a satisfação do Cliente informa sobre a felicidade do cliente. Ele informa como seus clientes estão satisfeitos com seus produtos, serviços e recursos. Juntamente com avaliações e classificações de produtos, a satisfação do cliente ajuda você a melhorar seus serviços, desenvolver seus produtos e tornar a experiência geral com seu site mais amigável.

aqui na Survicate, estamos obcecados com a satisfação do cliente, e você deve ser também. Afinal, fornecer produtos, serviços, Experiência do Usuário e atendimento ao cliente de alta qualidade traz dinheiro para o banco.

como verificar se o seu sentimento de dar o melhor serviço ao cliente verifica com a realidade? É simples! Comece a enviar pesquisas de clientes com frequência e faça as perguntas certas da pesquisa de satisfação do cliente.

neste artigo, você receberá 20 exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente perfeitamente projetados e modelos de pesquisa gratuitos prontos para uso. Dependendo de seus objetivos, dividimos as perguntas em 4 grupos de interesse:

• comentários de Produto
• Cliente esforço, ao lidar com o site e o produto em si
• Posição da sua empresa em relação à concorrência
• Geral a experiência com a sua empresa

Alternativamente, saltar para a direita e tente Survicate plano gratuito que permite que você jogue com toda a pesquisa de satisfação de modelos, personalizar as perguntas da pesquisa, e ver como eles funcionam para a sua equipe!

pergunta da pesquisa de feedback do produto

simplificando, uma pesquisa de produtos é uma maneira poderosa de descobrir o que seus clientes pensam sobre seus produtos ou serviços.

executar pesquisas antes de lançar um novo produto significa que você pode ver o que as pessoas esperam. A pesquisa de produtos reduz o risco de desenvolver recursos bons para nada.

além disso, dependendo das perguntas da pesquisa que você incluir, ele pode ajudá-lo a criar e projetar o que você está fazendo.

você também pode usar pesquisas de produtos para produtos existentes para ver como os usuários desfrutam da experiência. Então eles são sempre úteis.

Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nosso produto?

por que você deveria se importar como as pessoas descreveriam seu produto? Porque é uma questão importante quando seu produto é descrito como’ buggy ‘em vez de’ salva-vidas.’

se você não quiser dar sugestões aos seus clientes, pode usar a variação aberta desta pergunta da pesquisa do cliente e perguntar “Como você descreveria nosso produto?”.

as respostas a qualquer um deles mostrarão o quão bem você comunica sua proposta de valor e visão de produto aos usuários. Se o seu objetivo é fornecer a eles o software gráfico mais sofisticado do mundo e as pessoas o descreverem como ‘Paint with 1 cool feature’, isso significa que a comunicação está quebrada.

Dica: Verifique quais são as palavras positivas mais comuns usadas para descrever seu produto. Se forem muito frequentes, isso pode indicar que é isso que seus clientes estão procurando em seu produto. Você pode usar essas palavras em suas futuras campanhas de marketing.

quão bem nosso produto atende às suas necessidades?

esta é uma questão ampla, no entanto específica o suficiente para fornecer resultados acionáveis. Oferecer um produto ou serviço que atenda às necessidades do cliente é um pré-requisito para fornecer alta satisfação ao cliente. Se o produto não atender às necessidades dos usuários, eles têm maior probabilidade de rotatividade.

dica: para tornar essa pergunta de feedback do cliente ainda mais acionável, faça as duas perguntas a seguir.

quais 3 recursos são os mais valiosos para você?

esta questão é vital para as empresas SaaS. Seus produtos tendem a oferecer dezenas de recursos e a maioria dos clientes usa apenas um punhado deles.

pesquisar quais são os mais importantes e valiosos para os usuários ajudará você a entender como os clientes interagem com seu produto e o que eles realmente precisam.

não se surpreenda quando as pessoas dizem que o mais importante para elas são os recursos que você considera secundários. Descobrimos exatamente isso com nossa pesquisa de intenção de saída-um recurso simples que acabou sendo obrigatório para muitos clientes.

quais são os 3 recursos mais importantes que faltam?

