podczas rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko obsługi klienta prawdopodobnie pojawią się pytania dotyczące radzenia sobie z trudnymi klientami. Przedstawiciele obsługi klienta mają zróżnicowaną pracę, która wymaga od nich posiadania kilku ważnych umiejętności, aby móc radzić sobie z różnymi typami klientów, w tym trudnymi. Dla pracodawców ważne jest, aby mieć odpowiednich ludzi w działach obsługi klienta. Jedynym tego powodem jest wpływ klientów na rozwój firmy.
przedstawiciele obsługi klienta są pierwszym punktem kontaktowym i dlatego są twarzą firmy. To oni mogą napędzać lojalność, utrzymanie klientów,a także pozyskiwanie. Pracodawcy cenią zaangażowanych i produktywnych członków zespołu, jeśli chodzi o obsługę klienta. Dlatego ankieterzy będą zadawać różnego rodzaju pytania w celu znalezienia i zatrudnienia najlepszych talentów obsługi klienta.
przykładowe pytania dotyczące obsługi klienta:
- podaj mi przykład czasu, w którym rozwiązałeś trudny problem z klientem.
- Opowiedz mi o czasach, w których klient był zadowolony z Twojej usługi.
Twoje odpowiedzi powinny wyjaśniać, jak podchodzisz do trudnych sytuacji z trudnymi klientami, jak radzisz sobie z hipotetycznymi sytuacjami obsługi klienta i jak radziłeś sobie z trudnymi klientami w przeszłości. Pytania o to, jak radziłeś sobie z sytuacjami w pracy w przeszłości, są tak zwanymi pytaniami behawioralnymi. Te pytania wymagają, aby dostarczyć ankieterom rzeczywistych przykładów swojego doświadczenia zawodowego.
na tym blogu omawiane są pytania dotyczące radzenia sobie z trudnymi klientami, a Ty możesz dowiedzieć się, jak powinieneś na nie odpowiedzieć. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat pytań i odpowiedzi dotyczących obsługi klienta, sprawdź naszą stronę Obsługi Klienta Q&A. Przeczytaj również więcej o najczęściej zadawanych pytaniach o rozmowę kwalifikacyjną tutaj i sprawdź naszą listę kontrolną przygotowania rozmowy kwalifikacyjnej.
inne sposoby, w jakie ankieterzy pytają o Twoje doświadczenie w kontaktach z trudnymi klientami
pytanie z wywiadu „jak radziłeś sobie z trudnym klientem, aby dojść do pomyślnego rozwiązania” należy do kategorii behawioralnej pytań z wywiadu. Ale ankieterzy mogą również zadać to samo pytanie w inny sposób.
ankieter może zadać to pytanie związane z konfliktem w wielu wariantach. Kilka z nich są wymienione poniżej:
- jakie działania podjąłeś w przeszłości, aby poradzić sobie z trudnymi sytuacjami?
- podaj nam przykład, w którym rozwiązałeś skomplikowany problem w pracy?
- opisz sytuację z trudnym zadaniem w miejscu pracy i jak sobie z tym poradziłeś?
- czy możesz opowiedzieć nam o sytuacji z twoich wcześniejszych doświadczeń, kiedy popełniłeś pewien błąd i co zrobiłeś, aby to naprawić?
- opowiedz nam o czasie, w którym prowadziłeś projekt, w którym wystąpił konflikt w zespole.
- czy masz jakieś doświadczenie w reagowaniu na niezadowolonych klientów?
te pytania są ściśle związane z adaptacji pytania rozmowa kwalifikacyjna.
Dlaczego Ankieterzy Interesują Się Tym, Jak Radzisz Sobie Z Trudnymi Klientami?
każde pytanie w rozmowie kwalifikacyjnej ma inny cel. Eksperci nie dodają przypadkowych pytań, małych rozmów lub wypełniaczy do wywiadów; są po prostu zainteresowani, aby dowiedzieć się więcej o Tobie. Ich głównym celem jest sprawdzenie swoich umiejętności do pracy na określonym profilu. Dlatego powinieneś wiedzieć, jak odpowiedzieć na to pytanie w najbardziej skuteczny sposób.
Twoja odpowiedź pomoże rozmówcy zrozumieć, jakim jesteś człowiekiem i jak zachowujesz się w skomplikowanych sytuacjach. Nigdy nie wiesz, jaki problem możesz napotkać podczas pracy, zwłaszcza gdy masz do czynienia z klientami na rynku. Ankieterzy starają się przewidzieć swoje zachowanie do gniewnych lub niezadowolonych klientów.
dowiedz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o pytaniach dotyczących obsługi klienta i jak na nie odpowiedzieć.
