satysfakcja klienta informuje o szczęściu klienta. Informuje, w jaki sposób klienci są zadowoleni z produktów, usług i możliwości. Wraz z recenzjami i ocenami produktów, zadowolenie klienta pomaga poprawić swoje usługi, rozwijać produkty i sprawić, że ogólne wrażenia z witryny będą bardziej przyjazne dla użytkownika.

tutaj w Survicate mamy obsesję na punkcie satysfakcji klienta i Ty też powinieneś. W końcu dostarczanie wysokiej jakości produktów, usług, doświadczeń użytkownika i obsługi klienta przynosi pieniądze do banku.

Jak sprawdzić, czy twoje poczucie najlepszej obsługi klienta sprawdza się w rzeczywistości? To proste! Zacznij często wysyłać ankiety klientów i zadawać pytania dotyczące badania satysfakcji klienta.

w tym artykule otrzymasz 20 doskonale zaprojektowanych przykładów pytań dotyczących satysfakcji klienta i gotowe do użycia bezpłatne szablony ankiet. W zależności od twoich celów, podzieliliśmy pytania na 4 grupy zainteresowań:

• opinie o produkcie
• wysiłek klienta, jednocześnie zajmując się stroną internetową i samym produktem
• pozycja Twojej firmy na tle konkurencji
• ogólne doświadczenie z Twoją firmą

alternatywnie, wskocz od razu i wypróbuj darmowy plan Survicate, który pozwala grać ze wszystkimi szablonami ankiet satysfakcji klienta, dostosowywać pytania ankietowe i sprawdzać, jak działają dla Twojego zespołu!

pytanie dotyczące opinii o produkcie

Mówiąc najprościej, ankieta dotycząca produktu to potężny sposób na odkrycie, co ich klienci myślą o twoich produktach lub Usługach.

przeprowadzanie ankiet przed wprowadzeniem nowego produktu oznacza, że możesz zobaczyć, czego oczekują ludzie. Badania produktu zmniejszają ryzyko opracowania funkcji, które nie mają nic do zaoferowania.

ponadto, w zależności od zawartych pytań ankietowych, może pomóc Ci stworzyć i zaprojektować to, co robisz.

Możesz również użyć ankiety produktów dla istniejących produktów, aby zobaczyć, jak użytkownicy korzystają z doświadczenia. Więc zawsze są pomocni.

których z poniższych słów użyłbyś do opisu naszego produktu?

dlaczego warto dbać o to, jak ludzie opisują Twój produkt? Ponieważ jest to ważna kwestia, gdy produkt zostanie opisany jako „buggy” zamiast ” ratujący życie.”

jeśli nie chcesz dawać swoim klientom żadnych sugestii, możesz użyć otwartej odmiany tego pytania ankiety klienta i zapytać ” jak opisałbyś nasz produkt?”.

odpowiedzi na którąkolwiek z nich pokażą Ci, jak dobrze przekazujesz użytkownikom swoją propozycję wartości i wizję produktu. Jeśli twoim celem jest dostarczenie im najbardziej zaawansowanego oprogramowania graficznego na świecie, a ludzie opisują go jako” Paint with 1 cool feature”, oznacza to, że komunikacja jest zepsuta.

podpowiedź: sprawdź, jakie są najczęściej używane pozytywne słowa opisujące twój produkt. Jeśli są one bardzo częste, może to oznaczać, że właśnie tego szukają Twoi klienci w Twoim produkcie. Możesz użyć takich słów w przyszłych kampaniach marketingowych.

jak dobrze nasz produkt spełnia Twoje potrzeby?

jest to szerokie pytanie, jednak wystarczająco szczegółowe, aby zapewnić możliwe do zastosowania wyniki. Oferowanie produktu lub usługi, która spełnia potrzeby klientów jest warunkiem zapewnienia wysokiej satysfakcji klienta. Jeśli produkt nie spełnia potrzeb użytkowników, są one bardziej narażone na rezygnację.

