Wat is outsourcing?
Outsourcing is een bedrijfspraktijk waarbij diensten of functies aan derden worden verleend. In de informatietechnologie kan een outsourcing-initiatief met een technologieprovider een scala aan activiteiten omvatten, van het geheel van de IT-functie tot discrete, gemakkelijk gedefinieerde componenten, zoals disaster recovery, netwerkdiensten, softwareontwikkeling of QA-testen.
bedrijven kunnen ervoor kiezen om IT-diensten uit te besteden aan land (binnen hun eigen land), nabij land (naar een buurland of een in dezelfde tijdzone) of offshore (naar een verder gelegen land). Nearshore en offshore outsourcing worden traditioneel nagestreefd om kosten te besparen.
outsourcing voordelen en kosten
de business case voor outsourcing verschilt per situatie, maar de voordelen van outsourcing omvatten vaak een of meer van de volgende voordelen::
- lagere kosten (door schaalvoordelen en lagere arbeids-tarieven)
- verhoogde efficiëntie
- variabele capaciteit
- verhoogde focus op strategie/kerncompetenties
- toegang tot vaardigheden of middelen
- meer flexibiliteit om te voldoen aan veranderende zakelijke en commerciële voorwaarden
- versnelde time-to-market
- een lagere lopende investeringen in interne infrastructuur
- toegang tot innovatie, intellectuele eigendom, en thought leadership
- zoveel mogelijk geld instroom ten gevolge van de overdracht van activa naar de nieuwe aanbieder
enkele risico ‘ s van uitbesteding zijn::
- tragere doorlooptijd
- gebrek aan bedrijfs-of domeinkennis
- taal-en culturele barrières
- tijdzoneverschillen
- gebrek aan controle
outsourcingdiensten
Business process outsourcing (BPO) is een overkoepelende term voor het uitbesteden van een specifieke business process taak, zoals payroll. BPO wordt vaak onderverdeeld in twee categorieën: back-office BPO, dat interne zakelijke functies zoals facturering of inkoop omvat, en front-office BPO, dat klantgerelateerde diensten zoals marketing of technische ondersteuning omvat. IT outsourcing (Ito) is daarom een subset van Business process outsourcing.Terwijl de meeste Business process outsourcing gestandaardiseerde processen voor een bedrijf omvat, omvat knowledge process outsourcing (KPO) processen die geavanceerd onderzoek en analytische, technische en besluitvormingsvaardigheden vereisen, zoals farmaceutisch R&D of octrooionderzoek.IT-outsourcing valt duidelijk onder het domein van de CIO. Echter, CIO ‘ s vaak zal worden gevraagd om te worden betrokken bij — of zelfs toezicht houden — niet-Ito business process en knowledge process outsourcing inspanningen ook. CIO ‘ s worden niet alleen aangeboord omdat ze vaak vaardigheden in outsourcing hebben ontwikkeld, maar ook omdat business en kennisproces werk dat wordt uitbesteed vaak hand in hand gaat met IT-systemen en ondersteuning.
voor meer informatie over de laatste trends in outsourcing, zie “
.”
Outsourcing IT-functies
traditioneel vallen uitbestede it-functies onder een van de twee categorieën: outsourcing van infrastructuur en outsourcing van toepassingen. Outsourcing van infrastructuur kan bestaan uit servicedesk-mogelijkheden, outsourcing van datacenters, netwerkdiensten, beheerde beveiligingsactiviteiten of algemeen infrastructuurbeheer. Outsourcing van applicaties kan nieuwe applicatieontwikkeling, onderhoud van verouderde systemen, testen en QA-diensten en implementatie en beheer van pakketsoftware omvatten.
in de huidige
kan IT-outsourcing echter ook relaties met aanbieders van software -, infrastructuur-en platforms-as-a-service omvatten. In feite is
van de outsourcingmarkt, een aandeel dat bestemd is om te groeien. Deze diensten worden in toenemende mate niet alleen aangeboden door traditionele outsourcing-aanbieders, maar ook door wereldwijde en niche-softwareleveranciers of zelfs industriële bedrijven die op technologie gebaseerde diensten aanbieden.
