優れた顧客体験を作成することは、ますます多くの企業が努力するものです。 喜びを提供し、顧客を最初に置くことは重大であるが、それは常に容易ではない。

特にeコマースの世界では、顧客の期待が高いです。 どんなにあなたの顧客を幸せに保つためにしようとすると、物事は時々間違って行く。 プロダクトは輸送中に壊れて得ます、配達は遅れて得、不平は入って来ます。

しかし、良いニュースは、苦情は必ずしも悪いことではなく、多くの場合、優れた顧客サービスでそれを好転させる方法を知っている限り、肯定的な結果につ

苦情の価値を認識する

怒っている顧客に対処することは、学ぶ機会であり、否定的な状況を肯定的な顧客体験に変える機会です。 怒っている顧客にいかに反応するか顧客があなたのブランドと持っている認識を作るか、または壊すことができる。

怒っている顧客を恐れる代わりに、あなたの製品やサービスを改善し、あなたの顧客とのより良い関係を構築するために状況を使用しています。

顧客戦略コンサルティング会社ThinkJarの創設者であるEsteban Kolskyの調査によると、苦情を受けていない不幸な顧客の91％は単に解約しています。 だから、顧客の大半は、実際に彼らが幸せではないことを企業に通信しません。

これは、すべての苦情を贈り物として扱うべきであることを意味します。 苦情は、顧客サービスチームが改善し、順番に、他の不幸な、しかし静かな、顧客の数に価値を提供することができます洞察力の完全にパックされています。

ここでは、怒っている顧客を処理する方法についての十のヒントがあります。

Listen

受動的なリスニングではなく、アクティブなリスニングを練習します。 アクティブなリスニングは、顧客が言っているすべてに集中することを意味するので、なぜ彼らが怒っているのかを明確に理解しています。 受動的なリスニングは、メッセージの一部のみを吸収し、コミュニケーションの背後にある感情に完全な注意を払っていないことを意味します。

“ほとんどの人は理解しようとする意図で耳を傾けません。”
スティーブ-コヴィー、”非常に効果的な人々の7つの習慣”の著者。

存在し、顧客にあなたの完全な注意を与えてください。 答える前に顧客の照会を二度読んで下さい。 彼らは彼らの言葉の背後にある怒りではなく、通信している言葉に焦点を当てます。 あなたが積極的に聞いている顧客を表示するには、彼らの苦情が何であるかを言い換え、質問を明確にし、それらを中断しないでください。 これは、多くの場合、状況の最初に怒っている顧客を処理するための最も効果的な方法です。

謝罪

彼らが抱えている問題について謝罪します。 間違いを認め、あなたが本当に申し訳ありません知っている顧客に知らせることは長い道のりを行くでしょう。 あなたの謝罪に徹底的にしてください。

の代わりに：”ご不便をおかけして申し訳ありません”。 セイ: 「ご注文が遅れて申し訳ありませんが、これは私たちが目指している顧客体験ではなく、これが本当にイライラする方法を見ることができます。 私は問題を調べましたが、ここで何が起こったのですか…”

徹底的な謝罪は、あなたが気にしている顧客を示し、あなたは彼らの欲求不満を理解しています。 簡単な説明を提供しますが、これをあまり引きずってはいけません。 説明を短く保ち、先に移動しなさい。

共感を表示

共感は、怒っている顧客への反応と反応を導くのに役立ちます。 共感は、必ずしも顧客に同意することを意味するものではありません。 それはあなたが本当に彼らがどのように感じるかを理解することを意味します。

顧客の気持ちを真に理解することで、より個人的なレベルで顧客と関係を築くことができます。 あなたは顧客との困難な会話を持っているように,共感を示すことは、問題をデエスカレートし、あなたがそれらを尊重し、本当にそれらに耳を傾けている顧客を表示するのに役立ちます.

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声の穏やかなトーンを維持

欲求不満があなたのより良い取得させてはいけません。 怒っている顧客に対処するとき、声の調子に一致させるように誘惑されるかもしれない。 それは状況を悪化させるだけなので、これをすべてのコストで避けてください。

不満を持っている人の声調をコピーし、声明を終えた直後に応答するのは簡単です。 しかし、あなたが落ち着いていることができ、あなたの答えを考えるために短い時間を取ることができれば、より生産的な会話があります。

穏やかな声のトーンを維持するためのヒント:

• 攻撃的な言語を避けることを保障するためにあなたの応答を校正しなさい。 時間が許せば、数分間離れてステップし、顧客にそれを送信する前に、あなたの起草された応答に戻ってきます。 迅速な休憩と新鮮な視点は、任意の過酷な言葉をフィルタリングすることができます。

顧客の名前を使う

名前には力があります。 顧客の名前を使用すると、あなたが話している人に顔を置きます。 それは相互作用の個人専有化の強いレベルを浸透させるのを助ける。 これは、誰でもできる無名のエンティティに対処するよりも、怒っている顧客に対処するときにはるかに効果的です。

“人の名前は、その人にとって、どの言語でも最も甘く、最も重要な音であることを覚えておいてください。”
デール-カーネギー、”友人を獲得し、人々に影響を与える方法”の著者。

顧客の名前を使用すると、あなたが気にしていることを示し、それはまた、あなたが実際の会社で働いている実在の人物であることを顧客に思い出させ 名前によって顧客に演説することはまたそれらを尊重することをそれらを示す。

