Uno dei miei amici Andy Nearny, chiamato con una storia che vale la pena condividere.
Uno degli amici di Andy stava guidando da Chicago al Missouri meridionale per partecipare a qualche tipo di evento sportivo. Mentre stava guidando attraverso St. Louis in prima serata, la sua auto si ruppe. Questo ragazzo non aveva idea di cosa o chi chiamare dal momento che era dopo tipico orario di lavoro. La sua auto era assicurata da State Farm. Il suo agente vive a Chicago, quindi non gli farebbe molto bene chiamarlo. Non solo, non si trattava di un incidente. Era solo un problema meccanico.
Decise comunque di chiamare State Farm. Non ha chiamato il suo agente. Ha appena trovato un elenco telefonico di St. Louis e ha chiamato un agente locale che non conosceva affatto. Avete sentito lo slogan, ” Come un buon vicino, State Farm è lì!”Beh, lo erano!
L’agente della Fattoria statale locale, che non aveva mai fatto una commissione (e probabilmente non lo farà mai) da questo ragazzo, ha guidato per aiutarlo. L’agente di assicurazione lo ha spinto a prendere un’auto a noleggio in modo da poter continuare il suo viaggio. L’auto è stata infine rimorchiata in una concessionaria automobilistica dove è stata raccolta sulla via del ritorno a Chicago pochi giorni dopo.
C’è una vecchia citazione di Zig Ziglar che dice: “Se aiuti abbastanza persone a ottenere ciò che vogliono, otterrai ciò che vuoi.”(A proposito, questa è la citazione motivazionale/aziendale di questo problema.) L’agente della St. Louis State Farm non aveva alcun motivo valido per aiutare il nostro atleta dilettante di Chicago, se non per aiutarlo. Era una persona molto carina che faceva una cosa molto carina. Ha fatto di tutto per fare una buona azione per un essere umano. Se questo agente di assicurazione tratta i suoi clienti con tanta gentilezza e cura, sono sicuro che gode di un business di grande successo.
State Farm dovrebbe essere orgoglioso di questo ragazzo. Questa storia è ciò di cui sono fatte le leggende del servizio clienti. Mi ricorda Nordstrom, le cui storie incredibili hanno creato una reputazione leggendaria per la straordinaria eccellenza del servizio.
Allora, qual è la lezione? Parte di esso può essere attribuito alla citazione Zig Ziglar sopra. E parte di esso può essere su come è possibile creare una quantità enorme di buona volontà per essere bello – non solo per i vostri clienti – ma a tutti. Non sai mai chi stai aiutando, essere gentile, ecc. Potrebbe essere il tuo prossimo cliente o qualcuno che ti ottiene il tuo prossimo cliente. Oppure potrebbe essere la persona che condivide la tua storia con tutti quelli che conoscono, creando la tua leggendaria storia del servizio clienti!