o que é terceirização?A terceirização é uma prática de negócios na qual serviços ou funções de trabalho são criados para terceiros. Em tecnologia da informação, outsourcing iniciativa com um fornecedor de tecnologia pode envolver uma série de operações, da totalidade das funções discretas, facilmente definido componentes, tais como recuperação de desastres, serviços de rede, desenvolvimento de software ou de testes de QA.As empresas podem optar por terceirizar serviços de TI onshore (dentro de seu próprio país), nearshore (para um país vizinho ou um no mesmo fuso horário) ou offshore (para um país mais distante). A terceirização Nearshore e offshore tem sido tradicionalmente buscada para economizar custos.
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Terceirização de benefícios e custos
o caso de negócios para terceirização varia de acordo com a situação, mas os benefícios da terceirização geralmente incluem um ou mais dos seguintes:
- custos mais baixos (devido a economias de escala ou mão-deobra mais taxas)
- aumento da eficiência
- capacidade variável
- maior foco em estratégia/competências essenciais
- acesso a habilidades ou recursos
- maior flexibilidade para atender a mudanças nos negócios e condições comerciais
- tempo acelerado para o mercado
- > menor investimento contínuo em infra-estrutura interna
- acesso à inovação, propriedade intelectual, e a liderança de pensamento
- possível fluxo de caixa resultante de transferência de ativos para o novo fornecedor
Alguns dos riscos da terceirização incluem:
- mais lento tempo de resposta
- falta de negócio ou domínio de conhecimento
- língua e barreiras culturais
- as diferenças de fuso horário
- falta de controle
serviços de Outsourcing
Business process outsourcing (BPO) é um termo geral para a terceirização de um determinado processo de negócio de tarefas, tais como folha de pagamento. O BPO é frequentemente dividido em duas categorias: BPO de back-office, que inclui funções internas de negócios, como faturamento ou compra, e BPO de front-office, que inclui serviços relacionados ao cliente, como marketing ou suporte técnico. A terceirização de tecnologia da informação (ITO), portanto, é um subconjunto da terceirização de processos de negócios.Embora a maior parte da terceirização de processos de negócios envolva a execução de processos padronizados para uma empresa, a terceirização de processos de conhecimento (KPO) envolve processos que exigem pesquisa avançada e habilidades analíticas, técnicas e de tomada de decisão, como pesquisa farmacêutica R&D ou patente.
a terceirização de TI claramente se enquadra no domínio do CIO. No entanto, os CIOs geralmente serão solicitados a se envolver — ou mesmo supervisionar — os esforços de terceirização de processos de negócios e processos de conhecimento não ITO também. Os CIOs são aproveitados não apenas porque muitas vezes desenvolveram habilidades em terceirização, mas também porque o trabalho de processos de negócios e conhecimento terceirizado geralmente anda de mãos dadas com sistemas de TI e suporte.
para saber mais sobre as últimas tendências em terceirização, consulte “
.”
Terceirização de funções de TI
tradicionalmente, as funções de TI terceirizadas caíram em uma das duas categorias: terceirização de infraestrutura e terceirização de aplicativos. A terceirização de infraestrutura pode incluir recursos de service desk, terceirização de data center, Serviços de rede, operações de segurança gerenciadas ou gerenciamento geral de infraestrutura. A terceirização de aplicativos pode incluir novo desenvolvimento de aplicativos, manutenção de sistemas legados, testes e serviços de QA e implementação e gerenciamento de software empacotado.
no atual
, no entanto, a terceirização de TI também pode incluir relacionamentos com provedores de software, infraestrutura e plataformas como serviço. Na verdade,
do mercado de terceirização, uma ação destinada a crescer. Esses serviços são cada vez mais oferecidos não apenas por provedores de terceirização tradicionais, mas por fornecedores de software globais e de nicho ou mesmo empresas industriais que oferecem serviços habilitados para tecnologia.
