lehetetlen a vállalatot sikerre vezetni anélkül, hogy az ügyfélkapcsolatokra összpontosító kultúrát építene. A Modern fogyasztók nem titkolják, hogy előnyben részesítik a minőségi élményeket kínáló márkákat: egy Walker-tanulmány azt jósolja, hogy ez a tényező hamarosan fontosabbá válik, mint az ár és a termék a vevő döntési folyamatában.
mint potenciális kulcsfontosságú márkamegkülönböztető, a magas szintű tapasztalatok biztosításának a vállalat egyik legfontosabb prioritásának kell lennie. És ezt nem teheti meg anélkül, hogy figyelembe venné az ügyfelek elvárásait.
elengedhetetlen tudni, hogyan lehet hatékonyan kommunikálni az ügyféllel a beszállástól kezdve. Ez az egyetlen módja annak, hogy megértse és megfeleljen az igényeiknek, ami erősíti a márka hírnevét, és akár új üzleti lehetőségeket is eredményezhet.
az ügyfelek elvárásainak kezelése stratégiai megközelítést igényel. Szeretné tudni, hogyan kell alkalmazni? Nézze meg ezeket 9 tippek!
- állítsa be az elvárásokat a kezdetektől;
- fektessen be a jó kommunikációba;
- legyen átlátható a folyamatokról;
- határozza meg céljait;
- hozzon létre hivatalos nyilvántartást az ügyletekről;
- tartalmazza az Ügyfelet az egész folyamat során;
- ehhez támaszkodjon a megfelelő eszközre;
- Ismerje meg, hogyan kell nemet mondani, ha szükséges;
- Tudja meg, hogyan kell nemet mondani hogy bizonyítsa az értékét.
Olvass tovább és tudj meg többet!
hogyan kezeljük az ügyfelek elvárásait
állítsa be az elvárásokat a kezdetektől
bár sok vállalkozás esik a kísértésbe, hogy ígéreteket tegyen az ügyfeleknek, ez nem éppen jó ötlet.
végül is tudjuk, hogy bármely projekt olyan előre nem látható eseményekkel szembesülhet, amelyek késleltetik a határidőt, vagy akár veszélyeztetik annak befejezését. Bármilyen kicsi is az esély, nem zárható ki.
fontos, hogy az átláthatóságot az elejétől kezdve értékeljük, hogy ne okozzunk olyan elvárásokat, amelyeknek nem tudunk megfelelni.
ezért kommunikáljon az ügyféllel, és világossá tegye, hogy a szolgáltatás vagy termék milyen mértékben segíthet. Együtt kitűzhet elérhető célokat, és biztosíthatja, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen.
fektessen be a jó kommunikációba
ahhoz, hogy az egész folyamat hatékony legyen, tudnia kell, hogyan és hol kommunikáljon a közönséggel. Ezért soha nem túl sok hangsúlyozni a vevő személyiségének építésének és használatának fontosságát.
az ötlet az, hogy hozzon létre egy karaktert, amely képviseli az álom ügyfél. A persona kölcsönzi néhány elemét a célközönségtől, de sokkal konkrétabb.
a demográfiai jellemzők mellett más sajátosságokat is össze kell gyűjtenie, például a közönség fájdalmait, preferenciáit, motivációit és szokásait.
ennek alapján tudni fogja például, hogy a csapatoknak milyen nyelvstílust kell alkalmazniuk, amikor kapcsolatba lépnek az ügyféllel. Azt is meg fogja érteni, hogy melyek a legnagyobb fájdalmaik és vágyaik, lehetővé téve a személyre szabottabb és hatékonyabb élményt.
ezenkívül a persona jelzi a fogyasztó által leggyakrabban használt csatornákat, ami megkönnyíti a kommunikációs erőfeszítéseket. Ha közönsége hajlamos például az Instagram-on keresztül kapcsolatba lépni a márkákkal, akkor a közösségi média jelenlétébe történő befektetésnek prioritássá kell válnia.
legyen átlátható a folyamatokról
ahogy követni szeretné a fogyasztó útját, követni akarja a vállalat folyamatainak fejlődését. Az átlátható testtartás elfogadása alapvető fontosságú az ügyfél bizalmának megszerzéséhez és elvárásainak kezeléséhez. Így folyamatosan frissítheti a különböző kéréseit és állásfoglalásait.
