quando você está entrevistando para uma posição de atendimento ao cliente, é provável que você seja questionado sobre como lidar com clientes difíceis. Os representantes de atendimento ao cliente têm um trabalho diversificado que exige que eles possuam algumas habilidades importantes para serem capazes de lidar com diferentes tipos de clientes, incluindo os difíceis. Para os empregadores, é importante ter as pessoas certas nos departamentos de atendimento ao cliente. A única razão para isso é o impacto dos clientes no crescimento de uma empresa.
os representantes de Atendimento ao cliente são o primeiro ponto de contato e são, portanto, o rosto da empresa. São eles que podem impulsionar a lealdade, a retenção de clientes e também a aquisição. Os empregadores valorizam os membros da equipe engajados e produtivos quando se trata de atendimento ao cliente. Portanto, os entrevistadores farão diferentes tipos de perguntas de entrevista para encontrar e contratar os melhores talentos de atendimento ao cliente.
exemplo de perguntas de atendimento ao cliente:
- Dê – me um exemplo de um momento em que você resolveu um problema difícil do cliente.
- Conte – me sobre um momento em que você garantiu que um cliente estivesse satisfeito com seu serviço.
suas respostas devem explicar como você aborda situações desafiadoras com clientes difíceis, como você lidaria com situações hipotéticas de atendimento ao cliente e como lidou com clientes difíceis no passado. Perguntas de entrevista sobre como você lidou com situações no trabalho no passado são as chamadas perguntas de entrevista comportamental. Essas perguntas exigem que você forneça aos entrevistadores exemplos reais de sua experiência de trabalho.
neste blog, são discutidas questões sobre como lidar com clientes difíceis e você pode descobrir como deve respondê-las. Se você quiser saber mais sobre perguntas e respostas de atendimento ao cliente, Verifique nossa página de atendimento Ao cliente Q&A. Além disso, leia mais sobre perguntas frequentes sobre entrevistas de emprego aqui e verifique nossa lista de verificação de preparação para entrevistas de emprego.
outras maneiras como os entrevistadores perguntam sobre sua experiência lidando com clientes difíceis
a pergunta da entrevista ‘como você lidou com um cliente difícil para chegar a uma resolução bem-sucedida’ pertence à categoria comportamental de perguntas da entrevista. Mas os entrevistadores também podem fazer a mesma pergunta de uma maneira diferente.
o entrevistador pode fazer essa pergunta relacionada ao conflito em muitas variações. Alguns deles estão listados abaixo:
- quais ações você tomou durante seus trabalhos anteriores para lidar com situações desafiadoras?
- Dê-nos um exemplo em que você resolveu um problema complicado no trabalho?
- descreva uma situação com uma tarefa difícil no local de trabalho e como você lidou com isso?
- você pode nos contar sobre uma situação de suas experiências passadas quando cometeu um certo erro e o que fez para consertar isso?
- conte – nos sobre o tempo que você liderou um projeto onde houve conflito dentro de uma equipe.
- você já teve alguma experiência em responder a alguns clientes insatisfeitos?
essas questões estão intimamente relacionadas às questões de entrevista de emprego de adaptabilidade.
Por Que Os Entrevistadores Estão Interessados Em Como Você Lida Com Clientes Difíceis?
cada pergunta na entrevista de emprego tem um propósito diferente. Os especialistas não adicionam perguntas aleatórias, pequenas conversas ou preenchimentos às entrevistas; eles estão apenas interessados em saber mais sobre você. Seu principal objetivo é testar suas habilidades para trabalhar em um perfil específico. Portanto, você deve saber como responder a essa pergunta da maneira mais eficaz.
sua resposta ajudará o entrevistador a entender que tipo de pessoa você é e como se comporta em situações complicadas. Você nunca sabe que tipo de problema você pode enfrentar durante o seu trabalho, especialmente quando você tem que lidar com os clientes no mercado. Os entrevistadores tentam prever seu comportamento para clientes irritados ou infelizes.
aprenda tudo o que você precisa saber sobre perguntas de entrevista de atendimento ao cliente e como respondê-las.
dicas para responder a perguntas sobre como você lida com clientes difíceis
ao responder a esta pergunta, você precisa destacar três coisas importantes, como o seu:
- comportamento quando sob pressão de trabalho e sua estratégia para lidar com situações difíceis.