modelos e preços de terceirização de TI
o modelo apropriado para um serviço de TI é normalmente determinado pelo tipo de serviço prestado. Tradicionalmente, a maioria dos contratos de terceirização foram cobrados em uma base de tempo e materiais ou preço fixo. Mas como a terceirização de serviços tem amadurecido simplesmente de necessidades básicas e de serviços mais complexos de parcerias capazes de produzir
e
,
para incluir serviços gerenciados e mais baseadas em resultados arranjos.
as formas mais comuns de estruturar um compromisso de terceirização incluem:
tempo e materiais: como o nome sugere, os clientes pagam ao Provedor com base no tempo e no material usado para concluir o trabalho. Historicamente, essa abordagem tem sido usada em contratos de desenvolvimento e manutenção de aplicativos de longo prazo. Este modelo pode ser apropriado em situações em que o escopo e as especificações são difíceis de estimar ou as necessidades evoluem rapidamente.
preços unitários/sob demanda: O fornecedor determina uma taxa definida para um determinado nível de serviço e o cliente paga com base no uso desse serviço. Por exemplo, se você estiver terceirizando a manutenção de desktop, o cliente poderá pagar uma quantia fixa por número de Usuários de desktop suportados. O preço Pay-per-use pode proporcionar ganhos de produtividade desde o primeiro dia e facilita a análise e os ajustes dos custos dos componentes. No entanto, requer uma estimativa precisa do volume de demanda e um compromisso para determinado volume mínimo de transações.
preços fixos: O preço do negócio é determinado no início. Este modelo pode funcionar bem quando há requisitos, objetivos e escopo estáveis e claros. Pagar um preço fixo por serviços terceirizados pode ser atraente porque torna os custos previsíveis. Pode funcionar bem, mas quando o preço do mercado diminui com o tempo (como costuma acontecer), um preço fixo permanece fixo. O preço fixo também é difícil para o fornecedor, que precisa atender aos níveis de serviço a um determinado preço, não importa quantos recursos esses serviços acabem exigindo.
preços variáveis: O cliente paga um preço fixo na extremidade inferior do serviço fornecido por um fornecedor, mas esse método permite alguma variação no preço com base no fornecimento de níveis mais altos de serviços.
Cost-plus: o contrato é escrito para que o cliente pague ao fornecedor por seus custos reais, mais uma porcentagem predeterminada de lucro. Esse plano de preços não permite flexibilidade à medida que os objetivos de negócios ou as tecnologias mudam, e fornece pouco incentivo para que um fornecedor tenha um desempenho eficaz.
preços baseados em desempenho: O comprador fornece incentivos financeiros que incentivam o fornecedor a ter um desempenho ideal. Por outro lado, esse tipo de plano de preços exige que os fornecedores paguem uma penalidade por níveis de serviço insatisfatórios. O preço baseado em desempenho é frequentemente usado em conjunto com um método de preço tradicional, como tempo e materiais ou preço fixo. Essa abordagem pode ser benéfica quando os clientes podem identificar investimentos específicos que o fornecedor pode fazer para oferecer um nível mais alto de desempenho. Mas a chave é garantir que o resultado entregue crie valor comercial incremental para o cliente, CaSO contrário, eles podem acabar recompensando seus fornecedores pelo trabalho que deveriam fazer de qualquer maneira.
compartilhamento de ganhos: o preço é baseado no valor entregue pelo fornecedor além de suas responsabilidades típicas, mas decorrente de sua experiência e contribuição. Por exemplo, um fabricante de automóveis pode pagar um provedor de serviços com base no número de carros que produz. Com esse tipo de arranjo, o cliente e o fornecedor têm pele no jogo. Cada um tem dinheiro em risco, e cada um pode ganhar uma porcentagem dos lucros se o desempenho do Fornecedor for o melhor e atender aos objetivos do comprador.Risco/recompensa compartilhada: o Provedor e o cliente financiam conjuntamente o desenvolvimento de novos produtos, soluções e serviços com o provedor compartilhando recompensas por um período de tempo definido. Este modelo incentiva o provedor a criar ideias para melhorar o negócio e espalhar o risco financeiro entre ambas as partes. Também atenua alguns riscos compartilhando-os com o fornecedor. Mas requer um maior nível de governança para fazer bem.
