste un mauvais service et peut entraîner de plus grands problèmes. Il est préférable de dépenser de l’énergie pour découvrir pourquoi les SLA sont manqués en premier lieu et travailler pour remédier à la situation. Des SLA solides à eux seuls ne garantiront pas le succès de l’externalisation des services informatiques. Ils sont l’un des nombreux outils pour aider à gérer un contrat d’externalisation informatique.

Pour une discussion plus approfondie des SLA, voir « 

 » et « 

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Longueur des contrats d’externalisation

Quelle est la meilleure longueur pour une jupe? Alors que l’industrie de l’externalisation n’est pas aussi volage que la mode, la sagesse dominante sur la meilleure durée pour un contrat d’externalisation a changé au fil des ans. Lorsque l’externalisation est apparue comme une option viable, les contrats longs — jusqu’à 10 ans – étaient la norme. Comme certaines de ces offres initiales ont perdu de leur éclat, les clients et les fournisseurs ont opté pour des contrats plus courts.

Comme pour la plupart des questions sur l’externalisation, la réponse optimale dépend de ce qui est externalisé et pourquoi. Alors que les accords de dix ans sont en grande partie passés au bord du chemin, un accord d’externalisation transformationnel peut nécessiter plus de temps pour récolter des avantages à la fois pour le client et le fournisseur. Mais lors de l’externalisation de la maintenance de bureau ou du support de centre de données, une relation plus courte peut mieux fonctionner. D’une manière générale, les contrats trop longs (plus de sept ans) devraient être évités à moins qu’il n’y ait une grande flexibilité intégrée au contrat.

Pour en savoir plus sur les contrats d’externalisation, voir « 

 » et « 

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Choisir le bon portefeuille de fournisseurs d’externalisation

Il y a de nombreuses années, le méga-milliard de dollars pour un fournisseur atteignait un niveau record, et les grands fournisseurs de services informatiques du monde n’auraient pas pu être plus heureux. Mais l’externalisation en gros s’est avérée difficile à gérer pour de nombreuses entreprises. Ces jours-ci, les DSI ont adopté l’approche multi-fournisseurs

, intégrant les services de plusieurs fournisseurs de pointe pour répondre aux demandes informatiques. La plupart des grands acteurs des services informatiques ont fait de leur mieux pour s’adapter à cette tendance. En fait, certains DSI de premier plan travaillent non seulement avec un cadre de

, mais s’attendent à ce qu’ils respectent les livrables communs.

Le multisourcing n’est cependant pas sans grands défis. Le client doit avoir des pratiques de gouvernance et de gestion des fournisseurs matures en place. Dans les négociations contractuelles, les DSI doivent préciser que les fournisseurs doivent coopérer et s’abstenir de se blâmer les uns les autres, sinon ils risquent de perdre leur emploi. Les DSI doivent trouver du personnel qualifié avec des compétences financières et techniques pour aider à gérer un bureau de gestion de projet ou un autre organisme capable de gérer le portefeuille d’externalisation.

L’essor de la transformation numérique a initié un retour non pas aux mégadéals mais aux services informatiques cloisonnés. Alors que les entreprises adoptent de nouvelles méthodologies de développement et de nouveaux choix d’infrastructure, de nombreux domaines de services informatiques autonomes n’ont plus de sens. Certains fournisseurs de services informatiques cherchent à devenir des guichets uniques pour leurs clients par le biais de services de courtage ou d’accords de partenariat, offrant aux clients une gamme complète de services de fournisseurs de premier plan.

Comment sélectionner un fournisseur de services

Choisir un fournisseur de services est une décision difficile. Mais commencez par vous rendre compte qu’aucun sous-traitant ne répondra exactement à vos besoins. Des compromis seront nécessaires.

Pour prendre une décision éclairée, articulez ce que vous voulez de la relation d’externalisation afin d’extraire les critères les plus importants que vous recherchez chez un fournisseur de services. Il est important de comprendre cela avant de solliciter des sous-traitants, car ils viendront sans aucun doute avec leurs propres idées sur ce qui est le mieux pour votre organisation, en grande partie en fonction de leurs propres capacités et forces.

