az ügyfél-elégedettség tájékoztatja Önt az ügyfél boldogságáról. Megmutatja, hogy az ügyfelek elégedettek-e termékeivel, szolgáltatásaival és képességeivel. A termékértékelések és értékelések mellett az ügyfél-elégedettség segít javítani szolgáltatásait, fejleszteni termékeit, és felhasználóbarátabbá tenni a webhely általános élményét.
itt a Survicate-nél megszállottak vagyunk az ügyfelek elégedettségével, és önnek is kell lennie. Végül is a kiváló minőségű termékek, szolgáltatások, felhasználói élmény, ügyfélszolgálat biztosítása pénzt hoz a bankba.
Hogyan ellenőrizhető, hogy a legjobb ügyfélszolgálat érzése a valósággal szemben áll-e? Ez egyszerű! Kezdje el gyakran küldeni az ügyfél-felméréseket, és tegye fel a megfelelő ügyfél-elégedettségi felmérési kérdéseket.
ebben a cikkben 20 tökéletesen megtervezett ügyfél-elégedettségi felmérési kérdést és használatra kész ingyenes felmérési sablont kap. A céloktól függően a kérdéseket 4 érdeklődési csoportra osztottuk:
- termék visszacsatolás
- ügyfél erőfeszítés, miközben foglalkozik a honlapon, és maga a termék
- pozícióját a cég a verseny ellen
- általános tapasztalat a cég
alternatívaként ugorj jobbra, és próbálja Survicate ingyenes terv, amely lehetővé teszi, hogy játsszon az összes ügyfél-elégedettségi felmérés sablonok, testre felmérés kérdések, és hogyan működnek a a csapatod!
Product Feedback Survey Question
egyszerűen fogalmazva, a termék felmérés egy hatékony módja annak, hogy felfedezzék, mit gondolnak az ügyfelek a termékek vagy szolgáltatások.
a felmérések futtatása egy új termék bevezetése előtt azt jelenti, hogy láthatja, mit várnak az emberek. A termékkutatás csökkenti a semmiért jó tulajdonságok kialakulásának kockázatát.
plusz, attól függően, hogy milyen felmérési kérdéseket tesz fel, segíthet létrehozni és megtervezni, amit készít.
használhatja a meglévő termékek termékfelméréseit is, hogy megnézze, hogyan élvezik a felhasználók az élményt. Tehát mindig segítőkészek.
az alábbi szavak közül melyiket használná termékünk leírására?
miért érdekel, hogy az emberek hogyan írják le a terméket? Mert ez egy fontos kérdés, amikor a termék lesz leírni, mint ‘buggy’ helyett ‘ életmentő.’
ha nem szeretné, hogy az ügyfelek bármilyen javaslatot, akkor használja a nyílt végű változata ez az ügyfél felmérés kérdést, és kérdezd meg: “hogyan írná le a termék?”.
ezek bármelyikére adott válaszok megmutatják, hogy milyen jól kommunikálja értékajánlatát és terméklátását a felhasználók számára. Ha az a célod, hogy a világ legkifinomultabb grafikus szoftverét biztosítsd nekik, és az emberek úgy írják le, hogy” Paint with 1 cool feature”, az azt jelenti, hogy a kommunikáció megszakadt.
Tipp: Ellenőrizze, hogy melyek a leggyakoribb pozitív szavak a termék leírására. Ha nagyon gyakoriak, ez azt jelezheti, hogy az ügyfelek ezt keresik a termékében. Használhatja ezeket a szavakat a jövőbeli marketing kampányaiban.
mennyire felel meg termékünk az Ön igényeinek?
ez egy tág kérdés, mindazonáltal elég konkrét ahhoz, hogy cselekvhető eredményeket nyújtson. Az ügyfelek igényeinek megfelelő termék vagy szolgáltatás felajánlása előfeltétele a magas vevői elégedettség biztosításának. Ha a termék nem felel meg a felhasználók igényeinek, akkor valószínűbb, hogy lemorzsolódnak.
tipp: annak érdekében, hogy ez az ügyfél-visszajelzési kérdés még jobban alkalmazható legyen, tegye fel a következő két kérdést.
melyik 3 funkció a legértékesebb az Ön számára?