Wskazówka: aby to pytanie opinii klienta było jeszcze bardziej przydatne, zadaj następujące dwa pytania.

które 3 funkcje są dla Ciebie najcenniejsze?

to pytanie jest istotne dla firm SaaS. Ich produkty mają tendencję do oferowania dziesiątek funkcji, a większość klientów korzysta tylko z kilku z nich.

badanie, które z nich są najważniejsze i cenne dla użytkowników, pomoże Ci zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoim produktem i czego naprawdę potrzebują.

nie zdziw się, gdy ludzie mówią, że najważniejsze dla nich są cechy, które uważasz za drugorzędne. Dokładnie to odkryliśmy w naszej ankiecie exit intent-prostej funkcji, która okazała się koniecznością dla wielu klientów.

jakie są 3 najważniejsze cechy, których brakuje?

oferowanie dokładnie tego, czego potrzebują Twoi klienci, pomaga poprawić ich retencję. Jeśli Twoje produkty nie oferują wszystkiego, czego potrzebują klienci, prędzej czy później znajdą innego dostawcę.

to samo dotyczy e-commerce – klienci są bardziej skłonni do powrotu, jeśli oferujesz to, czego szukają i chcesz kupić.

odpowiedzi na to pytanie ankiety dla klientów pomogą zminimalizować ryzyko związane z budową mapy drogowej produktu lub planowaniem rozbudowy zapasów.

gdybyś mógł zmienić tylko jedną rzecz w naszym produkcie, co by to było?

jest to odmiana pytania 4. Tym razem potrzebujesz informacji na temat tylko jednej zmiany, którą klienci chcieliby wprowadzić.

tym razem nie bierzesz pod uwagę żadnych brakujących funkcji. To, co bierzesz pod uwagę, to to, że twoi klienci mogą mieć bardzo specyficzne potrzeby dotyczące produktów, które już masz.

podobnie jak w przypadku powyższego pytania, głównym celem jest poprawa retencji klientów. Weź pod uwagę wszystkie propozycje swoich klientów.

po pierwsze skup się na tych najczęstszych. bądź wdzięczny za wszelkie opinie, które możesz otrzymać w tym zakresie. Zaniechanie działania w tej sprawie jest błędem, który może kosztować zbyt wiele za wcześnie.

jaki problem chciałbyś rozwiązać z naszym produktem?

jest to pytanie, które poszukuje informacji, których zazwyczaj nie można zmierzyć za pomocą analityki. Tutaj zapytasz o rodzaj rozwiązania, którego szukają Twoi klienci.

pozwala to skupić się na najsilniejszych cechach produktu i pomaga ustalić priorytety wszelkich przyszłych ulepszeń, które można wprowadzić.

podpowiedź: wspaniale jest zadać to pytanie jeszcze przed sfinalizowaniem sprzedaży. Może się zdarzyć, że Twoi potencjalni klienci szukają czegoś innego niż wybrany przez nich produkt.

jeśli masz inne produkty, które znacznie lepiej pasują do ich potrzeb, świetnie jest kierować je w ich kierunku, zanim będzie za późno i rozczarują się produktem, który nie został zaprojektowany do tego, czego faktycznie potrzebują.

jak oceniasz wartość produktu za pieniądze?

to bardzo ważne pytanie ankiety satysfakcji klienta. Przede wszystkim należy z niego korzystać, rozważając wszelkie zmiany cen produktu lub usługi.

Jeśli opinie, które otrzymujesz, dowodzą, że twoi klienci uważają, że twój produkt jest zbyt drogi, zdecydowanie powinieneś rozważyć swoje plany podniesienia cen. Może uda Ci się osiągnąć swoje cele finansowe, wprowadzając zamiast tego jakieś wyprzedaże lub rabaty.

Wskazówka: wspaniale jest zadać klientom te pytania po tym, jak spędzą trochę czasu z Twoim produktem. Może to być kontynuacja po sfinalizowanym zakupie, np. dwa tygodnie lub miesiąc po sprzedaży.

