a kivételes ügyfélélmények létrehozása egyre több vállalkozás törekszik. Az öröm nyújtása és az ügyfél előtérbe helyezése döntő fontosságú, de ez nem mindig könnyű.

különösen az e-kereskedelem világában magasak az ügyfelek elvárásai. Nem számít, milyen keményen próbálja tartani az ügyfelek boldog, a dolgok rosszra időről időre. A termékek szállítás közben elromlanak, a szállítások késnek, és panaszok érkeznek.

de a jó hír az, hogy a panaszok nem mindig rosszak, és gyakran pozitív eredményekhez vezethetnek – mindaddig, amíg tudod, hogyan kell megfordítani a kiváló ügyfélszolgálattal.

a panasz értékének felismerése

a dühös ügyféllel való foglalkozás lehetőséget ad a tanulásra, és lehetőséget arra, hogy a negatív helyzetet pozitív ügyfélélménygé alakítsa. Az, hogy hogyan reagál egy dühös ügyfélre, megváltoztathatja vagy megtörheti azt a felfogást, amelyet az ügyfél a márkájával kapcsolatban tapasztal.

ahelyett, hogy félne egy dühös vásárlótól, használja fel a helyzetet termékének vagy szolgáltatásának fejlesztésére, valamint jobb kapcsolat kialakítására az ügyféllel.

Esteban Kolsky, a thinkjar ügyfélstratégiai tanácsadó cég alapítójának kutatása szerint a nem panaszos boldogtalan ügyfelek 91%-A egyszerűen lemorzsolódik. Tehát az ügyfelek többsége valójában nem közli a vállalkozásokkal, hogy nem boldogok.

ez azt jelenti, hogy minden panaszt ajándékként kell kezelnünk. A panaszok tele vannak olyan ismeretekkel, amelyek segíthetnek az ügyfélszolgálati csapatok javításában, és viszont értéket nyújtanak számos más boldogtalan, de csendes ügyfélnek.

íme tíz tipp a dühös ügyfelek kezelésére.

Listen

Gyakorold az aktív hallgatást a passzív hallgatás helyett. Az aktív hallgatás azt jelenti, hogy mindenre koncentrálunk, amit az ügyfél mond, így világosan megértheti, miért idegesek. A passzív hallgatás azt jelenti, hogy csak az üzenet egy részét veszi fel, és nem fordít teljes figyelmet a kommunikáció mögött rejlő érzelmekre.

“a legtöbb ember nem azzal a szándékkal hallgat, hogy megértse, hanem azzal a szándékkal hallgat, hogy válaszoljon.”
Steve Covey, a “rendkívül hatékony emberek 7 szokása” szerzője.

legyen jelen, és teljes figyelmet fordítson az ügyfélre. Olvassa el kétszer az ügyfél kérését, mielőtt válaszolna. Összpontosítson a szavakra, amelyeket kommunikálnak, ne pedig a szavak mögött rejlő haragra. Annak érdekében, hogy megmutassa az ügyfélnek, akit aktívan hallgat, átfogalmazza a panaszát, tegyen fel tisztázó kérdéseket, és ne szakítsa meg őket. Ez gyakran a leghatékonyabb módja a dühös ügyfelek kezelésének a helyzet kezdetén.

kérjen bocsánatot

kérjen bocsánatot a problémájukért. A hiba elismerése és az ügyfél tudatása, hogy nagyon sajnálja, hosszú utat fog megtenni. Légy alapos a bocsánatkérésben.

a “elnézést a kellemetlenségért”helyett. mondja: “Sajnálom, hogy késett a rendelése, ez nem az a vásárlói élmény, amelyre törekszünk, és látom, hogy ez valóban frusztráló lenne. “

egy alapos bocsánatkérés megmutatja az ügyfélnek, akit érdekel, és megérti a frusztrációját. Adjon rövid magyarázatot, de ne húzza ezt túl sokat. Tartsa röviden a magyarázatot, és haladjon előre.

Show empathy

az empátia segít irányítani a választ és a reakciót egy dühös ügyfélre. Az empátia nem feltétlenül jelenti az ügyféllel való egyetértést. Ez azt jelenti, hogy valóban megérti, hogyan érzik magukat.

ha valóban megérti, hogyan érzi magát az ügyfél, akkor személyesebb szinten is kapcsolatba léphet velük. Mivel nehéz beszélgetéseket folytat az ügyfelekkel, az empátia megmutatása segít a probléma enyhítésében, és megmutatja az ügyfélnek, hogy tiszteletben tartja őket, és valóban hallgatja őket.

