Önnek joga van panaszt tenni az NHS ellátás, kezelés vagy szolgáltatás bármely aspektusával kapcsolatban, és ez határozottan be van írva az NHS alkotmányába.
az ezen az oldalon található információk végigvezetik Önt az NHS panaszkezelési eljárásain, valamint a jogszabályokban meghatározott, az NHS panaszkezelésére vonatkozó alapvető követelményeken.
az NHS ösztönzi a visszajelzést, mert a szolgáltatások javítására használják. Ha szeretné megosztani véleményét és tapasztalatait, pozitív vagy negatív, egyszerűen beszéljen a személyzet egyik tagjával.
számos szolgáltató rendelkezik visszajelzési űrlapokkal a telephelyén vagy a webhelyén. Néha az NHS visszajelzést kér.
ha elégedetlen az NHS szolgáltatással, gyakran érdemes korán megbeszélni aggodalmait a szolgáltatás szolgáltatójával, mivel ezek gyorsan rendezhetik a problémát.
a legtöbb problémát ebben a szakaszban lehet kezelni, de bizonyos esetekben kényelmesebbnek érezheti magát, ha olyan emberrel beszél, aki közvetlenül nem vesz részt a gondozásában.
panaszt tesz, de segítségre van szüksége?
számos problémát gyorsan meg lehet oldani, ha közvetlenül a személyzethez fordul azon a helyen, ahol ellátást kapott vagy igénybe vett egy szolgáltatást.
néhány ember hasznosnak találja, ha először beszél valakivel, aki megérti a panaszkezelési folyamatot, és útmutatást és támogatást kap.
a legtöbb kórházban Betegtanácsadó és összekötő szolgálatot (PALS) talál.
beszélhet egy PALS taggal, aki megpróbál segíteni a problémák informális megoldásában a kórházban, mielőtt panaszt kell tennie.
a PALS különösen hasznos lehet, ha a probléma sürgős, és azonnali cselekvésre van szüksége, például a kórházban kapott kezeléssel vagy ellátással kapcsolatos probléma.
ha panaszt tesz, vagy azon gondolkodik, akkor a független NHS panaszok érdekképviseleti szolgálatának valaki segíthet.
az ügyvéd is részt vehet az Önnel tartott találkozókon, és áttekintheti a panaszeljárás során megadott információkat.
a folyamat bármely szakaszában tanácsot kérhet az NHS panaszügyvédjétől. Ha úgy dönt, hogy segítségre van szüksége, soha nem késő segítséget kérni.
a helyi tanács képes lesz megmondani, hogy ki az érdekképviseleti szolgáltató az Ön területén.
keresse meg a helyi tanácsot
a helyi Healthwatch is tájékoztatást nyújt a panasz benyújtásáról.
kinek nyújthatom be panaszomat?
zavarosnak tűnhet annak ismerete, hogy kihez kell panaszt tenni, különösen, ha több szervezet is érintett.
ha segítségre van szüksége, információkat szerezhet a helyi Healthwatch-tól vagy az NHS panasztanácsadójától.
panasz az NHS szolgáltatásairól
mindenkinek, aki NHS szolgáltatást nyújt Angliában, saját panaszkezelési eljárással kell rendelkeznie.
információkat gyakran talál a várótermekben, a recepción, a Szolgáltató honlapján vagy a személyzet egyik tagjának megkérdezésével.
panaszt tehet közvetlenül az NHS szolgáltatónál (például háziorvosnál, fogorvosnál vagy kórházban), vagy a szolgáltatások biztosánál, amely az a szerv, amely fizet az Ön által használt NHS szolgáltatásokért. Mindkettőre nem lehet jelentkezni.
egynél több szervezettel kapcsolatos panasz esetén – esetleg olyan panasz esetén, amely magában foglalja a háziorvosával, a helyi kórházzal és a mentőszolgálattal kapcsolatos kérdéseket – csak egy panaszt kell tennie.
a panaszát fogadó szervezetnek ezt követően együtt kell működnie a többiekkel annak biztosítása érdekében, hogy összehangolt választ kapjon.
Hogyan találom meg a biztost?
forduljon az NHS England-hez az alapellátási szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszokért (háziorvosok, fogorvosok, optikusok vagy gyógyszerészek).
az NHS England katonai egészségügyi szolgáltatásokat és más speciális szolgáltatásokat is megbízik.
tudjon meg többet az NHS England weboldalán
vegye fel a kapcsolatot a helyi klinikai üzembe helyezési csoporttal (CCG) a másodlagos ellátással kapcsolatos panaszok miatt, mint például a kórházi ellátás, a mentálhigiénés szolgáltatások, a munkaidőn kívüli szolgáltatások, az NHS 111 és a közösségi szolgáltatások, például a kerületi ápolás.
minden CCG-nek saját panaszkezelési eljárása lesz, amely gyakran megjelenik a honlapján.
keresse meg a CCG-k elérhetőségeit
vegye fel a kapcsolatot a helyi hatósággal, ha panasza olyan közegészségügyi szervezetekkel kapcsolatos, amelyek betegségeket megelőznek, elősegítik az egészséget és meghosszabbítják az életet.
panasz a felnőtt szociális gondozási szolgáltatásokkal kapcsolatban
ha elégedetlen a szociális gondozási szolgáltatással, az otthoni gondozással vagy az otthoni gondozással, és Ön fizeti a saját gondozását, először érdemes a szolgáltatóval beszélni.
de ha panaszt kíván tenni, az ezeket a szolgáltatásokat nyújtó szervezetek saját panaszkezelési megállapodásokkal rendelkeznek.
ha az Ön gondozását a helyi hatóság finanszírozza vagy szervezi, akkor először érdemes felvetnie a problémákat az ápolóval.
ha nem szeretné ezt megtenni, aggályait közvetlenül a helyi hatósághoz intézheti.