- capacidade de responder a clientes difíceis da maneira certa.
- habilidades de comunicação e suas habilidades para se encaixar no ambiente de trabalho.
é inteligente seguir o formato STAR para responder a perguntas comportamentais da entrevista. STAR é um acrônimo que significa situação, tarefa, ação e resultado. Esta técnica de entrevista ajuda você a estruturar respostas lógicas e concisas que incluem todos os detalhes relevantes para impressionar o entrevistador da maneira certa. Abaixo, discutimos a técnica da entrevista em estrela com mais detalhes.
técnica de entrevista em estrela
as perguntas de entrevista de emprego comportamental são melhor Respondidas fornecendo situações de exemplo de acordo com o método STAR. Dessa forma, você pode dar aos entrevistadores exatamente o que eles estão procurando. Além disso, permite fornecer uma resposta concisa e pontual sobre como você agiu em situações de trabalho anteriores.
abaixo, o acrônimo estrela é dividido em cada etapa.
situação
quando você der sua resposta ao entrevistador, comece preparando o palco. Forneça contexto em torno da situação ou desafio que você estava enfrentando. Além disso, certifique-se de fornecer detalhes relevantes.
tarefa
depois de descrever a situação, fale sobre suas responsabilidades específicas e qual foi seu papel. É importante que o entrevistador entenda sua tarefa durante essa situação estressante específica.
ação
então, fale sobre as ações que você tomou para resolver os desafios que você estava enfrentando enquanto estava sob estresse. Forneça ao entrevistador uma descrição passo a passo de quais ações você tomou.
resultado
finalmente, fale sobre os resultados de suas ações. Certifique-se de levar crédito pelo seu comportamento que levou ao resultado. Aqui você responde a perguntas como o que aconteceu? E quais resultados você obteve? Além disso, forneça ao entrevistador informações sobre o que você aprendeu com a situação. Certifique-se de se concentrar em resultados positivos e experiências de aprendizagem positivas.
exemplos de respostas a perguntas de atendimento Ao cliente & lidando com clientes difíceis
abaixo, discutimos algumas perguntas frequentes da entrevista de atendimento ao cliente e como respondê-las. No entanto, essas respostas são apenas exemplos. Certifique-se de adaptar suas respostas à posição específica e à empresa em que está se candidatando a um emprego.
Pergunta 1: Como Você Lida Com Clientes Difíceis?
‘no meu trabalho anterior, uma vez que um cliente veio gritando devido a alguns problemas com seu pedido. Eu sabia que ela estava frustrada e, em vez de levar suas palavras para o lado pessoal, tentei garantir que os problemas fossem processados pela equipe. Ouvi todos os seus problemas pacientemente e pedi desculpas. Ela estava basicamente fazendo esforços para devolver um item sem nenhum recibo para o mesmo.
expliquei a ela que não poderíamos processar o reembolso em dinheiro sem obter o recibo original, mas é possível dar crédito à loja de um valor equivalente. Desta forma, o problema terminou em uma situação ganha-ganha. Depois disso, ela se tornou uma cliente fiel da marca, e também recebemos uma crítica positiva dela online.’
Clique aqui para saber como responder a perguntas da entrevista de emprego sobre os tópicos mais populares da entrevista de emprego.
por que esta é uma resposta forte:
- a resposta é honesta, curta e concisa. Dá ao entrevistador insights sobre uma situação da vida real sobre como você lidou com um cliente difícil e, mais importante, como você resolveu a situação.
- esta resposta demonstra que você está determinado a ajudar os clientes, enquanto ainda segue o protocolo da empresa. Isso mostra que você pensa em termos de resolver problemas de atendimento ao cliente de forma eficaz e eficiente.
