u hebt het recht om een klacht in te dienen over elk aspect van NHS zorg, behandeling of service, en dit is stevig in de NHS Grondwet geschreven.
de informatie op deze pagina zal u leiden door de NHS klachtenregelingen, evenals de kernvereisten voor NHS klachtenbehandeling die in de wetgeving zijn vastgelegd.
de NHS moedigt feedback aan omdat het wordt gebruikt om diensten te verbeteren. Als u uw standpunten en ervaringen wilt delen, zowel positief als negatief, praat dan gewoon met een medewerker.
veel dienstverleners hebben feedbackformulieren beschikbaar op hun gebouwen of websites. Soms zal de NHS vragen om uw feedback.
Als u niet tevreden bent met een NHS-service, is het vaak de moeite waard om uw zorgen vroeg te bespreken met de aanbieder van de service, omdat zij het probleem misschien snel kunnen oplossen.
de meeste problemen kunnen in dit stadium worden opgelost, maar in sommige gevallen kunt u zich meer op uw gemak voelen met iemand die niet direct bij uw zorg betrokken is.
overweegt u een klacht in te dienen, maar heeft u hulp nodig?
veel problemen kunnen snel worden opgelost door rechtstreeks te spreken met het personeel op de plaats waar u zorg hebt ontvangen of een dienst hebt geopend.
sommige mensen vinden het nuttig om eerst met iemand te praten die het klachtenproces begrijpt en enige begeleiding en ondersteuning krijgt.
in de meeste ziekenhuizen vindt u een Patiëntenadviesdienst (Pals).
u kunt met een PALS-lid praten, die u zal proberen te helpen problemen informeel op te lossen met het ziekenhuis voordat u een klacht moet indienen.
PALS kan bijzonder nuttig zijn als uw probleem dringend is en u onmiddellijk actie nodig hebt, zoals een probleem met de behandeling of zorg die u krijgt terwijl u in het ziekenhuis bent.
als u een klacht indient of overweegt in te dienen, kan iemand van de onafhankelijke NHS Complaints Advocacy Service u helpen.
een advocaat kan ook vergaderingen met u bijwonen en alle informatie die u tijdens de klachtenprocedure krijgt, bekijken.
u kunt in elk stadium van het proces advies inwinnen bij een klachtenadvocaat van de NHS. Als je besluit dat je hulp nodig hebt, is het nooit te laat om hulp te vragen.
uw gemeente kan u vertellen wie de advocacy provider in uw omgeving is.
Find your local council
uw lokale Healthwatch kan ook informatie geven over het indienen van een klacht.
bij wie dien ik mijn klacht in?
weten bij wie een klacht moet worden ingediend, kan verwarrend lijken, vooral als er meer dan één organisatie bij betrokken is.
Als u hulp nodig hebt, kunt u informatie krijgen van uw lokale Healthwatch of van een NHS-klachtenadvocaat.
klagen over NHS-diensten
iedereen die een NHS-dienst in Engeland levert, moet een eigen klachtenprocedure hebben.
u kunt vaak informatie vinden in wachtkamers, bij de receptie, op de website van de dienstverlener of door het aan een medewerker te vragen.
u kunt rechtstreeks een klacht indienen bij de NHS-dienstverlener (zoals een huisarts, tandarts of ziekenhuis) of bij de commissaris van de diensten, die de instantie is die de NHS-diensten betaalt die u gebruikt. Je kunt niet op beide van toepassing zijn.
in het geval van een klacht over meer dan één organisatie – misschien een klacht met problemen over uw huisarts, lokale ziekenhuis – en ambulancedienst-hoeft u slechts één klacht in te dienen.
de organisatie die uw klacht ontvangt, moet vervolgens samenwerken met de anderen om ervoor te zorgen dat u een gecoördineerd antwoord krijgt.
Hoe vind ik de commissaris?Neem contact op met NHS England Voor klachten over eerstelijnszorg (huisartsen, tandartsen, opticiens of apothekers).NHS England verleent ook militaire gezondheidsdiensten en enkele andere gespecialiseerde diensten.
meer informatie op de NHS England website
neem contact op met uw lokale klinische opdrachtgroep (ccg) voor klachten over secundaire zorg, zoals ziekenhuiszorg, geestelijke gezondheidszorg, buiten-uren diensten, NHS 111 en gemeenschapsdiensten zoals district nursing, bijvoorbeeld.
elke CCG zal zijn eigen klachtenprocedure hebben, die vaak op zijn website wordt weergegeven.
contactgegevens van CCGs
neem Contact op met uw lokale overheid als uw klacht betrekking heeft op volksgezondheidsorganisaties die diensten verlenen die ziekten voorkomen, gezondheid bevorderen en het leven verlengen.
klagen over sociale zorgdiensten voor volwassenen
als u niet tevreden bent met een sociale zorgdienst, verzorgingstehuis of thuiszorg en u betaalt voor uw eigen zorg, wilt u misschien eerst met de dienstverlener spreken.
maar als u een klacht wilt indienen, zullen de organisaties die deze diensten verlenen hun eigen klachtenregeling hebben.
als uw zorg wordt gefinancierd of geregeld door uw lokale overheid, kunt u in eerste instantie de problemen met de zorgverlener aan de orde stellen.
als u dat liever niet doet, kunt u uw zorgen rechtstreeks bij de lokale overheid aan de orde stellen.
meer informatie over sociale zorg
klagen over het gebruik van de Wet op de geestelijke gezondheid
Als u een klacht wilt indienen over een dienst voor geestelijke gezondheidszorg, moet u contact opnemen met de dienstverlener of de lokale CCG.
