tworzenie wyjątkowych doświadczeń klientów jest czymś, do czego dąży coraz więcej firm. Dostarczanie radości i stawianie klienta na pierwszym miejscu jest kluczowe, ale nie zawsze jest to łatwe.

szczególnie w świecie eCommerce oczekiwania klientów są wysokie. Bez względu na to, jak bardzo starasz się uszczęśliwić swoich klientów, od czasu do czasu wszystko idzie nie tak. Produkty są zepsute w transporcie, dostawy się opóźniają, a reklamacje będą przychodzić.

ale dobrą wiadomością jest to, że skargi nie zawsze są złe i często mogą prowadzić do pozytywnych rezultatów – o ile wiesz, jak to odwrócić dzięki doskonałej obsłudze klienta.

uznanie wartości reklamacji

radzenie sobie z gniewnym klientem jest okazją do nauki, a także okazją do przekształcenia negatywnej sytuacji w pozytywne doświadczenie klienta. To, jak reagujesz na wściekłego klienta, może sprawić, że klient będzie postrzegał Twoją markę.

zamiast obawiać się gniewnego klienta, wykorzystaj sytuację, aby poprawić swój produkt lub usługę i zbudować lepsze relacje z klientem.

według badań Estebana Kolsky ’ ego, założyciela firmy konsultingowej thinkjar, 91% niezadowolonych klientów, którzy nie skarżą się, po prostu rezygnuje. Tak więc większość klientów nie komunikuje firmom, że nie są zadowoleni.

oznacza to, że każdą reklamację powinniśmy traktować jako prezent. Skargi są pełne spostrzeżeń, które mogą pomóc zespołom obsługi klienta poprawić, a tym samym dostarczyć wartość wielu innym niezadowolonym, ale milczącym klientom.

oto dziesięć wskazówek, jak radzić sobie ze złymi klientami.

słuchaj

Ćwicz aktywne słuchanie zamiast biernego słuchania. Aktywne słuchanie oznacza koncentrację na wszystkim, co mówi klient, dzięki czemu masz jasne zrozumienie, dlaczego jest zdenerwowany. Bierne słuchanie oznacza tylko przyswajanie części przekazu i nie zwracanie pełnej uwagi na emocje stojące za ich komunikacją.

” większość ludzi nie słucha z zamiarem zrozumienia; słuchają z zamiarem odpowiedzi.”
Steve Covey, autor „7 nawyków wysoce skutecznych ludzi”.

bądź obecny i daj klientowi pełną uwagę. Przeczytaj zapytanie klienta dwa razy, zanim odpowiesz. Skup się na słowach, które komunikują, a nie na gniewie kryjącym się za ich słowami. Aby pokazać klientowi, że aktywnie słuchasz, parafrazuj jego skargę, zadawaj pytania wyjaśniające i nie przerywaj im. Jest to często najskuteczniejszy sposób radzenia sobie z gniewnymi klientami na początku sytuacji.

przeproś

przeproś za problem, który mają. Uznanie błędu i poinformowanie klienta, że naprawdę jest ci przykro, to długa droga. Bądź skrupulatny w swoich przeprosinach.

zamiast: „przepraszam za niedogodności”. powiedz: „Przykro mi, że Twoje zamówienie się spóźniło, nie jest to doświadczenie klienta, do którego dążymy i widzę, jak byłoby to naprawdę frustrujące. Zajrzałem do sprawy i oto, co się stało…”

dokładne przeprosiny pokazują, że klient Ci zależy i rozumiesz ich frustrację. Przedstaw krótkie wyjaśnienie, ale nie przeciągaj tego zbytnio. Wyjaśnij krótko i idź do przodu.

Pokaż empatia

empatia pomaga kierować Twoją reakcją i reakcją na wściekłego klienta. Empatia nie musi oznaczać zgody z klientem. To znaczy, że naprawdę rozumiesz, jak się czują.

naprawdę rozumiejąc, jak czuje się klient, będziesz w stanie nawiązać z nim relacje na bardziej osobistym poziomie. Ponieważ masz trudne rozmowy z klientami, pokazanie empatii pomoże de-eskalować problem i pokazać klientowi, że go szanujesz i naprawdę go słuchasz.