oferecer exatamente o que seus clientes precisam ajuda a melhorar sua retenção. Se seus produtos não oferecerem tudo o que os clientes precisam, mais cedo ou mais tarde eles encontrarão outro provedor.

o mesmo vale para E-commerce – os clientes são mais propensos a retornar se você oferecer o que eles estão procurando e querem comprar.

as respostas a esta pergunta da pesquisa do cliente ajudarão você a minimizar os riscos associados à construção de um roteiro de produto ou ao planejamento da expansão do inventário.

se você pudesse mudar apenas uma coisa sobre o nosso produto, o que seria?

esta é uma variação da Questão 4. Desta vez, você precisa de informações sobre apenas uma mudança que seus clientes gostariam que você apresentasse.

desta vez, você não considera nenhum recurso ausente. O que você leva em consideração é que seus clientes podem ter necessidades muito específicas em relação aos produtos que você já possui.

como com a pergunta acima, o objetivo principal é melhorar a retenção de clientes. Leve em consideração todas as propostas feitas por seus clientes.

em primeiro lugar, concentre-se nos mais frequentes. seja grato por qualquer feedback que você possa receber a esse respeito. Deixar de agir sobre isso é um erro que pode custar-lhe muito cedo.

que problema você gostaria de resolver com nosso produto?

esta é uma questão que busca informações que geralmente não podem ser avaliadas por análises. Aqui você pede o tipo de solução que seus clientes procuram.

isso permite que você se concentre nos recursos mais fortes do seu produto e ajuda a priorizar quaisquer melhorias futuras que possam ser feitas.

dica: é ótimo fazer essa pergunta antes mesmo de finalizar a venda. Pode ser que seus clientes em potencial estejam procurando algo diferente do produto escolhido.

se você tiver outros produtos que atendam muito melhor às suas necessidades, é ótimo navegar em direção a eles antes que seja tarde demais e eles se decepcionem com um produto que não foi projetado para o que eles realmente precisam.

como você avaliaria o valor pelo dinheiro do produto?

essa é uma pergunta de pesquisa de satisfação do cliente muito válida. Em primeiro lugar, você deve usá-lo enquanto considera quaisquer alterações no preço do seu produto ou serviço.

se o feedback que você recebe provar que seus clientes pensam que seu produto é muito caro, você definitivamente deve reconsiderar seus planos para aumentar seus preços. Talvez você possa alcançar seus objetivos financeiros introduzindo algumas vendas ou descontos.

dica: é ótimo fazer a seus clientes essas perguntas depois que eles passam um pouco com seu produto. Pode ser um acompanhamento após uma compra finalizada, por exemplo, duas semanas ou um mês após a venda.

Leitura Adicional: Top 10 pesquisas de produtos e perguntas de pesquisa de produtos

perguntas de pesquisa de esforço do cliente

como é fácil navegar em nosso site?

esta é uma pergunta obrigatória para usar quando houver alguma alteração no design do seu site. O que você pode considerar inovador, fácil e fácil de usar, talvez não tanto para seus clientes.

leve em consideração qualquer feedback que você receber. Reclamações inéditas de seus usuários podem resultar em sua rotatividade, então certifique-se de que eles estão felizes com o que vêem e encontram em seu site.

quando se trata de novos usuários ou clientes em potencial, também é ótimo fazer a eles esta pergunta da pesquisa de satisfação do cliente.

eles olham para o seu site com um novo olho e podem notar as coisas de uma perspectiva totalmente diferente. Vale a pena dar uma olhada em sua opinião sobre o assunto.

você conseguiu encontrar as informações que estava procurando em nosso site?

é óbvio que você deseja que seus visitantes encontrem as informações de que precisam com a maior facilidade e rapidez possível. Quanto mais felizes estiverem com a navegação do seu site e o tempo necessário para obter as informações de que precisam, maior será a chance de retornar e trazer novos clientes com eles.