Czytaj dalej: Top 10 pytań dotyczących produktów i pytań dotyczących produktów

pytania dotyczące obsługi klienta

jak łatwo jest poruszać się po naszej stronie?

to jest konieczne pytanie, aby użyć, gdy są jakieś zmiany w wyglądzie witryny. Co możesz uznać za innowacyjne, łatwe i przyjazne dla użytkownika, może nie tak bardzo dla swoich klientów.

weź pod uwagę wszelkie otrzymane opinie. Niesłyszane skargi użytkowników mogą skutkować ich wycofaniem, więc upewnij się, że są zadowoleni z tego, co widzą i znajdują na twojej stronie.

jeśli chodzi o nowych użytkowników lub potencjalnych klientów, wspaniale jest również zadać im to pytanie ankiety satysfakcji klienta.

patrzą na Twoją stronę świeżym okiem i mogą zauważyć rzeczy z zupełnie innej perspektywy. Warto przyjrzeć się ich opinii w tej sprawie.

to oczywiste, że chcesz, aby odwiedzający znaleźli potrzebne informacje tak łatwo i tak szybko, jak to możliwe. Im bardziej podoba im się nawigacja po twojej stronie i czas potrzebny na uzyskanie potrzebnych informacji, tym większa szansa, że wrócą i przyprowadzą ze sobą nowych klientów.

Wskazówka: Jeśli istnieją pewne informacje, które wydają się być szczególnie trudne do znalezienia dla odwiedzających, lepiej upewnij się, że jest to miejsce, do którego będą mieli szybki dostęp. Może warto spróbować dodać kolejną sekcję do menu, która będzie linkować bezpośrednio do tej podstrony.

ile wysiłku musiałaś włożyć, aby zająć się swoją prośbą?

potrzeba wsparcia klientów to jedna rzecz, którą zawsze powinieneś wziąć pod uwagę, niezależnie od tego, czy chodzi o Twoją stronę internetową, czy sam produkt. To nie tylko korzystne dla Twoich klientów, aby móc szybko wypełniać swoje skargi i uzyskać wsparcie.

istnieją również wielkie zalety dla Twojej firmy. Szybkie działania w celu naprawienia błędów i wsparcia klientów w celu zwiększenia retencji i sprawienia, aby przepływ pracy był znacznie płynniejszy.

jak ten wysiłek wypadł w porównaniu z Twoimi oczekiwaniami?

jest to pytanie z ankiety satysfakcji, które może dać ci wyraźne wskazanie, że to, co robisz, jest odzwierciedleniem potrzeb klientów, czy nie. Jeśli wysiłek, jaki musieli włożyć twoi klienci, był większy niż oczekiwali, powinien być dla ciebie pożywką do przemyślenia.

korzystne może być ponowne rozważenie etapów, w których klienci mieli jakiekolwiek trudności. Może niektóre procesy wymagają uproszczenia?

możliwe, że twoi klienci oczekiwali, że twój produkt lub usługa będą znacznie trudniejsze niż w rzeczywistości. Jeśli udało Ci się przekroczyć oczekiwania klientów, Kontynuuj i idź do przodu!

Wskazówka: Wyślij to pytanie, wraz z pytaniem numer 10, w ankiecie uzupełniającej po zapewnionej obsłudze klienta. Najpóźniej dzień lub dwa od tej daty, aby uzyskać nowy wgląd w jakość zapewnianego wsparcia.

jak reagujemy na twoje pytania lub wątpliwości dotyczące naszych produktów?

to pytanie ankiety satysfakcji klienta jest wspaniałe przy wymeldowaniu każdej interakcji z klientem, która wymagała zapewnienia obsługi klienta. Jest to wyraźny wskaźnik upewnienia się, że poświęcasz wystarczająco dużo czasu na wspieranie ich, aby czuli się dobrze zadbani.

w jakim stopniu zgadzasz się z następującym stwierdzeniem: firma ułatwiła mi obsługę mojego problemu.

to pytanie ankiety dla klientów jest świetne, ponieważ obejmuje wiele problemów w tym samym czasie. Możesz go użyć do monitorowania ogólnego doświadczenia klientów z Twoją witryną, produktami lub wszelkimi żądaniami, które mogą mieć.

pozwól im najpierw dać określoną ocenę, a później wyrazić swoją opinię własnymi słowami. Wszelkie informacje zwrotne, które możesz otrzymać w tym przypadku, są bardzo cenne, ponieważ dostarczają informacji o tym, czy w Twoim obiegu pracy są jakieś ważne punkty, które wymagają natychmiastowego działania.