Képzeld el, hogy fut egy marketing cég bérelt, hogy növelje a generációs vezet a vállalkozás.
elengedhetetlen a stratégia állapotának rendszeres frissítése, bemutatva a már elért eredményeket, és megbecsülni a következő lépéseket.
bármi legyen is az eredmény, létfontosságú egy világos és informatív prezentáció felépítése, az adatok felhasználásával megerősítve azt, amit mondanak. Egy kiváló módja annak, hogy racionalizálja ezt az erőfeszítést, hogy számíthat adatmegjelenítő szoftver, hogy könnyen érthető jelentéseket.
célok meghatározása
a fogyasztói elégedettség javítása érdekében határozza meg azokat a célokat, amelyeket a projektnek el kell érnie. A világos célok kitűzése hasznos a csapat termelékenységének ösztönzéséhez, és alapul szolgálhat az ügyfelek elvárásaihoz is.
csak reális célokkal dolgozhat, hogy elkerülje a felesleges frusztrációkat. Ha el akarja végezni a célok kitűzésének folyamatát, jó ötlet az intelligens iránymutatásra támaszkodni.
ez egy cselekvési terv, amelyet kifejezetten a vállalkozás konstruktív céljainak meghatározására használnak.
ehhez az irányelv 5 alapelvet alkalmaz, amelyek kezdőbetűi a smart rövidítést alkotják. A modell szerint a céloknak a következőknek kell lenniük:
- egyedi: egyértelmű és egyértelmű;
- mérhető: előre meghatározott mutatókból könnyen mérhető;
- elérhető: megvalósítható;
- reális: összhangban van a vállalkozás és a piac valóságával;
- időszerű: rögzített határidőkkel rendelkező ütemtervben strukturált.
hozzon létre hivatalos nyilvántartást bármilyen ügyletről
semmi sem fontosabb, mint hogy hű maradjon szavaihoz. Sajnos azonban nem lehet tudni, hogy mindenki ugyanazt az őszinteséget élvezi-e.
semmi sem akadályozza meg, hogy valaki azt állítsa, hogy cége nem teljesítette kötelezettségvállalásait, hacsak nem számíthat hivatalos nyilvántartásokra.
tehát dokumentálja a vállalat által kötött összes üzletet, így az egyes helyzetek sajátosságai nagyon világosak. A dokumentumoknak egyértelműen meg kell határozniuk a megállapodás kezdeti feltételeit, amellett, hogy egyértelműen jelzik, hogy mindkét fél tiszteletben tartja-e azokat.
amellett, hogy jogi szempontból létfontosságú, a hivatalos nyilvántartások olyan dokumentumok, amelyek felhasználhatók az ügyfél frissítéseinek biztosítására. Végül is jelzik, hogy milyen elvárások voltak a szerződés aláírásakor,megmutatva, mikor és hol teljesültek.
az ügyfél bevonása a folyamat során
ez egy kicsit túlmutat a folyamat frissítésein. Az ügyfél bevonása azt jelenti, hogy teret adunk nekik, hogy kifejezzék megfontolásaikat, és közvetlenül részt vegyenek a projekt fejlesztésében. Természetesen elengedhetetlen a feltételek meghatározása, jelezve azokat a korlátokat, amelyeket mindkét résznek tiszteletben kell tartania.
amikor bevonja a fogyasztót a folyamatba, megerősíti az átláthatóság gondolatát és megteremti a tartósabb kapcsolat feltételeit. Ezenkívül a stratégia meglepően hasznos betekintést nyújthat nemcsak a folyamatok, hanem a vállalat egészének javításához is.
