Hai il diritto di presentare un reclamo su qualsiasi aspetto della cura, del trattamento o del servizio del NHS, e questo è saldamente scritto nella Costituzione del NHS.
Le informazioni contenute in questa pagina ti guideranno attraverso gli accordi sui reclami NHS, nonché i requisiti fondamentali per la gestione dei reclami NHS previsti dalla legislazione.
Il NHS incoraggia il feedback perché viene utilizzato per migliorare i servizi. Se desideri condividere le tue opinioni ed esperienze, positive o negative, parla semplicemente con un membro dello staff.
Molti fornitori di servizi hanno moduli di feedback disponibili nei loro locali o siti web. A volte il NHS chiederà il tuo feedback.
Se non sei soddisfatto di un servizio NHS, spesso vale la pena discutere le tue preoccupazioni nella fase iniziale con il fornitore del servizio, in quanto potrebbero essere in grado di risolvere rapidamente il problema.
La maggior parte dei problemi può essere affrontata in questa fase, ma in alcuni casi potresti sentirti più a tuo agio a parlare con qualcuno non direttamente coinvolto nelle tue cure.
Stai pensando di fare un reclamo ma hai bisogno di aiuto?
Molti problemi possono essere risolti rapidamente parlando direttamente allo staff del luogo in cui hai ricevuto assistenza o hai avuto accesso a un servizio.
Alcune persone trovano utile parlare con qualcuno che capisce il processo di reclami prima e ottenere qualche orientamento e supporto.
Nella maggior parte degli ospedali troverai un servizio di consulenza e collegamento per i pazienti (PALS).
Puoi parlare con un membro PALS, che cercherà di aiutarti a risolvere i problemi in modo informale con l’ospedale prima di presentare un reclamo.
Gli AMICI possono essere particolarmente utili se il tuo problema è urgente e hai bisogno di un’azione immediata, ad esempio un problema con il trattamento o le cure che ricevi in ospedale.
Se stai facendo, o pensando di fare, un reclamo, qualcuno dal servizio di Advocacy Reclami NHS indipendente può aiutare.
Un avvocato sarà anche in grado di partecipare alle riunioni con te e rivedere tutte le informazioni che ti vengono fornite durante il processo di reclamo.
Puoi chiedere consiglio a un avvocato dei reclami NHS in qualsiasi fase del processo. Se decidi di aver bisogno di un po ‘ di supporto, non è mai troppo tardi per chiedere aiuto.
Il tuo consiglio locale sarà in grado di dirti chi è il fornitore di advocacy nella tua zona.
Trova il tuo consiglio locale
Il tuo Healthwatch locale può anche fornire informazioni su come presentare un reclamo.
A chi devo presentare il mio reclamo?
Sapere a chi rivolgersi può sembrare fonte di confusione, soprattutto se sono coinvolte più organizzazioni.
Se hai bisogno di aiuto, puoi ottenere informazioni dal tuo Healthwatch locale o da un avvocato dei reclami NHS.
Lamentarsi dei servizi NHS
Tutti coloro che forniscono un servizio NHS in Inghilterra devono avere la propria procedura di reclamo.
È spesso possibile trovare informazioni nelle sale d’attesa, alla reception, sul sito Web del fornitore di servizi o chiedendo a un membro del personale.
Puoi presentare reclamo direttamente al fornitore di servizi NHS (come un medico di famiglia, un dentista o un ospedale) o al commissario dei servizi, che è l’organismo che paga per i servizi NHS che usi. Non è possibile applicare a entrambi.
In caso di reclamo su più di un’organizzazione – forse un reclamo che include problemi relativi al tuo medico di famiglia, all’ospedale locale e al servizio di ambulanza – dovrai solo presentare un reclamo.
L’organizzazione che riceve il tuo reclamo deve quindi cooperare con gli altri per assicurarti di ricevere una risposta coordinata.
Come trovo il commissario?
Contattare NHS Inghilterra per reclami sui servizi di assistenza primaria (GPS, dentisti, ottici o farmacisti).
NHS England commissiona anche servizi sanitari militari e alcuni altri servizi specializzati.
Per saperne di più sul sito Web di NHS England
Contatta il tuo clinical commissioning group (CCG) locale per reclami su cure secondarie, come cure ospedaliere, servizi di salute mentale, servizi fuori orario, NHS 111 e servizi comunitari come l’assistenza infermieristica distrettuale, ad esempio.
Ogni CCG avrà una propria procedura di reclamo, che viene spesso visualizzata sul proprio sito web.
Trova i dettagli di contatto per CCGs
Contatta l’autorità locale se il tuo reclamo riguarda organizzazioni sanitarie pubbliche, che forniscono servizi che prevengono le malattie, promuovono la salute e prolungano la vita.
Lamentarsi dei servizi di assistenza sociale per adulti
Se non sei soddisfatto di un servizio di assistenza sociale, assistenza domiciliare o assistenza domiciliare e stai pagando per la tua assistenza, potresti prima parlare con il fornitore di servizi.
Ma se si desidera presentare un reclamo, le organizzazioni che forniscono questi servizi avranno le proprie modalità di reclamo.
Se la tua assistenza è finanziata o organizzata dalla tua autorità locale, potresti voler sollevare i problemi con il fornitore di assistenza in prima istanza.
Se preferisci non farlo, puoi sollevare le tue preoccupazioni direttamente con l’autorità locale.
