뛰어난 고객 경험을 창출하는 것은 점점 더 많은 기업들이 추구하는 것입니다. 기쁨을 전달하고 고객을 최우선으로 생각하는 것이 중요하지만 항상 쉬운 것은 아닙니다.

특히 전자 상거래 세계에서 고객의 기대가 높습니다. 열심히 너가 너의 고객을 행복한 지킨것을 해본다 비록 어떻게 해도,것은 잘못된다 때때로. 제품은 운송 깨진 얻을,배달이 지연 얻을 불만이 올 것이다.

그러나 좋은 소식은 불만이 항상 나쁜 것은 아니며 우수한 고객 서비스를 통해 불만을 해결하는 방법을 아는 한 긍정적 인 결과로 이어질 수 있다는 것입니다.

불만 사항의 가치 인식

분노한 고객을 다루는 것은 배울 수있는 기회이며 부정적인 상황을 긍정적 인 고객 경험으로 바꿀 수있는 기회입니다. 너가 성난 고객에게 반작용하는 까 라고 고객은 너의 상표에 있는 지각을 만들나 끊을 수 있는다.

분노한 고객을 두려워하는 대신 상황을 사용하여 제품이나 서비스를 개선하고 고객과 더 나은 관계를 구축하십시오.

고객 전략 컨설팅 회사 씽크자르의 설립자인 에스테반 콜스키의 연구에 따르면 불만족하지 않는 고객의 91%는 단순히 이탈한다. 그래서 대부분의 고객은 실제로 그들이 행복 하지 않은 기업에 게 통신 하지 않습니다.

이것은 우리가 모든 불만을 선물로 취급해야한다는 것을 의미합니다. 불만은 고객 서비스 팀이 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다 통찰력의 전체 포장,차례로,다른 불행의 숫자에 가치를 제공,하지만 침묵,고객.

다음은 화난 고객을 다루는 방법에 대한 10 가지 팁입니다.

듣기

수동 청취보다는 능동적 청취를 연습한다. 적극적인 청취는 고객이 말하는 모든 것에 집중하는 것을 의미하므로 왜 화가 났는지 명확하게 이해할 수 있습니다. 수동적 청취는 메시지의 일부만을 흡수하고 의사 소통 뒤의 감정에 완전히 관심을 기울이지 않는 것을 의미합니다.

대부분의 사람들은 이해하려는 의도로 듣지 않고,대답하려는 의도로 듣는다.”
스티브 코비,’매우 효과적인 사람들의 7 가지 습관’의 저자.

참석하고 고객에게 당신의 가득 차있는 주의를 주십시오. 당신이 반응하기 전에 고객의 조회를 두번 읽으십시오. 그들이 의사 소통하는 단어와 그들의 말 뒤에 분노가 아닌 단어에 집중하십시오. 너가 활동적으로 듣고 있는 고객을 보이기 위하여는,그들의 불평이 이는 것 의역하고,명백하게 하는 질문을 묻고,그들을 주단하지 말라. 이것은 종종 상황의 초기에 화가 난 고객을 처리하는 가장 효과적인 방법입니다.

사과

그들이 겪고있는 문제에 대해 사과하십시오. 실수를 인정하고 고객이 정말 미안하다는 것을 알게되면 먼 길을 갈 것입니다. 너의 사과안에 철저하 있으십시요.

대신:”불편을 끼쳐 드려 죄송합니다”. 말: “나는 당신의 주문이 늦었 미안 해요,이것은 우리가 목표로하고있는 고객 경험이 아니며,나는이 정말 실망 얼마나 볼 수 있습니다. 나는 그 문제를 조사했고 여기에 무슨 일이 일어 났는지…”

철저한 사과는 당신이 걱정하는 고객을 보여 주며,당신은 그들의 좌절감을 이해합니다. 짧은 설명을 제안하고 그러나 이것을 너무 많이 밖으로 끌지 말라. 설명을 짧게 유지하고 앞으로 나아가십시오.

공감 표시

공감은 분노한 고객에 대한 반응과 반응을 안내하는 데 도움이됩니다. 공감은 반드시 고객과 동의하는 것을 의미하지는 않습니다. 그것은 당신이 진정으로 그들이 어떻게 느끼는지 이해한다는 것을 의미합니다.