Wskazówki dotyczące odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu radzenia sobie z trudnymi klientami
odpowiadając na to pytanie, musisz podkreślić trzy ważne rzeczy, takie jak twoja:
- zachowanie pod presją pracy i strategia radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
- umiejętność właściwego reagowania na trudności klientów.
- umiejętności komunikacyjne i umiejętności dopasowania się do środowiska pracy.
mądrze jest postępować zgodnie z formatem gwiazdy, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące wywiadu behawioralnego. STAR to skrót od Situation, Task, Action i Result. Ta technika wywiadu pomaga uporządkować logiczne i zwięzłe odpowiedzi, które zawierają wszystkie istotne szczegóły, aby zaimponować ankieterowi we właściwy sposób. Poniżej omówimy technikę wywiadu z gwiazdą bardziej szczegółowo.
STAR Interview Technique
behawioralne pytania rozmowa kwalifikacyjna najlepiej odpowiedzieć, podając przykładowe sytuacje zgodnie z metodą Gwiazdy. W ten sposób możesz dać ankieterom dokładnie to, czego szukają. Ponadto pozwala na zwięzłą i konkretną odpowiedź na temat tego, jak działałeś w poprzednich sytuacjach zawodowych.
poniżej akronim gwiazdy jest podzielony na każdy krok.
sytuacja
kiedy udzielasz odpowiedzi ankieterowi, zacznij od ustawienia sceny. Podaj kontekst sytuacji lub wyzwania, przed którymi stanąłeś. Upewnij się również, że podasz odpowiednie szczegóły.
zadanie
po opisaniu sytuacji porozmawiaj o swoich konkretnych obowiązkach i swojej roli. Ważne jest, aby ankieter zrozumiał Twoje zadanie podczas tej konkretnej stresującej sytuacji.
Akcja
następnie porozmawiaj o działaniach, które podjąłeś, aby rozwiązać wyzwania, przed którymi stałeś w stresie. Przekaż ankieterowi opis krok po kroku, jakie działania podjąłeś.
wynik
na koniec porozmawiaj o wynikach swoich działań. Pamiętaj, aby wziąć kredyt za swoje zachowanie, które doprowadziło do wyniku. Tutaj odpowiadasz na pytania, takie jak to, co się stało? I jakie wyniki uzyskałeś? Ponadto przekaż ankieterowi informacje o tym, czego nauczyłeś się z sytuacji. Pamiętaj, aby skupić się na pozytywnych wynikach i pozytywnych doświadczeniach uczenia się.
przykładowe odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta & radzenie sobie z trudnymi klientami
poniżej omawiamy kilka najczęściej zadawanych pytań dotyczących wywiadu z obsługą klienta i jak na nie odpowiedzieć. Odpowiedzi te są jednak tylko przykładami. Upewnij się, że dostosujesz swoje odpowiedzi do konkretnego stanowiska i firmy, w której ubiegasz się o pracę.
Pytanie 1: Jak Radzić Sobie Z Trudnymi Klientami?
” w mojej poprzedniej pracy, gdy klient przyszedł krzyczeć z powodu kłopotów z zamówieniem. Wiedziałem, że jest sfrustrowana i zamiast brać jej słowa do siebie, starałem się zapewnić jej, że problemy będą przetwarzane przez zespół. Wysłuchałem cierpliwie wszystkich jej problemów i przeprosiłem. W zasadzie starała się zwrócić przedmiot bez paragonu za to samo.
wyjaśniłem jej, że nie możemy przetworzyć zwrotu gotówki bez otrzymania oryginalnego paragonu, ale możliwe jest przyznanie kredytu sklepowego w równoważnej kwocie. W ten sposób problem zakończył się sytuacją, w której wszyscy wygrywają. Po tym stała się lojalnym klientem marki, a także otrzymaliśmy od niej pozytywną recenzję online.”
Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się, jak odpowiedzieć na pytania rozmowa kwalifikacyjna na temat najpopularniejszych tematów rozmowy kwalifikacyjnej.
dlaczego jest to silna odpowiedź:
- odpowiedź jest szczera, krótka i zwięzła. Daje wywiad wgląd w rzeczywistą sytuację o tym, jak radziłeś sobie z trudnym klientem, a co ważniejsze, jak rozwiązałeś sytuację.
- ta odpowiedź pokazuje, że jesteś zdeterminowany, aby pomóc klientom, a jednocześnie postępujesz zgodnie z protokołem firmy. Pokazuje, że myślisz w kategoriach skutecznego i wydajnego rozwiązywania problemów z obsługą klienta.
