Creare esperienze clienti eccezionali è qualcosa per cui sempre più aziende si sforzano. Offrire gioia e mettere il cliente al primo posto è fondamentale, ma non è sempre facile.

Soprattutto nel mondo dell’e-commerce, le aspettative dei clienti sono elevate. Non importa quanto duramente si tenta di mantenere i vostri clienti felici, le cose vanno male di volta in volta. I prodotti si rompono durante il trasporto, le consegne vengono ritardate e i reclami arriveranno.

Ma la buona notizia è che i reclami non sono sempre una cosa negativa, e spesso, possono portare a risultati positivi – fino a quando si sa come girare intorno con un eccellente servizio clienti.

Riconoscere il valore di un reclamo

Trattare con un cliente arrabbiato è un’opportunità per imparare e un’opportunità per trasformare una situazione negativa in un’esperienza cliente positiva. Come si reagisce a un cliente arrabbiato può fare o rompere la percezione che il cliente ha con il vostro marchio.

Invece di temere un cliente arrabbiato, usa la situazione per migliorare il tuo prodotto o servizio e per costruire un rapporto migliore con il tuo cliente.

Secondo una ricerca di Esteban Kolsky, fondatore della società di consulenza sulla strategia dei clienti ThinkJar, il 91% dei clienti infelici che non si lamentano semplicemente sfornano. Quindi la maggior parte dei clienti non comunica alle aziende che non sono felici.

Ciò significa che dovremmo trattare ogni reclamo come un dono. I reclami sono pieni di informazioni che possono aiutare i team di assistenza clienti a migliorare e, a loro volta, fornire valore a una serie di altri clienti insoddisfatti, ma silenziosi.

Ecco dieci consigli su come gestire i clienti arrabbiati.

Ascolta

Pratica l’ascolto attivo piuttosto che l’ascolto passivo. Ascolto attivo significa concentrarsi su tutto ciò che il cliente sta dicendo in modo da avere una chiara comprensione del perché sono sconvolti. L’ascolto passivo significa solo assorbire parte del messaggio e non prestare piena attenzione alle emozioni dietro la loro comunicazione.

” La maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascoltano con l’intento di rispondere.”
Steve Covey, autore di ‘Le 7 abitudini di persone altamente efficaci’.

Essere presenti e dare al cliente la vostra attenzione completa. Leggere la richiesta del cliente due volte prima di rispondere. Concentrati sulle parole che stanno comunicando e non sulla rabbia dietro le loro parole. Per mostrare al cliente che stai ascoltando attivamente, parafrasare qual è il loro reclamo, fare domande chiarificatrici e non interromperle. Questo è spesso il modo più efficace per gestire i clienti arrabbiati all’inizio della situazione.

Scusa

Scusa per il problema che stanno avendo. Riconoscendo l’errore e lasciando che il cliente sa che sei davvero dispiaciuto andrà un lungo cammino. Sii scrupoloso nelle tue scuse.

Invece di: “Mi dispiace per l’inconveniente”. dire: “Mi dispiace che il tuo ordine sia in ritardo, questa non è l’esperienza del cliente a cui puntiamo e posso vedere come sarebbe davvero frustrante. Ho esaminato il problema ed ecco cosa è successo” ”

Una scusa approfondita mostra al cliente che ti interessa e capisci la loro frustrazione. Offri una breve spiegazione ma non trascinarla troppo. Mantenere la spiegazione breve e andare avanti.

Mostrare empatia

Empatia aiuta a guidare la tua risposta e la reazione di un cliente arrabbiato. Empatia non significa necessariamente concordare con il cliente. Significa che capisci veramente come si sentono.

Comprendendo veramente come si sente il cliente, sarai in grado di relazionarti con loro a un livello più personale. Poiché hai conversazioni difficili con i clienti, mostrare empatia aiuterà a ridurre il problema e mostrare al cliente che li rispetti e che li stai davvero ascoltando.

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Mantenere un tono di voce calmo

Non lasciare che la frustrazione abbia la meglio su di te. Quando si tratta di un cliente arrabbiato, si può essere tentati di abbinare il loro tono di voce. Evitare questo a tutti i costi, in quanto non farà che peggiorare la situazione.

È facile copiare il tono di voce di una persona frustrata e rispondere immediatamente dopo aver terminato una dichiarazione. Ma avrai una conversazione più produttiva se riesci a rimanere calmo e se puoi prendere un breve momento per pensare alla tua risposta.

Suggerimento per mantenere un tono di voce calmo:

• Correggi la tua risposta per assicurarti di evitare qualsiasi linguaggio aggressivo. Se il tempo lo consente, allontanati per qualche minuto e torna alla tua risposta redatta prima di inviarla al cliente. Una pausa veloce e una nuova prospettiva può aiutare a filtrare eventuali parole dure.

Usa il nome del cliente

C’è potere in un nome. Utilizzando il nome del cliente mette un volto alla persona con cui stai parlando. Aiuta a infondere un forte livello di personalizzazione nell’interazione. Questo è molto più efficace quando si tratta di clienti arrabbiati che rivolgersi a un’entità senza nome che potrebbe essere chiunque.

“Ricorda che il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e più importante in qualsiasi lingua.”
Dale Carnegie, autore di ‘Come vincere amici e influenzare le persone’.

L’utilizzo del nome del cliente mostra che ti interessa e ricorda al cliente che sei anche una persona reale che lavora per una vera azienda. Rivolgendosi al cliente per nome mostra anche loro che li rispetti.