Ulteriori informazioni sull’assistenza sociale
Lamentarsi dell’uso della legge sulla salute mentale
Se si desidera presentare un reclamo su un servizio di salute mentale, è necessario contattare il fornitore di servizi o il CCG locale.
Ma se si desidera lamentarsi dell’uso della legge sulla salute mentale su qualcuno detenuto in ospedale o messo su una tutela o sotto un ordine di trattamento comunitario, lamentarsi con la Care Quality Commission (CQC).
È possibile trovare una guida dettagliata sul sito web CQC.
Fare un reclamo
I reclami dovrebbero normalmente essere fatti entro 12 mesi da un incidente o dalla questione che viene alla vostra attenzione.
Questo limite di tempo può essere esteso a condizione che tu abbia buone ragioni per non presentare il reclamo prima ed è possibile completare un’indagine equa.
Questa sarà una decisione presa dal responsabile dei reclami in discussione con te.
Puoi presentare un reclamo verbalmente, per iscritto o via e-mail. Se fai il tuo reclamo verbalmente, verrà effettuata una registrazione del tuo reclamo e ti verrà fornita una copia scritta.
Se ti stai lamentando per conto di qualcun altro, includi il loro consenso scritto con la tua lettera (se stai facendo il tuo reclamo per iscritto) in quanto ciò accelererà il processo.
Ma il consenso non è richiesto se stai facendo un reclamo a nome di:
- una persona deceduta
- qualcuno che non ha la capacità di prendere le proprie decisioni
- un bambino non competente Gillick
Se desideri assistenza, puoi sempre contattare il tuo servizio di difesa dei reclami NHS locale.
Il sito web del Mediatore parlamentare e del servizio sanitario contiene anche suggerimenti su come presentare una denuncia, tra cui consigli su misura per le persone con difficoltà di apprendimento e risorse per le donne dell’Asia meridionale e musulmane.
Cosa aspettarsi
Dovresti aspettarti un riconoscimento e l’offerta di una discussione sulla gestione del tuo reclamo entro 3 giorni lavorativi dalla ricezione del tuo reclamo.
Se accetti, la discussione riguarderà il periodo entro il quale è probabile che venga inviata una risposta al tuo reclamo.
Non esiste un intervallo di tempo impostato e ciò dipenderà dalla natura del reclamo.
Se, alla fine, la risposta viene ritardata per qualsiasi motivo, dovresti essere informato.
Se hai fatto un reclamo ma non ricevi una risposta o una decisione per più di 6 mesi, dovresti essere informato del motivo del ritardo.
Una volta che il reclamo è stato esaminato, riceverai una risposta scritta.
La risposta dovrebbe esporre i risultati e, se del caso, fornire scuse e informazioni su ciò che viene fatto a seguito del tuo reclamo.
Dovrebbe anche includere informazioni su come è stata gestita la denuncia e dettagli sul tuo diritto di portare la tua denuncia al mediatore competente.
Cos’altro posso aspettarmi quando faccio un reclamo?
Il SSN e i settori dell’assistenza sociale stanno lavorando duramente per migliorare la gestione dei reclami e le migliori pratiche.
Molte organizzazioni hanno ora adottato i principi enunciati nella guida My expectations for raising concerns and complaints.
Questo è un documento prodotto dal Parlamentare e il Servizio sanitario Ombudsman, il governo locale e l’assistenza sociale Ombudsman, e Healthwatch Inghilterra.
Spiega quali sono i buoni risultati per i pazienti e gli utenti del servizio quando i reclami vengono gestiti bene.
Non sei soddisfatto del risultato?
Se il tuo problema persiste o non sei soddisfatto del modo in cui il tuo reclamo è stato trattato a livello locale, puoi presentare un reclamo al mediatore competente.
Sanità
Se hai raggiunto la fine del processo di reclamo e non sei soddisfatto della decisione finale dell’organizzazione, hai il diritto di presentare la tua denuncia al Difensore Civico parlamentare e del servizio sanitario per esaminare.
Il Difensore Civico parlamentare e del servizio sanitario prende decisioni finali sulle denunce irrisolte sul NHS in Inghilterra. Questa organizzazione è indipendente dal NHS.
Per ulteriori informazioni, chiamare 0345 015 4033 o visitare il sito web del Mediatore parlamentare e del Servizio sanitario.
Assistenza sociale
Hai il diritto di presentare il tuo reclamo al Local Government Ombudsman (LGO), che è indipendente dalle autorità locali e dai fornitori di assistenza.
Per ulteriori informazioni, chiamare 0300 061 0614 o visitare il sito web del Governo locale e dell’Ombudsman per l’assistenza sociale.
Altri modi per dare un feedback
A volte il NHS chiederà per il vostro feedback.
Il test Amici e familiari (FFT) è disponibile per diversi servizi NHS, tra cui ospedali, pratiche GP e servizi di salute mentale.
La FFT è un modo anonimo e veloce per fornire un feedback sul servizio fornito a voi.
Scopri di più sulla FFT
Ci sono altri programmi di indagine nazionali più approfonditi a cui potresti essere invitato a partecipare per scoprire la tua esperienza del NHS.
Il questionario PROMs (Patient Reported Outcome Measures) è solo un esempio.
PROMs invita i pazienti che hanno recentemente avuto una sostituzione dell’anca o del ginocchio, chirurgia della vena varicosa o chirurgia dell’ernia inguinale a dare un feedback sulle cure che hanno ricevuto.
Per saperne di più su PROMs