- odpowiedź ma pozytywny wynik, co wspaniale jest zrobić dobre wrażenie na ankieterze.
Pytanie 2: Co Oznacza Dla Ciebie Świetna Obsługa Klienta?
” dla mnie świetna obsługa klienta oznacza wychodzenie poza granice, aby spełnić i przekroczyć oczekiwania klientów. Zaczyna się od identyfikacji problemów klienta poprzez aktywne słuchanie i korzystanie z dogłębnej wiedzy o produktach lub usługach firmy, aby znaleźć skuteczne i wydajne rozwiązania.
doskonała Obsługa klienta jest priorytetem dla każdej firmy i ważne jest, aby stworzyć lojalnych i powracających klientów. Ostatecznym celem jest zapewnienie klientom jak najlepszego doświadczenia użytkownika z produktem lub usługą i budowanie pozytywnej reputacji firmy.”
dlaczego jest to silna odpowiedź:
- odpowiedź jest krótka i zwięzła. Daje wywiad wgląd w swoje poglądy na temat obsługi klienta.
- ponadto odpowiedź daje pokój ankieter zadać kolejne pytania o tym, dlaczego uważasz, że pewne rzeczy stwierdził. Pamiętaj, aby przygotować się do logicznych pytań następczych, takich jak ” powiedz mi o czasie, który przekroczył i przekroczył oczekiwania klientów.”
- odpowiedź pokazuje, że rozumiesz obsługę klienta, że jesteś zdeterminowany, aby pomóc klientom i że myślisz w kategoriach skutecznego rozwiązywania problemów.
pytanie 3: Opowiedz mi o czasach, kiedy zmieniłeś niezadowolonego klienta w szczęśliwego
’na poprzednim stanowisku, gdzie pracowałem jako przedstawiciel obsługi klienta, musiałem rozwiązać sytuację ze złym klientem. Klient chciał zwrócić zakupiony w Sklepie towar bez paragonu. Zażądał pełnego zwrotu, ale polityka firmy pozwoliła mi tylko zaoferować mu kredyt sklepowy lub pozwolić mu wymienić produkt.
pierwszym ważnym krokiem w tej sytuacji było zachowanie spokoju i upewnienie się, że czuje się słyszany. Słuchałem uważnie klienta i przeprosiłem za niedogodności. Poprzez empatię i zapewnienie, że byłem tam, aby go wspierać i rozwiązać sprawę, napięcia uspokoiły się. Pomagałam mu w sklepie w znalezieniu podobnego produktu, który naprawdę docenił. Powiedział mi, że rozumie moje stanowisko i jest zadowolony z nowego produktu.”
dlaczego jest to silna odpowiedź:
- odpowiedź pokazuje Twoją kreatywność i umiejętności rozwiązywania konfliktów, aby pomóc rozwiązać problem z klientem.
- ponadto odpowiedź pokazuje, że przestrzegasz zasad określonych przez firmę, co jest bardzo ważne w takich sytuacjach.
- odpowiedź ma pozytywny wynik, co wspaniale jest zrobić dobre wrażenie na ankieterze.
tematy rozmowy kwalifikacyjnej – najczęstsze pytania rozmowy kwalifikacyjnej & odpowiedzi
Poniżej znajdziesz listę najczęstszych tematów rozmowy kwalifikacyjnej. Każdy link przekieruje Cię do artykułu dotyczącego konkretnych tematów, które omawiają Często zadawane pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Ponadto każdy artykuł omawia, dlaczego ankieter zadaje te pytania i jak na nie odpowiadasz!
- Osiągnięcia
- Adaptacja
- Wstęp
- Behawioralne
- Zmiana Zawodu
- Cele Zawodowe
- Komunikacja
- Kompetencje
- Rozwiązywanie Konfliktów
- Myślenie Twórcze
- Dopasowanie Kulturowe
- Obsługa Klienta
- Bezpośrednie
- Doświadczenie
- Rząd
- Absolwent
- Potencjał Wzrostu
- Uczciwość & Uczciwość
- Nielegalne
- Niewłaściwe
- Satysfakcja Z Pracy
- Przywództwo
- Zarządzanie
- Poziom podstawowy & brak doświadczenia
- oparte na wynikach
- osobiste
- priorytety & zarządzanie czasem
- rozwiązywanie problemów
- wynagrodzenie
- sytuacyjne & oparte na scenariuszach
- Zarządzanie stresem
- praca zespołowa
- Rozmowa telefoniczna
- trudne
- niewygodne
- etyka pracy