Related: 15 umiejętności obsługi klienta, których potrzebuje każdy Agent wsparcia

Zachowaj spokojny ton głosu

nie pozwól, aby frustracja Cię pokonała. Kiedy masz do czynienia z gniewnym klientem, możesz ulec pokusie dopasowania ich tonu głosu. Unikaj tego za wszelką cenę, ponieważ tylko pogorszy to sytuację.

łatwo jest skopiować ton głosu osoby sfrustrowanej i odpowiedzieć natychmiast po zakończeniu Oświadczenia. Ale będziesz miał bardziej produktywną rozmowę, jeśli możesz zachować spokój i jeśli możesz poświęcić chwilę na przemyślenie swojej odpowiedzi.

Wskazówka dla zachowania spokojnego tonu głosu:

• Sprawdź swoją odpowiedź, aby uniknąć agresywnego języka. Jeśli czas na to pozwala, odsuń się na kilka minut i wróć do przygotowanej odpowiedzi przed wysłaniem jej do klienta. Szybka przerwa i świeża perspektywa mogą pomóc odfiltrować wszelkie ostre słowa.

Użyj nazwy klienta

w nazwie jest moc. Korzystanie z nazwy klienta stawia twarz do osoby, z którą rozmawiasz. Pomaga zaszczepić silny poziom personalizacji w interakcji. Jest to o wiele bardziej skuteczne w kontaktach ze złymi klientami niż zwracanie się do bezimiennego podmiotu, który może być kimkolwiek.

„pamiętaj, że imię danej osoby jest dla tej osoby najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem w jakimkolwiek języku.”
Dale Carnegie, autor książki „Jak zdobyć przyjaciół i wpływać na ludzi”.

używanie nazwiska klienta pokazuje, że ci zależy, a także przypomina klientowi, że jesteś również prawdziwą osobą pracującą dla prawdziwej firmy. Zwracanie się do klienta po imieniu pokazuje również, że go szanujesz.

Wskazówki dotyczące używania nazwy klienta

• oszczędnie używaj swojej nazwy. Zbyt częste zwracanie się do kogoś po imieniu może być niezręczne.
• twórz fragmenty, aby szybko znaleźć i pobrać informacje o klientach. Korzystając z predefiniowanych znaczników w eDesk, agenci mogą automatycznie pobierać nazwę klienta i informacje o zamówieniu, aby spersonalizować komunikację.

Buduj i utrzymuj zaufanie

jest bardzo prawdopodobne, że poziom zaufania gniewnego klienta do Twojej firmy został uszkodzony i ważne jest, aby odbudować i utrzymać to zaufanie w przyszłości.

jeśli popełniłeś błąd, to w porządku, musisz tylko trochę popracować, aby naprawić związek.

pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to pokazać klientowi, że ci zależy i pokazać, że naprawdę rozumiesz problem. Podczas obsługi wściekłego klienta upewnij się, że masz wszystkie podstawowe informacje i historię zamówień dla tego klienta. To pokaże klientowi, że jesteś pewny siebie i jesteś w stanie im pomóc.

bądź uczciwy i przejrzysty wobec Klienta. Daj im widok zza kulis, aby mogli nawet wczuć się w ciebie.

Wskazówki dotyczące budowania zaufania z klientem

• weź odpowiedzialność za błąd, używając prostych stwierdzeń, takich jak „nawaliliśmy” i „to całkowicie nasza wina”.
• używaj pozytywnych skryptów, takich jak „Pozwól mi się dowiedzieć” zamiast „Nie wiem” i „muszę sprawdzić u mojego współpracownika” zamiast „Jestem tu nowy”.

