você tem o direito de fazer uma reclamação sobre qualquer aspecto do cuidado, tratamento ou serviço do NHS, e isso está firmemente escrito na Constituição do NHS.
as informações nesta página irão guiá-lo através dos acordos de reclamações do NHS, bem como os principais requisitos para o tratamento de reclamações do NHS estabelecidos na legislação.
o NHS incentiva o feedback porque é usado para melhorar os Serviços. Se você deseja compartilhar suas opiniões e experiências, positivas ou negativas, basta falar com um membro da equipe.
muitos provedores de serviços têm formulários de feedback disponíveis em suas instalações ou sites. Às vezes, o NHS pedirá seu feedback.
se você está insatisfeito com um serviço do NHS, muitas vezes vale a pena discutir suas preocupações no início com o Provedor do serviço, pois eles podem resolver o problema rapidamente.
a maioria dos problemas pode ser tratada nesta fase, mas em alguns casos você pode se sentir mais confortável falando com alguém não diretamente envolvido em seus cuidados.
considerando fazer uma reclamação, mas precisa de Ajuda?
muitos problemas podem ser resolvidos rapidamente falando diretamente com a equipe no local onde você recebeu atendimento ou acessou um serviço.
algumas pessoas acham útil falar com alguém que entende o processo de reclamações primeiro e obter alguma orientação e apoio.
você encontrará um serviço de aconselhamento e ligação de pacientes (PALS) na maioria dos hospitais.
você pode falar com um membro do PALS, que tentará ajudá-lo a resolver problemas informalmente com o hospital antes de precisar fazer uma reclamação.
PALS pode ser particularmente útil se o seu problema é urgente e você precisa de ação imediatamente, como um problema com o tratamento ou cuidados que você recebe no hospital.Se você está fazendo, ou pensando em fazer, uma reclamação, alguém do serviço independente de defesa de reclamações do NHS pode ajudá-lo.
um advogado também poderá participar de reuniões com você e revisar todas as informações fornecidas durante o processo de reclamações.
você pode procurar aconselhamento de um advogado de reclamações do NHS em qualquer fase do processo. Se você decidir que precisa de algum apoio, nunca é tarde demais para pedir ajuda.
seu conselho local poderá dizer quem é o provedor de advocacia em sua área.
Encontre seu conselho local
seu Healthwatch local também pode fornecer informações sobre como fazer uma reclamação.
a quem faço minha reclamação?Saber com quem reclamar pode parecer confuso, especialmente se mais de uma organização estiver envolvida.
se precisar de ajuda, você pode obter informações de seu Healthwatch local ou de um advogado de reclamações do NHS.
reclamando dos serviços do NHS
todos que prestam um serviço do NHS na Inglaterra devem ter seu próprio procedimento de reclamação.
muitas vezes você pode encontrar informações em salas de espera, na recepção, no site do provedor de serviços ou perguntando a um membro da equipe.
você pode reclamar diretamente com o provedor de serviços do NHS (como um GP, cirurgia de dentista ou hospital) ou com o Comissário dos serviços, que é o órgão que paga pelos serviços do NHS que você usa. Você não pode aplicar a ambos.
no caso de uma reclamação sobre mais de uma organização – talvez uma reclamação que inclua problemas sobre seu médico de família, hospital local e serviço de ambulância – você só precisará fazer uma reclamação.
a organização que recebe sua reclamação deve então cooperar com os outros para garantir que você receba uma resposta coordenada.
Como encontro o Comissário?
contate o NHS England para reclamações sobre serviços de atenção primária (GPs, dentistas, oftalmologistas ou farmacêuticos).
o NHS England também comissiona serviços de saúde militar e alguns outros serviços especializados.
Saiba mais no site do NHS England
entre em contato com seu grupo de comissionamento clínico local (CCG) para reclamações sobre cuidados secundários, como atendimento hospitalar, serviços de saúde mental, serviços fora do horário, NHS 111 e serviços comunitários como enfermagem distrital, por exemplo.
cada CCG terá seu próprio procedimento de reclamações, que geralmente é exibido em seu site.
Encontre detalhes de contato para CCGs
entre em contato com sua autoridade local se sua reclamação for sobre organizações de saúde pública, que prestam serviços que previnem doenças, promovem a saúde e prolongam a vida.
reclamando de serviços de assistência social para adultos
se você não estiver satisfeito com um serviço de assistência social, atendimento domiciliar ou domiciliar e estiver pagando por seus próprios cuidados, talvez queira falar primeiro com o provedor de serviços.
mas se você quiser fazer uma reclamação, as organizações que fornecem esses serviços terão seus próprios acordos de reclamações.
se o seu cuidado é financiado ou organizado pela sua autoridade local, você pode querer levantar os problemas com o prestador de cuidados em primeira instância.
se você preferir não fazer isso, você pode levantar suas preocupações diretamente com a autoridade local.
saiba mais sobre a assistência social
Reclamando sobre o uso da Lei de Saúde Mental
Se você deseja fazer uma reclamação sobre um serviço de saúde mental, você deve contate o fornecedor de serviços local ou o CCG.