összefüggő: 15 ügyfélszolgálati készségek minden támogató ügynöknek szüksége van

fenntartja a nyugodt hangszínt

ne hagyja, hogy a frusztráció jobb legyen. Amikor egy dühös ügyféllel foglalkozik, kísértésbe eshet, hogy megfeleljen a hangszínüknek. Kerülje el ezt minden áron, mivel ez csak tovább rontja a helyzetet.

könnyű lemásolni egy frusztrált személy hangszínét, és azonnal reagálni, miután befejezte a nyilatkozatot. De produktívabb beszélgetést folytathat, ha nyugodt tud maradni, és ha egy rövid pillanatra elgondolkodhat a válaszán.

tipp a nyugodt hangszín fenntartásához:

• olvassa el válaszát, hogy elkerülje az agresszív nyelvet. Ha az idő megengedi, LÉPJEN el néhány percre, és térjen vissza a megfogalmazott válaszhoz, mielőtt elküldi az ügyfélnek. Egy gyors szünet és egy új perspektíva segíthet kiszűrni a durva szavakat.

használja az ügyfél nevét

a névben hatalom van. Az ügyfél nevének használata arcot ad annak a személynek, akivel beszél. Segít a személyre szabás erős szintjének megteremtésében az interakcióban. Ez sokkal hatékonyabb, ha dühös ügyfelekkel foglalkozik, mint egy névtelen entitás megszólítása, aki bárki lehet.

“ne feledje, hogy egy személy neve a legédesebb és legfontosabb hang bármely nyelven.
Dale Carnegie, a “Hogyan szerezzünk barátokat és befolyásoljuk az embereket” című könyv szerzője.

az ügyfél nevének használata azt mutatja, hogy érdekel, és arra is emlékezteti az Ügyfelet, hogy Ön is valódi személy, aki egy valódi cégnél dolgozik. Az ügyfél név szerinti megszólítása azt is megmutatja nekik, hogy tiszteletben tartja őket.

tippek az ügyfél nevének használatához

• takarékosan használja a nevét. Ha valakit túl sokat szólít meg a nevén, kínos lehet.
• hozzon létre kivonatokat az ügyféladatok gyors megkereséséhez és beolvasásához. Az eDesk-ben előre definiált címkék használatával az ügynökök automatikusan lehívhatják az ügyfél nevét és rendelési adatait a kommunikáció személyre szabása érdekében.

bizalom kiépítése és fenntartása

nagyon valószínű, hogy a dühös ügyfelek bizalmának szintje megsérült a vállalat iránt, és fontos, hogy ezt a bizalmat újjáépítse és fenntartsa.

ha hibát követett el, akkor rendben van, csak egy kicsit keményebben kell dolgoznia a kapcsolat javításán.

az első dolog, amit meg kell tennie, hogy megmutassa az ügyfélnek, hogy törődik vele, és megmutatja nekik, hogy valóban megérti a problémát. Amikor egy dühös ügyfelet kezel, győződjön meg róla, hogy rendelkezik az összes háttérinformációval és rendelési előzményekkel az adott ügyfél számára. Ez megmutatja az ügyfélnek, hogy magabiztos és képes segíteni nekik.

legyen őszinte és átlátható az ügyféllel. Adj nekik egy kulisszatitkot a dolgokról, hogy talán még együtt is érezzenek veled.

tippek az ügyféllel való bizalom kiépítéséhez

• vállaljon felelősséget a hibáért olyan egyszerű kijelentésekkel, mint “elrontottuk” és “ez teljesen a mi hibánk”.
• használjon olyan pozitív szkripteket, mint a “Hadd tudjam meg neked” a “nem tudom” helyett, és a “ellenőriznem kell a munkatársammal” az “új vagyok itt”helyett.

ne vegye személyesen

ne feledje, ez a munka, nem a személyes élet. Ne vegye személyesen az ügyfél haragját, mintha mérges lenne rád. Nem rád haragszanak, hanem a termékedre vagy a szolgáltatásodra. Volt egy bizonyos elvárásuk, amikor megvásároltak egy terméket, és problémát tapasztaltak.

