Quando stai intervistando per una posizione di servizio clienti è probabile che ti vengano poste domande su come trattare con clienti difficili. I rappresentanti del servizio clienti hanno un lavoro diversificato che richiede loro di possedere un paio di competenze importanti per essere in grado di affrontare diversi tipi di clienti, compresi quelli difficili. Per i datori di lavoro, è importante avere le persone giuste nei reparti di assistenza clienti. L’unica ragione di questo è l’impatto dei clienti sulla crescita di un’azienda.
I rappresentanti del servizio clienti sono il primo punto di contatto e sono, quindi, il volto dell’azienda. Sono quelli che possono guidare la fedeltà, la fidelizzazione dei clienti e anche l’acquisizione. I datori di lavoro apprezzano i membri del team impegnati e produttivi quando si tratta di servizio al cliente. Pertanto, gli intervistatori chiederanno diversi tipi di domande di intervista al fine di trovare e assumere migliori talenti del servizio clienti.
Esempio domande sul servizio clienti:
- Dammi un esempio di un momento in cui hai risolto un problema di cliente difficile.
- Parlami di un momento in cui ti sei assicurato che un cliente fosse soddisfatto del tuo servizio.
Le tue risposte dovrebbero spiegare come ti avvicini a situazioni difficili con clienti difficili, come affronteresti ipotetiche situazioni di servizio clienti e come hai affrontato clienti difficili in passato. Domande di intervista su come hai affrontato le situazioni di lavoro in passato sono le cosiddette domande di intervista comportamentale. Queste domande richiedono di fornire gli intervistatori con esempi reali della vostra esperienza di lavoro.
In questo blog vengono discusse le domande su come trattare con clienti difficili e puoi scoprire come rispondere. Se vuoi saperne di più sulle domande e le risposte del servizio clienti, consulta la nostra pagina Servizio clienti Q&A. Inoltre, leggi di più sulle domande frequenti del colloquio di lavoro qui e controlla la nostra lista di controllo per la preparazione del colloquio di lavoro.
Altri modi In cui gli intervistatori chiedono della tua esperienza nel trattare con clienti difficili
La domanda dell’intervista “come hai affrontato un cliente difficile per arrivare a una risoluzione di successo” appartiene alla categoria comportamentale delle domande dell’intervista. Ma gli intervistatori possono anche farti la stessa domanda in un modo diverso.
L’intervistatore può porre questa domanda relativa al conflitto in molte varianti. Un paio di loro sono elencati di seguito:
- Quali azioni hai preso durante i tuoi lavori passati per affrontare situazioni difficili?
- Dacci un esempio in cui hai risolto un complicato problema al lavoro?
- Descrivi una situazione con un compito difficile sul posto di lavoro e come hai gestito questo?
- Puoi parlarci di una situazione delle tue esperienze passate quando hai commesso un certo errore e cosa hai fatto per risolverlo?
- Raccontaci del tempo in cui hai guidato un progetto in cui c’era conflitto all’interno di una squadra.
- Hai avuto qualche esperienza nel rispondere ad alcuni clienti infelici?
Queste domande sono strettamente correlate alle domande del colloquio di lavoro sull’adattabilità.
Perché gli intervistatori sono interessati a come trattare con i clienti difficili?
Ogni domanda nel colloquio di lavoro ha uno scopo diverso. Gli esperti non aggiungono domande casuali, piccoli colloqui o riempitivi alle interviste; sono solo interessati a saperne di più su di te. Il loro obiettivo principale è quello di testare le tue capacità di lavorare su un profilo specifico. Pertanto, dovresti sapere come rispondere a questa domanda nel modo più efficace.
La tua risposta aiuterà l’intervistatore a capire che tipo di persona sei e come ti comporti in situazioni complicate. Non si sa mai che tipo di problema si può affrontare durante il vostro lavoro, soprattutto quando si ha a che fare con i clienti sul mercato. Gli intervistatori cercano di prevedere il tuo comportamento a clienti arrabbiati o infelici.
