masz prawo złożyć skargę na dowolny aspekt opieki, leczenia lub usługi NHS, a to jest mocno zapisane w konstytucji NHS.
informacje na tej stronie poprowadzą Cię przez ustalenia dotyczące skarg NHS, a także podstawowe wymagania dotyczące rozpatrywania skarg NHS określone w przepisach.
NHS zachęca do opinii, ponieważ służy do ulepszania usług. Jeśli chcesz podzielić się swoimi opiniami i doświadczeniami, pozytywnymi lub negatywnymi, po prostu porozmawiaj z pracownikiem.
wielu usługodawców ma formularze opinii dostępne w swoich lokalach lub na stronach internetowych. Czasami NHS poprosi o Twoją opinię.
jeśli nie jesteś zadowolony z usługi NHS, często warto wcześnie omówić swoje obawy z dostawcą usługi, ponieważ może być w stanie szybko rozwiązać problem.
większość problemów można rozwiązać na tym etapie, ale w niektórych przypadkach możesz czuć się bardziej komfortowo rozmawiając z kimś, kto nie jest bezpośrednio zaangażowany w twoją opiekę.
rozważasz złożenie skargi, ale potrzebujesz pomocy?
wiele problemów można szybko rozwiązać, rozmawiając bezpośrednio z personelem w miejscu, w którym otrzymałeś opiekę lub uzyskałeś dostęp do usługi.
niektórzy uważają, że pomocne jest porozmawianie z kimś, kto najpierw rozumie proces reklamacji i uzyska wskazówki i wsparcie.
możesz porozmawiać z członkiem PALS, który spróbuje pomóc ci nieformalnie rozwiązać problemy ze szpitalem, zanim będziesz musiał złożyć skargę.
PALS może być szczególnie pomocny, jeśli twój problem jest pilny i potrzebujesz natychmiastowego działania, takiego jak problem z leczeniem lub opieką, którą otrzymujesz w szpitalu.
jeśli składasz lub myślisz o złożeniu skargi, ktoś z niezależnego Biura Rzecznika skarg NHS może Ci pomóc.
adwokat będzie również mógł uczestniczyć w spotkaniach z Tobą i przeglądać wszelkie informacje podane podczas procesu reklamacji.
na każdym etapie procesu możesz zasięgnąć porady Rzecznika ds. skarg NHS. Jeśli zdecydujesz, że potrzebujesz wsparcia, nigdy nie jest za późno, aby poprosić o pomoc.
twoja rada lokalna będzie w stanie powiedzieć ci, kto jest dostawcą usług rzeczniczych w Twojej okolicy.
Znajdź swoją lokalną radę
lokalny zespół opieki zdrowotnej może również dostarczyć informacji o złożeniu skargi.
do kogo mam złożyć skargę?
wiedza, do kogo złożyć skargę, może wydawać się myląca, zwłaszcza jeśli w grę wchodzi więcej niż jedna organizacja.
jeśli potrzebujesz pomocy, możesz uzyskać informacje od lokalnego Healthwatch lub od Rzecznika ds. skarg NHS.
narzekanie na usługi NHS
każdy, kto świadczy usługi NHS w Anglii, musi mieć własną procedurę składania skarg.
często można znaleźć informacje w poczekalniach, w recepcji, na stronie internetowej usługodawcy lub pytając pracownika.
możesz złożyć skargę bezpośrednio do dostawcy usług NHS (takiego jak lekarz rodzinny, chirurgia dentystyczna lub szpital) lub do komisarza usług, który jest organem, który płaci za usługi NHS, z których korzystasz. Nie możesz ubiegać się o jedno i drugie.
w przypadku skargi na więcej niż jedną organizację – być może skargę, która obejmuje kwestie dotyczące lekarza rodzinnego, lokalnego szpitala i pogotowia ratunkowego – wystarczy złożyć tylko jedną skargę.
organizacja, która otrzyma Twoją skargę, musi następnie współpracować z innymi, aby zapewnić Ci skoordynowaną odpowiedź.
