het creëren van uitzonderlijke klantervaringen is iets waar steeds meer bedrijven naar streven. Het leveren van genot en de klant op de eerste plaats zetten is cruciaal, maar het is niet altijd gemakkelijk.
vooral in de wereld van eCommerce zijn de verwachtingen van de klant hoog. Het maakt niet uit hoe hard je probeert om uw klanten tevreden te houden, dingen gaan mis van tijd tot tijd. Producten gaan kapot tijdens het transport, leveringen worden vertraagd en klachten komen binnen.
maar het goede nieuws is dat klachten niet altijd een slechte zaak zijn, en vaak kunnen ze leiden tot positieve resultaten – zolang je maar weet hoe je het kunt omdraaien met een uitstekende klantenservice.
het herkennen van de waarde van een klacht
omgaan met een boze klant is een kans om te leren en een kans om een negatieve situatie om te zetten in een positieve klantervaring. Hoe je reageert op een boze klant kan maken of breken de perceptie van de klant heeft met uw merk.
in plaats van een boze klant te vrezen, gebruik de situatie om uw product of dienst te verbeteren en een betere relatie met uw klant op te bouwen.
volgens onderzoek van Esteban Kolsky, oprichter van customer strategy consulting firm ThinkJar, gaat 91% van de ontevreden klanten die geen klagers zijn gewoon om. Dus de meerderheid van de klanten niet echt communiceren met bedrijven dat ze niet gelukkig zijn.
dit betekent dat we elke klacht als een geschenk moeten behandelen. Klachten zitten boordevol inzichten die klantenserviceteams kunnen helpen verbeteren en op hun beurt waarde kunnen leveren aan een aantal andere ongelukkige, maar stille klanten.
hier zijn tien tips voor het omgaan met boze klanten.
luisteren
oefen actief luisteren in plaats van passief luisteren. Actief luisteren betekent concentreren op alles wat de klant zegt, zodat u een duidelijk begrip van waarom ze boos. Passief luisteren betekent slechts een deel van de boodschap absorberen, en geen volledige aandacht besteden aan de emoties achter hun communicatie.
” de meeste mensen luisteren niet met de bedoeling te begrijpen; ze luisteren met de bedoeling te antwoorden.”
Steve Covey, auteur van’The 7 Habits of Highly Effective People’.
wees aanwezig en geef de klant uw volledige aandacht. Lees de vraag van de klant twee keer voordat u reageert. Focus op de woorden die ze communiceren en niet de woede achter hun woorden. Om de klant te laten zien dat je actief luistert, parafraseer je wat hun klacht is, stel je verhelderende vragen en onderbreek je ze niet. Dit is vaak de meest effectieve manier om boze klanten te behandelen aan het begin van de situatie.
excuses
excuses voor het probleem dat ze hebben. De erkenning van de fout en de klant te laten weten dat je echt spijt zal gaan een lange weg. Wees grondig in je excuses.
in plaats van: “sorry voor het ongemak”. zeggen: “Het spijt me dat je bestelling te laat was, dit is niet de klantervaring waar we naar streven en ik kan zien hoe dit echt frustrerend zou zijn. Ik heb gekeken naar het probleem en hier is wat er gebeurde…”
een grondige verontschuldiging toont de klant die u de zorg, en je begrijpt hun frustratie. Geef een korte uitleg, maar trek dit niet te veel uit. Houd de uitleg kort en ga verder.
Word lid van onze nieuwsbrief en ontvang top e-commerce content rechtstreeks in je inbox.
Empathy
tonen Empathy helpt bij het sturen van uw reactie en reactie op een boze klant. Empathie betekent niet per se het eens zijn met de klant. Het betekent dat je echt begrijpt hoe ze zich voelen.
door echt te begrijpen hoe de klant zich voelt, zult u in staat zijn om met hen om te gaan op een meer persoonlijk niveau. Als je moeilijke gesprekken met klanten, het tonen van empathie zal helpen de-escaleren van het probleem en laat de klant je ze respecteren en zijn echt luisteren naar hen.
gerelateerd: 15 Klantenservicevaardigheden die elke ondersteuningsmedewerker nodig heeft
Houd een rustige toon
laat frustratie niet de overhand krijgen. Bij het omgaan met een boze klant, kunt u worden verleid om hun toon van de stem te passen. Vermijd dit ten koste van alles, want dat maakt de situatie alleen maar erger.
het is gemakkelijk om de toon van een gefrustreerde persoon te kopiëren en onmiddellijk te reageren nadat hij een statement heeft voltooid. Maar je zult een productiever gesprek hebben als je kalm kunt blijven en als je een kort moment kunt nemen om na te denken over je antwoord.
Tip voor het handhaven van een kalme toon:
- proeflees uw reactie om ervoor te zorgen dat u elke agressieve taal te vermijden. Als de tijd het toelaat, stap weg voor een paar minuten en kom terug naar uw opgesteld antwoord voordat u het naar de klant. Een snelle pauze en een nieuw perspectief kunnen helpen bij het filteren van harde woorden.
gebruik de naam van de klant
er zit kracht in een naam. Het gebruik van de naam van de klant geeft een gezicht aan de persoon met wie je praat. Het helpt bij het inbrengen van een sterk niveau van personalisatie in de interactie. Dit is veel effectiever bij het omgaan met boze klanten dan het aanpakken van een naamloze entiteit die iedereen zou kunnen zijn.
” onthoud dat de naam van een persoon voor die persoon het liefste en belangrijkste geluid is in elke taal.”
Dale Carnegie, auteur van “How to Win Friends and Influence People”.
het gebruik van de naam van de klant toont u zorg, en het herinnert de klant er ook aan dat u ook een echte persoon bent die voor een echt bedrijf werkt. Het aanspreken van de klant bij naam toont ook aan dat je ze respecteert.
