nie da się poprowadzić firmy do sukcesu bez budowania kultury skupionej na relacjach z klientami. Współcześni konsumenci nie ukrywają swoich preferencji dla marek, które oferują wysokiej jakości doświadczenia: badanie Walker przewiduje, że czynnik ten powinien wkrótce stać się ważniejszy niż cena i produkt w procesie decyzyjnym kupującego.
jako potencjalny kluczowy wyróżnik marki, dostarczanie doświadczeń na wysokim poziomie powinno być jednym z priorytetów firmy. Nie można tego zrobić bez uwzględnienia oczekiwań klientów.
ważne jest, aby wiedzieć, jak skutecznie komunikować się z klientem od momentu wdrożenia. Tylko w ten sposób możesz zrozumieć i zaspokoić ich potrzeby, co wzmacnia reputację Twojej marki, a nawet może skutkować nowymi możliwościami biznesowymi.
zarządzanie oczekiwaniami klientów wymaga strategicznego podejścia. Chcesz wiedzieć, jak go zastosować? Sprawdź te 9 porad!
- Ustaw oczekiwania od początku;
- Zainwestuj w dobrą komunikację;
- zachowaj przejrzystość procesów;
- Określ swoje cele;
- twórz oficjalne zapisy dotyczące wszelkich transakcji;
- włączaj klienta w cały proces;
- polegaj na odpowiednim narzędziu, aby to zrobić;
- dowiedz się, jak odmówić, gdy jest to konieczne;
- aby udowodnić swoją wartość.
Czytaj dalej i dowiedz się więcej!
jak zarządzać oczekiwaniami klientów
Ustaw oczekiwania od początku
chociaż wiele firm popada w pokusę składania obietnic klientom, nie jest to dobry pomysł.
w końcu wiemy, że każdy projekt może napotkać nieprzewidziane zdarzenia, które przesuną termin lub nawet skompromitują jego ukończenie. Jakakolwiek jest mała szansa, nie można jej wykluczyć.
ważne jest, aby od początku doceniać przejrzystość, aby nie powodować oczekiwań, których nie możesz spełnić.
dlatego komunikuj się z klientem i wyjaśnij, w jakim stopniu może pomóc twoja usługa lub produkt. Razem możesz wyznaczyć osiągalne cele i zapewnić, że wszyscy są na tej samej stronie.
Zainwestuj w dobrą komunikację
aby cały proces był skuteczny, musisz wiedzieć, jak i gdzie komunikować się z odbiorcami. Dlatego nigdy nie jest zbyt wiele, aby podkreślić znaczenie budowania i korzystania z persony kupującego.
chodzi o to, aby stworzyć postać, która reprezentuje Twojego wymarzonego klienta. Persona pożycza część swoich elementów od grupy docelowej, ale jest o wiele bardziej konkretna.
oprócz cech demograficznych, musi gromadzić inne osobliwości, takie jak bóle, preferencje, motywacje i nawyki społeczeństwa.
na podstawie tego dowiesz się, na przykład, jaki styl języka powinien stosować Twój zespół podczas interakcji z klientem. Zrozumiesz również, jakie są ich największe bóle i pragnienia, umożliwiając bardziej spersonalizowane i skuteczne doświadczenie.
ponadto persona wskazuje kanały najczęściej używane przez konsumenta, co ułatwia wysiłki komunikacyjne. Jeśli Twoi odbiorcy są podatni na interakcję z markami za pośrednictwem Instagram, na przykład inwestowanie w obecność w mediach społecznościowych powinno stać się priorytetem.
bądź transparentny w zakresie procesów
tak jak chcesz śledzić podróż konsumenta, on chce śledzić rozwój procesów Twojej firmy. Transparentna postawa ma zasadnicze znaczenie dla zdobycia zaufania klienta i zarządzania jego oczekiwaniami. Tak, oferować stałe aktualizacje na ich różnych żądań i uchwał.
wyobraź sobie, że prowadzisz firmę marketingową zatrudnioną w celu zwiększenia generowania leadów w przedsiębiorstwie.
konieczne jest okresowe aktualizowanie statusu strategii, Pokazywanie tego, co już zostało osiągnięte, i szacowanie kolejnych kroków.
niezależnie od wyników, ważne jest zorganizowanie jasnej i pouczającej prezentacji, wykorzystując dane do wzmocnienia tego, co się mówi. Doskonałym sposobem na usprawnienie tych działań jest korzystanie z oprogramowania do wizualizacji danych w celu tworzenia łatwych do zrozumienia raportów.
Określ cele
aby poprawić zadowolenie konsumentów, określ cele, które projekt musi osiągnąć. Wyznaczanie jasnych celów jest przydatne do stymulowania produktywności zespołu, a także może służyć jako podstawa do oczekiwań klientów.
musisz pracować tylko z realistycznymi celami, aby uniknąć niepotrzebnych frustracji. Jeśli chcesz prowadzić proces wyznaczania celów, dobrym pomysłem jest poleganie na inteligentnych wytycznych.
to plan działania, który służy do wyznaczania konstruktywnych celów dla Twojej firmy.
aby to zrobić, wytyczne stosują 5 zasad, których początkowe litery tworzą akronim SMART. Zgodnie z modelem, Twoje cele powinny być:
- specyficzne: jasne i jednoznaczne;
- wymierne: łatwe do zmierzenia z wcześniej określonych wskaźników;
- osiągalne: możliwe do osiągnięcia;
- Realistyczne: zgodne z rzeczywistością Twojej firmy i rynku;
- terminowe: uporządkowane w osi czasu z ustalonymi terminami.