ez a kérdés létfontosságú a SaaS vállalatok számára. Termékeik több tucat funkciót kínálnak,és a legtöbb ügyfél csak néhányat használ.
annak kutatása, hogy melyek a legfontosabbak és értékesek a felhasználók számára, segít megérteni, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a termékével, és mire van szükségük valójában.
ne lepődj meg, amikor az emberek azt mondják, hogy számukra a legfontosabbak azok a funkciók, amelyeket másodlagosnak tart. Pontosan ezt fedeztük fel a kilépési szándék felmérésünkkel – egy egyszerű funkcióval, amely sok ügyfél számára kötelezőnek bizonyult.
mi a 3 legfontosabb jellemző, ami hiányzik?
ha pontosan azt kínálja, amire az ügyfeleinek szüksége van, javítja a megtartásukat. Ha termékei nem kínálnak mindent, amire az ügyfeleknek szükségük van, előbb-utóbb találnak másik szolgáltatót.
ugyanez vonatkozik az e – kereskedelemre is-az ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza, ha azt kínálják, amit keresnek és vásárolni akarnak.
az ügyfélfelmérés kérdésére adott válaszok segítenek minimalizálni a termék ütemtervének elkészítésével vagy a készlet bővítésével kapcsolatos kockázatokat.
ha csak egy dolgot tudna megváltoztatni a termékünkön, mi lenne az?
ez a 4. kérdés variációja. Ezúttal csak egy változásra van szüksége, amelyet az ügyfelek szeretnének bemutatni.
ezúttal nem veszi figyelembe a hiányzó funkciókat. Amit figyelembe vesz, az az, hogy ügyfeleinek nagyon sajátos igényei lehetnek a már meglévő termékekkel kapcsolatban.
a fenti kérdéshez hasonlóan a fő cél az ügyfelek megtartásának javítása. Vegye figyelembe az ügyfelek által tett összes javaslatot.
először is összpontosítson a leggyakoribbakra. légy hálás minden visszajelzést kaphat ebben a tekintetben. Ha nem cselekszik, ez egy hiba, amely túl sokba kerülhet túl hamar.
milyen problémát szeretne megoldani termékünkkel?
ez egy olyan kérdés, amely olyan információkat keres, amelyeket általában nem lehet felmérni az elemzéssel. Itt megkérdezheti, hogy az ügyfelek milyen típusú megoldást keresnek.
ez lehetővé teszi, hogy a termék legerősebb tulajdonságaira összpontosítson, és segít a jövőbeni fejlesztések rangsorolásában.
tipp: nagyon jó ezt a kérdést feltenni még az eladás véglegesítése előtt. Előfordulhat, hogy a potenciális ügyfelek valami mást keresnek, mint a választott termék.
ha vannak más termékei, amelyek sokkal jobban megfelelnek az igényeiknek, nagyszerű navigálni őket feléjük, mielőtt túl késő lenne, és csalódni fognak egy olyan termékben, amelyet nem arra terveztek, amire valójában szükségük van.
hogyan értékelné a termék ár-értékét?
ez egy nagyon érvényes ügyfél-elégedettségi felmérés kérdése. Először is, akkor használja, miközben figyelembe veszi a termék vagy szolgáltatás árazásának bármilyen változását.
ha a kapott visszajelzések azt bizonyítják, hogy az ügyfelek úgy gondolják, hogy a termék túl drága, akkor feltétlenül át kell gondolnia az árak emelésére vonatkozó terveit. Talán elérheti pénzügyi céljait azáltal, hogy ehelyett néhány értékesítést vagy kedvezményt vezet be.
tipp: nagyon jó, ha ezeket a kérdéseket felteszi ügyfeleinek, miután egy kis időt töltöttek a termékével. Ez lehet egy véglegesített vásárlás utáni nyomon követés, például két héttel vagy egy hónappal az eladás után.
további olvasmányok: Top 10 Termékfelmérés és Termékfelmérési kérdés
Ügyfélfelmérési kérdések
mennyire könnyű navigálni weboldalunkon?
ez egy kötelező kérdés, amelyet akkor kell használni, ha bármilyen változás történik a webhely kialakításában. Amit innovatívnak, egyszerűnek és felhasználóbarátnak tart, talán nem annyira az ügyfelek számára.