ehhez támaszkodjon a megfelelő eszközre
a technológia alapvető szerepet játszik az üzlet számos területén, mind a stratégiai, mind az operatív irányításban. Amikor az ügyfelek elvárásainak kezeléséről van szó, néhány eszköz segíthet nyomon követni a projekt minden szakaszát. Így könnyebb az ügyfelek elvárásainak kezelésére összpontosítani.
a vizuális prezentációs megoldások például lehetővé teszik az adatmesélés használatát, hogy megkönnyítsék mind az Ön, mind az ügyfél megértését. hozzáférhet egy együttműködési platformhoz, és számíthat a legjobb tervező és író szakemberekre részletes és informatív prezentációk készítéséhez.
Ismerje meg, hogyan kell nemet mondani, ha szükséges
tudjuk, hogy nehéz visszautasítani egy lehetőséget, amikor kopogtat az ajtón. Ennek ellenére az egyik legfontosabb tipp az ügyfelek elvárásainak kezeléséhez az, hogy tudja, mikor kell nemet mondani.
olyan projektek és kérések elfogadása, amelyek jelenleg meghaladják a képességeit, csak problémákat okoz.
az új ügyfél vagy projekt elutasításának okai változatosak. Lehet, hogy nincs elegendő személyzet ahhoz, hogy egy bizonyos számú fióknál többet kezeljen anélkül, hogy túlterhelné a csapatait. Ezzel veszélyeztetné a termelékenységet és a márka imázsát.
az is lehetséges, hogy a projekt fejlesztése során el kell utasítania az ügyfél kéréseit.
amikor például a tartalom teljesítményének növekedését észlelik, megkövetelhetik, hogy bővítse a stratégián dolgozó szakemberek számát. A lényeg: ha úgy gondolja, hogy ez nem megvalósítható, akkor nemet kell mondania.
pontosan ez az a helyzet, amely az ügyféllel való átlátható kommunikációt olyan fontossá teszi.
ha nem egyértelmű az elérhető célok meghatározásakor, a fogyasztó irreális kéréseket nyújthat be. Ha ez megtörténik, udvariasan tájékoztassa őket arról, hogy nem tudja végrehajtani a kért feladatot, és ha lehetséges, alternatív megoldásokat terjesszen elő.
Know how to prove your value
ahhoz, hogy ügyfeleket vonzzon, megtérítsen és megtartson, bizonyítania kell megoldásainak értékét, különösen a magas szintű versenyben. Ehhez elengedhetetlen az adatelemzéssel való együttműködés.
a számok és statisztikák bemutatása a legjobb módja annak, hogy bebizonyítsuk, hogy pozitív eredményeket értünk el, és segítettük ügyfeleinket céljaik elérésében.
tudod, hogy megy ez, ugye? Amikor egy konverziós vezetőhöz fordul, valószínűleg arról beszél, hogy márkája hogyan segítette az ügyfeleket a növekedésben. Ez az információ azonban csak üres szavak, ha konkrét és pontos mutatók nem kísérik.
Hasonlóképpen, a meglévő ügyfeleknek adott frissítéseknek előre meghatározott mutatókon kell alapulniuk.
ha például a kampány egyik célja a konverziós arány növelése, a legutóbbi mutatókra összpontosító prezentáció segít megmutatni vállalkozása értékét.
az ügyfelek elvárásainak kezelése nem tartozik a legkönnyebb feladatok közé, mivel különböző jellemzőkkel és prioritásokkal rendelkező embereket foglal magában.
azonban minden könnyebbé válik, ha mélyen ismeri ügyfeleit, és már a kezdetektől átlátható és hatékony kommunikációt tud létrehozni.
készen áll arra, hogy javítsa az ügyfelek elvárásainak kezelését? Támaszkodhat vizuálisan, hogy nyomon kövesse a projekt minden szakaszát. Vegye fel velünk a kapcsolatot és kérjen árajánlatot!