IT-outsourcingmodellen en prijzen
het geschikte model voor een IT-dienst wordt doorgaans bepaald door het soort dienst dat wordt verleend. Traditioneel worden de meeste outsourcingcontracten gefactureerd op basis van tijd en materiaal of vaste prijzen. Maar omdat outsourcingdiensten zijn gerijpt van eenvoudige basisbehoeften en diensten naar complexere partnerschappen die in staat zijn
en
,
om managed services en meer outcome-based arrangementen te omvatten.
de meest voorkomende manieren om een outsourcingopdracht te structureren zijn:
tijd en materiaal: zoals de naam al doet vermoeden, betalen de klanten de aanbieder op basis van de tijd en het materiaal dat wordt gebruikt om het werk te voltooien. Historisch gezien is deze aanpak gebruikt in langlopende applicatieontwikkelings-en onderhoudscontracten. Dit model kan geschikt zijn in situaties waarin het toepassingsgebied en de specificaties moeilijk te schatten zijn of de behoeften snel evolueren.
prijs per eenheid / op aanvraag: De verkoper bepaalt een vast tarief voor een bepaald serviceniveau en de klant betaalt op basis van zijn gebruik van die service. Als u bijvoorbeeld desktoponderhoud uitbesteedt, betaalt de klant mogelijk een vast bedrag per aantal ondersteunde desktopgebruikers. Pay-per-use-prijzen kunnen vanaf dag één productiviteitswinsten opleveren en maken het analyseren en aanpassen van componentkosten eenvoudig. Het vereist echter een nauwkeurige raming van het volume van de vraag en een toezegging voor een bepaald minimumvolume van transacties.
vaste prijzen: De koopprijs wordt aan het begin bepaald. Dit model kan goed werken als er stabiele en duidelijke eisen, doelstellingen en reikwijdte zijn. Het betalen van een vaste prijs voor uitbestede diensten kan aantrekkelijk zijn omdat het kosten voorspelbaar maakt. Het kan goed uit te werken, maar wanneer de markt prijzen daalt na verloop van tijd (zoals het vaak doet), een vaste prijs blijft vast. Vaste prijzen is ook moeilijk voor de leverancier, die moet voldoen aan serviceniveaus tegen een bepaalde prijs, ongeacht hoeveel middelen die diensten uiteindelijk vereisen.
variabele prijs: De klant betaalt een vaste prijs aan de lage kant van de geleverde dienst van een leverancier, maar deze methode maakt enige variatie in de prijs op basis van het verstrekken van hogere niveaus van diensten mogelijk.
kosten-plus: het contract is zodanig geschreven dat de klant de leverancier betaalt voor zijn werkelijke kosten, vermeerderd met een vooraf vastgesteld winstpercentage. Een dergelijk prijsplan biedt geen ruimte voor flexibiliteit als bedrijfsdoelstellingen of technologieën veranderen, en het geeft een leverancier weinig stimulans om effectief te presteren.
prestatiegebaseerde prijsstelling: De koper geeft financiële prikkels die de leverancier aanmoedigen om optimaal te presteren. Omgekeerd vereist dit soort prijsplannen dat leveranciers een boete betalen voor onbevredigende serviceniveaus. Performance-based pricing wordt vaak gebruikt in combinatie met een traditionele prijsstellingsmethode, zoals tijd-en-materialen of vaste prijs. Deze aanpak kan gunstig zijn wanneer de klanten specifieke investeringen kunnen identificeren die de verkoper zou kunnen doen om een hoger niveau van prestaties te leveren. Maar de sleutel is om ervoor te zorgen dat het geleverde resultaat creëert incrementele zakelijke waarde voor de klant, anders kunnen ze uiteindelijk belonen hun leveranciers voor het werk dat ze toch moeten doen.
winstdeling: prijsstelling is gebaseerd op de waarde die de verkoper buiten zijn normale verantwoordelijkheden levert, maar die voortvloeit uit zijn expertise en bijdrage. Een autofabrikant kan bijvoorbeeld een dienstverlener betalen op basis van het aantal auto ‘ s dat hij produceert. Met dit soort arrangement, de klant en verkoper hebben elk huid in het spel. Elk heeft geld in gevaar, en elk staat om een percentage van de winst te winnen als de prestaties van de leverancier optimaal is en voldoet aan de doelstellingen van de koper.
gedeeld risico / beloning: aanbieder en klant financieren gezamenlijk de ontwikkeling van nieuwe producten, oplossingen en diensten, waarbij de aanbieder gedurende een bepaalde periode beloningen deelt. Dit model moedigt de provider aan om met ideeën te komen om het bedrijf te verbeteren en spreidt het financiële risico tussen beide partijen. Het beperkt ook een aantal risico ‘ s door ze te delen met de verkoper. Maar het vereist een hoger niveau van bestuur om het goed te doen.