Wskazówka: podobnie jak w przypadku pytań 10, 11 lub nawet 12, to badanie satysfakcji klienta powinno zostać wysłane do klientów bardzo szybko po udzieleniu wsparcia. Świeża perspektywa może dać jasne wskazanie, co robisz dobrze lub źle.

opinie na temat Twojego stanowiska wobec pytań z ankiety konkursowej

czy w porównaniu z konkurencją jakość naszych produktów jest lepsza, gorsza, czy mniej więcej taka sama?

to wspaniałe pytanie ankiety satysfakcji: jest proste i bardzo mierzalne. Daje to bardzo wyraźny obraz jakości twoich produktów w porównaniu z konkurencją.

po tym mogą i powinny pojawić się pytania, które będą bardziej szczegółowe na temat opinii klientów, ale jest to świetny punkt wyjścia do podjęcia dalszych działań.

podpowiedź: Wyślij takie badanie satysfakcji klienta gdzieś między dwoma tygodniami a miesiącem od zakupu. Pozwól swoim klientom poświęcić trochę czasu z Twoim produktem i poznać go nieco lepiej, zanim ocenisz go na tle konkurencji.

Dlaczego wybrałeś nasz produkt, a nie Produkt konkurencji?

tutaj prosisz o informacje na temat rzeczy, które wyróżniają twój produkt na tle konkurencji. Chcesz wiedzieć, co przechyliło szalę na Twoją korzyść.

ważne jest nie tylko, aby wiedzieć, co można poprawić, ale także to, co jest zauważane przez klientów jako dobre i wartościowe. Chcesz wziąć to pod uwagę przy rozważaniu wszelkich zmian lub ulepszeń w strategii swojego produktu.

jakie inne opcje brałeś pod uwagę przed wyborem naszego produktu?

możesz pomyśleć, że nie potrzebujesz tego pytania opinii klientów, aby wiedzieć, jaka jest Twoja konkurencja. Prawda jest taka, że dobrze jest dokładnie wiedzieć, jakie są rzeczywiste produkty, które twoi klienci uważają za konkurencję.

czasami biorą pod uwagę firmy, których nigdy byś nie wziął pod uwagę.

szczególnie warto wiedzieć, czy zdarzyło im się porównać cię z zupełnie innym rodzajem produktu. Następnie warto sprawdzić, czy komunikacja z potencjalnymi i obecnymi klientami tworzy wyraźny, spójny z własną wizją obraz produktu.

poza tym, szanse będą na Twoją korzyść, jeśli wykorzystasz opinie, aby stale ulepszać to, co dostarczasz swoim klientom i upewnić się, że jesteś lepszym rozwiązaniem niż konkurencja.

opinie na temat ogólnych doświadczeń z firmą pytania ankietowe

w skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?

to proste pytanie opinii klientów (a następnie pytanie ” dlaczego?”) zmienił sposób, w jaki marketerzy postrzegają satysfakcję klienta. Net Promoter Score®, inaczej nazywany NPS, wprowadził twarde dane do świata danych ilościowych i założeń.

Pomiar i poprawa NPS powinien być pierwszym krokiem do poprawy satysfakcji klienta.

polecam lekturę: Co To jest Net Promoter Score? Przewodnik po najlepszych ankietach NPS

Wskazówka: standardem dla NPS jest badanie za pomocą ankiet e-mailowych. Jeśli jednak prowadzisz witrynę z wiadomościami lub inny rodzaj działalności, w której tak naprawdę nie masz klientów, NPS może być również skutecznie wykorzystywany. Wystarczy uruchomić ankietę na stronie internetowej za pomocą ukierunkowanych ankiet internetowych.

celuj w powracających użytkowników lub korzystaj z bardziej rozbudowanej techniki opartej na przeglądanych adresach URL lub plikach cookie.

jak prawdopodobne jest, że kupisz u nas ponownie?

po co męczyć się z zamiarem ponownego zakupu, skoro można zobaczyć w Google Analytics, ile osób faktycznie kupiło coś ponownie? Jednak GA nie pomoże ci, jeśli dopiero zaczynasz działalność lub sprzedajesz towary trwałe.