jak znaleźć komisarza?
skontaktuj się z NHS England w sprawie skarg dotyczących usług podstawowej opieki zdrowotnej (GPs, dentyści, optycy lub farmaceuci).
dowiedz się więcej na stronie internetowej NHS w Anglii
skontaktuj się z Lokalną Grupą ds. zleceń klinicznych (CCG) w przypadku skarg dotyczących opieki wtórnej, takich jak opieka szpitalna, usługi w zakresie zdrowia psychicznego, usługi poza godzinami pracy, NHS 111 i usługi społeczne, takie jak na przykład Pielęgniarstwo Okręgowe.
każda grupa CCG będzie miała własną procedurę składania skarg, która często jest wyświetlana na jej stronie internetowej.
Znajdź dane kontaktowe CCGs
skontaktuj się z władzami lokalnymi, jeśli skarga dotyczy Organizacji Zdrowia Publicznego, które świadczą usługi zapobiegające chorobom, promują zdrowie i przedłużają życie.
narzekanie na usługi opieki społecznej dla dorosłych
jeśli nie jesteś zadowolony z usług opieki społecznej, opieki domowej lub opieki domowej i płacisz za własną opiekę, możesz najpierw porozmawiać z usługodawcą.
ale jeśli chcesz złożyć skargę, organizacje, które świadczą te usługi, będą miały własne zasady składania skarg.
jeśli Twoja opieka jest finansowana lub organizowana przez władze lokalne, możesz w pierwszej kolejności zwrócić się do dostawcy opieki.
jeśli wolisz tego nie robić, możesz zgłosić swoje obawy bezpośrednio do władz lokalnych.
dowiedz się więcej o opiece społecznej
narzekanie na stosowanie ustawy o zdrowiu psychicznym
jeśli chcesz złożyć skargę na usługę zdrowia psychicznego, powinieneś skontaktować się z usługodawcą lub lokalnym CCG.
ale jeśli chcesz złożyć skargę na stosowanie ustawy o zdrowiu psychicznym na kogoś zatrzymanego w szpitalu lub umieszczonego pod opieką lub na podstawie nakazu leczenia wspólnotowego, zgłoś się do Komisji ds. jakości opieki (CQC).
szczegółowe wskazówki znajdziesz na stronie CQC.
składanie reklamacji
reklamacje powinny być zwykle składane w ciągu 12 miesięcy od incydentu lub sprawy, na którą zwróciłeś uwagę.
ten termin może zostać przedłużony pod warunkiem, że masz uzasadnione powody, aby nie zgłosić reklamacji wcześniej i możliwe jest przeprowadzenie rzetelnego dochodzenia.
to będzie decyzja podjęta przez menedżera skarg w dyskusji z Tobą.
możesz złożyć skargę ustnie, pisemnie lub pocztą elektroniczną. Jeśli złożysz skargę ustnie, zostanie sporządzony zapis skargi i otrzymasz pisemną kopię.
jeśli składasz skargę w imieniu innej osoby, Dołącz jej pisemną zgodę do swojego listu (jeśli składasz skargę na piśmie), ponieważ przyspieszy to proces.
ale zgoda nie jest wymagana, jeśli składasz skargę w imieniu:
- osoba zmarła
- osoba, która nie ma zdolności do podejmowania własnych decyzji
- dziecko nie posiadające kompetencji Gillicka
jeśli chcesz uzyskać wsparcie, zawsze możesz skontaktować się z lokalnym działem obsługi skarg NHS.
strona internetowa Rzecznika Praw Obywatelskich i Służby Zdrowia zawiera również wskazówki dotyczące składania skarg, w tym dostosowane porady dla osób z trudnościami w uczeniu się oraz zasoby dla południowoazjatyckich i muzułmańskich kobiet.
czego się spodziewać
w ciągu 3 dni roboczych od otrzymania reklamacji należy spodziewać się potwierdzenia i oferty dyskusji na temat rozpatrzenia reklamacji.