as organizações de TI estão cada vez mais procurando por parceiros para que possa trabalhar com eles como eles se abraçam
e
. “As organizações estão se transformando rapidamente em empresas ágeis que exigem ciclos rápidos de desenvolvimento e uma estreita coordenação entre negócios, engenharia e operações”, diz Steve Hall, parceiro do sourcing consultancy Information Services Group (ISG). “A entrega global requer um processo ágil distribuído globalmente para equilibrar a necessidade de velocidade e as atuais pressões de custo. Outsourcing e empregos o termo outsourcing é frequentemente usado de forma intercambiável-e incorretamente – com offshoring, geralmente por aqueles em um debate acalorado. Mas offshoring (ou, mais precisamente, terceirização offshore) é um subconjunto de terceirização em que uma empresa terceiriza serviços para terceiros em um país diferente daquele em que a empresa cliente está baseada, normalmente para aproveitar os custos trabalhistas mais baixos. Este assunto continua a ser cobrado politicamente porque, ao contrário da terceirização doméstica, na qual os funcionários geralmente têm a oportunidade de manter seus empregos e transferir para o terceirizado, a terceirização offshore é mais provável de resultar em demissões.
as estimativas de empregos deslocados ou empregos criados devido ao offshoring tendem a variar amplamente devido à falta de dados confiáveis, o que torna difícil avaliar o efeito líquido nos empregos de TI. Em alguns casos, as empresas globais montam seus próprios centros de serviços de TI offshore cativos para reduzir custos ou acessar habilidades que podem não resultar em perda líquida de empregos, mas transferirão empregos para locais no exterior.
algumas funções normalmente offshored incluem desenvolvimento de software, suporte e gerenciamento de aplicativos, manutenção, testes, Help desk/Suporte técnico, desenvolvimento ou gerenciamento de banco de dados e suporte de infraestrutura.
Nos últimos anos, provedores de serviços de TI começaram a
em centros de entrega nos EUA com o Norte-Americano locais representando mais de um terço dos novos locais de entrega (de 29 de um total de 76) estabelecida pelos prestadores de serviços em 2016, de acordo com um relatório do Everest group, um Grupo de negócios e de TI de abastecimento de consultoria e empresa de pesquisa. A demanda por tecnologias relacionadas à transformação digital está especificamente impulsionando o interesse em certas áreas metropolitanas. Os provedores de terceirização Offshore também aumentaram a contratação de profissionais de TI dos EUA para se cingir contra potenciais restrições aumentadas aos vistos H-1B {{/url}} {{^url}} aumento das restrições aos vistos H-1B {{{/url}} eles usam para trazer trabalhadores offshore para os EUA para trabalhar em sites de clientes.
Alguns especialistas do setor apontam que
e aplicador de recursos pode, na verdade,
de offshore outsourcing.
os desafios da terceirização
a terceirização é difícil de implementar, e a taxa de falha das relações de terceirização permanece alta. Dependendo de quem você pergunta, pode ser de 40 a 70%. No centro do problema está o conflito inerente de interesse em qualquer arranjo de terceirização. O cliente procura um serviço melhor, muitas vezes a custos mais baixos, do que faria o trabalho em si. O vendedor, no entanto, quer obter lucro. Essa tensão deve ser gerenciada de perto para garantir um resultado bem-sucedido tanto para o cliente quanto para o fornecedor.
outra causa de falha de terceirização é a pressa de terceirizar na ausência de um bom caso de negócios. A terceirização perseguida como uma manobra de corte de custos de” solução rápida”, em vez de um investimento projetado para melhorar as capacidades, expandir globalmente, aumentar a agilidade e a lucratividade ou reforçar a vantagem competitiva, é mais provável que decepcione.De um modo geral, os riscos aumentam à medida que os limites entre as responsabilidades do cliente e do Fornecedor se desfocam e o escopo das responsabilidades se expande. Seja qual for o tipo de terceirização, o relacionamento só terá sucesso se o fornecedor e o cliente alcançarem os benefícios esperados.
