Si può essere tentati di evitare il conflitto. Ma, nella maggior parte delle situazioni, è meglio rispondere ad esso. Ma come si fa a rispondere? Esistono stili diversi e sapere quale si adatta a quale situazione può aiutarti a risolvere i conflitti in modo efficace.

Gli analisti dei conflitti Kenneth Thomas e Ralph Kilmann hanno classificato le reazioni delle persone al conflitto in cinque categorie:

• competere,
• collaborare,
• compromettere,
• evitare, e
• accomodante.

Queste risposte variano nel loro livello di assertività. Possono anche essere descritti come più o meno cooperativi nel loro approccio.

Una risposta concorrente è molto assertiva ma scarsa cooperazione. Una persona che utilizza questo approccio considera i suoi bisogni più importanti dei bisogni degli altri. Coloro che favoriscono questa risposta tendono ad essere orientati agli obiettivi e preferirebbero rischiare una relazione piuttosto che scendere a compromessi. A volte, questa risposta è interpretata come aggressiva e conflittuale.

Una risposta concorrente non è sempre una risposta negativa. In alcune situazioni è necessario, ad esempio:

• quando hai bisogno di agire con decisione e senza esitazione come in una situazione di crisi,
• se sei in una posizione di autorità e hai bisogno di compiere azioni impopolari, o
• quando hai a che fare con dipendenti che stanno approfittando dell’azienda o di un individuo in qualche modo.

Inoltre, un approccio concorrente può essere utilizzato per questioni cruciali per il benessere aziendale quando sai di avere ragione e in situazioni in cui vuoi proteggere gli altri dalle loro scelte sbagliate.

Collaborare

Una risposta collaborativa è altamente assertiva e cooperativa. Una persona che lo usa esprimerà le sue opinioni e ascolterà le opinioni degli altri. L’obiettivo è quello di raggiungere una risoluzione win-win. Richiede buone tecniche di negoziazione per convincere le persone coinvolte a impegnarsi per una soluzione. Questo approccio può spesso richiedere più tempo rispetto ad altri approcci.

La collaborazione è una risposta utile quando le preoccupazioni di tutti sono troppo importanti per essere compromesse. Un approccio collaborativo è utile anche quando si vuole imparare dagli altri, unire punti di vista di persone diverse, guadagnare impegno attraverso il consenso, e incoraggiare la tolleranza e la comprensione degli altri.

Compromettendo

Quando si utilizza una risposta compromettente, si cerca la via di mezzo tra due posizioni in un argomento. Quando si risponde al conflitto con questo approccio, si è disposti a fare alcune concessioni. Vuoi trovare una soluzione che soddisfi almeno parzialmente tutti i soggetti coinvolti. Quindi sei disposto a rinunciare a qualcosa, ma ti aspetti anche che l’altra parte rinunci anche a qualcosa.

compromettenti approccio al conflitto è appropriato quando:

• parti con uguale potere sono ad un punto morto,
• si vuole ottenere una soluzione temporanea ad un problema complesso,
• sei sotto pressione di tempo per arrivare ad una soluzione,
• collaborazione o la concorrenza non è successo, e
• il costo di conflitto è superiore al costo di perdere terreno.

Il compromesso garantisce una vittoria parziale e una sconfitta parziale per entrambe le parti ed è efficace quando entrambe le parti hanno bisogno di salvare la faccia.

Evitare

Evitare è una risposta non assertiva e non collaborativa. Significa che ti ritiri o rinvii il conflitto. Questa risposta può comportare delegare decisioni controverse, accettare decisioni predefinite o non voler ferire i sentimenti di nessuno. In molti casi, questa può essere una risposta debole e inefficace al conflitto.

Evitare il conflitto può essere appropriato quando il problema non è abbastanza importante, quando l’interruzione della gestione del conflitto causerà più danni che benefici o quando non hai alcuna possibilità di soddisfare le tue preoccupazioni. E quando le emozioni sono alte, è meglio evitare ulteriori scontri fino a quando le persone coinvolte non si sono calmate.

Inoltre, se è necessario raccogliere ulteriori informazioni prima di affrontare il conflitto, è possibile utilizzare una risposta evitante. Si potrebbe anche utilizzare questo approccio quando gli altri sono in una posizione migliore per risolvere il conflitto.

Accomodante

Una risposta accomodante è poco assertiva e molto cooperativa. Indica che ritieni che le opinioni di altre persone siano più valide delle tue. E sei disposto a soddisfare i bisogni degli altri a scapito dei tuoi bisogni. Un accomodatore può vedere una relazione come più importante dei propri obiettivi o bisogni.

È possibile utilizzare una risposta accomodante:

• quando ti rendi conto di essere in colpa e vuoi correggere la situazione e ripristinare una relazione,
• per compiacere i tuoi superiori, o se sei un manager, puoi usarlo con i subordinati per consentire loro di svilupparsi imparando dagli errori, o
• quando la relazione con l’altra persona è più importante del problema.

Altre situazioni in cui puoi utilizzare questo approccio sono quando i problemi sono più importanti per gli altri che per te o quando vuoi creare crediti sociali per problemi successivi. Può anche essere utilizzato se si desidera ridurre al minimo le perdite quando si è outmatched e perdere.

Prestando attenzione a come gli altri hanno gestito con successo le situazioni di conflitto e analizzando le proprie esperienze, puoi imparare ad affrontare efficacemente i conflitti. Alcune risposte al conflitto possono peggiorare, quindi è necessario riconoscere risposte appropriate in situazioni diverse. Le organizzazioni devono riconoscere l’importanza di imparare dai conflitti troppo — possono avere bisogno di prendere in considerazione i cambiamenti per rendere il conflitto meno probabile.

I cinque tipi di risposte al conflitto sono concorrenti, collaborativi, compromettenti, evitanti e accomodanti. Ciascuno è utilizzato per particolari situazioni di conflitto. Le organizzazioni possono imparare e crescere da un’efficace risoluzione dei conflitti.