pomyśl o samochodach lub meblach. Ludzie nie kupują ich raz w miesiącu. Tak więc, jeśli chcesz zobaczyć, ilu klientów wróci, musisz poczekać nawet kilka lat, aby uzyskać dane. Ale możesz wychwycić intencje wcześniej. Zapytaj swoich klientów.

podpowiedź: regularnie wysyłaj takie ankiety satysfakcji klientów, np. raz w roku-zależy od branży i cyklu życia klienta. Najlepszym pomysłem byłoby obserwowanie średniej częstotliwości dokonywania zakupów przez klientów.

Obserwuj trendy i dowiedz się, jakie są przyczyny zwiększenia lub zmniejszenia zamiaru ponownego zakupu. Dodatkowo możesz sprawdzić, jak odpowiedzi przekładają się na rzeczywisty zakup – pozwoli Ci to zbudować model powtarzających się zakupów.

wymaga to tylko integracji narzędzia ankietowego z Google Analytics lub podobnym narzędziem, którego używasz. Dowiedz się więcej na ten temat w artykule na temat pomiaru satysfakcji klienta.

co byś powiedział komuś, kto o nas pytał?

nie powinieneś łowić komplementów z tym pytaniem ankiety dla klientów. To, co możesz zmierzyć, to ogólne postrzeganie przez Klienta Twojego produktu i Twojej marki. Pomoże Ci to sprawdzić, czy to, za co uważasz swoją firmę, jest naprawdę tym, co naprawdę widzą twoi klienci.

pomoże Ci określić wizerunek, jaki ma mieć Twoja Firma i wdrożyć działania, które pozwolą ci go osiągnąć.

co jeszcze chcesz wiedzieć?

to jest naprawdę uniwersalne pytanie opinii klientów. Bez względu na to, co jest przedmiotem ankiety, zawsze warto zapytać, czy twoi klienci mają coś jeszcze do powiedzenia.

może dać Ci dodatkowe informacje, czasami na temat problemów, których byś się nie spodziewał. To z kolei pozwala znacznie szybciej podjąć niezbędne działania.

Wskazówka: Możesz wysłać to pytanie satysfakcji klienta w docelowej ankiecie internetowej (np. po tym, jak odwiedzający witrynę odpowiedzą na twoje pytania dotyczące cen na stronie cenowej), w ankietach wiadomości e-mail (z ankietami następczymi po zakupie lub świadczącymi obsługę klienta) lub w ankietach typu exit/return intent (może to dać ci rzeczywistą odpowiedź, dlaczego zdecydowali się na rezygnację lub zwrot produktu).

zalecana lektura: jeśli pracujesz w marketingu, poświęć kolejną minutę na przeczytanie 10 najlepszych ankiet marketingowych i pytań ankiet marketingowych.

Dlaczego badania satysfakcji klientów są ważne?

badania satysfakcji klienta są niezbędne, ponieważ możesz sprawdzić, czy zapewnienie najlepszej obsługi klienta lub produktu sprawdza się z rzeczywistością. Możesz utrzymać wysoki poziom zadowolenia klienta, który może być silnym predyktorem zatrzymania klienta, lojalności i odkupienia produktu, szybko reagując na negatywne doświadczenia.

zadowoleni klienci częściej kupują ponownie i polecają sklep swoim znajomym i współpracownikom. Lojalny klient jest wart nawet 10 razy więcej niż pierwsze zamówienie.

sprawdź naszą infografikę na temat znaczenia satysfakcji klienta, aby uzyskać więcej statystyk, które dowodzą, że nie możesz ignorować pomiaru szczęścia swoich klientów!

jak długo powinno trwać badanie satysfakcji klienta?

badania satysfakcji klientów powinny być jak najkrótsze-nikt nie chce poświęcić 30 minut na odpowiadanie na pytania. Ludzie są zajęci, w tym twoi klienci/potencjalni klienci. Ankiety z pytaniami 1-3 mają najwyższy średni wskaźnik ukończenia (83,34%).

zastanów się, co chcesz osiągnąć za pomocą ankiety lub jakie informacje chcesz uzyskać. Im więcej pytań zawiera kwestionariusz, tym dłużej trwa jego wypełnienie, tym mniejsza szansa, że respondent go wypełni – zwłaszcza jeśli jest to ankieta dla aplikacji mobilnych, ponieważ użytkownicy urządzeń mobilnych mają zwykle krótszy zakres uwagi.