Ver também: “
” e “
.”
service levels agreements
a
é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um cliente que especifica, geralmente em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor fornecerá. Os níveis de serviço são determinados no início de qualquer relacionamento de terceirização e são usados para medir e monitorar o desempenho de um fornecedor.
muitas vezes, um cliente pode cobrar de um fornecedor uma taxa de penalidade se certos SLAs não forem atendidos. Usado criteriosamente, essa é uma maneira eficaz de manter um fornecedor direto e estreito. Mas nenhum CIO quer estar no negócio de cobrança e cobrança de penalidades. Mau serviço de um fornecedor de terceirização, mesmo com um desconto profundo, ainda é mau serviço, e pode levar a maiores problemas. É melhor gastar energia para descobrir por que os SLAs estão sendo perdidos em primeiro lugar e trabalhando para remediar a situação. SLAs fortes por si só não garantirão sucesso ao terceirizar serviços de TI. Eles são uma das muitas ferramentas para ajudar a gerenciar um negócio de terceirização de TI.
para uma discussão mais aprofundada dos SLAs, consulte “
“e”
.”
Outsourcing Deal length
Qual é o melhor comprimento para uma saia? Embora a indústria de terceirização não seja tão inconstante quanto a moda, a sabedoria predominante sobre a melhor duração de um contrato de terceirização mudou ao longo dos anos. Quando a terceirização surgiu pela primeira vez como uma opção viável, contratos longos — até 10 anos de duração — eram a norma. Como alguns desses negócios iniciais perderam seu brilho, clientes e fornecedores mudaram para contratos mais curtos.
como na maioria das perguntas sobre terceirização, a resposta ideal depende do que está sendo terceirizado e por quê. Embora os negócios de uma década tenham passado pelo esquecimento, um acordo de terceirização transformacional pode exigir mais tempo para colher benefícios para o cliente e o fornecedor. Mas ao terceirizar a manutenção de desktop ou o Suporte de data center, um relacionamento mais curto pode funcionar melhor. De um modo geral, contratos excessivamente longos (mais de sete anos) devem ser evitados, a menos que haja muita flexibilidade embutida no contrato.
Para mais informações sobre contratos de terceirização, consulte “
” e “
.”
escolhendo o portfólio certo de provedores de terceirização
há muitos anos, a megadeal multibilionária para um fornecedor atingiu um recorde histórico, e os grandes provedores de serviços de TI do mundo não poderiam ter sido mais felizes. Mas a terceirização por atacado provou ser difícil de gerenciar para muitas empresas. Hoje em dia, os CIOs adotaram a abordagem de vários fornecedores
, incorporando serviços de vários fornecedores tradicionais para atender às demandas de TI. A maioria dos principais players de serviços de TI fez o possível para se ajustar a essa tendência. Na verdade, alguns CIOs líderes não apenas trabalham com um quadro de terceirizados concorrentes {{/url}} {{^url}} {{/url}} , mas esperam que eles atendam aos resultados conjuntos. Multisourcing, no entanto, não é sem grandes desafios. O cliente deve ter práticas maduras de governança e gerenciamento de fornecedores em vigor. Nas negociações contratuais, os CIOs precisam explicar que os fornecedores devem cooperar e abster-se de culpar uns aos outros, ou então arriscar perder o emprego. Os CIOs precisam encontrar pessoal qualificado com habilidades financeiras e técnicas para ajudar a administrar um escritório de gerenciamento de projetos ou algum outro órgão que possa gerenciar o portfólio de terceirização.
a ascensão da transformação digital iniciou uma mudança não de volta para megadeals, mas longe dos serviços de TI em silos. À medida que as empresas adotam novas metodologias de desenvolvimento e opções de infraestrutura, muitas áreas de serviço de TI independentes não fazem mais sentido. Alguns provedores de serviços de TI procuram se tornar lojas únicas para clientes por meio de serviços de corretagem ou acordos de parceria, oferecendo aos clientes um espectro completo de serviços dos melhores provedores da categoria.
como selecionar um provedor de serviços
selecionar um provedor de serviços é uma decisão difícil. Mas comece percebendo que ninguém terceirizado será um ajuste exato para suas necessidades. Os Trade-offs serão necessários.
para tomar uma decisão informada, articule o que você deseja do relacionamento de terceirização para extrair os critérios mais importantes que você procura em um provedor de serviços. É importante descobrir isso antes de solicitar quaisquer terceirizados, pois eles, sem dúvida, entrarão com suas próprias idéias sobre o que é melhor para sua organização, com base principalmente em suas próprias capacidades e pontos fortes.