vegye figyelembe a kapott visszajelzéseket. A felhasználók hallatlan panaszai a lemorzsolódást eredményezhetik, ezért győződjön meg róla, hogy elégedettek azzal, amit látnak és találnak a webhelyén.
amikor új felhasználókról vagy potenciális ügyfelekről van szó, nagyszerű feltenni nekik ezt az ügyfél-elégedettségi felmérési kérdést.
friss szemmel nézik az Ön weboldalát, és teljesen más szemszögből láthatják a dolgokat. Érdemes megnézni a véleményüket az ügyben.
sikerült megtalálnia a keresett információt a weboldalunkon?
nyilvánvaló, hogy azt szeretné, hogy a látogatók a lehető leggyorsabban és leggyorsabban megtalálják a szükséges információkat. Minél boldogabbak a webhely navigációjával és a szükséges információk megszerzéséhez szükséges idővel, annál nagyobb az esélye, hogy visszatérnek és új ügyfeleket hoznak magukkal.
Tipp: Ha van olyan információ, amelyet különösen nehéz megtalálni a látogatók számára, akkor győződjön meg róla, hogy valahol gyorsan hozzáférnek. Érdemes lehet egy lövést hozzáadni egy másik szakaszhoz a menühöz, amely közvetlenül az adott aloldalhoz kapcsolódik.
mennyi erőfeszítést tett személyesen, hogy kezelje a kérését?
az ügyfelek támogatási igénye az egyetlen dolog, amelyet mindig figyelembe kell vennie, legyen az a webhelye vagy maga a termék. Nem csak az ügyfelek számára előnyös, ha gyorsan kitölthetik panaszaikat és támogatást kaphatnak.
vannak is nagy előnye, hogy a cég. Gyors műveletek a hibák kijavításához és az ügyfelek támogatásához a megőrzés növelése és a munkafolyamat sokkal simábbá tétele érdekében.
hogyan viszonyult ez az erőfeszítés az elvárásaidhoz?
ez egy elégedettségi felmérés kérdése, amely egyértelműen jelzi, hogy mit csinál, tükrözi az ügyfelek igényeit, vagy sem. Ha az ügyfelek erőfeszítései nagyobbak voltak, mint amire számítottak, akkor ez elgondolkodtató lehet az Ön számára.
hasznos lehet átgondolni azokat a szakaszokat, ahol az ügyfeleknek nehézségei voltak. Talán egyes folyamatok egyszerűsítésre szorulnak?
lehetséges, hogy az ügyfelek azt várták, hogy a termék vagy szolgáltatás sokkal nehezebb lesz, mint valójában. Ha sikerült meghaladnia ügyfelei elvárásait, folytassa és haladjon előre!
tipp: küldje el ezt a kérdést a 10. kérdéssel együtt egy nyomon követési felmérésben az ügyfélszolgálat után. Legkésőbb ettől az időponttól számított egy-két napnak meg kell történnie, hogy új betekintést nyerjen a nyújtott támogatás minőségébe.
mennyire reagáltunk a termékeinkkel kapcsolatos kérdéseire vagy aggályaira?
ez az ügyfél-elégedettségi felmérés kérdés csodálatos a check-out minden interakció az ügyfél, hogy szükséges az ügyfélszolgálat. Ez egyértelműen jelzi annak biztosítását, hogy elegendő időt töltsön el támogatásukkal, hogy jól érezzék magukat.
milyen mértékben ért egyet a következő állítással: a vállalat megkönnyítette számomra a problémám kezelését.
ez az ügyfélfelmérési kérdés nagyszerű, mert egyszerre sok kérdést ölel fel. Használhatja arra, hogy figyelemmel kísérje ügyfelei általános tapasztalatait a webhelyével, termékeivel vagy bármilyen kérésével kapcsolatban.
engedje meg nekik, hogy először adjanak meg egy meghatározott minősítést, majd később saját szavaikkal fejezzék ki véleményüket. Minden visszajelzés, amelyet ebben az esetben kaphat, nagyon értékes, mivel információt nyújt arról, hogy vannak-e olyan forró pontok a munkafolyamatban, amelyek azonnali cselekvést igényelnek.