Utwórz oficjalne zapisy o wszelkich transakcjach
nic nie jest ważniejsze niż pozostanie wiernym swoim słowom. Niestety, nie jest jednak możliwe, aby wiedzieć, czy wszyscy cieszą się taką samą szczerością.
nic nie stoi na przeszkodzie, aby ktoś twierdził, że Twoja firma nie wywiązała się ze swoich zobowiązań, chyba że możesz liczyć na oficjalne zapisy.
tak więc dokumentuj wszystkie transakcje dokonane przez Twoją firmę, dzięki czemu specyfika każdej sytuacji jest bardzo jasna. Dokumenty powinny być jednoznaczne w określeniu, jakie były początkowe warunki umowy, poza wyraźnym wskazaniem, czy obie strony je przestrzegały.
oprócz tego, że są niezbędne z prawnego punktu widzenia, oficjalne zapisy to dokumenty, które mogą być używane do dostarczania aktualizacji klientowi. W końcu wskazują, jakie były oczekiwania przy podpisywaniu umowy, pokazując, kiedy i gdzie zostały spełnione.
włącz klienta w cały proces
to wykracza nieco poza oferowanie aktualizacji procesu. Włączenie klienta oznacza danie mu przestrzeni do wyrażenia swoich rozważań i bezpośredniego udziału w rozwoju projektu. Oczywiście konieczne jest ustanowienie warunków, wskazujących granice, których obie części muszą przestrzegać.
włączając konsumenta w proces, wzmacniasz ideę przejrzystości i stwarzasz warunki do trwalszych relacji. Co więcej, strategia może dostarczyć zaskakująco przydatnych informacji nie tylko dla poprawy procesów, ale całej firmy.
polegaj na odpowiednim narzędziu, aby to zrobić
technologia odgrywa kluczową rolę w kilku obszarach biznesu, zarówno w zarządzaniu strategicznym, jak i operacyjnym. Jeśli chodzi o zarządzanie oczekiwaniami klientów, niektóre narzędzia mogą pomóc śledzić wszystkie etapy projektu. W ten sposób łatwiej jest skupić się na zarządzaniu oczekiwaniami klientów.
na przykład rozwiązania do prezentacji wizualnych umożliwiają wykorzystanie narracji danych, aby ułatwić zrozumienie zarówno Twojej, jak i klienta. możesz uzyskać dostęp do platformy współpracy i liczyć na najlepszych specjalistów od projektowania i pisania, którzy stworzą szczegółowe i pouczające prezentacje.
Naucz się odmawiać, gdy jest to konieczne
wiemy, że trudno odrzucić okazję, gdy zapuka do Twoich drzwi. Mimo to, jedną z najważniejszych wskazówek, aby zarządzać oczekiwaniami od klientów, jest wiedza, kiedy powiedzieć nie.
przyjmowanie projektów i wniosków, które wykraczają poza twoje możliwości w tej chwili, generuje tylko problemy.
powody odrzucenia nowego klienta lub projektu są różne. Możesz nie mieć wystarczającej liczby pracowników, aby obsłużyć więcej niż określoną liczbę kont bez przytłaczania zespołów. W ten sposób narażasz Produktywność i wizerunek marki.
możliwe jest również, że będziesz musiał odrzucić prośby klienta podczas opracowywania projektu.
gdy zauważą na przykład wzrost wydajności treści, mogą wymagać zwiększenia liczby specjalistów pracujących nad strategią. Chodzi o to, że jeśli uważasz, że to niewykonalne, musisz odmówić.
właśnie taka sytuacja sprawia, że przejrzysta komunikacja z Klientem jest tak ważna.
jeśli nie jesteś pewien, kiedy wyznaczasz cele, które można osiągnąć, konsument może złożyć nierealne wnioski. Jeśli tak się stanie, powinieneś uprzejmie poinformować ich, że nie jesteś w stanie wykonać tego, o co prosisz, i, jeśli to możliwe, przedstawić alternatywne rozwiązania.
dowiedz się, jak udowodnić swoją wartość
aby przyciągnąć, przekonwertować i zatrzymać klientów, musisz udowodnić wartość swoich rozwiązań, zwłaszcza na rynkach o wysokim poziomie konkurencji. Aby to zrobić, niezbędna jest praca z analityką danych.
prezentowanie liczb i statystyk jest najlepszym sposobem na udowodnienie, że osiągnąłeś pozytywne wyniki i pomogłeś swoim klientom realizować ich cele.
wiesz jak to jest, prawda? Kiedy zbliżasz się do leada konwersji, prawdopodobnie mówisz o tym, jak Twoja marka pomogła Klientom się rozwijać. Ta informacja jest jednak tylko pustymi słowami, jeśli nie towarzyszą jej konkretne i dokładne wskaźniki.
podobnie aktualizacje, które udostępniasz obecnym klientom, powinny opierać się na wcześniej ustalonych wskaźnikach.
na przykład, jeśli jednym z celów kampanii jest zwiększenie współczynnika konwersji, prezentacja skoncentrowana na najnowszych wskaźnikach pomoże pokazać wartość Twojej firmy.
zarządzanie oczekiwaniami klientów nie należy do najłatwiejszych zadań, ponieważ obejmuje ludzi o różnych cechach i priorytetach.
jednak wszystko staje się łatwiejsze, gdy dobrze znasz swojego klienta i potrafisz nawiązać przejrzystą i sprawną komunikację od samego początku.
chcesz poprawić sposób zarządzania oczekiwaniami klientów? Możesz polegać na wizualnie śledzić wszystkie etapy projektu. Skontaktuj się z nami i uzyskaj wycenę!