Alguns exemplos de perguntas que você precisa considerar incluem:
- o Que é mais importante para você: a quantidade total de poupança de um contratante pode fornecer a você ou a rapidez com que podem cortar seus custos?
- você quer amplas capacidades ou experiência em uma área específica?
- você quer custos baixos e fixos ou opções de preço mais variáveis?
depois de definir e priorizar suas necessidades, você poderá decidir quais compensações valem a pena fazer.Tradicionalmente, as organizações de TI passaram de seis meses a um ano ou mais no processo de transação de terceirização de TI, encontrando os provedores certos e negociando um contrato adequado. Mas como serviços de TI—
— as ofertas ficaram mais curtas, esse processo demorado pode não fazer mais sentido. Embora o processo de seleção ainda exija diligência, existem mais alguns processos de transação iterativa {{/url}} {{^url}} processos de transação iterativa {{/url}}que podem reduzir o tempo necessário para adquirir serviços de TI.
Consultores de terceirização
muitas organizações trazem um consultor ou consultor de sourcing externo para ajudar a descobrir requisitos e prioridades. Embora a experiência de terceiros possa certamente ajudar, é importante pesquisar bem o consultor {{/url}}. Alguns consultores podem ter um interesse em fazer com que você busque terceirização, em vez de ajudá-lo a descobrir se a terceirização é uma boa opção para o seu negócio. Um bom consultor pode ajudar um comprador inexperiente por meio do processo de seleção do Fornecedor, auxiliando-os em etapas como a realização de Due diligence, a escolha de provedores para participar do processo de RFP, a criação de um modelo ou sistema de pontuação para avaliar as respostas e a tomada de decisão final.
a ajuda também pode ser encontrada dentro de sua organização, de dentro dela e da empresa. Essas pessoas podem ajudar a descobrir seus requisitos. Muitas vezes há uma relutância em fazer isso porque qualquer indício de uma decisão de terceirização iminente pode causar arrepios em toda a empresa e na organização maior. Mas evidências anedóticas sugerem que trazer as pessoas para o processo de tomada de decisão mais cedo do que mais tarde faz melhores escolhas e também cria uma abertura em torno do processo que vai um longo caminho para dissipar medos.
para obter mais conselhos, consulte “
.”
Negociar o melhor de terceirização de lidar
O conselho dado acima para selecionar um provedor vale para
termos com o contratante que você selecionar. Um provedor de serviços terceirizado tem uma coisa em mente ao entrar em negociações: ganhar mais dinheiro assumindo a menor quantidade de risco. Entender claramente o que você quer sair do relacionamento e manter que o foco das negociações é o trabalho do comprador. Equilibrar os riscos e benefícios para ambas as partes é o objetivo do
, que pode ser emocional, e até mesmo controversa. Mas os compradores inteligentes assumirão a liderança nas negociações, priorizando questões que são importantes para eles, em vez de serem lideradas pelo terceirizado. Criar um cronograma e uma data de conclusão para as negociações ajudará a controlar o processo de negociação. Sem um, essas discussões poderiam durar para sempre. Mas se um determinado problema precisar de mais tempo, não seja escravo da data. Demore um pouco mais para resolver isso.
finalmente, não tome medidas para a transição do trabalho para o terceirizado durante as negociações. Um contrato de terceirização nunca é um negócio feito até que você assine a linha pontilhada, e se você começar a mover o trabalho para o terceirizado, você estará entregando mais poder sobre o processo de negociação para eles também.