tipp: a 10., 11. vagy akár 12. kérdéshez hasonlóan ezt az ügyfél-elégedettségi felmérést a támogatás nyújtása után nagyon hamar el kell küldeni ügyfeleinek. A friss perspektíva egyértelműen jelezheti, hogy mit csinál jól vagy rosszul.
visszajelzés az Ön helyzetéről a verseny felmérési kérdéseivel szemben
versenytársainkhoz képest jobb, rosszabb vagy ugyanolyan a termékminőségünk?
ez egy csodálatos elégedettségi felmérés kérdése: egyértelmű és nagyon mérhető. Nagyon világos képet ad a termékek minőségéről a versenyhez képest.
lehet, hogy olyan kérdések követik, amelyek részletesebben megismerik az ügyfelek véleményét, de ez nagyszerű kiindulópont a további lépések megtételéhez.
tipp: Küldje el az ilyen ügyfél-elégedettségi felmérést a vásárlástól számított két hét és egy hónap között. Hagyja, hogy ügyfelei egy kis időt töltsenek a termékével, és ismerkedjenek meg egy kicsit jobban, mielőtt megítélnék a versenytársakkal szemben.
miért a mi termékünket választotta a versenytársaké helyett?
itt információt kér azokról a dolgokról, amelyek megkülönböztetik a terméket a versenytársaktól. Tudni akarja, mi döntötte az egyensúlyt az Ön javára.
nem csak azt kell tudni, hogy mit lehet javítani, hanem azt is, hogy az ügyfelek mit látnak jónak és értékesnek. Ezt figyelembe kell vennie, miközben figyelembe veszi a termék stratégiájában bekövetkező változásokat vagy fejlesztéseket.
milyen egyéb lehetőségeket mérlegelt a termék kiválasztása előtt?
azt gondolhatja, hogy nincs szüksége erre az ügyfél-visszajelzési kérdésre, hogy tudja, mi a verseny. Az igazság az, hogy jó tudni, hogy pontosan mik azok a tényleges termékek, amelyekről az ügyfelek úgy vélik, hogy a versenytársak.
néha figyelembe veszik azokat a vállalatokat, amelyeket soha nem vennél figyelembe.
különösen hasznos tudni, hogy véletlenül összehasonlítottak – e egy teljesen más típusú termékkel. Ezután érdemes egy ideig ellenőrizni, hogy a potenciális és jelenlegi ügyfelekkel folytatott kommunikáció tiszta képet alkot-e a termékéről, amely összhangban van a saját jövőképével.
különben is, az esély lesz az Ön javára, ha használja a visszajelzést, hogy folyamatosan javítani, amit az ügyfelek számára, és győződjön meg arról, hogy egy jobb választás, mint a versenytársak.
Visszajelzés A vállalati felmérés általános tapasztalatairól
0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy cégünket ajánlja egy barátjának vagy kollégájának?
ez az egyszerű ügyfél-visszajelzési kérdés (amelyet a ‘ Miért?’) megváltoztatta azt, ahogyan a marketingszakemberek látják az ügyfelek elégedettségét. A nettó Promoter pontszám (Net Promoter Score), más néven NPS, bevezette a kemény adatokat a kvantitatív adatok és feltételezések világába.
az ügyfél-elégedettség növelésének első lépése az NPS mérése és javítása.
ajánlott olvasmány: Mi az a Net Promoter Score? The Guide to Top NPS Surveys
tipp: a szabvány NPS, hogy a kutatás segítségével e-mail felmérések. Ha azonban hírwebhelyet vagy más típusú vállalkozást működtet, ahol valójában nincsenek ügyfelei, akkor az NPS is hatékonyan használható. Csak futtassa a felmérést egy weboldalon célzott webhely-felmérések segítségével.
célozza meg a visszatérő felhasználókat, vagy használja a bonyolultabb technikát a megtekintett URL-ek vagy cookie-k alapján.
mennyire valószínű, hogy újra vásárol tőlünk?
miért fáradna az ismételt vásárlás szándékának kutatásával, amikor a Google Analytics szolgáltatásban láthatja, hogy valójában hány ember vásárolt újra valamit? A GA azonban nem segít Önnek, ha éppen vállalkozást indít vagy tartós árukat értékesít.