jeśli zaakceptujesz, dyskusja obejmie okres, w którym prawdopodobnie zostanie wysłana odpowiedź na Twoją reklamację.
nie ma ustalonego terminu, a to zależy od charakteru Twojej skargi.
jeśli w końcu odpowiedź zostanie opóźniona z jakiegokolwiek powodu, powinieneś być na bieżąco informowany.
jeśli złożyłeś skargę, ale nie otrzymałeś odpowiedzi lub decyzji przez okres dłuższy niż 6 miesięcy, powinieneś zostać poinformowany o przyczynie opóźnienia.
po zbadaniu skargi otrzymasz pisemną odpowiedź.
odpowiedź powinna zawierać ustalenia i, w stosownych przypadkach, przeprosiny i informacje o tym, co zostało zrobione w wyniku Twojej skargi.
powinna ona również zawierać informacje o sposobie rozpatrzenia skargi oraz szczegółowe informacje na temat prawa do złożenia skargi do odpowiedniego Rzecznika Praw Obywatelskich.
czego jeszcze mogę się spodziewać składając reklamację?
NHS i sektor opieki społecznej ciężko pracują nad poprawą rozpatrywania skarg i najlepszych praktyk.
wiele organizacji przyjęło zasady określone w wytycznych dotyczących zgłaszania zastrzeżeń i skarg.
jest to dokument opracowany przez Parlamentarnego Rzecznika służby zdrowia, lokalnego rzecznika rządu i Opieki Społecznej oraz Healthwatch Anglii.
wyjaśnia, jak wyglądają dobre wyniki dla pacjentów i użytkowników usług, gdy skargi są dobrze obsługiwane.
nie jesteś zadowolony z wyniku?
jeśli twój problem nadal występuje lub nie jesteś zadowolony ze sposobu, w jaki twoja skarga została rozpatrzona lokalnie, możesz złożyć skargę do odpowiedniego Rzecznika Praw Obywatelskich.
Opieka zdrowotna
jeśli zakończyłeś proces składania skarg i nie jesteś zadowolony z ostatecznej decyzji organizacji, masz prawo wnieść skargę do Parlamentu i Rzecznika służby zdrowia w celu rozpatrzenia.
Rzecznik Praw Obywatelskich i Służby Zdrowia podejmuje ostateczne decyzje w sprawie nierozwiązanych skarg dotyczących NHS w Anglii. Organizacja ta jest niezależna od NHS.
aby uzyskać więcej informacji, zadzwoń pod numer 0345 015 4033 lub odwiedź stronę internetową Rzecznika Praw Obywatelskich i Służby Zdrowia.
opieka społeczna
masz prawo wnieść skargę do Rzecznika Praw Obywatelskich samorządu terytorialnego (LGO), który jest niezależny od władz lokalnych i świadczeniodawców.
aby uzyskać więcej informacji, zadzwoń pod numer 0300 061 0614 lub odwiedź stronę internetową Rzecznika Samorządu Terytorialnego i Opieki Społecznej.
inne sposoby przekazywania opinii
czasami NHS poprosi o Twoją opinię.
Test przyjaciół i rodziny (FFT) jest dostępny dla kilku usług NHS, w tym szpitali, praktyk lekarza rodzinnego i usług zdrowia psychicznego.
FFT to anonimowy i szybki sposób na przekazanie opinii na temat świadczonej usługi.
dowiedz się więcej o FFT
istnieją inne, bardziej szczegółowe krajowe programy badań, w których możesz zostać zaproszony do wzięcia udziału, aby dowiedzieć się o swoich doświadczeniach z NHS.
kwestionariusz dotyczący oceny wyników (PROMs) pacjenta jest tylko jednym z przykładów.
PROMs zaprasza pacjentów, którzy niedawno przeszli operację stawu biodrowego lub kolanowego, operację żylaków lub operację przepukliny pachwiny do wyrażenia opinii na temat otrzymanej opieki.
dowiedz się więcej o studniówkach