Criação de excepcionais experiências para o cliente é algo que mais e mais empresas se esforçar para. Entregar prazer e colocar o cliente em primeiro lugar é crucial, mas nem sempre é fácil.

especialmente no mundo do comércio eletrônico, as expectativas dos clientes são altas. Não importa o quanto você tente manter seus clientes felizes, as coisas dão errado de vez em quando. Os produtos são quebrados em trânsito, as entregas atrasam e as reclamações entram.

mas a boa notícia é que as reclamações nem sempre são uma coisa ruim e, muitas vezes, podem levar a resultados positivos – desde que você saiba como dar a volta com excelente atendimento ao cliente.

reconhecer o valor de uma reclamação

lidar com um cliente irritado é uma oportunidade de aprender e uma oportunidade de transformar uma situação negativa em uma experiência positiva do cliente. Como você reage a um cliente irritado pode fazer ou quebrar a percepção que o cliente tem com sua marca.

em vez de temer um cliente irritado, use a situação para melhorar seu produto ou serviço e construir um relacionamento melhor com seu cliente.

de acordo com pesquisa de Esteban Kolsky, fundador da empresa de consultoria de estratégia de clientes ThinkJar, 91% dos clientes insatisfeitos que não são reclamantes simplesmente churn. Portanto, a maioria dos clientes não comunica às empresas que não estão felizes.

isso significa que devemos tratar cada reclamação como um presente. As reclamações estão repletas de insights que podem ajudar as equipes de atendimento ao cliente a melhorar e, por sua vez, agregar valor a vários outros clientes insatisfeitos, mas silenciosos.

Aqui estão dez dicas sobre como lidar com clientes irritados.

Ouça

pratique a escuta ativa em vez de a escuta passiva. Escuta ativa significa concentrar-se em tudo o que o cliente está dizendo para que você tenha uma compreensão clara de por que eles estão chateados. Ouvir passivo significa apenas absorver parte da mensagem e não prestar atenção total às emoções por trás de sua comunicação.

“a maioria das pessoas não ouve com a intenção de entender; eles ouvem com a intenção de responder.Steve Covey, autor de “Os 7 Hábitos de Pessoas Altamente Eficazes”.

esteja presente e dê ao cliente toda a sua atenção. Leia o inquérito do cliente duas vezes antes de responder. Concentre-se nas palavras que eles estão comunicando e não na raiva por trás de suas palavras. Para mostrar ao cliente que você está ouvindo ativamente, parafraseie Qual é a reclamação dele, faça perguntas esclarecedoras e não as interrompa. Esta é muitas vezes a maneira mais eficaz de lidar com clientes irritados no início da situação.

peça desculpas

peça desculpas pelo problema que estão tendo. Reconhecer o erro e deixar o cliente saber que você está realmente arrependido vai percorrer um longo caminho. Seja minucioso em suas desculpas.

em vez de: “Sinto muito pelo inconveniente”. dizer: “Sinto muito que seu pedido tenha chegado atrasado, esta não é a experiência do cliente que estamos buscando e posso ver como isso seria realmente frustrante. Eu olhei para o problema e aqui está o que aconteceu…”

um pedido de desculpas completo mostra ao cliente que você se importa, e você entende sua frustração. Ofereça uma breve explicação, mas não arraste muito isso. Mantenha a explicação curta e siga em frente.

Mostrar empatia

Empatia ajuda a guiar a sua resposta e reacção a um cliente irritado. Empatia não significa necessariamente concordar com o cliente. Isso significa que você realmente entende como eles se sentem.

ao realmente entender como o cliente se sente, você poderá se relacionar com ele em um nível mais pessoal. Como você tem conversas difíceis com os clientes, mostrar empatia ajudará a diminuir o problema e mostrar ao cliente que você os respeita e realmente os ouve.

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mantenha um tom de voz calmo

não deixe a frustração tirar o melhor de você. Ao lidar com um cliente irritado, você pode ser tentado a combinar seu tom de voz. Evite isso a todo custo, pois isso só piorará a situação.

é fácil copiar o tom de voz de uma pessoa frustrada e responder imediatamente após terminar uma declaração. Mas você terá uma conversa mais produtiva se puder permanecer calmo e se puder tirar um breve momento para pensar em sua resposta.

dica para manter um tom de voz calmo:

• revise sua resposta para garantir que você evite qualquer linguagem agressiva. Se o tempo permitir, afaste-se por alguns minutos e volte à sua resposta elaborada antes de enviá-la ao cliente. Uma pausa rápida e uma nova perspectiva podem ajudar a filtrar quaisquer palavras duras.

Use o nome do cliente

há energia em um nome. Usar o nome do cliente coloca um rosto na pessoa com quem você está falando. Ajuda a instilar um forte nível de personalização na interação. Isso é muito mais eficaz ao lidar com clientes irritados do que abordar uma entidade sem nome que poderia ser qualquer pessoa.