Tips voor het gebruik van de naam van de klant
- gebruik hun naam spaarzaam. Iemand bij zijn naam te veel aanspreken kan ongemakkelijk zijn.
- maak knipsels om snel klantinformatie te vinden en in te voeren. Met behulp van vooraf gedefinieerde tags in eDesk kunnen agenten automatisch de naam en bestelinformatie van een klant invoeren om de communicatie te personaliseren.
vertrouwen opbouwen en onderhouden
het is zeer waarschijnlijk dat het niveau van vertrouwen dat een boze klant heeft voor uw bedrijf is beschadigd, en het is belangrijk om dat vertrouwen opnieuw op te bouwen en te behouden in de toekomst.
als je een fout hebt gemaakt, is het goed, je hoeft alleen maar wat harder te werken om de relatie te herstellen.
het eerste wat u moet doen is de klant die u verzorgt laten zien dat u het probleem echt begrijpt. Bij het omgaan met een boze klant, zorg ervoor dat u alle achtergrondinformatie en bestelgeschiedenis voor die klant. Dit zal de klant laten zien dat je zelfverzekerd bent en in staat om hen te helpen.
Wees eerlijk en transparant met de klant. Geef ze een kijkje achter de schermen van de dingen, zodat ze misschien zelfs met je kunnen meevoelen.
Tips voor het opbouwen van vertrouwen met een klant
- neem de verantwoordelijkheid voor de fout met behulp van eenvoudige uitspraken als “we messed up”, en”this is completely our fault”.
- gebruik positieve scripts zoals ” Let me find out for you “in plaats van” I don ’t know”, en” I need to check with my coworker “in plaats van”I’ m new here”.
neem het niet persoonlijk
onthoud, dit is werk, niet je persoonlijke leven. Neem de woede van een klant niet persoonlijk, alsof ze boos op je zijn. Ze zijn niet boos op je, ze zijn boos op je product of dienst. Ze hadden een bepaalde verwachting toen ze een product kochten en ze ondervonden een probleem.
als u het persoonlijk neemt, loopt u het risico boos te worden op de klant en dit is wanneer de situatie erger wordt.
het persoonlijk opvatten brengt ook uw eigen gemoedstoestand naar beneden, en dat kan een negatieve invloed hebben op uw algehele kwaliteit van werk en geestelijk welzijn.
vermijd negatieve taal
als het gaat om het omgaan met een boze klant, moeten supportteams bekwaam zijn in de taal die ze gebruiken. Negatieve taal zal alleen brandstof toevoegen aan het vuur, terwijl positieve taal een ingrediënt is om een verhitte situatie te temmen.
vermijd het gebruik van taal die impliceert dat de klant verkeerd is of hen het gevoel geeft geïsoleerd te zijn. De klant wil deze dingen nu niet horen, zelfs als er enige waarheid achter de verklaringen zit. In plaats daarvan, het gebruik van positieve taal zal helpen bij het inbrengen van vertrouwen met de klant en beginnen om een negatieve situatie te zetten in een positieve.
Tips voor het vermijden van negatieve taal
- Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “zeker”and ” definitely”.
- vermijd het gebruik van woorden en zinnen zoals “let me be clear”, “for your information” en “actually”. Dit heeft de neiging om mensen het gevoel dom, en kan vaak worden gezien als agressief.
los het probleem op
uw primaire doel bij het omgaan met een boze klant is om het probleem op te lossen. Zijn er tijdelijke oplossingen? Is er iets wat u of de klant zelf direct kunnen doen om aan hun behoeften te voldoen? Zo ja, laat het ze weten.
als u ontdekt dat u het probleem niet onmiddellijk kunt oplossen, wees dan eerlijk tegen de klant. Stel verwachtingen met hen, zodat ze weten wanneer hun probleem zal worden opgelost. Nog belangrijker, voldoen aan die verwachtingen en als je niet kunt, laat ze weten van tevoren, zodat u niet verder schade aan de relatie. Indien nodig, escaleer het probleem naar een senior lid van het ondersteuningsteam of uw manager.
samenwerking is vaak de snelste manier om het probleem op te lossen. U kunt meer ervaren of technisch bedreven leden van de klantenservice en dus hun hulp is vaak van onschatbare waarde voor het oplossen van een probleem. Als u klantenondersteuningssoftware zoals eDesk gebruikt, kunnen gebruikers gemakkelijk een lid van het team taggen wanneer ze hulp nodig hebben op een ticket.
eDesk zal ook automatisch tickets toewijzen aan de meest geschikte ondersteuningsagent. Dus als je agenten met taalvaardigheden, kunt u ervoor zorgen tickets van de relevante internationale marktplaatsen worden toegewezen aan hen.
deel de kennis
boze klanten kunnen ons veel leren. Vaker wel dan niet, de oorzaak van een boze klant wijst op een aantal operationele veranderingen support agenten kunnen maken om de customer experience te verbeteren. Een van die dingen is het delen van wat je leert van de klant.
hebben een gemakkelijke manier om feedback van boze klanten te delen met productmanagers, ontwerpers en ingenieurs. Vervolgens kan het hele team samenwerken aan het bedenken van langetermijnoplossingen om uw klanten tevreden te houden.
laatste gedachten
omgaan met boze klanten is moeilijk, maar het is niet onmogelijk. Het belangrijkste wat je kunt doen is laat de klant vent hun frustraties. Ontmoet ze dan met respect, geduld en empathie.
het gebruik van deze tips voor het omgaan met boze klanten zal u op de weg naar succes zetten en u zult in staat zijn om een negatieve situatie om te zetten in een positieve klantervaring. Tegelijkertijd bouw je betere relaties op met je klanten.