custos ocultos da terceirização
o valor total de um contrato de terceirização não representa com precisão a quantidade de dinheiro e outros recursos que uma empresa gastará quando enviar Serviços de TI para terceiros. Dependendo do que é terceirizado e para quem, estudos mostram que uma organização acabará gastando pelo menos 10% acima desse valor para configurar o negócio e gerenciá-lo a longo prazo.
entre as despesas Adicionais mais significativas associadas à terceirização estão:
- o custo de benchmarking e análise para determinar se a terceirização é a escolha certa
- o custo de investigação e selecção de um fornecedor
- o custo da transição de trabalho e conhecimento para o contratante
- custos decorrentes de possíveis demissões e seus associados questões de RH
- custos permanente de pessoal e a gestão da terceirização de relacionamento
É importante considerar estes custos ocultos quando tornando um caso de negócio para a terceirização.
a transição outsourcing
Vantage Partners uma vez chamado o período de transição outsourcing-durante o qual a equipe de entrega do provedor fica até a velocidade em seu negócio, capacidades e processos existentes, expectativas e cultura organizacional — o “Vale do desespero.”Durante este período, A nova equipe está tentando integrar quaisquer funcionários e ativos transferidos, iniciar o processo de eliminar custos e ineficiências, mantendo as luzes acesas. Ao longo desse período, que pode variar de vários meses a alguns anos, a produtividade muitas vezes diminui.
o problema é que este também é o momento em que os executivos do lado do cliente olham mais avidamente para os ganhos prometidos do negócio; chefes de unidade de negócios e gerentes de linha se perguntam por que os níveis de serviço de TI não estão melhorando; e os trabalhadores de TI se perguntam Qual é o seu lugar neste novo ambiente de fonte mista.
os líderes de TI que procuram o contrato de terceirização para obter ajuda sobre como lidar com o período de transição desajeitado ficarão desapontados. O melhor conselho é antecipar que o período de transição estará tentando, tentar gerenciar as expectativas do lado do negócio e configurar planos de gerenciamento e ferramentas de governança para superar a corcunda da organização.
Governança de terceirização
o sucesso ou fracasso de um negócio de terceirização é desconhecido no dia em que o contrato é assinado. Obter o direito do contrato é necessário, mas não suficiente para um bom resultado. Um estudo descobriu que os clientes disseram que pelo menos 15% do valor total do contrato de terceirização está em jogo quando se trata de obter o gerenciamento de fornecedores correto. Um relacionamento altamente colaborativo baseado em Gerenciamento eficaz de contratos e confiança pode agregar valor a um relacionamento de terceirização. Uma relação acrimoniosa, no entanto, pode prejudicar significativamente o valor do arranjo, os aspectos positivos degradados pela maior necessidade de monitoramento e auditoria. Nesse ambiente, os conflitos freqüentemente aumentam e os projetos não são feitos.A terceirização bem-sucedida é sobre relacionamentos, tanto quanto são serviços ou transações de TI reais. Como resultado,
é o fator mais importante na determinação do sucesso de um negócio de outsourcing. Sem ele, os direitos cuidadosamente negociados e documentados em um contrato de terceirização correm o risco de não serem aplicados, e o relacionamento que se desenvolve pode não parecer nada com o que você imaginou.
para mais informações sobre governança de terceirização, consulte “
.”
Repatriar ELE
Repatriar ou backsourcing-LO funcionar (trazendo um serviço terceirizado
) quando um terceirização de arranjo não está a funcionar — porque não havia nenhum bom negócio caso para isso, em primeiro lugar, ou porque o ambiente de negócios mudou — se é sempre uma opção. No entanto, nem sempre é fácil se livrar de um relacionamento de terceirização e, por esse motivo, muitos clientes insatisfeitos com os resultados de terceirização renegociam e reorganizam seus contratos e relacionamentos, em vez de tentar retornar ao estado pré-terceirizado. Mas, em alguns casos, trazê-lo de volta para casa é a melhor opção e, nesses casos, deve ser
.
para mais informações sobre o repatriamento, consulte ”