Dica: Se houver certas informações que parecem ser particularmente difíceis de encontrar para seus visitantes, certifique-se de que estão em algum lugar ao qual eles terão acesso rápido. Pode valer a pena adicionar outra seção ao menu que vincularia diretamente a essa subpágina.

quanto esforço você pessoalmente teve que fazer para lidar com seu pedido?

a necessidade de suporte dos clientes é a única coisa que você deve sempre levar em consideração, seja com seu site ou com o próprio produto. Não é apenas benéfico para seus clientes serem capazes de preencher suas reclamações e obter suporte rapidamente.

há também grandes vantagens para a sua empresa. Ações rápidas para corrigir bugs e apoiar seus clientes para melhorar a retenção e tornar seu fluxo de trabalho muito mais suave.

como esse esforço se comparou às suas expectativas?

esta é uma pergunta de pesquisa de satisfação que pode lhe dar uma indicação clara do que você está fazendo é um reflexo das necessidades dos clientes ou não. Se o esforço que seus clientes tiveram que colocar foi maior do que o esperado, deve ser alimento para o pensamento para você.

pode ser benéfico reconsiderar as etapas em que os clientes tiveram alguma dificuldade. Talvez alguns processos precisem de simplificação?

é possível que seus clientes esperassem que seu produto ou serviço fosse muito mais difícil do que realmente é. Se você conseguiu superar as expectativas de seus clientes, Continue e continue avançando!

dica: envie esta pergunta, juntamente com a pergunta número 10, em uma pesquisa de acompanhamento após fornecer suporte ao cliente. O mais tardar, deve acontecer um ou dois dias a partir dessa data, para obter uma nova visão sobre a qualidade do suporte fornecido.

quão responsivo fomos às suas perguntas ou preocupações sobre nossos produtos?

esta pergunta da pesquisa de satisfação do cliente é maravilhosa no check-out de qualquer interação com o cliente que exigia o fornecimento de suporte ao cliente. Este é um indicador claro de garantir que você gaste tempo suficiente apoiando-os para que se sintam bem cuidados.

até que ponto você concorda com a seguinte declaração: a empresa facilitou para mim lidar com meu problema.

esta pergunta de pesquisa de clientes é ótima porque abrange muitos problemas ao mesmo tempo. Você pode usá-lo para monitorar a experiência geral de seus clientes com seu site, seus produtos ou quaisquer solicitações que eles possam ter.

permita-lhes, primeiro, dar uma classificação especificada e depois, expressar sua opinião em suas próprias palavras. Qualquer feedback que você possa receber neste caso é muito valioso, pois fornece informações sobre se há algum ponto quente em seu fluxo de trabalho que exija ação imediata.

dica: tal como acontece com as perguntas 10, 11 ou mesmo 12, esta pesquisa de satisfação do cliente deve ser enviada aos seus clientes logo após fornecer o suporte. A nova perspectiva pode lhe dar uma indicação clara do que você está fazendo certo ou errado.

Feedback sobre sua posição contra suas perguntas da pesquisa de concorrência

em comparação com nossos concorrentes, nossa qualidade de produto é melhor, pior ou quase a mesma?

esta é uma pergunta maravilhosa pesquisa de satisfação: é simples e muito mensurável. Dá uma imagem muito clara da qualidade de seus produtos em comparação com sua concorrência.

pode e deve ser seguido por perguntas que entrarão em maiores detalhes sobre a opinião de seus clientes, mas é um ótimo ponto de partida para tomar quaisquer outras ações.

dica: Envie essa pesquisa de satisfação do cliente em algum lugar entre duas semanas e um mês a partir da compra. Deixe seus clientes levarem algum tempo com seu produto e conhecê-lo um pouco melhor antes de julgá-lo contra seus concorrentes.

por que você escolheu nosso produto em vez de um concorrente?

aqui, você pede informações sobre as coisas que diferenciam seu produto de sua concorrência. Você quer saber o que derrubou o equilíbrio a seu favor.

não é apenas importante saber o que pode ser melhorado, mas também o que é notado por seus clientes como bom e valioso. Você deseja levar isso em consideração ao considerar quaisquer alterações ou melhorias na estratégia do seu produto.

quais outras opções você considerou antes de escolher nosso produto?

você pode pensar que não precisa desta pergunta de feedback do cliente para saber qual é a sua concorrência. A verdade é que é bom saber exatamente quais são os produtos reais que seus clientes acreditam serem sua concorrência.