고객이 어떻게 느끼는지 진정으로 이해하면 좀 더 개인적인 차원에서 고객과 관계를 맺을 수 있습니다. 당신은 고객과 어려운 대화를,공감을 보여주는 문제를 드 에스컬레이션 도움이 될 것입니다 당신이 그들을 존중하고 정말 그들에게 듣고 고객을 표시합니다.

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목소리의 차분한 톤 유지

좌절감이 더 나아지지 않도록하십시오. 화난 고객을 상대 할 때,당신은 그들의 목소리 톤과 일치하도록 유혹받을 수 있습니다. 그것은 단지 상황을 더 나쁘게 만들 것 이다 모든 비용에서 이것을 피하십시오.

좌절된 사람의 목소리 톤을 복사 하 고 그들은 문을 완료 후 즉시 응답 하기 쉽습니다. 그러나 당신이 침착 할 수 있고 당신의 대답에 대해 생각하기 위해 잠시 시간을 할애 할 수 있다면 더 생산적인 대화를 나눌 것입니다.

차분한 목소리 유지 팁:

• 어떤 공격적인 언어를 피하기 위해 귀하의 응답을 교정. 시간이 허용하는 경우에,몇 분 동안 멀리 족답하고 고객에게 그것을 보내기 전에 당신의 설계도를 그린 응답에 돌아오십시오. 빠른 휴식과 신선한 관점은 거친 단어를 걸러내는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 이름 사용

이름에 힘이 있습니다. 고객의 이름을 사용하여 너가 말하고 있는 사람에게 얼굴을 둔다. 그것은 상호 작용에서 강력한 수준의 개인화를 주입하는 데 도움이됩니다. 이것은 누구라도 될 수있는 이름없는 실체를 다루는 것보다 화난 고객을 다룰 때 훨씬 더 효과적입니다.

“사람의 이름은 그 사람에게 어떤 언어에서든 가장 달콤하고 가장 중요한 소리라는 것을 기억하십시오.”
데일 카네기,’친구를 이기고 사람들에게 영향을 미치는 방법’의 저자.

고객의 이름을 사용하면 관심을 보여 주며,또한 고객이 실제 회사에서 일하는 실제 사람임을 상기시킵니다. 고객 이름을 주소 지정 또한 그들을 존중 하는 그들을 보여줍니다.

고객의 이름 사용 팁

• 고객의 이름을 아껴서 사용하십시오. 그들의 이름으로 누군가를 너무 많이 언급하는 것은 어색 할 수 있습니다.
• 스니펫을 만들어 고객 정보를 빠르게 찾고 가져옵니다. 상담원은 에데스크에서 미리 정의된 태그를 사용하여 고객의 이름과 주문 정보를 자동으로 가져와 커뮤니케이션을 개인화할 수 있습니다.

신뢰 구축 및 유지

분노한 고객이 회사에 대해 갖는 신뢰 수준이 손상되었을 가능성이 높으며,그 신뢰를 재건하고 유지하는 것이 중요합니다.

당신이 실수를했다면,괜찮아,당신은 관계를 복구하기 위해 조금 더 열심히 일해야합니다.

가장 먼저 해야 할 일은 당신이 관심을 갖는 고객에게 보여주고 당신이 그 문제를 진정으로 이해한다는 것을 보여주는 것이다. 성난 고객을 취급할 경우,너는 저 고객을 위해 배경 정보 그리고 순서 역사의 모두가 있기 위하여 확인한다. 이것은 당신이 그(것)들을 돕기의 자부하고 가능한 고객을 보여줄 것이다.

고객에게 정직하고 투명하십시오. 그들에게 사물의 비하인드 뷰를 제공 그래서 아마도 그들은 심지어 당신과 함께 공감할 수 있습니다.

고객과의 신뢰 구축을위한 팁

• “우리는 엉망”과”이것은 완전히 우리의 잘못”과 같은 간단한 진술을 사용하여 실수에 대한 책임을 져야합니다.
• “나는 모른다”대신”내가 당신을 위해 알아 보자”와 같은 긍정적 인 스크립팅을 사용하고”나는 여기에 새로 왔습니다”대신”동료와 확인해야합니다”.

개인적으로 받아들이지 마십시오

기억하십시오,이것은 당신의 개인적인 삶이 아니라 일입니다. 그들이 너에게 성나다 처럼,고객 노기를 개인으로 가지고 가지 말라. 그들은 너에게 성나지 않다,너의 제품 또는 서비스에 성나다. 그들은 제품을 구입 하 고 그들은 문제를 경험 하는 때 특정 기대 했다.