Gondolj az autókra vagy a bútorokra. Az emberek nem vásárolnak havonta egyszer. Tehát, ha azt szeretné látni, hogy hány ügyfél jön vissza, akkor több évet kell várnia az adatok megszerzéséhez. De hamarabb elkaphatja a szándékot. Csak kérdezze meg ügyfeleit.
tipp: rendszeresen küldjön ilyen ügyfél-elégedettségi felméréseket ügyfeleinek, pl. évente egyszer – az iparágtól és az ügyfelek életciklusától függ. A legjobb ötlet az lenne, ha megfigyelné, hogy az ügyfelek milyen közepes gyakorisággal vásárolnak.
figyelje meg a trendeket, és derítse ki, mi az oka az újbóli vásárlási szándék növelésének vagy csökkentésének. Plusz, akkor majd ellenőrizze, hogy a válaszok lefordítani tényleges megszerzése-ez lehetővé teszi, hogy építsenek egy modellt ismételt vásárlások.
csak a felmérési eszköz integrálását igényli a Google Analytics vagy egy hasonló eszköz használatával. Tudjon meg többet erről az ügyfél-elégedettség méréséről szóló cikkben.
mit mondanál valakinek, aki rólunk kérdezett?
nem szabad bókokat halásznia ezzel az ügyfélfelmérési kérdéssel. Amit itt mérhet, az az ügyfél általános megítélése a termékről és a márkáról. Ez segít ellenőrizni, hogy az, amit Ön cégének tart, valóban az, amit ügyfelei valóban látnak.
segít meghatározni azt a képet, amelyet a vállalat szeretne, és olyan műveleteket hajt végre, amelyek lehetővé teszik annak elérését.
mit szeretne még tudni?
ez egy valóban univerzális ügyfél-visszajelzési kérdés. Nem számít, mi a felmérés tárgya, mindig érdemes megkérdezni, hogy az ügyfeleknek van – e még valami mondanivalójuk.
további betekintést nyújthat, néha olyan kérdésekben, amelyekre nem számítana. Ez viszont lehetővé teszi, hogy sokkal gyorsabban tegye meg a szükséges intézkedéseket.
tipp: ezt az ügyfél-elégedettségi kérdést elküldheti egy célzott weboldal-felmérésben (pl. miután a weboldal látogatói válaszolnak az árazással kapcsolatos kérdéseire, miközben az árazási oldalon vannak), üzenetben végzett felmérések e-mailben (akár a vásárlás utáni nyomon követési felmérésekkel, akár az ügyfélszolgálat biztosításával), vagy a kilépési/visszatérési szándék felméréseiben (megadhatja a tényleges választ arra, hogy miért döntöttek úgy, hogy lemorzsolják vagy visszaküldik a terméket).
ajánlott olvasmány: ha marketingben dolgozik, töltsön még egy percet a Top 10 Marketingfelmérés és Marketingfelmérési kérdés elolvasására.
miért fontosak az ügyfél-elégedettségi felmérések?
az ügyfél-elégedettségi felmérések elengedhetetlenek, mert ellenőrizheti, hogy a legjobb ügyfélszolgálatot vagy terméket nyújtja-e a valósággal. Magas szintű vevői elégedettséget tarthat fenn, amely erős előrejelzője lehet az ügyfelek megtartásának, hűségének és a termék visszavásárlásának, ha gyorsan reagál a negatív tapasztalatokra.
az elégedett vásárlók nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, és ajánlják a boltot barátaiknak és munkatársaiknak. A hűséges ügyfél akár 10-szer többet ér, mint az első megrendelés.
nézze meg infografikánkat az ügyfél-elégedettség fontosságáról további statisztikákért, amelyek bizonyítják, hogy nem hagyhatja figyelmen kívül ügyfelei boldogságának mérését!
milyen hosszú legyen az ügyfél-elégedettségi felmérés?
az ügyfél – elégedettségi felméréseknek a lehető legrövidebbnek kell lenniük-senki sem akar 30 percet tölteni a kérdések megválaszolásával. Az emberek elfoglaltak,az ügyfelek / vezetők is. Az 1-3 kérdésből álló felmérések átlagos teljesítési aránya a legmagasabb (83,34%).
gondold át alaposan, mit szeretnél elérni a felméréseddel, vagy milyen információkat szeretnél kapni. Minél több kérdést tartalmaz a kérdőív, minél tovább tart a kitöltése, annál kisebb az esélye, hogy a válaszadó kitölti – különösen, ha ez egy mobilalkalmazás-felmérés, mivel a mobil felhasználók általában rövidebb figyelmet fordítanak.