IT-organisaties zijn steeds meer op zoek naar partners die met hen kunnen samenwerken omdat zij
en
omarmen. “Organisaties transformeren snel naar agile ondernemingen die snelle ontwikkelingscycli en nauwe coördinatie tussen business, engineering en operations vereisen,” zegt Steve Hall, een partner van sourcing consultancy Information Services Group (ISG). “Global delivery vereist een wereldwijd gedistribueerd agile proces om de behoefte aan snelheid en de huidige kostendruk in evenwicht te brengen.”
Outsourcing en banen
de term outsourcing wordt vaak door elkaar — en ten onrechte — gebruikt met offshoring, meestal door mensen in een verhitte discussie. Maar offshoring (of, nauwkeuriger, offshore outsourcing) is een subset van outsourcing waarbij een bedrijf uitbesteedt diensten aan een derde partij in een ander land dan het land waarin de klant bedrijf is gevestigd, meestal om te profiteren van lagere arbeidskosten. Dit onderwerp blijft politiek in rekening gebracht, omdat in tegenstelling tot binnenlandse outsourcing, waarbij werknemers vaak de mogelijkheid hebben om hun baan te behouden en over te dragen aan de outsourcer, offshore outsourcing eerder leidt tot ontslagen.
schattingen van banen die door offshoring zijn verplaatst of gecreëerd, lopen sterk uiteen vanwege het gebrek aan betrouwbare gegevens, waardoor het moeilijk is het netto-effect op IT-banen te beoordelen. In sommige gevallen zetten wereldwijde bedrijven hun eigen captive offshore IT-servicecentra op om de kosten te verlagen of toegang te krijgen tot vaardigheden die niet resulteren in netto banenverlies, maar banen zullen verschuiven naar overzeese locaties.
sommige functies die gewoonlijk worden verplaatst zijn softwareontwikkeling, applicatieondersteuning en-beheer, onderhoud, testen, helpdesk/technische ondersteuning, databaseontwikkeling of-beheer en infrastructuurondersteuning.
in de afgelopen jaren zijn IT-dienstverleners begonnen met
in it-leveringscentra in de VS met Noord-Amerikaanse locaties die goed zijn voor meer dan een derde van de nieuwe leveringslocaties (29 van een totaal van 76) die in 2016 door dienstverleners zijn opgericht, volgens een rapport van Everest Group, een IT-en business sourcing adviesbureau en onderzoeksbureau. De vraag naar technologieën die verband houden met digitale transformatie stimuleert met name de belangstelling voor bepaalde metropolitane gebieden. Offshore-outsourcingaanbieders hebben ook hun indienstneming van Amerikaanse IT-professionals verhoogd om potentiële
die zij gebruiken om offshore-werknemers naar de VS te brengen om op klantenlocaties te werken.
sommige experts uit de industrie wijzen erop dat
en robotmogelijkheden in feite
kunnen elimineren dan offshore-outsourcing.
de uitdagingen van outsourcing
Outsourcing zijn moeilijk uit te voeren en het percentage mislukkingen van outsourcingrelaties blijft hoog. Afhankelijk van wie je het vraagt, kan het tussen de 40 en 70 procent zijn. De kern van het probleem is het inherente belangenconflict in elke uitbestedingsregeling. De klant zoekt een betere service, vaak tegen lagere kosten, dan hij het werk zelf zou krijgen. De verkoper wil echter winst maken. Die spanning moet nauw worden beheerd om te zorgen voor een succesvol resultaat voor zowel de klant als de verkoper.
een andere oorzaak van het falen van outsourcing is de haast om uit te besteden bij gebrek aan een goede business case. Outsourcing nagestreefd als een” quick fix ” kostenbesparende manoeuvre in plaats van een investering die is ontworpen om de mogelijkheden te verbeteren, wereldwijd uit te breiden, de wendbaarheid en winstgevendheid te verhogen, of het concurrentievoordeel te versterken is meer kans om teleur te stellen.
in het algemeen nemen de risico ‘ s toe naarmate de grenzen tussen de verantwoordelijkheden van cliënten en verkopers vervagen en de reikwijdte van de verantwoordelijkheden groter wordt. Ongeacht het type outsourcing, zal de relatie alleen slagen als zowel de verkoper als de klant verwachte voordelen behalen.
zie ook: “
” en “
.”
