é impossível levar sua empresa a ter sucesso sem construir uma cultura focada no relacionamento com o cliente. Os consumidores modernos não escondem sua preferência por marcas que oferecem experiências de qualidade: um estudo da Walker prevê que esse fator logo se torne mais importante do que o preço e o produto no processo de decisão do comprador.

como um potencial diferencial chave da marca, proporcionar experiências de alto nível deve ser uma das principais prioridades da empresa. E você não pode fazer isso sem considerar as expectativas do cliente.

é essencial saber como se comunicar de forma eficiente com o cliente desde a integração. Essa é a única maneira de entender e atender às suas necessidades, o que fortalece a reputação da sua marca e pode até resultar em novas oportunidades de negócios.

gerenciar as expectativas do cliente requer uma abordagem estratégica. Você quer saber como aplicá-lo? Confira essas 9 dicas!

1. definir expectativas desde o início;
2. invista em uma boa comunicação;
3. Ser transparente sobre processos;
4. Definir seus objetivos;
5. Criar registros oficiais sobre qualquer trata;
6. Incluir o cliente em todo o processo;
7. depender a ferramenta certa para fazê-lo;
8. Aprender a dizer não quando necessário;
9. Saber para provar o seu valor.

Continue lendo e saiba mais!

como gerenciar as expectativas do cliente

definir expectativas desde o início

embora muitas empresas caiam na tentação de fazer promessas aos clientes, isso não é exatamente uma boa ideia.

afinal, sabemos que qualquer projeto pode enfrentar imprevistos que atrasem o prazo ou até comprometam sua conclusão. Seja qual for a pequena chance, não pode ser descartado.

é importante valorizar a transparência desde o início, para não causar expectativas que você não pode atender.Portanto, comunique-se com seu cliente e deixe claro até que ponto seu serviço ou produto pode ajudar. Juntos, você pode definir metas alcançáveis e garantir que todos estejam na mesma página.

invista em uma boa comunicação

para que todo o processo seja eficaz, você deve saber como e onde se comunicar com seu público. É por isso que nunca é demais enfatizar a importância de construir e usar uma buyer persona.

a ideia é criar um personagem que represente o cliente dos seus sonhos. A persona empresta alguns de seus elementos do público-alvo, mas é muito mais específica.

além das características demográficas, deve reunir outras peculiaridades, como as dores, preferências, motivações e hábitos do seu público.

com base nisso, você saberá, por exemplo, que Estilo de linguagem suas equipes devem empregar ao interagir com o cliente. Você também entenderá quais são suas maiores dores e desejos, permitindo uma experiência mais personalizada e eficaz.

além disso, a persona indica os canais mais utilizados pelo seu consumidor, o que facilita seus esforços de comunicação. Se o seu público é propenso a interagir com marcas via Instagram, por exemplo, investir na presença de mídia social deve se tornar uma prioridade.

seja transparente sobre processos

assim como você deseja acompanhar a jornada do consumidor, ele deseja acompanhar o desenvolvimento dos processos da sua empresa. Adotar uma postura transparente é fundamental para obter a confiança do cliente e gerenciar suas expectativas. Portanto, ofereça atualizações constantes sobre suas diferentes solicitações e resoluções.

Imagine que você administra uma empresa de marketing contratada para aumentar a geração de leads em uma empresa.

é essencial atualizar periodicamente o status da estratégia, mostrando o que já foi alcançado e estimando os próximos passos.Quaisquer que sejam os resultados, é vital estruturar uma apresentação clara e informativa, usando dados para reforçar o que está sendo dito. Uma excelente maneira de agilizar esse esforço é contar com um software de visualização de dados para criar relatórios fáceis de entender.

definir metas

para melhorar a satisfação do consumidor, estabelecer os objetivos que o projeto deve atingir. Definir metas claras é útil para estimular a produtividade de sua equipe e também pode servir de base para as expectativas dos clientes.

você só deve trabalhar com alvos realistas, para evitar frustrações desnecessárias. Se você deseja conduzir o processo de definição de Metas, Uma boa ideia é confiar na diretriz inteligente.É um plano de ação usado especificamente para definir metas construtivas para o seu negócio.

para fazer isso, a diretriz aplica 5 princípios, cujas letras iniciais formam a sigla SMART. De acordo com o modelo, seus objetivos devem ser:

• específico: claro e inequívoco;
• mensurável: fácil de medir a partir de métricas predeterminadas;
• alcançável: possível de alcançar;
• realista: consistente com a realidade do seu negócio e do mercado;
• oportuno: estruturado em um cronograma com prazos fixos.