개인적으로 받아들이면 고객에게 화를 낼 위험이 있으며 상황이 악화 될 때입니다.

그것을 개인적으로 취하는 것은 또한 자신의 영혼을 떨어 뜨리고,그것은 당신의 전반적인 일과 정신적 안녕에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.

부정적인 언어 피하기

화난 고객을 다룰 때는 지원 팀이 사용하는 언어에 능숙해야 합니다. 부정적인 언어는 불에 연료를 추가 할 뿐이지 만 긍정적 인 언어는 격렬한 상황을 길들이는 데 도움이되는 성분입니다.

고객이 잘못되었거나 고립감을 느끼게 하는 언어를 사용하지 마십시오. 고객은 비록 계산서뒤에 약간 진실 있으면,이 것을 지금 듣고 싶지 않는다. 대신,긍정적인 언어를 사용하여 고객과 신뢰를 한 방울 씩 떨어 뜨리다과 긍정적 인 하나에 부정적인 상황을 설정하기 시작하는 데 도움이됩니다.

부정적인 언어를 피하기위한 팁

• “예”,”절대적으로”,”확실히”및”확실히”와 같은 긍정적 인 단어를 기본값으로 사용합니다.
• “명확하게”,”귀하의 정보를 위해”및”실제로”와 같은 단어 및 구를 사용하지 마십시오. 이것은 사람들을 어리석게 만드는 경향이 있으며 종종 공격적인 것으로 볼 수 있습니다.

문제 해결

화난 고객을 처리할 때 주요 목표는 문제를 해결하는 것입니다. 해결 방법이 있습니까? 당신이나 고객이 자신의 요구를 충족시키기 위해 즉시 스스로 할 수있는 일이 있습니까? 만일 그렇다면,그들을 알는 시키십시요.

문제를 즉시 해결할 수 없는 경우 고객에게 정직해야 합니다. 그들의 문제가 해결 될 때 그들이 알 수 있도록 그들과 함께 기대를 설정합니다. 더 중요한 것은,그 기대를 충족하고 당신이 할 수없는 경우,당신이 더 관계를 손상하지 않도록 미리 알려. 필요한 경우 지원 팀의 수석 구성원 또는 관리자에게 문제를 에스컬레이션합니다.

협업은 종종 문제를 해결하는 가장 빠른 방법입니다. 당신은 고객 서비스 팀의 경험이 많거나 기술적으로 숙련 된 회원을 가질 수 있으므로 그들의 도움은 종종 문제를 해결하는 데 매우 중요합니다. 이데스크와 같은 고객 지원 소프트웨어를 사용하는 경우 사용자는 티켓에 대한 도움이 필요할 때 팀 구성원에 쉽게 태그를 지정할 수 있습니다.

또한 가장 적합한 지원 에이전트에 티켓을 자동으로 할당합니다. 당신은 언어 능력을 가진 에이전트가있는 경우 그래서,당신은 관련 국제 장터에서 티켓이 그들에게 할당 보장 할 수 있습니다.

지식 공유

화난 고객은 우리에게 많은 것을 가르쳐 줄 수 있습니다. 보다 더 자주는 아니지만,화가 고객의 근본 원인은 지원 에이전트가 고객 경험을 개선하기 위해 만들 수있는 몇 가지 운영 변경을 가리 킵니다. 그 중 하나는 고객으로부터 배운 것을 공유하는 것입니다.

화가 난 고객의 피드백을 제품 관리자,디자이너 및 엔지니어와 쉽게 공유 할 수 있습니다. 그런 다음 전체 팀이 고객을 행복하게 유지하기 위해 장기적인 솔루션을 제공하는 데 협업할 수 있습니다.

최종 생각

화가 난 고객을 다루는 것은 어렵지만 불가능하지는 않습니다. 너가 할 수 있는 중요한 일은 고객이 그들의 격파를 배출하는 시킨다 이다. 그런 다음 존중,인내 및 공감으로 그들을 만나십시오.

분노한 고객을 다루는 방법에 대한 이러한 팁을 사용하면 성공의 길로 나아갈 수 있으며 부정적인 상황을 긍정적 인 고객 경험으로 바꿀 수 있습니다. 동시에,당신은 당신의 고객과 더 나은 관계를 구축 할 수 있습니다.