Service levels agreements
a
is een contract tussen een IT-dienstverlener en een klant dat, meestal in meetbare termen, specificeert welke diensten de leverancier zal leveren. Serviceniveaus worden bepaald aan het begin van een outsourcingrelatie en worden gebruikt om de prestaties van een leverancier te meten en te monitoren.
vaak kan een klant een verkoper een boete in rekening brengen als bepaalde SLA ‘ s niet worden voldaan. Verstandig gebruikt, dat is een effectieve manier om een verkoper op het rechte pad te houden. Maar geen CIO wil in de business van boete-rekenen en innen. Slechte service van een outsourcing leverancier, zelfs tegen een diepe korting, is nog steeds slechte service, en kan leiden tot grotere problemen. Het is het beste om energie te besteden aan het ontdekken waarom de SLA ‘ s worden gemist in de eerste plaats en werken aan het verhelpen van de situatie. Sterke SLA ‘ s alleen garanderen geen succes bij het uitbesteden van IT-diensten. Ze zijn een van de vele tools om te helpen bij het beheren van een IT outsourcing deal.
voor een meer diepgaande bespreking van SLA ‘ s, zie “
” en “
.”
outsourcing deal lengtes
Wat is de beste lengte voor een rok? Terwijl de outsourcing industrie is niet zo wispelturig als mode, de heersende wijsheid over de beste lengte voor een outsourcing contract is veranderd door de jaren heen. Toen outsourcing voor het eerst een haalbare optie werd, waren lange contracten — maar liefst tien jaar — de norm. Zoals sommige van die eerste deals verloren hun glans, klanten en leveranciers verplaatst naar kortere contracten.
zoals bij de meeste vragen over outsourcing, hangt het optimale antwoord af van wat er wordt uitbesteed en waarom. Terwijl tien jaar lange deals zijn grotendeels verdwenen door de weg, een transformationele outsourcing deal kan meer tijd nodig om voordelen te oogsten voor zowel de klant als de leverancier. Maar bij outsourcing desktop onderhoud of datacenter ondersteuning, een kortere relatie kan beter werken. Over het algemeen moeten te lange contracten (langer dan zeven jaar) worden vermeden, tenzij er veel flexibiliteit in het contract is ingebouwd.
voor meer informatie over uitbestedingscontracten, zie “
” en “
.”
het kiezen van de juiste outsourcing provider portfolio
vele jaren geleden bereikte de miljardenmegadeal voor één leverancier een recordhoogte, en de grote IT-dienstverleners van de wereld hadden niet gelukkiger kunnen zijn. Maar groothandel outsourcing is voor veel bedrijven moeilijk te beheren gebleken. Deze dagen hebben CIO ‘ s de
omarmd, waarbij diensten van verschillende topverkopers werden gebruikt om aan de eisen te voldoen. De meeste grote IT-dienstverleners hebben hun best gedaan om zich aan deze trend aan te passen. Sommige toonaangevende CIO ‘ s werken niet alleen met een kader van
, maar verwachten dat ze aan gezamenlijke deliverables voldoen.
Multisourcing is echter niet zonder grote uitdagingen. De klant moet beschikken over volwassen governance-en leveranciersmanagementpraktijken. In contractonderhandelingen moeten CIO ‘ s duidelijk maken dat verkopers moeten samenwerken en elkaar niet de schuld geven, anders riskeren ze hun baan te verliezen. CIO ‘ s moeten gekwalificeerd personeel met financiële en technische vaardigheden te vinden om te helpen bij het runnen van een project management office of een andere instantie die de outsourcing portfolio kan beheren.
de opkomst van de digitale transformatie heeft een verschuiving in gang gezet, niet terug naar megadeals, maar weg van geïsoleerde IT-diensten. Omdat bedrijven nieuwe ontwikkelingsmethodologieën en infrastructuurontwerpen omarmen, hebben veel standalone it-servicegebieden geen zin meer. Sommige IT-dienstverleners proberen via makelaarsdiensten of partnerschapsovereenkomsten één loket voor hun klanten te worden en bieden hun een volledig spectrum aan diensten van de beste aanbieders.