Voici quelques exemples de questions à prendre en compte ::

• Ce qui est le plus important pour vous: le montant total des économies qu’un sous-traitant peut vous fournir ou la rapidité avec laquelle il peut réduire vos coûts?
• Voulez-vous des capacités ou une expertise étendues dans un domaine spécifique?
• Voulez-vous des coûts fixes bas ou des options de prix plus variables?

Une fois que vous aurez défini et hiérarchisé vos besoins, vous serez mieux en mesure de décider des compromis qui valent la peine d’être faits.

Traditionnellement, les organisations informatiques ont consacré six mois à un an ou plus au processus de transaction d’externalisation informatique, à trouver les bons fournisseurs et à négocier un contrat approprié. Mais comme services informatiques —

— les transactions sont devenues plus courtes, ce long processus peut ne plus avoir de sens. Bien que le processus de sélection exige encore de la diligence, il existe d’autres

qui peuvent réduire le temps nécessaire pour se procurer des services informatiques.

Conseillers en externalisation

De nombreuses organisations font appel à un consultant ou un conseiller en approvisionnement externe pour aider à déterminer les besoins et les priorités. Bien que l’expertise de tiers puisse certainement aider, il est important de

bien. Certains consultants peuvent être intéressés à vous inciter à poursuivre l’externalisation plutôt que de vous aider à déterminer si l’externalisation est une bonne option pour votre entreprise. Un bon conseiller peut aider un acheteur inexpérimenté tout au long du processus de sélection du fournisseur, en l’aidant dans des étapes telles que la diligence raisonnable, le choix des fournisseurs pour participer au processus d’appel d’offres, la création d’un modèle ou d’un système de notation pour évaluer les réponses et prendre la décision finale.

De l’aide peut également être trouvée au sein de votre organisation, de l’informatique et de l’entreprise. Ces personnes peuvent vous aider à comprendre vos besoins. Il y a souvent une réticence à le faire car tout indice d’une décision d’externalisation imminente peut envoyer des frissons dans l’informatique et dans la grande organisation. Mais des preuves anecdotiques suggèrent que le fait d’amener les gens dans le processus de prise de décision plus tôt que plus tard permet de meilleurs choix et crée également une ouverture autour du processus qui contribue grandement à apaiser les peurs.

Pour plus de conseils, voir « 

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Négocier le meilleur contrat d’externalisation

Les conseils donnés ci-dessus pour choisir un fournisseur sont valables pour

conditions avec l’externalisateur que vous sélectionnez. Un fournisseur de services tiers a une chose à l’esprit lorsqu’il entame des négociations: gagner le plus d’argent tout en assumant le moins de risques. Comprendre clairement ce que vous voulez tirer de la relation et garder que l’objectif des négociations est le travail de l’acheteur. Équilibrer les risques et les avantages pour les deux parties est l’objectif du processus de négociation

, qui peut devenir émotionnel et même controversé. Mais les acheteurs intelligents prendront la tête des négociations, en priorisant les questions qui leur sont importantes, plutôt que d’être dirigés par l’externalisateur.

La création d’un calendrier et d’une date d’achèvement des négociations aidera à freiner le processus de négociation. Sans une seule, de telles discussions pourraient durer éternellement. Mais si un problème particulier a besoin de plus de temps, ne soyez pas esclave de la date. Prenez un peu plus de temps pour vous en sortir.

Enfin, ne prenez aucune mesure pour transférer le travail à l’externalisateur pendant les négociations. Un contrat d’externalisation n’est jamais conclu tant que vous ne signez pas sur la ligne pointillée, et si vous commencez à transférer le travail à l’externalisateur, vous lui transmettrez également plus de pouvoir sur le processus de négociation.

Coûts cachés de l’externalisation

Le montant total d’un contrat d’externalisation ne représente pas exactement le montant d’argent et d’autres ressources qu’une entreprise dépensera lorsqu’elle enverra des services informatiques à un tiers. Selon ce qui est externalisé et à qui, des études montrent qu’une organisation finira par dépenser au moins 10% au-dessus de ce chiffre pour mettre en place l’accord et le gérer sur le long terme.