Scopri tutto quello che c’è da sapere sulle domande dell’intervista del servizio clienti e su come rispondere.
Suggerimenti per rispondere a domande su come trattare con clienti difficili
Mentre rispondi a questa domanda, devi evidenziare tre cose importanti, come il tuo:
- Comportamento quando sotto pressione di lavoro e la vostra strategia per affrontare situazioni difficili.
- Capacità di rispondere ai clienti difficili nel modo giusto.
- Capacità di comunicazione e la vostra capacità di adattarsi all’ambiente di lavoro.
È intelligente seguire il formato STELLA per rispondere alle domande di intervista comportamentale. STAR è un acronimo che sta per Situazione, Compito, Azione e Risultato. Questa tecnica di intervista ti aiuta a strutturare risposte logiche e concise che includono tutti i dettagli rilevanti per impressionare l’intervistatore nel modo giusto. Qui di seguito discutiamo la tecnica intervista STELLA in modo più dettagliato.
STAR Interview Technique
Behavioral job interview domande si risponde meglio fornendo situazioni di esempio secondo il metodo STELLA. In questo modo, si può dare intervistatori esattamente quello che stanno cercando. Inoltre, ti consente di fornire una risposta concisa e puntuale su come hai agito in precedenti situazioni di lavoro.
Di seguito, l’acronimo STELLA è suddiviso in ogni fase.
Situazione
Quando dai la tua risposta all’intervistatore, inizia impostando il palco. Fornire contesto intorno alla situazione o sfida si stavano affrontando. Inoltre, assicurati di fornire dettagli pertinenti.
Task
Dopo aver descritto la situazione, parla delle tue responsabilità specifiche e del tuo ruolo. E ‘ importante che l’intervistatore ottiene una comprensione del vostro compito durante quella specifica situazione stressante.
Azione
Quindi, parla delle azioni che hai intrapreso per risolvere le sfide che stavi affrontando mentre eri sotto stress. Fornire all’intervistatore una descrizione passo passo di quali azioni hai intrapreso.
Risultato
Infine, parla dei risultati delle tue azioni. Assicurati di prendere il merito per il tuo comportamento che ha portato al risultato. Qui si risponde a domande come Quello che è successo? E che risultati hai ottenuto? Inoltre, fornire all’intervistatore informazioni su ciò che hai imparato dalla situazione. Assicurati di concentrarti su risultati positivi e esperienze di apprendimento positive.
Risposte di esempio alle domande del servizio clienti & Trattare con clienti difficili
Di seguito discutiamo un paio di domande frequenti sull’intervista al servizio clienti e su come rispondere. Tuttavia, queste risposte sono solo esempi. Assicurati di adattare le tue risposte alla posizione e alla società specifiche in cui stai facendo domanda per un lavoro.
Domanda 1: Come si fa a trattare con i clienti difficili?
‘ Al mio precedente lavoro, una volta che un cliente è venuto urlando a causa di alcuni problemi con il suo ordine. Sapevo che era frustrata, e invece di prendere le sue parole personalmente, ho cercato di assicurarle che i problemi saranno elaborati dal team. Ho ascoltato tutti i suoi problemi con pazienza e mi sono scusato. Stava fondamentalmente facendo sforzi per restituire un articolo senza alcuna ricevuta per lo stesso.
Le ho spiegato che non potevamo elaborare il rimborso in contanti senza ottenere la ricevuta originale, ma è possibile dare credito al negozio di un importo equivalente. In questo modo, il problema si è concluso in una situazione win-win. Dopo questo, è diventata una cliente fedele del marchio e abbiamo anche ricevuto una recensione positiva da lei online.’
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Perché questa è una risposta forte:
- La risposta è onesta, breve e concisa. Fornisce all’intervistatore approfondimenti su una situazione di vita reale su come hai affrontato un cliente difficile e, cosa più importante, su come hai risolto la situazione.
- Questa risposta dimostra che sei determinato ad aiutare i clienti, pur seguendo il protocollo aziendale. Dimostra che pensi in termini di risoluzione dei problemi del servizio clienti in modo efficace ed efficiente.