hoe een dienstverlener te selecteren
het selecteren van een dienstverlener is een moeilijke beslissing. Maar begin met te beseffen dat niemand outsourcer zal een exacte pasvorm voor uw behoeften. Compromissen zullen nodig zijn.
om een weloverwogen beslissing te nemen, moet u duidelijk maken wat u wilt uit de outsourcingrelatie om de belangrijkste criteria die u zoekt bij een dienstverlener te halen. Het is belangrijk om erachter te komen dit voordat het werven van een outsourcers, als ze ongetwijfeld zullen komen met hun eigen ideeën van wat het beste is voor uw organisatie, grotendeels gebaseerd op hun eigen mogelijkheden en sterke punten.
enkele voorbeelden van de vragen die u moet overwegen zijn::
- Wat is belangrijker voor u: de totale besparing die een outsourcer u kan bieden of hoe snel ze uw kosten kunnen besparen?
- wilt u brede capaciteiten of expertise op een specifiek gebied?
- wilt u opties voor lage, vaste kosten of meer variabele prijzen?
zodra u uw behoeften definieert en prioriteert, kunt u beter beslissen welke trade-offs de moeite waard zijn.
van oudsher hebben IT-organisaties zes maanden tot een jaar of meer besteed aan het uitbesteden van IT-transacties, het vinden van de juiste aanbieders en het onderhandelen over een geschikt contract. Maar als IT-diensten—
– deals zijn korter geworden, dat langdurige proces kan niet langer zin. Hoewel het selectieproces nog steeds zorgvuldigheid vereist, zijn er meer
die de tijd kunnen verminderen die nodig is om IT-diensten aan te schaffen.
Outsourcing adviseurs
veel organisaties nemen een externe consultant of adviseur in dienst om te helpen bij het bepalen van de behoeften en prioriteiten. Hoewel expertise van derden zeker kan helpen, is het belangrijk om
hulp kan ook gevonden worden binnen uw organisatie, vanuit IT en het bedrijf. Deze mensen kunnen helpen erachter te komen uw eisen. Er is vaak een terughoudendheid om dit te doen, omdat elke hint van een dreigende outsourcing beslissing kan rillingen in het en de grotere organisatie te sturen. Maar anekdotisch bewijs suggereert dat het betrekken van mensen in het besluitvormingsproces eerder dan later zorgt voor betere keuzes en creëert ook een openheid rond het proces dat een lange weg gaat naar het wegnemen van angsten.
voor meer advies, zie “
.”
onderhandelen over de beste outsourcing deal
het bovenstaande advies voor het selecteren van een provider geldt voor
voorwaarden met de outsourcer die u selecteert. Een derde partij dienstverlener heeft een ding in gedachten bij het aangaan van onderhandelingen: het maken van het meeste geld, terwijl het nemen van de minste hoeveelheid risico. Duidelijk begrijpen wat je wilt krijgen uit de relatie en houden dat de focus van de onderhandelingen is de taak van de koper. Het afwegen van de risico ‘ s en voordelen voor beide partijen is het doel van het
, dat emotioneel en zelfs controversieel kan worden. Maar slimme kopers zullen het voortouw nemen in de onderhandelingen, waarbij prioriteit wordt gegeven aan zaken die voor hen belangrijk zijn, in plaats van door de outsourcer rondgeleid te worden.
het creëren van een tijdschema en een einddatum voor de onderhandelingen zal helpen om het onderhandelingsproces te beteugelen. Zonder die zouden dergelijke discussies eeuwig kunnen duren. Maar als een bepaald probleem meer tijd nodig heeft, wees dan geen slaaf van de datum. Neem wat extra tijd om het uit te werken.
ten slotte, neem geen stappen in de richting van de overgang van het werk naar de outsourcer tijdens de onderhandelingen. Een outsourcing contract is nooit een done deal totdat u ondertekenen op de stippellijn, en als je begint met het verplaatsen van het werk aan de outsourcer, zult u overhandigen meer macht over het onderhandelingsproces aan hen ook.