További információ:
- Hogyan juthat felmérés befejezési aránya több mint 80%
- hogyan lehet az embereket, hogy a felmérés & további válaszok
mikor kell küldeni egy felmérést, hogy az ügyfelek?
a legmegbízhatóbb válaszok megszerzéséhez elégedettségi felméréseket kell küldenie ügyfeleinek, miután tapasztalattal rendelkeznek a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban – ezt vásárlás utáni felmérésnek hívják.
így az ügyfelek tapasztalata elég friss lesz, és képes lesz arra, hogy megbizonyosodjon arról, hogy tökéletes élményt nyújt, vagy gyorsan kijavítja.Másrészt folyamatosan szeretné mérni a termékével vagy szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfélélményt, ezért javasoljuk, hogy rendszeresen (naponta, hetente vagy havonta) állítson be ügyfél-elégedettségi felméréseket. Csak ne legyen túl sértő az ügyfelekkel szemben. Használatra kész ingyenes felmérési sablonok
használatra kész ingyenes felmérési sablonok
íme a 15 legjobb használatra kész felmérési sablon, amelyet a Survicate ügyfelek használnak-így soha nem fogy el az ötlet, hogy melyik felmérést futtassa a következő.
- NPS (Net Promoter Score) – kérdezze meg, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlják Önt. Jósolja meg a visszavásárlásokat és az áttételeket.
- Product-Market Fit – fedezze fel, mi a legfontosabb előnyöket az emberek kap a termék. Építsen olyan termékeket, amelyeket az emberek szeretnek.
- Website Experience – Szerezd meg az embereket, hogy értékeljék webhelyed használhatóságát, majd hajtsák végre a megfelelő fejlesztéseket!
- CSAT (ügyfél-elégedettségi pontszám) – állapítsa meg, hogy az ügyfelek elégedettek-e a termékével vagy szolgáltatásával. Javítsd meg, ami nem működik jól.
- CES (Customer Effort Score) – mérje meg, hogy a vállalattal folytatott üzleti tevékenység olyan egyszerű-e, mint a pite.
- felhasználói élmény – győződjön meg róla, hogy a felhasználók elégedettek a kapott tapasztalatokkal.
- márkaismertség-érvényesítse termékpozícióját a piacon.
- lemorzsolódás oka – csökkentse a lemorzsolódást azáltal, hogy betekintést gyűjt arról, hogy az ügyfelek miért törlik fiókjukat.
- kilépési szándék – fedezze fel, miért hagyják el a látogatók az Ön webhelyét vagy termékét. Távolítsa el az akadályokat az elveszett vezetékek csökkentése érdekében.
- olvasói érdeklődés – Új tartalmi ötleteket kaphat. Tudja meg, miről szeretne a közönség legközelebb olvasni.
- Vevő Personas Research – Tudjon meg többet a vezet és az ügyfelek, így eladni őket hatékonyabban.
- tartalom értékelése – állapítsa meg, hogy a közönség élvezi-e a tartalmat, és mit tehet annak javítása érdekében.
- hogyan hallott rólunk – Tudja meg, honnan jöttek először ügyfelei, és mely csatornákba érdemes erőforrásokat fektetni.
- Likert Scale – hagyja, hogy a közönség csak egy kérdéssel értékelje vállalkozásának különböző aspektusait.