Parmi les dépenses supplémentaires les plus importantes associées à l’externalisation figurent:

• le coût de l’analyse comparative et de l’analyse pour déterminer si l’externalisation est le bon choix
• le coût de l’enquête et de la sélection d’un fournisseur
• le coût de la transition du travail et des connaissances vers l’externalisateur
• les coûts résultant d’éventuels licenciements et les problèmes de RH qui y sont associés
• les coûts de la dotation continue et de la gestion de la relation d’externalisation

Il est important de tenir compte de ces coûts cachés lors d’une analyse de rentabilisation pour l’externalisation.

La transition de l’externalisation

Les partenaires de Vantage ont autrefois appelé la période de transition de l’externalisation — au cours de laquelle l’équipe de livraison du fournisseur se familiarise avec votre entreprise, les capacités et les processus existants, les attentes et la culture organisationnelle — la  » vallée du désespoir. »Pendant cette période, la nouvelle équipe essaie d’intégrer tous les employés et actifs transférés, de commencer le processus de réduction des coûts et des inefficacités, tout en gardant les lumières allumées. Tout au long de cette période, qui peut aller de plusieurs mois à quelques années, la productivité prend très souvent un nez.

Le problème est que c’est aussi le moment où les dirigeants du côté client recherchent le plus avidement les gains promis par l’accord; les chefs d’unité commerciale et les responsables hiérarchiques se demandent pourquoi les niveaux de service informatique ne s’améliorent pas; et les informaticiens se demandent quelle est leur place dans ce nouvel environnement à sources mixtes.

Les responsables informatiques qui se tournent vers le contrat d’externalisation pour obtenir de l’aide sur la façon de gérer la période de transition délicate seront déçus. Le meilleur conseil est de prévoir que la période de transition sera éprouvante, de tenter de gérer les attentes de l’entreprise et de mettre en place des plans de gestion et des outils de gouvernance pour faire passer l’organisation au-dessus de la bosse.

Gouvernance de l’externalisation

Le succès ou l’échec d’un contrat d’externalisation est inconnu le jour de l’encrage du contrat. Obtenir le bon contrat est nécessaire, mais pas suffisant pour un bon résultat. Une étude a révélé que les clients ont déclaré qu’au moins 15% de la valeur totale de leur contrat d’externalisation était en jeu lorsqu’il s’agissait de bien gérer les fournisseurs. Une relation hautement collaborative basée sur une gestion efficace des contrats et la confiance peut ajouter de la valeur à une relation d’externalisation. Une relation acrimonieuse, cependant, peut nuire considérablement à la valeur de l’arrangement, les points positifs étant dégradés par le besoin accru de surveillance et d’audit. Dans cet environnement, les conflits s’intensifient fréquemment et les projets ne se font pas.

L’externalisation réussie est une question de relations autant que de services ou de transactions informatiques réels. En conséquence,

est le facteur le plus important pour déterminer le succès d’une opération d’externalisation. Sans cela, les droits soigneusement négociés et documentés dans un contrat d’externalisation risquent de ne pas être appliqués, et la relation qui se développe peut ne rien ressembler à ce que vous avez envisagé.

Pour en savoir plus sur la gouvernance de l’externalisation, voir « 

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Le rapatrier

Le rapatrier ou le backsourcing du travail informatique (ramener un service externalisé

) lorsqu’un arrangement d’externalisation ne fonctionne pas – soit parce qu’il n’y avait pas de bon cas d’affaires pour l’informatique en premier lieu, soit parce que l’environnement commercial a changé – est toujours une option. Cependant, il n’est pas toujours facile de se sortir d’une relation d’externalisation, et pour cette raison, de nombreux clients insatisfaits des résultats de l’externalisation renégocient et réorganisent leurs contrats et leurs relations plutôt que de tenter de revenir à l’état pré-externalisé. Mais, dans certains cas, le ramener en interne est la meilleure option, et dans ces cas, il doit être

.

Pour en savoir plus sur SON rapatriement, voir  »