- a resposta tem um resultado positivo, o que é ótimo para causar uma boa impressão em um entrevistador.
Pergunta 2: O Que O Ótimo Atendimento Ao Cliente Significa Para Você?
‘ para mim, um ótimo atendimento ao cliente significa ir acima e além para atender e exceder as expectativas do cliente. Começa com a identificação das questões de um cliente através da escuta ativa e usando um conhecimento profundo dos produtos ou serviços de uma empresa para encontrar soluções eficazes e eficientes.
excelente serviço ao cliente é uma prioridade para qualquer empresa, e é essencial para criar clientes fiéis e retornando. O objetivo final é dar aos clientes a melhor experiência de usuário possível com um produto ou serviço e construir uma reputação positiva para a empresa.’
por que esta é uma resposta forte:
- a resposta é curta e concisa. Ele fornece ao entrevistador informações sobre seus pontos de vista sobre o atendimento ao cliente.
- além disso, a resposta dá ao entrevistador sala para fazer perguntas de acompanhamento sobre por que você acha que certas coisas declaradas. Certifique-se de se preparar para perguntas lógicas de acompanhamento, como ” Conte-me sobre um tempo que você foi acima e além para atender e exceder as expectativas dos clientes.’
- a resposta mostra que você entende o atendimento ao cliente, que está determinado a ajudar os clientes e que pensa em termos de resolver problemas de forma eficiente.
Pergunta 3: Conte-Me sobre um momento em que você transformou um cliente insatisfeito em um Feliz
‘na minha posição anterior, onde trabalhei como representante de atendimento ao cliente, tive que resolver uma situação com um cliente irritado. O cliente queria devolver um item comprado na loja sem um recibo. Ele exigiu um retorno total, mas a política da empresa só me permitiu oferecer – lhe crédito na loja ou deixá-lo trocar o produto.
o primeiro passo importante que dei nessa situação foi manter a calma e garantir que ele se sentisse ouvido. Ouvi atentamente o cliente e pedi desculpas pelo inconveniente. Por meio da empatia e da garantia de que eu estava lá para apoiá-lo e resolver o assunto, as tensões se acalmaram. Eu o ajudei na loja a encontrar um produto semelhante que ele realmente apreciava. Ele me disse que entendia minha posição e estava feliz com o novo produto.’
por que esta é uma resposta forte:
- a resposta demonstra sua criatividade e habilidades de resolução de conflitos para ajudar a resolver um problema com um cliente.
- além disso, a resposta mostra que você cumpre as políticas definidas pela empresa, o que é muito importante em tais situações.
- a resposta tem um resultado positivo, o que é ótimo para causar uma boa impressão em um entrevistador.
tópicos da entrevista de emprego – perguntas comuns da entrevista de emprego& Respostas
abaixo, você pode encontrar uma lista de tópicos comuns da entrevista de emprego. Cada link irá direcioná-lo para um artigo sobre os tópicos específicos que discutem perguntas de entrevista comumente feitas. Além disso, cada artigo discute por que o entrevistador faz essas perguntas e como você as responde!
- Realizações
- Adaptabilidade
- Admissão
- Comportamental
- Mudança De Carreira
- Objetivos De Carreira
- Comunicação
- Competência
- Resolução De Conflitos
- Pensamento Criativo
- Cultural Ajuste
- Serviço Ao Cliente
- Direto
- Governo
- Pós-Graduação
- Potencial De Crescimento
- Honestidade & Integridade
- Ilegais
- Inadequado
- Satisfação No Trabalho
- Liderança
- Administração
- Nível & Nenhuma experiência
- com Base no Desempenho
- Pessoal
- Priorização & Gerenciamento de Tempo
- resolução de problemas
- Salário
- Situacional & Cenário-base
- Gestão do Stress
- trabalho em equipe
- Entrevista por Telefone
- Resistente
- Desconfortável
- Ética De Trabalho