Tudjon meg többet a szociális ellátásról
panasz a mentálhigiénés törvény használatával kapcsolatban
ha panaszt kíván tenni egy mentálhigiénés szolgáltatással kapcsolatban, vegye fel a kapcsolatot a szolgáltatóval vagy a helyi CCG-vel.
de ha panaszt szeretne tenni a mentális egészségről szóló törvény használatával kapcsolatban a kórházban fogva tartott, gondnokságra vagy közösségi kezelési rend alapján, panaszt tegyen a Care Quality Commission (CQC).
részletes útmutatást talál a CQC honlapján.
panasz benyújtása
a panaszokat általában az eseménytől vagy a tudomására jutott ügytől számított 12 hónapon belül kell benyújtani.
ez a határidő meghosszabbítható, feltéve, hogy jó oka van arra, hogy ne tegye meg hamarabb a panaszt, és lehetséges a tisztességes vizsgálat befejezése.
ezt a döntést a panaszkezelő hozza meg Önnel folytatott megbeszélés során.
panaszt tehet szóban, írásban vagy e-mailben. Ha szóban nyújtja be panaszát, a panaszról jegyzőkönyvet készítenek, és írásos másolatot kapnak.
ha valaki más nevében panaszkodik, mellékelje írásbeli hozzájárulását a leveléhez (ha írásban nyújtja be panaszát), mivel ez felgyorsítja a folyamatot.
de beleegyezés nem szükséges, ha panaszt tesz a:
- elhunyt személy
- valaki, aki nem képes saját döntéseket hozni
- nem Gillick Kompetens gyermek
ha támogatást szeretne, bármikor felveheti a kapcsolatot a helyi NHS panaszkezelő szolgálatával.
a parlamenti és egészségügyi Ombudsman honlapja tippeket is tartalmaz a panasz benyújtásához, beleértve a tanulási nehézségekkel küzdő embereknek szóló személyre szabott tanácsokat, valamint a dél-ázsiai és muszlim nőknek szóló forrásokat.
mi várható
a panasz kézhezvételétől számított 3 munkanapon belül meg kell várnia a panasz kezeléséről szóló visszaigazolást és megbeszélést.
ha elfogadja, a megbeszélés kiterjed arra az időszakra, amelyen belül a panaszra adott válasz valószínűleg elküldésre kerül.
nincs meghatározott időkeret, és ez a panasz jellegétől függ.
ha végül a válasz bármilyen okból késik, tájékoztatni kell Önt.
ha panaszt tett, de 6 hónapnál hosszabb ideig nem kap választ vagy döntést, meg kell adnia a késedelem okát.
miután panaszát kivizsgálták, írásbeli választ kap.
a válasznak tartalmaznia kell a megállapításokat, és adott esetben bocsánatot és tájékoztatást kell adnia arról, hogy mi történt a panasz miatt.
tartalmaznia kell továbbá a panasz kezelésével kapcsolatos információkat, valamint az Ön azon jogának részleteit, hogy panaszát az illetékes ombudsmanhoz vigye.
mire számíthatok még panasz benyújtásakor?
az NHS és a szociális ellátás ágazatai keményen dolgoznak a panaszkezelés és a bevált gyakorlatok javításán.
számos szervezet elfogadta az elvárásaim az aggályok és panaszok felvetésére vonatkozó útmutatóban lefektetett elveket.
ezt a dokumentumot a parlamenti és egészségügyi Ombudsman, a helyi önkormányzati és szociális gondozási Ombudsman, valamint a Healthwatch England készítette.
elmagyarázza, hogy milyen a jó eredmények a betegek és a szolgáltatást igénybe vevők számára, ha a panaszokat jól kezelik.
nem elégedett az eredménnyel?
ha problémája továbbra is fennáll, vagy nem elégedett azzal, ahogyan panaszát helyben kezelték, panaszt tehet az illetékes ombudsmannál.
Healthcare
ha a panaszkezelési eljárás végére ért, és nem elégedett a szervezet végső döntésével, joga van panaszát a parlamenti és egészségügyi ombudsmanhoz benyújtani.
a parlamenti és Egészségügyi Szolgálat ombudsmanja végső döntést hoz az NHS-vel kapcsolatos megoldatlan panaszokról Angliában. Ez a szervezet független az NHS-től.
további információkért hívja a 0345 015 4033 telefonszámot, vagy látogasson el a parlamenti és egészségügyi Ombudsman honlapjára.
Szociális ellátás
Önnek joga van panaszát az önkormányzati ombudsmanhoz (LGO) intézni, amely független a helyi hatóságoktól és gondozási szolgáltatóktól.
további információért hívja a 0300 061 0614 telefonszámot, vagy keresse fel az önkormányzati és szociális gondozási Ombudsman honlapját.
a visszajelzés egyéb módjai
néha az NHS visszajelzést kér.
a Friends and Family Test (FFT) számos NHS szolgáltatáshoz elérhető, beleértve a kórházakat, a háziorvosi praxisokat és a mentálhigiénés szolgáltatásokat.
az FFT egy névtelen és gyors módja annak, hogy visszajelzést adjon az Önnek nyújtott szolgáltatásról.
Tudjon meg többet az FFT-ről
vannak más, mélyebb nemzeti felmérési programok, amelyekben meghívást kaphat, hogy megismerje az NHS tapasztalatait.
a beteg által jelentett Eredménymérők (PROMs) kérdőív csak egy példa.
a PROMs felkéri azokat a betegeket, akiknek nemrégiben csípő-vagy térdprotézisük volt, visszérműtét vagy ágyéksérv műtét, hogy visszajelzést adjanak a kapott ellátásról.
Tudjon meg többet a PROMs-ról