Czytaj dalej:

• jak uzyskać wskaźnik wypełnienia ankiety na poziomie ponad 80%
• jak zachęcić ludzi do wypełnienia ankiety & Uzyskaj więcej odpowiedzi

kiedy powinieneś wysłać ankietę do swoich klientów?

aby uzyskać najbardziej wiarygodne odpowiedzi, powinieneś wysłać ankiety satysfakcji do swoich klientów zaraz po doświadczeniu z Twoimi produktami lub usługami – nazywa się to ankietą po zakupie.

w ten sposób doświadczenie Twoich klientów będzie wystarczająco świeże, a Ty będziesz mógł upewnić się, że oferujesz doskonałe wrażenia lub szybko je naprawisz.Z drugiej strony, chcesz stale mierzyć doświadczenie klienta z Twoim produktem lub usługami, dlatego sugerujemy skonfigurowanie badań satysfakcji klienta w regularnym czasie (Codziennie, Co tydzień lub co miesiąc). Tylko nie bądź zbyt obraźliwy dla swoich klientów. Gotowe do użycia darmowe szablony ankiet

gotowe do użycia darmowe szablony ankiet

Oto 15 najlepszych gotowych szablonów ankiet używanych przez klientów Survicate – dzięki czemu nigdy nie zabraknie Ci pomysłów na kolejną ankietę.

• NPS (Net Promoter Score) – zapytaj, jak prawdopodobne jest, że klienci Cię polecą. Przewidywanie odkupu i poleceń.
• Product-Market Fit – poznaj kluczowe korzyści, jakie ludzie czerpią z twojego produktu. Buduj produkty, które ludzie kochają.
• Website Experience – poproś ludzi, aby ocenili użyteczność Twojej witryny, a następnie wprowadzili odpowiednie ulepszenia!
• CSAT (Customer Satisfaction Score) – ustal, czy klienci są zadowoleni z twojego produktu lub usługi. Napraw to, co nie działa dobrze.
• ces (Customer Effort Score) – Zmierz, czy prowadzenie interesów z Twoją firmą jest tak proste jak ciasto.
• User Experience-upewnij się, że użytkownicy są zadowoleni z doświadczenia, które otrzymują.
• świadomość marki – Sprawdź swoją pozycję na rynku.
• Churn Reason – zmniejsz churn, zbierając informacje o tym, dlaczego twoi klienci anulują swoje konta.
• Exit Intent – Odkryj, dlaczego odwiedzający opuszczają Twoją witrynę lub produkt. Usuń przeszkody, aby zmniejszyć utracone przewody.
• zainteresowanie czytelników-Zdobądź nowe pomysły na treści. Dowiedz się, o czym chcieliby przeczytać Twoi odbiorcy.
• Buyer Personas Research – dowiedz się więcej o swoich potencjalnych klientach i klientach, aby móc im skuteczniej sprzedawać.
• Ocena treści – ustal, czy Twoi odbiorcy lubią twoje treści i co możesz zrobić, aby były lepsze.
• skąd O nas wiesz – dowiedz się skąd pochodzą Twoi klienci i w które kanały warto inwestować zasoby.
• Skala Likerta – pozwól swoim odbiorcom ocenić różne aspekty twojej firmy za pomocą jednego pytania.
• koronawirus wraca do biura check-in – dowiedz się, jak Twoi pracownicy myślą o powrocie do pracy w biurze i jak ich wspierać.

jak marki wykorzystują ankiety, aby uzyskać większą wartość

Droplr

Droplr wykorzystał ankiety, aby określić, co ich użytkownicy myślą o aplikacji i dowiedzieć się, dlaczego niektórzy z nich pozostają nieaktywni.

badanie NPS pozwoliło Droplr zidentyfikować promotorów i przeciwników i skierować każdą grupę za pomocą innej kampanii interkomu.