Suggerimenti per l’utilizzo del nome del cliente

• Utilizzare il loro nome con parsimonia. Affrontare qualcuno con il loro nome troppo può essere imbarazzante.
• Crea frammenti per trovare e inserire rapidamente le informazioni sui clienti. Utilizzando tag predefiniti in eDesk, gli agenti possono inserire automaticamente il nome di un cliente e le informazioni sull’ordine per personalizzare le comunicazioni.

Crea e mantieni la fiducia

È molto probabile che il livello di fiducia che un cliente arrabbiato ha per la tua azienda sia stato danneggiato ed è importante ricostruire e mantenere quella fiducia in avanti.

Se hai commesso un errore, va bene, dovrai solo lavorare un po ‘ più duramente per riparare la relazione.

La prima cosa che devi fare è mostrare al cliente che ti interessa e mostrare loro che capisci veramente il problema. Quando gestisci un cliente arrabbiato, assicurati di avere tutte le informazioni di base e la cronologia degli ordini per quel cliente. Questo mostrerà al cliente che sei sicuro e in grado di aiutarli.

Sii onesto e trasparente con il cliente. Dare loro una vista dietro le quinte delle cose così forse possono anche entrare in empatia con voi.

Suggerimenti per costruire la fiducia con un cliente

• Assumersi la responsabilità per l’errore utilizzando semplici dichiarazioni come “abbiamo incasinato”, e “questo è completamente colpa nostra”.
• Usa script positivi come “Fammi scoprire per te “invece di” Non lo so “e” Ho bisogno di controllare con il mio collega “invece di”Sono nuovo qui”.

Non prenderla personalmente

Ricorda, questo è lavoro, non la tua vita personale. Non prendere la rabbia di un cliente personalmente, come se fossero arrabbiati con te. Non sono arrabbiati con te, sono arrabbiati con il tuo prodotto o servizio. Avevano una certa aspettativa quando hanno acquistato un prodotto e hanno sperimentato un problema.

Se lo prendi personalmente, rischi di arrabbiarti con il cliente e questo è quando la situazione peggiora.

Prenderlo personalmente porta anche il tuo spirito verso il basso, e questo può influire negativamente sulla qualità complessiva del lavoro e sul benessere mentale.

Evita il linguaggio negativo

Quando si tratta di gestire un cliente arrabbiato, i team di supporto devono essere abili nella lingua che usano. Il linguaggio negativo aggiungerà solo carburante al fuoco, mentre il linguaggio positivo è un ingrediente per aiutare a domare una situazione riscaldata.

Evita di usare un linguaggio che implica che il cliente abbia torto o che si senta isolato. Il cliente non vuole sentire queste cose in questo momento, anche se c’è qualche verità dietro le dichiarazioni. Invece, l’uso di un linguaggio positivo aiuterà a infondere fiducia nel cliente e inizierà a trasformare una situazione negativa in una positiva.

Suggerimenti per evitare il linguaggio negativo

• Predefinito per parole positive come “sì”, “assolutamente”, “certamente” e “sicuramente”.
• Evita di usare parole e frasi come “fammi essere chiaro”, “per tua informazione” e “in realtà”. Questo tende a rendere le persone si sentono stupidi, e spesso può essere visto come aggressivo.

Risolvi il problema

Il tuo obiettivo principale quando gestisci un cliente arrabbiato è risolvere il problema. Ci sono soluzioni alternative? C’è qualcosa che tu o il cliente potete fare da soli immediatamente per soddisfare le loro esigenze? Se è così, far loro sapere.

Se scopri di non essere in grado di risolvere immediatamente il problema, sii onesto con il cliente. Impostare le aspettative con loro in modo che sappiano quando il loro problema sarà risolto. Ancora più importante, soddisfare tali aspettative e se non è possibile, far loro sapere prima del tempo in modo da non danneggiare ulteriormente il rapporto. Se necessario, rivolgi il problema a un membro senior del team di supporto o al tuo manager.

La collaborazione è spesso il modo più veloce per risolvere il problema. Potresti avere membri più esperti o tecnicamente abili del team di assistenza clienti e quindi il loro aiuto è spesso inestimabile per risolvere un problema. Se utilizzi un software di assistenza clienti come eDesk, gli utenti possono facilmente taggare un membro del team quando hanno bisogno di aiuto su un ticket.

eDesk assegnerà automaticamente anche i ticket all’agente di supporto più appropriato. Quindi, se hai agenti con competenze linguistiche, puoi assicurarti che i biglietti dei mercati internazionali pertinenti siano assegnati a loro.

Condividi la conoscenza

I clienti arrabbiati possono insegnarci molto. Il più delle volte, la causa principale di un cliente arrabbiato indica alcune modifiche operative che gli agenti di supporto possono apportare per migliorare l’esperienza del cliente. Una di queste cose è condividere ciò che si impara dal cliente.

Avere un modo semplice per condividere i feedback dei clienti arrabbiati con product manager, designer e ingegneri. Quindi, l’intero team può collaborare per trovare soluzioni a lungo termine per mantenere felici i tuoi clienti.

Considerazioni finali

Gestire i clienti arrabbiati è difficile, ma non è impossibile. La cosa più importante che puoi fare è lasciare che il cliente sfogare le loro frustrazioni. Quindi, incontrali con rispetto, pazienza ed empatia.

L’utilizzo di questi suggerimenti su come gestire i clienti arrabbiati ti metterà sulla strada del successo e sarai in grado di trasformare una situazione negativa in un’esperienza cliente positiva. Allo stesso tempo, costruirai relazioni migliori con i tuoi clienti.