het is onmogelijk om uw bedrijf te leiden tot succes zonder het bouwen van een cultuur gericht op klantrelaties. Moderne consumenten verbergen hun voorkeur voor merken die kwaliteitservaringen bieden niet: een Walker-studie voorspelt dat deze factor binnenkort belangrijker zal worden dan de prijs en het product in het besluitvormingsproces van de koper.
als een potentiële belangrijke merkdifferentiator zou het verstrekken van ervaringen op hoog niveau een van de topprioriteiten van het bedrijf moeten zijn. En dat kan niet zonder rekening te houden met de verwachtingen van de klant.
het is essentieel om te weten hoe je efficiënt met de klant kunt communiceren vanaf onboarding. Dit is de enige manier waarop u kunt begrijpen en voldoen aan hun behoeften, die de reputatie van uw merk versterkt en kan zelfs leiden tot nieuwe zakelijke kansen.
het managen van verwachtingen van cliënten vereist een strategische aanpak. Wilt u weten hoe het toe te passen? Bekijk deze 9 tips!
- stel verwachtingen vanaf het begin;
- investeer in goede communicatie;
- transparant zijn over processen;
- Definieer uw doelen;
- maak officiële records over alle deals;
- neem de client mee gedurende het hele proces;
- vertrouw op het juiste gereedschap om dit te doen;
- leer hoe je nee moet zeggen wanneer dat nodig is;
- weet hoe je je waarde kunt bewijzen.
Lees verder en leer meer!
hoe de verwachtingen van klanten te beheren
verwachtingen vanaf het begin stellen
hoewel veel bedrijven in de verleiding komen om klanten beloftes te doen, is dit niet bepaald een goed idee.
we weten immers dat elk project met onvoorziene gebeurtenissen kan worden geconfronteerd die de deadline zouden vertragen of zelfs de voltooiing ervan in gevaar zouden brengen. Hoe klein de kans ook is, het kan niet worden uitgesloten.
het is belangrijk om transparantie vanaf het begin te waarderen, om geen verwachtingen te veroorzaken waaraan je niet kunt voldoen.Communiceer daarom met uw klant en maak duidelijk in welke mate uw dienst of product kan helpen. Samen kunt u haalbare doelen stellen en ervoor zorgen dat iedereen op dezelfde pagina zit.
investeer in goede communicatie
wil het hele proces effectief zijn, dan moet u weten hoe en waar u met uw publiek kunt communiceren. Daarom is het nooit te veel om het belang van het bouwen en gebruiken van een koper persona te benadrukken.
het idee is om een karakter te creëren dat uw droomklant vertegenwoordigt. De persona leent een aantal van zijn elementen van de doelgroep, maar het is veel specifieker.
naast demografische kenmerken moet het ook andere bijzonderheden verzamelen, zoals de pijnen, Voorkeuren, motivaties en gewoonten van uw publiek.
op basis hiervan weet u bijvoorbeeld welke taalstijl uw teams moeten gebruiken bij interactie met de klant. U zult ook begrijpen wat zijn hun grootste pijnen en verlangens, waardoor een meer gepersonaliseerde en effectieve ervaring.
de persona geeft ook de kanalen aan die het meest worden gebruikt door uw consument, wat uw communicatie-inspanningen vergemakkelijkt. Als uw doelgroep is gevoelig voor interactie met merken via Instagram, bijvoorbeeld, investeren in social media aanwezigheid moet een prioriteit worden.
wees transparant over processen
net zoals u het traject van de consument wilt volgen, willen zij de ontwikkeling van de processen van uw bedrijf volgen. Het aannemen van een transparante houding is van fundamenteel belang om het vertrouwen van de klant te verkrijgen en hun verwachtingen te beheren. Zo, bieden constante updates op hun verschillende verzoeken en resoluties.
stel je voor dat je een marketingbedrijf leidt dat is ingehuurd om het genereren van leads in een onderneming te verhogen.
het is van essentieel belang om de status van de strategie periodiek bij te werken, aan te tonen wat al is bereikt en de volgende stappen te schatten.
wat de resultaten ook zijn, het is van vitaal belang om een duidelijke en informatieve presentatie te structureren, met behulp van gegevens om wat er gezegd wordt te versterken. Een uitstekende manier om deze inspanning te stroomlijnen is om te rekenen op data visualisatie software om eenvoudig te begrijpen rapporten te maken.
definieer doelen
om de tevredenheid van de consument te verbeteren, Bepaal de doelstellingen die het project moet bereiken. Het stellen van duidelijke doelen is nuttig om de productiviteit van uw team te stimuleren en kan ook dienen als basis voor de verwachtingen van de klant.
u moet alleen werken met realistische doelen, om onnodige frustraties te voorkomen. Als u het proces van het stellen van doelen uit te voeren, een goed idee is om te vertrouwen op de slimme richtlijn.
het is een actieplan dat specifiek wordt gebruikt om constructieve doelstellingen voor uw bedrijf vast te stellen.
hiervoor wordt gebruik gemaakt van 5 principes, waarvan de eerste letters het acroniem SMART vormen. Volgens het model moeten uw doelen:
- specifiek: duidelijk en ondubbelzinnig;
- meetbaar: eenvoudig te meten aan de hand van vooraf bepaalde maatstaven;
- haalbaar: mogelijk te bereiken;
- realistisch: consistent met de realiteit van uw bedrijf en de markt;
- tijdig: gestructureerd in een tijdlijn met vaste deadlines.