maar als u een klacht wilt indienen over het gebruik van de Wet op de geestelijke gezondheid op iemand die in het ziekenhuis wordt vastgehouden of onder voogdij staat of onder een bevel tot gemeenschapsbehandeling, dient u een klacht in bij de Care Quality Commission (CQC).
u kunt gedetailleerde richtlijnen vinden op de CQC-website.
het indienen van een klacht
Klachten dienen normaal gesproken binnen 12 maanden na een incident of de zaak die onder uw aandacht komt te worden ingediend.
deze termijn kan worden verlengd, mits u goede redenen hebt om de klacht niet eerder in te dienen en het mogelijk is een eerlijk onderzoek af te ronden.
dit besluit wordt genomen door de klachtenbeheerder in overleg met u.
u kunt mondeling, schriftelijk of per e-mail een klacht indienen. Als u uw klacht mondeling indient, wordt een verslag van uw klacht ingediend en krijgt u een schriftelijk exemplaar.
als u een klacht indient namens iemand anders, voeg dan uw schriftelijke toestemming bij uw brief (Als u uw klacht schriftelijk indient), omdat dit het proces zal versnellen.
maar toestemming is niet vereist als u een klacht indient op naam van:
- een overleden persoon
- iemand die niet in staat is om zelf beslissingen te nemen
- een niet-Gillick bevoegd kind
Als u steun wilt, kunt u altijd contact opnemen met uw lokale NHS Complaints Advocacy service.
de website van de Ombudsman voor het Parlement en de gezondheidszorg bevat ook tips over het indienen van een klacht, waaronder advies op maat voor mensen met een verstandelijke beperking en middelen voor Zuid-Aziatische en moslimvrouwen.
wat te verwachten
u dient binnen 3 werkdagen na ontvangst van uw klacht een ontvangstbevestiging en het aanbod van een discussie over de behandeling van uw klacht te verwachten.
indien u akkoord gaat, bestrijkt de discussie de termijn waarbinnen een antwoord op uw klacht waarschijnlijk zal worden verzonden.
er is geen vaste termijn, en dit zal afhangen van de aard van uw klacht.
als het antwoord uiteindelijk om welke reden dan ook wordt vertraagd, moet u op de hoogte worden gehouden.
Als u een klacht heeft ingediend maar gedurende meer dan 6 maanden geen antwoord of besluit heeft ontvangen, moet u de reden van de vertraging worden meegedeeld.
zodra uw klacht is onderzocht, ontvangt u een schriftelijk antwoord.
in het antwoord moeten de bevindingen worden vermeld en, indien van toepassing, verontschuldigingen en informatie worden verstrekt over wat naar aanleiding van uw klacht wordt gedaan.
het moet ook informatie bevatten over de wijze waarop de klacht is behandeld en bijzonderheden over uw recht om uw klacht bij de betrokken ombudsman in te dienen.
wat kan ik nog meer verwachten bij het indienen van een klacht?
de NHS en de sociale zorgsector werken hard aan een betere klachtenbehandeling en beste praktijken.
veel organisaties hebben nu de beginselen overgenomen die zijn uiteengezet in de richtsnoeren “mijn verwachtingen voor het aan de orde stellen van zorgen en klachten”.
dit document is opgesteld door de Ombudsman van het Parlement en de Gezondheidsdienst, de Ombudsman van de lokale overheid en de sociale zorg en Healthwatch England.
het legt uit hoe goede resultaten voor patiënten en gebruikers van diensten eruit zien wanneer klachten goed worden behandeld.
niet tevreden met het resultaat?
als uw probleem aanhoudt of u niet tevreden bent met de wijze waarop uw klacht ter plaatse is behandeld, kunt u een klacht indienen bij de desbetreffende ombudsman.
gezondheidszorg
Als u het einde van de klachtenprocedure hebt bereikt en niet tevreden bent met het definitieve besluit van de organisatie, hebt u het recht om uw klacht in te dienen bij de Ombudsman van het Parlement en de gezondheidszorg.
de Ombudsman van het Parlement en de Gezondheidsdienst neemt definitieve beslissingen over onopgeloste klachten over de NHS in Engeland. Deze organisatie is onafhankelijk van de NHS.
voor meer informatie, bel 0345 015 4033 of bezoek de website van de Ombudsman van het Parlement en de Gezondheidsdienst.
sociale zorg
u hebt het recht om uw klacht in te dienen bij de lokale Overheidsombudsman (LGO), die onafhankelijk is van lokale overheden en zorgverleners.
voor meer informatie, bel 0300 061 0614 of bezoek de website van de Ombudsman voor Lokale Overheid en sociale zorg.
andere manieren om feedback te geven
soms vraagt de NHS om uw feedback.
De Friends and Family Test (FFT) is beschikbaar voor verschillende NHS-diensten, waaronder ziekenhuizen, huisartspraktijken en geestelijke gezondheidszorg.
de FFT is een anonieme en snelle manier voor u om feedback te geven over de service die aan u wordt geleverd.
meer informatie over de FFT
er zijn andere, meer diepgaande nationale enquêteprogramma ‘ s waaraan u zou kunnen deelnemen om meer te weten te komen over uw ervaring met de NHS.
de door de patiënt gerapporteerde uitkomstmaten (Proms) vragenlijst is slechts één voorbeeld.
PROMs nodigt patiënten uit die onlangs een heup-of knievervanging, een spataderoperatie of een liesbreukoperatie hebben ondergaan om feedback te geven over de zorg die zij hebben gekregen.
meer informatie over PROMs