- Coronavirus Return to the office check-in – tudja meg, hogy az alkalmazottak hogyan érzik magukat az irodai munkába való visszatéréssel kapcsolatban, és hogyan támogathatják őket.
hogyan használják a márkák a felméréseket, hogy nagyobb értéket kapjanak
Droplr
a Droplr felméréseket használt annak meghatározására, hogy a felhasználók mit gondolnak az alkalmazásról, és megtudják, miért maradnak egyes felhasználók inaktívak.
az NPS felmérés lehetővé tette a Droplr számára, hogy azonosítsa a promótereket és a becsmérlőket, és minden csoportot különböző Intercom-kampánnyal célozzon meg.
promóterek, mint egy csoport elégedett felhasználók arra kérték, hogy írjon egy termék véleményét. Ezzel a megközelítéssel a Droplr 16-szor növelte a vélemények számát!
a Droplr az inaktív felhasználók felmérését is azzal kezdte, hogy megkérdezte: “volt-e problémája a Droplr-re való regisztráció után?”. Gyorsan felfedezték, hogy a felhasználók egy része eltévedt a termékben, a beszállásuk nem volt zökkenőmentes, míg mások számára nehéz volt megérteni a termék értékét.
a felméréseknek köszönhetően a Droplr útmutatókkal, tippekkel és esettanulmányokkal kezdte jobban oktatni felhasználóit. Olvassa el a teljes Droplr esettanulmányt.
Looka
a Looka felmérte ügyfeleit, hogy megtudja, miért nem sikerült véglegesíteniük a logó vásárlását.
a válaszadóknak 5 lehetőség közül kellett választaniuk:
- nem áll készen a vállalkozás indítására
- a logók túl drágák
- nem tudom tökéletesíteni a logómat
- túl elfoglalt ahhoz, hogy véglegesítsem a logómat
- az egyik versenytársadat használtam
Looka megtudta, hogy sok ügyfél, aki nem vásárolta meg a logócsomagját, túl drágának találta. Ez arra késztette őket, hogy dolgozzanak ki egy új árazási csomagot, amely földrajzfüggő volt.
Míg Észak-Amerikában ésszerű lehet 65 dollár egy prémium logócsomagért, a fejlődő országok vállalkozói olcsóbban bérelhetnek grafikust.
az árváltozások lehetővé tették a Looka számára, hogy 2400% – kal növelje megtérülését. Olvassa el a teljes Looka esettanulmányt.
Weex
a Weex felméréseket használt a lemorzsolódás okainak azonosítására. Küldtek ki egy e-mail felmérést, hogy a kavargó ügyfelek mondván: “Észrevettük, hogy nemrég portoltál ki. Meg tudja mondani, mi volt az oka?”(A telekommunikációban a “port-out” kifejezés a mobilszolgáltatók közötti váltást jelenti).
amint felfedezték a lemorzsolódás 2 fő okát – a nem megfelelő hálózati lefedettség (amely rajtuk kívül állt) és a termékkínálat megértésének hiánya, meg tudták oldani a problémát.
a Weex megváltoztatta termékkommunikációját és átláthatóbbá tette azt. Olvassa el a teljes Weex esettanulmányt.
további inspirációkat keres? Sokkal több vásárlói történet van felfedezésre!
záró gondolatok
a helyes kérdés feltevése a kulcs az ügyfelek elégedettségének kutatásához. Természetesen olyan kérdéseket tehet fel, mint például: mennyire elégedett? de a válaszok nem adnak túl részletes és érdemi következtetéseket.
mindig jobb, ha konkrétabb kérdéseket tesz fel. A válaszok világosan megmutatják, hogy mi működik jól, és mely tevékenységi területeken van szükség fejlesztésre,és mennyire sürgősek.A felmérés készítésekor olyan kérdéseket is felvehet, amelyek nem közvetlenül kapcsolódnak az ügyfelek elégedettségéhez, de fontosak az Ön számára.
például: kérdezze meg, hogy az ügyfelek hogyan tudtak rólad, milyen jellemzőik vannak (szerepek, szülői státusz stb. – bármi, ami segít a szolgáltatások igényeikhez igazításában), vagy hogy korábban használtak-e hasonló termékeket.
a választás attól függ, hogy pontosan mit szeretne kutatni és a célközönséget.
meg lehet tanulni, hogyan kell építeni az ideális ügyfél közönség annak érdekében, hogy jobban testre a szolgáltatások vagy termékek ügyfél szegmentálás útmutató.
gyakran jobb, ha 1 felmérést készítünk és küldünk 6-8 kérdéssel, mint egy felmérést 5 kérdéssel az ügyfelek elégedettségének kutatására, majd később újabb rövid felmérést küldünk valami más kutatására.
a Survicate csapat kíván Boldog Földmérés ons