Å Skape eksepsjonelle kundeopplevelser er noe flere og flere bedrifter strever etter. Å levere glede og sette kunden først er avgjørende, men det er ikke alltid lett.

spesielt i verden av e-handel er kundenes forventninger høye. Uansett hvor hardt du prøver å holde kundene fornøyde, ting går galt fra tid til annen. Produkter blir ødelagt i transitt, leveranser blir forsinket og klager kommer inn.

men den gode nyheten er at klager ikke alltid er en dårlig ting – og ofte kan de føre til positive resultater-så lenge du vet hvordan du gjør det med utmerket kundeservice.

Å Anerkjenne verdien av en klage

Å håndtere en sint kunde er en mulighet til å lære, og en mulighet til å gjøre en negativ situasjon til en positiv kundeopplevelse. Hvordan du reagerer på en sint kunde kan gjøre eller ødelegge oppfatningen kunden har med merkevaren din.

i Stedet for å frykte en sint kunde, bruk situasjonen til å forbedre produktet eller tjenesten, og for å bygge et bedre forhold til kunden din.

Ifølge Forskning Fra Esteban Kolsky, grunnlegger av customer strategy consulting firm ThinkJar, 91% av misfornøyde kunder som ikke klager bare churn. Så fleste kunder faktisk ikke kommunisere til bedrifter at de ikke er fornøyd.

Dette betyr at vi bør behandle hver klage som en gave. Klager er pakket full av innsikt som kan hjelpe kundeserviceteam forbedre, og i sin tur, levere verdi til en rekke andre ulykkelig, men stille, kunder.

her er ti tips om hvordan å håndtere sinte kunder.

Lytt

Øv på aktiv lytting i stedet for passiv lytting. Aktiv lytting betyr å konsentrere seg om alt kunden sier, slik at du har en klar forståelse av hvorfor de er opprørt. Passiv lytting betyr bare å absorbere en del av meldingen, og ikke betale full oppmerksomhet til følelsene bak kommunikasjonen.

» De fleste lytter ikke med den hensikt å forstå; de lytter med den hensikt å svare.»
Steve Covey, forfatter av ‘De 7 Vaner Av Svært Effektive Mennesker’.

Vær til stede og gi kunden din fulle oppmerksomhet. Les kundens forespørsel to ganger før du svarer. Fokuser på ordene de kommuniserer og ikke sinne bak deres ord. For å vise kunden du aktivt lytter, omskrive hva deres klage er, spør avklare spørsmål, og ikke avbryte dem. Dette er ofte den mest effektive måten å håndtere sinte kunder i begynnelsen av situasjonen.

Beklager

Beklager problemet de har. Å erkjenne feilen og la kunden vite at du er veldig lei meg, vil gå langt. Vær grundig i unnskyldningen din.

I Stedet for: «jeg beklager ulempen». si: «Jeg beklager at bestillingen din var sen, dette er ikke kundeopplevelsen vi sikter på, og jeg kan se hvordan dette ville være veldig frustrerende. Jeg har sett på problemet, og her er hva som skjedde … «

en grundig unnskyldning viser kunden du bryr deg, og du forstår deres frustrasjon. Gi en kort forklaring, men ikke dra dette ut for mye. Hold forklaringen kort og gå videre.

Vis empati

Empati hjelper veilede din respons og reaksjon på en sint kunde. Empati betyr ikke nødvendigvis å være enig med kunden. Det betyr at du virkelig forstår hvordan de føler.

ved å virkelig forstå hvordan kunden føler, vil du kunne forholde seg til dem på et mer personlig nivå. Som du har vanskelige samtaler med kunder, viser empati vil hjelpe de-eskalere problemet og vise kunden du respekterer dem og virkelig lytter til dem.

Relatert: 15 Kundeserviceferdigheter Hver Supportagent Trenger

Opprettholde en rolig tone i stemmen

Ikke la frustrasjon bli bedre av deg. Når du arbeider med en sint kunde, kan du bli fristet til å matche deres tone i stemmen. Unngå dette for enhver pris, da det bare vil gjøre situasjonen verre.

det er lett å kopiere en frustrert persons tone i stemmen og å svare umiddelbart etter at de er ferdig med en uttalelse. Men du vil ha en mer produktiv samtale hvis du kan forbli rolig, og hvis du kan ta et kort øyeblikk til å tenke på svaret ditt.

Tips for å opprettholde en rolig tone i stemmen:

• Korrekturles svaret ditt for å sikre at du unngår aggressivt språk. Hvis tiden tillater det, gå bort i noen minutter og komme tilbake til utarbeidet svar før du sender den til kunden. En rask pause og et nytt perspektiv kan hjelpe filtrere ut noen harde ord.

Bruk kundens navn

det er strøm i et navn. Ved hjelp av kundens navn setter et ansikt til personen du snakker med. Det bidrar til å skape et sterkt nivå av personalisering i samspillet. Dette er mye mer effektivt når du arbeider med sinte kunder enn å ta en navnløs enhet som kan være hvem som helst.

» Husk at en persons navn er for den personen den søteste og viktigste lyden på noe språk.»
Dale Carnegie, forfatter av «Hvordan Vinne Venner og Påvirke Folk».

ved å Bruke kundens navn viser du omsorg, og det minner også kunden om at du også er en ekte person som jobber for et ekte selskap. Adressering kunden ved navn viser også dem at du respekterer dem.