顧客の名前を使用するためのヒント

• 彼らの名前を控えめに使用してください。 あまりにも自分の名前で誰かに対処することは厄介なことができます。
• 顧客情報をすばやく見つけて引き出すためのスニペットを作成します。 EDeskで事前に定義されたタグを使用すると、エージェントは顧客の名前と注文情報を自動的に取得して、通信をパーソナライズできます。

信頼の構築と維持

怒っている顧客があなたの会社に持っている信頼のレベルが損なわれている可能性が非常に高いので、その信頼を再構築

あなたが間違いを犯した場合、それは大丈夫です、あなたは関係を修復するために少し難しく働く必要があります。

最初にする必要があることは、あなたが気にしている顧客を示し、あなたが本当に問題を理解していることを示すことです。 怒っている顧客を処理するときは、その顧客のすべての背景情報と注文履歴があることを確認してください。 これは、あなたが自信を持って、それらを助けることができる顧客が表示されます。

顧客に正直で透明性があります。 彼らに物事の舞台裏のビューを与えるので、おそらく彼らもあなたに共感することができます。

顧客との信頼を構築するためのヒント

• “私たちは台無しにしました”、”これは完全に私たちのせいです”などの簡単な声明を使用して間違いに責任を
• “私は知らない”の代わりに”私はあなたのために見つける”のような肯定的なスクリプトを使用し、”私はここに新しいです”の代わりに”私は私の同僚にチェッ

個人的にそれを取ることはありません

覚えておいてください、これは仕事であり、あなたの個人的な生活ではありません。 彼らはあなたに怒っているかのように、個人的に顧客の怒りを取らないでください。 彼らはあなたに怒っていない、彼らはあなたの製品やサービスに怒っている。 彼らは製品を購入し、彼らは問題を経験したとき、彼らは一定の期待を持っていました。

個人的にそれを取ると、顧客に怒る危険性があり、状況が悪化するときです。

個人的にそれを取ることはあなた自身の精神を低下させ、それはあなたの全体的な仕事の質と精神的幸福に悪影響を与える可能性があります。

否定的な言語を避ける

怒っている顧客を扱うことになると、サポートチームは彼らが使用する言語で熟練している必要があります。 否定的な言語は火に燃料を加えるだけですが、肯定的な言語は加熱された状況を飼いならすのに役立つ成分です。

顧客が間違っていることを暗示したり、孤立していると感じさせる言語を使用しないでください。 顧客は声明の後ろの真実があってもこれらの事を今聞きたいと思わない。 代わりに、肯定的な言語を使用すると、顧客との信頼を浸透させ、否定的な状況を肯定的な状況に変え始めるのに役立ちます。

否定的な言葉を避けるためのヒント

• デフォルトでは、”はい”、”絶対に”、”確かに”、”間違いなく”などの肯定的な言葉が使用されます。
• “let me be clear”、”for your information”、”actually”などの単語やフレーズは使用しないでください。 これは、人々が愚かな感じにする傾向があり、多くの場合、積極的なように見ることができます。

問題を解決する

怒っている顧客を処理するときの主な目標は、問題を解決することです。 回避策はありますか？ あなたや顧客が彼らのニーズを満たすためにすぐに自分自身を行うことができます何かがありますか？ もしそうなら、彼らに知らせてください。

すぐに問題を解決できないことがわかった場合は、顧客に正直に話してください。 彼らの問題がいつ解決されるかを知っているように、彼らとの期待を設定します。 さらに重要なのは、それらの期待を満たし、あなたができない場合は、あなたがさらに関係を損なうことはありませんので、事前に知らせてくださ 必要に応じて、問題をサポートチームの上級メンバーまたはマネージャーにエスカレートさせます。

コラボレーションは、多くの場合、問題を解決するための最速の方法です。 あなたは、顧客サービスチームの経験豊富なまたは技術的に熟達したメンバーを持っている可能性がありますので、彼らの助けは、多くの場合、問題を解決す EDeskなどのカスタマーサポートソフトウェアを使用している場合、ユーザーはチケットのヘルプが必要なときにチームのメンバーに簡単にタグ付けできます。

eDeskは、最も適切なサポートエージェントにチケットを自動的に割り当てます。 そのため、語学力のあるエージェントがいる場合は、関連する国際市場からのチケットが確実に割り当てられるようにすることができます。

知識を共有

怒っている顧客は私たちに多くを教えることができます。 多くの場合、怒っている顧客の根本的な原因は、サポートエージェントが顧客体験を改善するために行うことができるいくつかの運用上の変更を指 それらのことの一つは、あなたが顧客から学んだことを共有しています。

怒っている顧客からのフィードバックを製品マネージャー、デザイナー、エンジニアと簡単に共有する方法があります。 その後、チーム全体が協力して、顧客を幸せに保つための長期的なソリューションを考え出すことができます。

最終的な考え

怒っている顧客を扱うことは困難ですが、不可能ではありません。 あなたができる最も重要なことは、顧客が彼らの欲求不満を発散させることです。 その後、尊敬、忍耐と共感を持ってそれらを満たしています。

怒っている顧客を処理する方法のためにこれらのヒントを使用すると、成功へのパスにあなたを置くと、あなたは肯定的な顧客体験に否定的な状 同時に、顧客とのより良い関係を築くことができます。