às vezes, eles levam em consideração empresas que você nunca levaria em consideração.

é especialmente útil saber se eles compararam você com um tipo de produto totalmente diferente. Então vale a pena verificar se sua comunicação com os clientes potenciais e atuais cria uma imagem clara do seu produto que é coerente com sua própria visão.Além disso, as probabilidades estarão a seu favor se você usar o feedback para melhorar constantemente o que você fornece aos seus clientes e se certificar de que você é uma opção melhor do que seus concorrentes.

Feedback sobre a experiência geral com as perguntas da pesquisa da empresa

em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

esta simples pergunta de feedback do cliente (seguida da Pergunta ‘ Por quê?’) mudou a maneira como os profissionais de marketing veem a satisfação do cliente. O Net Promoter Score®, também chamado de NPS, introduziu dados concretos no mundo dos dados quantitativos e suposições.Medir e melhorar seu NPS deve ser o primeiro passo para melhorar a satisfação do cliente.

Leitura recomendada: O Que É Net Promoter Score? O Guia Para As principais pesquisas de NPS

dica: o padrão para NPS é pesquisá-lo usando pesquisas por e-mail. No entanto, se você administra um site de notícias ou outro tipo de negócio onde você realmente não tem clientes, o NPS também pode ser usado com eficácia. Basta executar a pesquisa em um site usando pesquisas direcionadas do site.

Segmente os usuários que retornam ou use a técnica mais elaborada com base em URLs ou cookies visualizados.

qual a probabilidade de você comprar novamente de nós?

por que se preocupar em Pesquisar a intenção de repetir a compra quando você pode ver no Google Analytics quantas pessoas realmente compraram algo novamente? No entanto, GA não vai ajudá-lo se você está apenas começando um negócio ou vender bens duráveis.

pense em carros ou móveis. As pessoas não as compram uma vez por mês. Então, se você quiser ver quantos clientes voltarão, você precisa esperar até vários anos para obter os dados. Mas você pode capturar a intenção mais cedo. Pergunte aos seus clientes.

dica: envie essas pesquisas de satisfação do cliente para seus clientes regularmente, por exemplo uma vez por ano – depende do seu setor e do ciclo de vida do cliente. A melhor ideia seria observar a frequência média que seus clientes estão fazendo suas compras.

Observe as tendências e descubra quais são as razões para aumentar ou diminuir a intenção de comprar novamente. Além disso, você pode verificar como as respostas se traduzem em aquisição real – isso permitirá que você construa um modelo de compras repetidas.

ele só vai exigir a integração de sua ferramenta de pesquisa com o Google Analytics ou uma ferramenta semelhante que você está usando. Saiba mais sobre isso no artigo sobre como medir a satisfação do cliente.

o que você diria a alguém que perguntou sobre nós?

você não deve estar pescando elogios com esta pergunta da pesquisa do cliente. O que você pode medir aqui é a percepção geral do cliente sobre seu produto e sua marca. Isso ajudará você a verificar se o que você considera sua empresa é realmente o que seus clientes realmente veem.

ele ajudará você a especificar a imagem que deseja que sua empresa tenha e implementar ações que lhe permitirão alcançá-la.

o que mais você gostaria que soubéssemos?

esta é uma pergunta de feedback do cliente verdadeiramente universal. Não importa qual seja o assunto da sua pesquisa, é sempre valioso perguntar se seus clientes têm mais alguma coisa a dizer.

ele pode fornecer informações adicionais, às vezes sobre problemas que você não esperaria. Isso, por sua vez, permite que você tome as ações necessárias muito mais rapidamente.

dica: você pode enviar essa pergunta de satisfação do cliente em uma pesquisa de site direcionada (por exemplo, depois que os visitantes do site responderem às suas perguntas sobre os preços na página de preços), pesquisas em mensagens por e-mail (com as pesquisas de acompanhamento após a compra ou fornecendo o suporte ao cliente) ou em suas pesquisas de intenção de saída/retorno (pode lhe dar a resposta real por que eles decidiram rotular ou devolver o produto).