mas se você deseja reclamar sobre o uso da Lei de saúde Mental em alguém detido no hospital ou colocado em uma tutela ou sob uma ordem de tratamento da comunidade, reclamar com a Comissão de Qualidade Do Cuidado (CQC).
você pode encontrar orientação detalhada no site do CQC.
fazer uma reclamação
Normalmente, as reclamações devem ser feitas dentro de 12 meses após um incidente ou do assunto que chamou sua atenção.
este prazo pode ser prorrogado desde que você tenha boas razões para não fazer a reclamação mais cedo e seja possível concluir uma investigação justa.
esta será uma decisão tomada pelo Gerente de reclamações em discussão com você.
você pode fazer uma reclamação verbalmente, por escrito ou por e-mail. Se você fizer sua reclamação verbalmente, um registro de sua reclamação será feito e você receberá uma cópia por escrito.Se você estiver reclamando em nome de outra pessoa, inclua seu consentimento por escrito com sua carta (se você estiver fazendo sua reclamação por escrito), pois isso acelerará o processo.
mas o consentimento não é necessário se você estiver fazendo uma reclamação em nome de:
- uma pessoa falecida
- alguém que não tem a capacidade de tomar suas próprias decisões
- uma criança competente não-Gillick
se você gostaria de apoio, você sempre pode entrar em contato com o seu serviço local de defesa de reclamações do NHS.
o site do provedor de Justiça parlamentar e do serviço de saúde também tem dicas sobre como fazer uma reclamação, incluindo conselhos personalizados para pessoas com dificuldades de aprendizagem e recursos para mulheres do Sul Da Ásia e muçulmanas.
o Que esperar
Você deve esperar uma confirmação e a oferta de uma discussão sobre o tratamento da sua reclamação, no prazo de 3 dias úteis após a recepção da sua reclamação.
se você aceitar, a discussão cobrirá o período em que uma resposta à sua reclamação provavelmente será enviada.
não há um prazo definido, e isso dependerá da natureza da sua reclamação.
se, no final, a resposta for atrasada por qualquer motivo, você deve ser mantido informado.
se você fez uma reclamação, mas não recebe uma resposta ou decisão por mais de 6 meses, você deve ser informado do motivo do atraso.
depois que sua reclamação for investigada, você receberá uma resposta por escrito.
a resposta deve definir as conclusões e, quando apropriado, fornecer desculpas e informações sobre o que está sendo feito como resultado de sua reclamação.
também deve incluir informações sobre como a reclamação foi tratada e detalhes do seu direito de levar sua reclamação ao Provedor de Justiça relevante.
o que mais posso esperar ao fazer uma reclamação?
os setores do SNS e da assistência social estão trabalhando duro para melhorar o tratamento de reclamações e as melhores práticas.
muitas organizações adotaram agora os princípios estabelecidos nas minhas expectativas de levantar preocupações e orientações sobre reclamações.
este é um documento produzido pelo Provedor de Justiça parlamentar e do serviço de saúde, pelo Governo Local e pelo Provedor de Justiça Social e pela Healthwatch England.
explica como são os bons resultados para pacientes e usuários de serviços quando as queixas são bem tratadas.
não está feliz com o resultado?
se o seu problema persistir ou se não estiver satisfeito com a forma como a sua reclamação foi tratada localmente, pode queixar-se ao Provedor de Justiça competente.
cuidados de saúde
se tiver chegado ao fim do processo de queixas e não estiver satisfeito com a decisão final da organização, tem o direito de apresentar a sua queixa ao Provedor de Justiça parlamentar e dos Serviços de saúde.
o Provedor de Justiça parlamentar e do serviço de saúde toma decisões finais sobre queixas não resolvidas sobre o NHS na Inglaterra. Esta organização é independente do NHS.
para mais informações, ligue para 0345 015 4033 ou visite o site do provedor de Justiça parlamentar e do serviço de saúde.
assistência social
você tem o direito de levar sua reclamação ao Provedor de Justiça do Governo Local (lgo), que é independente das autoridades locais e prestadores de cuidados.
para mais informações, ligue para 0300 061 0614 ou visite o site do Governo Local e do provedor de Justiça Social.
outras maneiras de dar feedback
às vezes, o NHS pedirá seu feedback.
o teste de amigos e família (FFT) está disponível para vários serviços do NHS, incluindo hospitais, práticas de GP e serviços de saúde mental.
o FFT é uma maneira anônima e rápida de fornecer feedback sobre o serviço fornecido a você.
Saiba mais sobre o FFT
existem outros programas de pesquisa nacional mais aprofundados nos quais você pode ser convidado a participar para descobrir sua experiência no NHS.
o questionário Patient Reported Outcome Measures (PROMs) é apenas um exemplo.
PROMs convida pacientes que tiveram recentemente uma substituição de quadril ou Joelho, Cirurgia de varizes ou cirurgia de hérnia de virilha para dar feedback sobre os cuidados que receberam.
Saiba mais sobre PROMs