verborgen kosten van Outsourcing
het totale bedrag van een outsourcingcontract geeft niet nauwkeurig de hoeveelheid geld en andere middelen weer die een bedrijf zal uitgeven wanneer het IT-diensten naar een derde verzendt. Afhankelijk van wat wordt uitbesteed en aan wie, studies tonen aan dat een organisatie zal uiteindelijk de uitgaven ten minste 10 procent boven dat cijfer op te zetten de deal en beheren over de lange termijn.
een van de belangrijkste extra kosten in verband met outsourcing zijn:
- de kosten van benchmarking en analyse om te bepalen of outsourcing is de juiste keuze
- de kosten van het onderzoeken en selecteren van een leverancier
- de kosten van de overgang van werk en kennis aan de opdrachtgever,
- kosten als gevolg van mogelijke ontslagen en de bijbehorende HR-vraagstukken
- de kosten van de voortdurende bezetting en het beheer van de outsourcing relatie
Het is belangrijk om deze verborgen kosten bij het maken van een business case voor uitbesteding.
de outsourcing transition
Vantage Partners noemde ooit de outsourcing transition period-tijdens welke het leveringsteam van de provider op de hoogte is van uw bedrijf, bestaande capaciteiten en processen, verwachtingen en organisatiecultuur — de “vallei van de wanhoop.”Tijdens deze periode probeert het nieuwe team alle overgedragen medewerkers en activa te integreren, het proces van het verdrijven van kosten en inefficiënties te starten, terwijl het licht blijft branden. Gedurende deze periode, die kan variëren van enkele maanden tot enkele jaren, neemt de productiviteit heel vaak een duikvlucht.
het probleem is dat dit ook het moment is waarop leidinggevenden aan de kant van de klant het meest gretig kijken naar de beloofde voordelen van de deal; business unit heads en line managers vragen zich af waarom IT service levels niet verbeteren; en IT-werknemers vragen zich af wat hun plaats is in deze nieuwe mixed-source omgeving.
IT-leiders die het outsourcingcontract willen om hulp te bieden bij het omgaan met de lastige overgangsperiode, zullen teleurgesteld zijn. Het beste advies is om te anticiperen dat de overgangsperiode zal proberen, proberen om de verwachtingen van de zakelijke kant te beheren, en het opzetten van managementplannen en governance tools om de organisatie over de bult.
Outsourcing governance
het succes of falen van een outsourcingdeal is onbekend op de dag dat het contract wordt geïnkt. Het juiste contract is noodzakelijk, maar niet voldoende voor een goed resultaat. Een studie bleek dat klanten zei dat ten minste 15 procent van hun totale outsourcing contract waarde op het spel staat als het gaat om het krijgen van vendor management rechts. Een zeer collaboratieve relatie op basis van effectief contractbeheer en vertrouwen kan waarde toevoegen aan een outsourcing relatie. Een bittere relatie kan echter aanzienlijk afbreuk doen aan de waarde van de regeling, de positieve effecten worden aangetast door de grotere behoefte aan toezicht en auditing. In die omgeving escaleren conflicten vaak en worden projecten niet gedaan.
succesvolle outsourcing gaat evenzeer over relaties als over feitelijke IT-diensten of transacties. Als gevolg daarvan,
is de belangrijkste factor bij het bepalen van het succes van een outsourcing deal. Zonder dat, zorgvuldig onderhandeld en gedocumenteerd rechten in een outsourcing contract lopen het risico van niet worden afgedwongen, en de relatie die zich ontwikkelt kan er niet uitzien als wat je voor ogen had.
voor meer informatie over outsourcing governance, zie “
.”
repatriëren IT
repatriëren of backsourcing IT-werk (een uitbestede dienst
) wanneer een uitbestedingsregeling niet werkt-omdat er in de eerste plaats geen goede zakelijke argumenten voor it waren of omdat het ondernemingsklimaat veranderde — is altijd een optie. Echter, het is niet altijd gemakkelijk om jezelf te bevrijden van een outsourcing relatie, en om die reden veel klanten ontevreden met outsourcing resultaten heronderhandelen en reorganiseren hun contracten en relaties in plaats van te proberen om terug te keren naar de pre-outsourced staat. Maar in sommige gevallen is het terug in huis halen de beste optie, en in die gevallen moet het
.
voor meer informatie over repatriëring, zie ”