Leitura recomendada: se você estiver trabalhando em marketing, gaste mais um minuto para ler as 10 principais pesquisas de Marketing e perguntas de pesquisa de Marketing.Por que as pesquisas de satisfação do cliente são importantes?

pesquisas de satisfação do cliente são essenciais porque você pode verificar se fornecer o melhor atendimento ao cliente ou verificações de produtos com a realidade. Você pode manter um alto nível de satisfação do cliente que pode ser um forte preditor de retenção de clientes, lealdade e recompra de produtos, respondendo rapidamente a experiências negativas.

clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente e recomendar a loja para seus amigos e colegas de trabalho. Um cliente fiel vale até 10 vezes mais do que seu primeiro pedido.

confira nosso infográfico sobre a importância da satisfação do cliente para obter mais estatísticas que provam que você não pode ignorar a medição da felicidade de seus clientes!

quanto tempo deve ser uma pesquisa de satisfação do cliente?As pesquisas de satisfação do cliente devem ser o mais curtas possível – ninguém quer gastar 30 minutos respondendo a perguntas. As pessoas estão ocupadas, seus clientes/leads incluídos. Pesquisas com 1-3 perguntas têm a maior taxa média de conclusão (83,34%).

pense muito sobre o que você deseja alcançar com sua pesquisa ou quais informações deseja obter. Quanto mais perguntas seu questionário incluir, mais tempo leva para preenchê – lo, menor a chance de seu respondente preenchê-lo-especialmente se for uma pesquisa de aplicativo móvel, pois os usuários móveis tendem a ter períodos de atenção mais curtos.

leitura adicional:

• Como obter uma taxa de conclusão de pesquisa de mais de 80%
• como fazer com que as pessoas façam sua pesquisa & Obtenha mais respostas

quando você deve enviar uma pesquisa para seus clientes?

para obter as respostas mais confiáveis, você deve enviar pesquisas de satisfação aos seus clientes logo após eles terem experiência com seus produtos ou serviços – é chamado de pesquisa pós-compra.

dessa forma, a experiência de seus clientes será fresca o suficiente e você poderá ter certeza de que está oferecendo uma experiência perfeita ou fazer as pazes rapidamente.Por outro lado, você deseja medir a experiência do cliente com seus produtos ou serviços constantemente, por isso sugerimos que você configure pesquisas de satisfação do cliente em um horário regular (diário, semanal ou mensal). Só não seja muito ofensivo para seus clientes. Modelos de pesquisa gratuitos prontos para uso

modelos de pesquisa gratuitos prontos para uso

Aqui estão os 15 principais modelos de pesquisa prontos para uso usados pelos clientes Survicate-para que você nunca fique sem ideias sobre qual Pesquisa executar a seguir.

• NPS (Net Promoter Score) – pergunte a probabilidade de os clientes recomendarem você. Prever recompras e referências.
• product-Market Fit-descubra quais são os principais benefícios que as pessoas obtêm do seu produto. Construa produtos que as pessoas amam.
• experiência no Site-Faça com que as pessoas avaliem a usabilidade do seu site e, em seguida, faça as melhorias certas!CSAT (pontuação de satisfação do cliente) – estabeleça se os clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Conserte o que não está funcionando bem.
• CES (pontuação de esforço do cliente) – meça se fazer negócios com sua empresa é tão fácil quanto torta.
• experiência do Usuário-certifique-se de que seus usuários estão felizes com a experiência que recebem.
• Brand Awareness-valide sua posição de produto no mercado.
• Churn Reason-reduza a rotatividade coletando informações sobre por que seus clientes cancelam suas contas.
• intenção de saída-descubra por que os visitantes deixam seu site ou produto. Remova os obstáculos para reduzir os leads perdidos.
• interesse do leitor-obtenha novas ideias de conteúdo. Descubra sobre o que seu público gostaria de ler a seguir.
• Buyer Personas Research-Saiba mais sobre seus leads e clientes para que você possa vendê-los de forma mais eficaz.
• Content Rating-estabeleça se o seu público gosta do seu conteúdo e o que você pode fazer para torná-lo melhor.
• como você ouviu sobre nós-descubra de onde seus clientes vieram pela primeira vez e em quais canais vale a pena investir recursos.Escala Likert-deixe seu público avaliar os diferentes aspectos do seu negócio com apenas uma pergunta.
• coronavírus voltando ao check-in do Escritório-descubra como seus funcionários se sentem ao voltar ao trabalho no escritório e como apoiá-los.