Nie bierz tego do siebie

pamiętaj, to jest praca, Nie twoje życie osobiste. Nie bierz złości klienta do siebie, jakby był zły na Ciebie. Nie są źli na ciebie, są źli na twój produkt lub usługę. Mieli pewne oczekiwania, gdy kupili produkt i doświadczyli problemu.

jeśli bierzesz to osobiście, ryzykujesz złość na klienta i wtedy sytuacja się pogarsza.

branie go osobiście również obniża nastrój, co może negatywnie wpłynąć na ogólną jakość pracy i samopoczucie psychiczne.

unikaj negatywnego języka

jeśli chodzi o obsługę wściekłego klienta, zespoły wsparcia muszą być umiejętne w używanym języku. Negatywny język tylko doda paliwa do ognia, podczas gdy pozytywny język jest składnikiem, który pomaga oswoić gorącą sytuację.

Unikaj używania języka, który sugeruje, że klient jest w błędzie lub sprawia, że czuje się odizolowany. Klient nie chce teraz słuchać tych rzeczy, nawet jeśli za stwierdzeniami kryje się jakaś prawda. Zamiast tego używanie pozytywnego języka pomoże wzbudzić zaufanie klienta i zacząć przekształcać negatywną sytuację w pozytywną.

Wskazówki dotyczące unikania negatywnego języka

• domyślne słowa pozytywne, takie jak „tak”, „absolutnie”, „na pewno” i „zdecydowanie”.
• Unikaj używania słów i zwrotów, takich jak „pozwól mi wyjaśnić”, „dla twojej informacji”i ” faktycznie”. To sprawia, że ludzie czują się głupio i często mogą być postrzegani jako agresywni.

Rozwiąż problem

Twoim głównym celem podczas obsługi wściekłego klienta jest rozwiązanie problemu. Czy istnieją obejścia? Czy jest coś, co Ty lub klient możecie zrobić sami natychmiast, aby zaspokoić ich potrzeby? Jeśli tak, daj im znać.

jeśli odkryjesz, że nie jesteś w stanie natychmiast rozwiązać problemu, bądź szczery z klientem. Ustaw z nimi oczekiwania, aby wiedzieli, kiedy ich problem zostanie rozwiązany. Co ważniejsze, spełnij te oczekiwania, a jeśli nie możesz, daj im znać z wyprzedzeniem, aby nie uszkodzić związku. W razie potrzeby wyślij problem do starszego członka zespołu wsparcia lub menedżera.

współpraca jest często najszybszym sposobem rozwiązania problemu. Możesz mieć bardziej doświadczonych lub technicznie biegłych członków zespołu obsługi klienta, dlatego ich pomoc jest często nieoceniona w rozwiązaniu problemu. Jeśli korzystasz z oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak eDesk, użytkownicy mogą łatwo o tagowanie członka zespołu, gdy potrzebują pomocy przy zgłoszeniu.

eDesk automatycznie przypisze bilety do najbardziej odpowiedniego agenta pomocy technicznej. Więc jeśli masz agentów z umiejętnościami językowymi, możesz upewnić się, że bilety z odpowiednich międzynarodowych rynków są przypisane do nich.

podziel się wiedzą

źli klienci mogą nas wiele nauczyć. Częściej niż Nie, główną przyczyną gniewnego klienta wskazuje na pewne zmiany operacyjne agenci wsparcia mogą dokonać w celu poprawy doświadczenia klienta. Jedną z tych rzeczy jest dzielenie się tym, czego uczysz się od klienta.

miej łatwy sposób na dzielenie się opiniami od wściekłych klientów z menedżerami produktów, projektantami i inżynierami. Następnie cały zespół może współpracować nad opracowaniem długoterminowych rozwiązań, które zapewnią zadowolenie klientów.

myśli końcowe

Obsługa gniewnych klientów jest trudna, ale nie jest niemożliwa. Najważniejszą rzeczą, którą możesz zrobić, to pozwolić klientowi upuścić swoje frustracje. Następnie spotkaj się z nimi z szacunkiem, cierpliwością i empatią.

korzystając z tych wskazówek, jak radzić sobie ze złymi klientami, staniesz na drodze do sukcesu i będziesz w stanie zmienić negatywną sytuację w pozytywne doświadczenie klienta. Jednocześnie zbudujesz lepsze relacje z klientami.