maak officiële records over alle deals
niets is belangrijker dan trouw te blijven aan uw woorden. Helaas is het echter niet mogelijk om te weten of iedereen dezelfde eerlijkheid geniet.
niets belet iemand te beweren dat uw bedrijf zijn verplichtingen niet is nagekomen, tenzij u op officiële documenten kunt rekenen.
documenteer dus alle deals die door uw bedrijf zijn gemaakt, waarbij de specifieke kenmerken van elke situatie zeer duidelijk zijn. In de documenten moet ondubbelzinnig worden aangegeven wat de oorspronkelijke voorwaarden van een overeenkomst waren en moet duidelijk worden aangegeven of beide partijen deze in acht hebben genomen.
officiële documenten zijn niet alleen van vitaal belang uit juridisch oogpunt, maar ook documenten die kunnen worden gebruikt om de klant updates te verstrekken. Ze geven immers aan wat de verwachtingen waren bij de ondertekening van het contract, en laten zien wanneer en waar ze werden gehaald.
voeg de client toe gedurende het hele proces
dit gaat iets verder dan alleen het aanbieden van updates over het proces. De klant erbij betrekken betekent hem de ruimte geven om zijn overwegingen te uiten en rechtstreeks deel te nemen aan de ontwikkeling van het project. Uiteraard is het essentieel om voorwaarden vast te stellen, met vermelding van de grenzen die beide delen moeten respecteren.
wanneer u de consument bij het proces betrekt, versterkt u het idee van transparantie en creëert u voorwaarden voor een duurzamere relatie. Bovendien kan de strategie verrassend nuttige inzichten opleveren, niet alleen voor het verbeteren van uw processen, maar ook voor uw bedrijf als geheel.
vertrouwen op het juiste instrument om dit te doen
technologie speelt een essentiële rol op verschillende gebieden van een bedrijf, zowel in strategisch als operationeel beheer. Als het gaat om het beheren van de verwachtingen van de klant, sommige tools kunnen u helpen om bij te houden van alle stadia van een project te houden. Op die manier is het makkelijker om je te richten op het managen van verwachtingen van klanten.
visuele presentatieoplossingen maken het bijvoorbeeld mogelijk om data storytelling te gebruiken om zowel uw begrip als die van de klant te vergemakkelijken. u kunt toegang krijgen tot een samenwerkingsplatform en rekenen op de beste ontwerp-en schrijfprofessionals om gedetailleerde en informatieve presentaties te maken.
leer hoe je nee moet zeggen als het nodig is
we weten dat het moeilijk is om een kans af te wijzen als die op je deur klopt. Nog steeds, een van de belangrijkste tips voor u om de verwachtingen van klanten te beheren is weten wanneer om nee te zeggen.
het accepteren van projecten en verzoeken die verder gaan dan uw mogelijkheden op dit moment zal alleen maar problemen veroorzaken.
de redenen voor het afwijzen van een nieuwe cliënt of project zijn uiteenlopend. Je hebt misschien niet genoeg personeel om meer dan een bepaald aantal accounts af te handelen zonder je teams te overweldigen. Door dit te doen, zou je de productiviteit en het imago van het merk in gevaar brengen.
het is ook mogelijk dat u tijdens de ontwikkeling van een project de verzoeken van de cliënt moet weigeren.
wanneer zij bijvoorbeeld een toename van de inhoudsprestaties opmerken, kan het nodig zijn dat u het aantal professionals dat aan de strategie werkt, uitbreidt. Het punt is: als je denkt dat het niet haalbaar is, moet je nee zeggen.
dat is precies het soort situatie dat transparante communicatie met de cliënt zo belangrijk maakt.
als u niet duidelijk bent wanneer u doelen stelt die kunnen worden bereikt, kan de consument onrealistische verzoeken indienen. Als dit gebeurt, moet u hen beleefd informeren dat u niet in staat bent om uit te voeren wat wordt gevraagd en, indien mogelijk, alternatieve oplossingen te presenteren.
weet hoe u uw waarde kunt bewijzen
om klanten aan te trekken, om te zetten en te behouden, moet u de waarde van uw oplossingen bewijzen, vooral in markten met een hoge mate van concurrentie. Om dit te doen, is het essentieel om te werken met data analytics.
cijfers en statistieken presenteren is de beste manier om te bewijzen dat u positieve resultaten hebt behaald en uw klanten hebt geholpen hun doelen na te streven.
je weet hoe het gaat, toch? Wanneer u een lead benaderen voor Conversie, je waarschijnlijk praten over hoe uw merk heeft geholpen klanten te groeien. Echter, die informatie is slechts lege woorden als concrete en nauwkeurige indicatoren niet gepaard gaan met het.
evenzo dienen de updates die u aan bestaande klanten geeft gebaseerd te zijn op vooraf vastgestelde indicatoren.
bijvoorbeeld, als een van de doelstellingen van de campagne is om de conversieratio te verhogen, zal een presentatie gericht op recente statistieken helpen om de waarde van uw bedrijf te tonen.
het managen van verwachtingen van klanten is niet een van de gemakkelijkste taken, omdat het mensen met verschillende kenmerken en prioriteiten omvat.
alles wordt echter gemakkelijker als u uw klant goed kent en vanaf het begin transparante en efficiënte communicatie tot stand kunt brengen.
klaar om de manier waarop u de verwachtingen van klanten beheert te verbeteren? U kunt er visueel op vertrouwen om alle fasen van uw project bij te houden. Neem contact met ons op en ontvang een offerte!