Como as MARCAS usam pesquisas para obter mais valor

Droplr

Droplr usado de pesquisas para determinar o que os seus usuários pensamento sobre o aplicativo e saiba por que alguns de seus usuários permanecem inativos.

a pesquisa NPS permitiu que o Droplr identificasse promotores e detratores e visasse cada grupo com uma campanha de intercomunicação diferente.

promotores como um grupo de usuários encantados foram convidados a escrever uma revisão do produto. Com essa abordagem, o Droplr conseguiu aumentar o número de avaliações 16 vezes!

o Droplr também começou a pesquisar usuários inativos perguntando: “você teve algum problema depois de se inscrever no Droplr?”. Eles rapidamente descobriram que alguns dos usuários se perderam no produto, sua integração não foi suave, enquanto para outros, era difícil entender o valor do produto.

graças a pesquisas, o Droplr começou a educar melhor seus usuários com guias, dicas e estudos de caso. Leia o estudo de Caso Completo do Droplr.

Looka

Looka pesquisados seus clientes para descobrir por que eles não conseguiram finalizar um logotipo da compra.

Entrevistados tinha 5 opções para selecionar a partir de:

• Não está pronto para iniciar o meu negócio
• Os logotipos são muito caros
• eu não posso aperfeiçoar o meu design de logotipo
• Muito ocupado para finalizar meu logotipo
• eu usei um de seus concorrentes

Looka aprendi que muitos dos nossos clientes que não compram o seu logotipo pacote achou muito caro. Isso os levou a desenvolver um novo pacote de preços que dependia da geografia.Embora US $65 para um pacote de logotipo premium possa ser razoável na América do Norte, empreendedores em países em desenvolvimento podem achar mais barato contratar um designer gráfico.

as mudanças de preços permitiram que a Looka aumentasse seu ROI em 2400%. Leia o estudo de caso completo da Looka.

Weex

o Weex usou pesquisas para identificar razões de rotatividade. Eles enviaram uma pesquisa por e-mail para seus clientes agitados dizendo: “Notamos que você foi portado recentemente. Você pode nos dizer qual foi o motivo?”(Em telecomunicações, o termo “port-out” significa alternar entre operadores móveis).

assim que descobriram as 2 principais razões para a rotatividade – cobertura inadequada da rede (que estava além de seu controle) e falta de compreensão da oferta de produtos, eles poderiam resolver o problema.

Weex mudou sua comunicação de produto e apresentou-a de forma mais transparente. Leia o estudo de Caso Completo do Weex.

procurando mais inspirações? Há muito mais histórias de clientes para explorar!

Pensamentos finais

fazer a pergunta certa é a chave para pesquisar a satisfação do cliente. Claro, você pode fazer perguntas como ‘ quão satisfeito você está?”mas as respostas não fornecerão conclusões muito detalhadas e substantivas.

é sempre melhor fazer perguntas mais específicas. As respostas mostrarão claramente o que funciona bem e quais áreas de sua atividade precisam de melhorias e quão urgentes elas são.Ao criar uma pesquisa, você também pode incluir perguntas não diretamente relacionadas à satisfação do cliente, mas importantes para você.

por exemplo: pergunte como os clientes descobriram sobre você, quais são suas características (funções, status dos pais, etc. – qualquer coisa que o ajude a adaptar os serviços às suas necessidades), ou se eles usaram produtos semelhantes antes.

a escolha depende do que exatamente você deseja pesquisar e do seu público-alvo.

você pode aprender como construir seu público-alvo ideal para personalizar melhor seus serviços ou produtos com o Guia de segmentação de clientes.

muitas vezes é melhor criar e enviar 1 pesquisa com 6-8 perguntas do que criar uma pesquisa com 5 perguntas para pesquisar a satisfação do cliente e depois enviar outra pesquisa curta para pesquisar outra coisa.

a equipe Survicate deseja a você uma pesquisa feliz 💪