“lembre-se de que o nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e importante em qualquer idioma.Dale Carnegie, autor de How To Win Friends and Influence People.

usar o nome do cliente mostra que você se importa e também lembra ao cliente que você também é uma pessoa real trabalhando para uma empresa real. Dirigir – se ao cliente pelo nome também mostra que você os respeita.

dicas para usar o nome do cliente

• Use seu nome com moderação. Falar demais com alguém pelo nome pode ser estranho.
• crie trechos para encontrar e extrair rapidamente as informações do cliente. Usando tags pré-definidas na eDesk, os agentes podem obter automaticamente o nome de um cliente e solicitar informações para personalizar as comunicações.

Construa e mantenha a confiança

é muito provável que o nível de confiança que um cliente irritado tem para sua empresa tenha sido danificado, e é importante reconstruir e manter essa confiança avançando.

se você cometeu um erro, tudo bem, você só precisa trabalhar um pouco mais para reparar o relacionamento.

a primeira coisa que você precisa fazer é mostrar ao cliente que você se importa e mostrar a eles que você realmente entende o problema. Ao lidar com um cliente irritado, certifique-se de ter todas as informações básicas e histórico de pedidos para esse cliente. Isso mostrará ao cliente que você está confiante e capaz de ajudá-lo.

seja honesto e transparente com o cliente. Dê a eles uma visão dos bastidores das coisas para que eles possam até ter empatia por você.

dicas para construir confiança com um cliente

• assuma a responsabilidade pelo erro usando declarações simples como” nós bagunçamos “e”isso é completamente nossa culpa”.
• use scripts positivos como” Deixe-me descobrir por você “em vez de” não sei “e” preciso verificar com meu colega de trabalho “em vez de”Sou novo aqui”.

não leve para o lado pessoal

lembre-se, isso é trabalho, não sua vida pessoal. Não leve a raiva de um cliente pessoalmente, como se estivesse com raiva de você. Eles não estão com raiva de você, eles estão com raiva de seu produto ou serviço. Eles tinham uma certa expectativa quando compraram um produto e tiveram um problema.

se você levar para o lado pessoal, corre o risco de ficar com raiva do cliente e é quando a situação piora.

levá-lo pessoalmente também reduz seu próprio ânimo, e isso pode afetar negativamente sua qualidade geral de trabalho e bem-estar mental.

evite linguagem negativa

quando se trata de lidar com um cliente irritado, as equipes de suporte devem ser hábeis no idioma que usam. A linguagem negativa só adicionará combustível ao fogo, enquanto a linguagem positiva é um ingrediente para ajudar a domar uma situação acalorada.

evite usar uma linguagem que implique que o cliente está errado ou que ele se sinta isolado. O cliente não quer ouvir essas coisas agora, mesmo que haja alguma verdade por trás das declarações. Em vez disso, o uso de linguagem positiva ajudará a incutir confiança no cliente e a começar a transformar uma situação negativa em positiva.

dicas para evitar linguagem negativa

• padrão para palavras positivas como” Sim”,” absolutamente”,” certamente “e”definitivamente”. Evite usar palavras e frases como “Deixe-me ser claro”, “para sua informação” e “na verdade”. Isso tende a fazer as pessoas se sentirem estúpidas e muitas vezes pode ser visto como agressivo.

resolva o problema

seu objetivo principal ao lidar com um cliente irritado é resolver o problema. Existem soluções alternativas? Existe algo que você ou o cliente podem fazer imediatamente para satisfazer suas necessidades? Em caso afirmativo, avise-os.

se você descobrir que não é capaz de resolver o problema imediatamente, seja honesto com o cliente. Defina expectativas com eles para que eles saibam quando seu problema será resolvido. Mais importante, atenda a essas expectativas e, se não puder, informe-as com antecedência para não prejudicar ainda mais o relacionamento. Se necessário, encaminhe o problema para um membro sênior da equipe de suporte ou seu gerente.

a colaboração é muitas vezes a maneira mais rápida de resolver o problema. Você pode ter membros mais experientes ou tecnicamente hábeis da equipe de atendimento ao cliente e, portanto, sua ajuda geralmente é inestimável para resolver um problema. Se você estiver usando um software de suporte ao cliente, como o eDesk, os usuários poderão marcar facilmente em um membro da equipe quando precisarem de Ajuda em um ticket.

a eDesk também atribuirá automaticamente tickets ao agente de suporte mais apropriado. Portanto, se você tiver agentes com habilidades linguísticas, poderá garantir que os ingressos dos mercados internacionais relevantes sejam atribuídos a eles.

Compartilhe o conhecimento

clientes irritados podem nos ensinar muito. Na maioria das vezes, a causa raiz de um cliente irritado aponta para algumas mudanças operacionais que os agentes de suporte podem fazer para melhorar a experiência do cliente. Uma dessas coisas é compartilhar o que você aprende com o cliente.

tenha uma maneira fácil de compartilhar comentários de clientes irritados com gerentes de produto, designers e engenheiros. Em seguida, toda a equipe pode colaborar na criação de soluções de longo prazo para manter seus clientes satisfeitos.

Pensamentos finais

lidar com clientes irritados é difícil, mas não é impossível. A coisa mais importante que você pode fazer é deixar o cliente desabafar suas frustrações. Então, encontre-os com respeito, paciência e empatia.

usar essas dicas para lidar com clientes irritados o colocará no caminho do sucesso e você poderá transformar uma situação negativa em uma experiência positiva do cliente. Ao mesmo tempo, você construirá melhores relacionamentos com seus clientes.