crie registros oficiais sobre quaisquer negócios

nada é mais importante do que permanecer fiel às suas palavras. Infelizmente, no entanto, não é possível saber se todos gostam da mesma honestidade.Nada impede que alguém afirme que sua empresa não cumpriu seus compromissos, a menos que você possa contar com registros oficiais.Portanto, documente todos os negócios feitos pela sua empresa, tornando as especificidades de cada situação muito claras. Os documentos devem ser inequívocos ao declarar quais eram os termos iniciais de um acordo, além de indicar claramente se ambas as partes os respeitavam.

além de ser vital do ponto de vista legal, os registros oficiais são documentos que podem ser usados para fornecer atualizações ao cliente. Afinal, eles indicam quais eram as expectativas ao assinar o contrato, mostrando quando e onde foram atendidos.

inclua o cliente durante todo o processo

isso vai um pouco além de apenas oferecer atualizações sobre o processo. Incluir o cliente significa dar-lhes espaço para expressar suas considerações e participar diretamente no desenvolvimento do projeto. Naturalmente, é essencial estabelecer termos e Condições, indicando os limites que ambas as partes devem respeitar.

quando você inclui o consumidor no processo, você reforça a ideia de transparência e gera condições para um relacionamento mais duradouro. Além disso, a estratégia pode fornecer insights surpreendentemente úteis não apenas para a melhoria de seus processos, mas de sua empresa como um todo.

confie na ferramenta certa para fazê-lo

a tecnologia desempenha um papel essencial em várias áreas de um negócio, tanto na gestão estratégica como Operacional. Quando se trata de gerenciar as expectativas do cliente, algumas ferramentas podem ajudá-lo a acompanhar todas as etapas de um projeto. Dessa forma, é mais fácil se concentrar no gerenciamento das expectativas do cliente.

as soluções de apresentação da visualmente, por exemplo, permitem o uso de storytelling de dados para facilitar tanto a sua compreensão quanto a do cliente. você pode acessar uma plataforma colaborativa e contar com os melhores profissionais de design e Redação para criar apresentações detalhadas e informativas.

Saiba como dizer não quando necessário

sabemos que é difícil recusar uma oportunidade quando bate à sua porta. Ainda assim, uma das dicas mais importantes para você gerenciar as expectativas dos clientes é saber quando dizer não.Aceitar projetos e solicitações que vão além de suas capacidades no momento não gerará nada além de problemas.

as razões para rejeitar um novo cliente ou projeto são variadas. Você pode não ter pessoal suficiente para lidar com mais do que um certo número de contas sem sobrecarregar suas equipes. Ao fazer isso, você colocaria em risco a produtividade e a imagem da marca.

também é possível que você precise recusar as solicitações do cliente durante o desenvolvimento de um projeto.

quando eles percebem um aumento no desempenho do conteúdo, por exemplo, eles podem exigir que você expanda o número de profissionais que trabalham na estratégia. O ponto é: se você acha que não é viável, você deve dizer não.

esse é precisamente o tipo de situação que torna a comunicação transparente com o cliente tão importante.

se você não estiver claro ao definir metas que podem ser alcançadas, o consumidor pode enviar solicitações irrealistas. Se isso acontecer, você deve educadamente informá-los de que não é capaz de realizar o que está sendo solicitado e, se possível, apresentar soluções alternativas.

Saiba como provar seu valor

para atrair, converter e reter clientes, você deve provar o valor de suas soluções, especialmente em mercados com altos níveis de concorrência. Para fazer isso, é essencial trabalhar com análise de dados.

apresentar números e estatísticas é a melhor maneira de provar que você alcançou resultados positivos e ajudou seus clientes a perseguir seus objetivos.

você sabe como vai, certo? Ao abordar um lead para conversão, você provavelmente fala sobre como sua marca ajudou os clientes a crescer. No entanto, essa informação é apenas palavras vazias se indicadores concretos e precisos não a acompanharem.

da mesma forma, as atualizações que você fornece aos clientes existentes devem ser baseadas em indicadores pré-estabelecidos.Por exemplo, se um dos objetivos da campanha é aumentar a taxa de Conversão, uma apresentação focada em métricas recentes ajudará a mostrar o valor do seu negócio.

gerenciar as expectativas do cliente não é uma das tarefas mais fáceis, pois inclui pessoas com diferentes características e prioridades.No entanto, tudo se torna mais fácil quando você conhece profundamente seu cliente e pode estabelecer uma comunicação transparente e eficiente desde o início.

pronto para melhorar a maneira como você gerencia as expectativas dos clientes? Você pode confiar visualmente para acompanhar todas as etapas do seu projeto. Contacte-nos e obtenha um orçamento!