ha személyesen veszi, akkor azt kockáztatja, hogy dühös lesz az ügyfélre, és ez az, amikor a helyzet még rosszabbá válik.

ha személyesen veszi, akkor a saját lelke is lecsökken, és ez negatívan befolyásolhatja a munka általános minőségét és a mentális jólétet.

kerülje a negatív nyelvet

amikor egy dühös ügyfél kezelésére kerül sor, a támogató csapatoknak ügyesnek kell lenniük az általuk használt nyelven. A negatív nyelv csak üzemanyagot ad a tűzbe, míg a pozitív nyelv olyan összetevő, amely segít a fűtött helyzet megszelídítésében.

ne használjon olyan nyelvet, amely azt sugallja, hogy az ügyfél téved, vagy elszigeteltnek érzi magát. Az ügyfél most nem akarja hallani ezeket a dolgokat, még akkor sem, ha van valami igazság a kijelentések mögött. Ehelyett a pozitív nyelv használata segít bizalmat kelteni az ügyfélben, és elkezdi a negatív helyzetet pozitívvá változtatni.

Tippek a negatív nyelv elkerüléséhez

• alapértelmezett pozitív szavak, például “igen”, “abszolút”, “biztosan” és “határozottan”.
• kerülje az olyan szavak és kifejezések használatát, mint a “Hadd legyek világos”, “tájékoztatásul” és “valójában”. Ez hajlamos arra, hogy az emberek hülyének érezzék magukat, és gyakran agresszívnek tekinthetők.

a probléma megoldása

a dühös ügyfelek kezelése során az elsődleges cél a probléma megoldása. Vannak megoldások? Van valami, amit Ön vagy az ügyfél azonnal megtehet, hogy kielégítse igényeit? Ha igen, tudassa velük.

ha úgy találja, hogy nem tudja azonnal megoldani a problémát, legyen őszinte az ügyféllel. Állítson be elvárásokat velük, hogy tudják, mikor oldják meg a problémájukat. Ennél is fontosabb, hogy megfeleljen ezeknek az elvárásoknak, és ha nem tudja, tudassa velük idő előtt, hogy ne károsítsa tovább a kapcsolatot. Ha szükséges, terjessze a problémát a támogatási csoport egyik vezető tagjára vagy a vezetőjére.

az együttműködés gyakran a probléma megoldásának leggyorsabb módja. Lehet, hogy tapasztaltabb vagy technikailag hozzáértő tagjai vannak az ügyfélszolgálati csapatnak, így segítségük gyakran felbecsülhetetlen értékű a probléma megoldásában. Ha olyan ügyfélszolgálati szoftvert használ, mint az eDesk, a felhasználók könnyen megcímkézhetik a csapat egyik tagját, amikor segítségre van szükségük egy jegyhez.

az eDesk automatikusan hozzárendeli a jegyeket a legmegfelelőbb támogatási ügynökhöz. Tehát, ha vannak olyan ügynökei, akik rendelkeznek nyelvtudással, biztosíthatja, hogy a megfelelő nemzetközi piacokról jegyeket rendeljenek hozzájuk.

ossza meg a tudást

a dühös ügyfelek sokat taníthatnak nekünk. Gyakrabban, mint nem, a dühös ügyfél kiváltó oka rámutat néhány operatív változásra, amelyeket a támogató ügynökök megtehetnek az ügyfélélmény javítása érdekében. Az egyik ilyen dolog az, hogy megosztja azt, amit az ügyféltől tanul.

egyszerűen megoszthatja a dühös ügyfelek visszajelzéseit termékmenedzserekkel, tervezőkkel és mérnökökkel. Ezután az egész csapat együttműködhet olyan hosszú távú megoldások kidolgozásában, amelyek boldoggá teszik ügyfeleit.

záró gondolatok

a dühös ügyfelek kezelése nehéz, de nem lehetetlen. A legfontosabb dolog, amit tehetünk, hogy hagyja, hogy az ügyfél szellőztesse frusztrációit. Találkozz velük tisztelettel, türelemmel és empátiával.

ezeknek a tippeknek a használata a dühös ügyfelek kezelésére a siker útjára vezet, és a negatív helyzetet pozitív ügyfélélménygé változtathatja. Ugyanakkor jobb kapcsolatokat építhet ki ügyfeleivel.