- La risposta ha un esito positivo, che è ottimo per fare una buona impressione su un intervistatore.
Domanda 2: Cosa significa per te un ottimo servizio clienti?
‘Per me, un ottimo servizio clienti significa andare oltre per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Inizia con l’identificazione dei problemi di un cliente attraverso l’ascolto attivo e l’utilizzo di una conoscenza approfondita dei prodotti o dei servizi di un’azienda per trovare soluzioni efficaci ed efficienti.
L’eccellente servizio clienti è una priorità assoluta per qualsiasi azienda ed è essenziale creare clienti fedeli e di ritorno. L’obiettivo finale è quello di dare ai clienti la migliore esperienza utente possibile con un prodotto o servizio e costruire una reputazione positiva per l’azienda.’
Perché questa è una risposta forte:
- La risposta è breve e concisa. Fornisce all’intervistatore informazioni sulle tue opinioni sul servizio clienti.
- Inoltre, la risposta dà all’intervistatore la possibilità di porre domande di follow-up sul perché pensi che certe cose siano dichiarate. Assicurati di prepararti a domande logiche di follow-up come ” parlami di un tempo in cui sei andato oltre al fine di soddisfare e superare le aspettative dei clienti.’
- La risposta mostra che comprendi il servizio clienti, che sei determinato ad aiutare i clienti e che pensi in termini di risoluzione dei problemi in modo efficiente.
Domanda 3: Parlami di un momento in cui hai trasformato un cliente insoddisfatto in uno felice
‘Nella mia precedente posizione, dove ho lavorato come rappresentante del servizio clienti, ho dovuto risolvere una situazione con un cliente arrabbiato. Il cliente voleva restituire un articolo acquistato nel negozio senza ricevuta. Ha chiesto un ritorno completo, ma la politica aziendale mi ha permesso solo di offrirgli credito negozio o fargli scambiare il prodotto.
Il primo passo importante che ho fatto in questa situazione è stato mantenere la calma e assicurarmi che si sentisse ascoltato. Ho ascoltato attentamente il cliente e mi sono scusato per l’inconveniente. Attraverso l’empatia e la rassicurazione che ero lì per sostenerlo e risolvere la questione, le tensioni si calmarono. L’ho aiutato nel negozio a trovare un prodotto simile che ha davvero apprezzato. Mi ha detto che ha capito la mia posizione ed era felice con il nuovo prodotto.’
Perché questa è una risposta forte:
- La risposta dimostra la tua creatività e capacità di risoluzione dei conflitti per aiutare a risolvere un problema con un cliente.
- Inoltre, la risposta mostra che si rispettano le politiche stabilite dalla società, che è molto importante in tali situazioni.
- La risposta ha un esito positivo, che è ottimo per fare una buona impressione su un intervistatore.
Argomenti del colloquio di lavoro – Domande comuni del colloquio di lavoro& Risposte
Di seguito puoi trovare un elenco di argomenti comuni del colloquio di lavoro. Ogni link vi indirizzerà a un articolo per quanto riguarda gli argomenti specifici che discutono domande frequenti intervista. Inoltre, ogni articolo discute perché l’intervistatore chiede queste domande e come si risponde loro!
- Risultati
- Adattabilità
- Ammissione
- Comportamentali
- Cambiamento Di Carriera
- Obiettivi Di Carriera
- Comunicazione
- Competenza
- Risoluzione Dei Conflitti
- Il Pensiero Creativo
- Culturale Fit
- Servizio Clienti
- Diretto
- Esperienza
- Governo
- Laurea
- Potenziale Di Crescita
- Onestà & Integrità
- Illegale
- Inappropriati
- Soddisfazione Per Il Lavoro
- Leadership
- Gestione
- Entry-Level & Nessuna esperienza
- Performance-Based
- Personali
- Priorità & Gestione del Tempo
- Problem-solving
- Stipendio
- Situazione & Scenario-based
- Gestione dello Stress
- il lavoro di squadra
- Intervista Telefonica
- Duro
- A Disagio
- Etica Del Lavoro