Tips for bruk av kundens navn

• Bruk navnet sparsomt. Adressering noen ved navn for mye kan være vanskelig.
• Opprett utdrag for raskt å finne og hente inn kundeinformasjon. Ved hjelp av forhåndsdefinerte tagger i eDesk kan agenter automatisk hente inn kundens navn og bestillingsinformasjon for å tilpasse kommunikasjonen.

Bygge og vedlikeholde tillit

det er svært sannsynlig at nivået av tillit en sint kunde har for din bedrift har blitt skadet, og det er viktig å gjenoppbygge og opprettholde den tilliten fremover.

hvis du har gjort en feil, er det greit, du trenger bare å jobbe litt vanskeligere for å reparere forholdet.

det første du må gjøre er å vise kunden du bryr deg og vise dem at du virkelig forstår problemet. Når du håndterer en sint kunde, må du sørge for at du har all bakgrunnsinformasjon og ordrehistorikk for den kunden. Dette vil vise kunden at du er trygg og i stand til å hjelpe dem.

Vær ærlig og åpen med kunden. Gi dem en bak-kulissene-visning av ting så kanskje de kan selv føle med deg.

Tips for å bygge tillit hos en kunde

• Ta ansvar for feilen ved å bruke enkle utsagn som «vi messed up», og «dette er helt vår feil».
• Bruk positiv skripting som «La meg finne ut for deg» i stedet for «jeg vet ikke», og» jeg må sjekke med min kollega «i stedet for»jeg er ny her».

ikke ta det personlig

Husk at dette er arbeid, ikke ditt personlige liv. Ikke ta en kundes sinne personlig, som om de er sint på deg. De er ikke sint på deg, de er sint på produktet eller tjenesten din. De hadde en viss forventning når de kjøpte et produkt, og de opplevde et problem.

hvis du tar det personlig, risikerer du å bli sint på kunden, og dette er når situasjonen blir verre.

Å Ta det personlig bringer også din egen ånd ned, og det kan negativt påvirke din generelle kvalitet på arbeid og mental velvære.

Unngå negativt språk

når det gjelder å håndtere en sint kunde, må supportteam være dyktige på språket de bruker. Negativt språk vil bare legge drivstoff til brannen, mens positivt språk er en ingrediens for å temme en oppvarmet situasjon.

Unngå å bruke språk som innebærer at kunden tar feil eller får dem til å føle seg isolert. Kunden ønsker ikke å høre disse tingene akkurat nå, selv om det er noen sannhet bak uttalelsene. I stedet vil bruk av positivt språk bidra til å skape tillit hos kunden og begynne å gjøre en negativ situasjon til en positiv.

Tips for å unngå negativt språk

• Standard til positive ord som «ja», «absolutt», «sikkert» og «definitivt».
• Unngå å bruke ord og uttrykk som «la meg være klar»,» for din informasjon » og «faktisk». Dette har en tendens til å gjøre folk føler dum, og kan ofte bli sett på som aggressiv.

Løs problemet

ditt primære mål når du håndterer en sint kunde, er å løse problemet. Finnes det løsninger? Er det noe du eller kunden kan gjøre selv umiddelbart for å tilfredsstille deres behov? I så fall, la dem vite.

hvis du oppdager at du ikke er i stand til å løse problemet umiddelbart, være ærlig med kunden. Sett forventninger med dem slik at de vet når deres problem vil bli løst. Enda viktigere, møte disse forventningene, og hvis du ikke kan, la dem vite på forhånd slik at du ikke ytterligere skade forholdet. Hvis det er nødvendig, kan du eskalere problemet til et overordnet medlem av støtteteamet eller lederen din.

Samarbeid er ofte den raskeste måten å løse problemet på. Du kan ha mer erfarne eller teknisk dyktige medlemmer av kundeserviceteamet, og deres hjelp er ofte uvurderlig for å løse et problem. Hvis du bruker kundesupportprogramvare som eDesk, kan brukere enkelt merke inn et medlem av teamet når de trenger hjelp på en billett.

eDesk vil også automatisk tildele billetter til den mest passende supportagenten. Så hvis du har agenter med språkkunnskaper, kan du sikre billetter fra de relevante internasjonale markedsplassene er tildelt dem.

Del kunnskapen

Sint kunder kan lære oss mye. Oftere enn ikke, roten årsaken til en sint kunde peker på noen operative endringer støtte agenter kan gjøre for å forbedre kundeopplevelsen. En av disse tingene er å dele det du lærer fra kunden.

Har en enkel måte å dele tilbakemeldinger fra sinte kunder med produktsjefer, designere og ingeniører. Deretter kan hele teamet samarbeide om å komme opp med langsiktige løsninger for å holde kundene fornøyde.

Final thoughts

Håndtering sinte kunder er vanskelig, men det er ikke umulig. Det viktigste du kan gjøre er å la kunden lufte sine frustrasjoner. Deretter, møte dem med respekt, tålmodighet og empati.

Ved hjelp av disse tipsene for hvordan å håndtere sinte kunder vil sette deg på veien til suksess, og du vil være i stand til å slå en negativ situasjon til en positiv kundeopplevelse. Samtidig vil du bygge bedre relasjoner med kundene dine.