Promotorzy jako grupa zadowolonych użytkowników zostali zaproszeni do napisania recenzji produktu. Dzięki takiemu podejściu Droplr zdołał zwiększyć liczbę recenzji 16 razy!

Droplr zaczął również badać nieaktywnych użytkowników, pytając: „Czy miałeś jakieś problemy po zarejestrowaniu się na Droplr?”. Szybko odkryli, że niektórzy użytkownicy zgubili się w produkcie, ich wdrożenie nie było płynne, podczas gdy dla innych trudno było zrozumieć wartość produktu.

dzięki ankietom Droplr zaczął lepiej edukować swoich użytkowników za pomocą przewodników, wskazówek i studiów przypadków. Przeczytaj pełne studium przypadku Droplr.

Looka

Looka przeprowadziła ankietę wśród swoich klientów, aby dowiedzieć się, dlaczego nie sfinalizowali zakupu logo.

respondenci mieli do wyboru 5 opcji:

• Nie jestem gotowy na rozpoczęcie działalności
• logo są za drogie
• nie mogę Dopracować mojego projektu logo
• zbyt zajęty, aby sfinalizować moje logo
• użyłem jednego z twoich konkurentów

Looka dowiedział się, że wielu klientów, którzy nie kupili swojego pakietu logo, uznało go za zbyt drogi. Doprowadziło to do opracowania nowego pakietu cenowego, który był zależny od geografii.

podczas gdy 65 USD za Pakiet logo premium może być rozsądne w Ameryce Północnej, przedsiębiorcy w krajach rozwijających się mogą znaleźć tańsze zatrudnienie grafika.

zmiany cen pozwoliły Looka zwiększyć ROI o 2400%. Przeczytaj pełne studium przypadku Looka.

Weex

weex wykorzystał ankiety do określenia przyczyn rezygnacji. Wysłali ankietę e-mail do swoich klientów, mówiąc: „Zauważyliśmy, że niedawno się przeniosłeś. Możesz nam powiedzieć, co było powodem?”(W telekomunikacji termin „port-out” oznacza przełączanie między operatorami telefonii komórkowej).

gdy tylko odkryli 2 główne przyczyny rezygnacji – niewystarczający zasięg sieci (który był poza ich kontrolą) i brak zrozumienia oferty produktów, mogli rozwiązać ten problem.

Weex zmienił komunikację produktu i przedstawił ją bardziej przejrzyście. Przeczytaj pełne studium przypadku Weex.

szukasz więcej inspiracji? Istnieje wiele więcej historii klientów do zbadania!

myśli końcowe

zadawanie właściwego pytania jest kluczem do badania satysfakcji klienta. Oczywiście możesz zadawać pytania typu ” jak bardzo jesteś zadowolony?”ale odpowiedzi nie dostarczą ci bardzo szczegółowych i merytorycznych wniosków.

zawsze lepiej zadawać bardziej szczegółowe pytania. Odpowiedzi jasno pokażą ci, co działa dobrze i które obszary Twojej działalności wymagają ulepszeń i jak pilne są.Podczas tworzenia ankiety możesz również uwzględnić pytania nie związane bezpośrednio z satysfakcją klienta, ale ważne dla Ciebie.

na przykład: zapytaj, w jaki sposób klienci dowiedzieli się o Tobie, jakie są ich cechy (role, status rodzicielski itp. – wszystko, co pomoże Ci dostosować usługi do ich potrzeb), lub czy wcześniej korzystali z podobnych produktów.

wybór zależy od tego, co dokładnie chcesz zbadać i grupy docelowej.

możesz dowiedzieć się, jak zbudować idealną grupę klientów, aby lepiej dostosować swoje usługi lub produkty za pomocą przewodnika segmentacji klientów.

często lepiej jest utworzyć i wysłać 1 ankietę z pytaniami 6-8 niż utworzyć jedną ankietę z pytaniami 5, aby zbadać satysfakcję klienta, a później wysłać kolejną krótką ankietę, aby zbadać coś innego.

zespół Survicate życzy miłego oglądania